北京朝阳：远景社区实现智慧服务

周斌

阳春三月，气温乍暖还寒，在北京市朝阳区远景社区内，一群刚放学的孩子们正在活动场所玩耍，两位妈妈一边看着孩子一边聊天。

“这硅胶地面裂了，要及时修补，否则以后会破损越来越厉害，我得跟物业反映一下儿。”一位妈妈边说边掏出手机准备给物业打电话。

“唉，别打了，您直接关注社区公众号吧，通过下面的小程序链接反应诉求，社区很快就会响应的。”另一位妈妈拿出手机点开社区小程序示范起来，“您看，很简单吧，您就等着反馈吧，事后还可以对服务进行评价呢。有了这个小程序办事可方便啦，上次我想给妈妈咨询老年证怎么办理，直接在小程序里面的办事指南上查到了所有的流程和资料，省得带着老人跑了。”

“是吗？那真是太好了。哟，这里面还有各种活动呢。我正发愁到哪儿去找适合孩子的课外活动呢，太好了。”

“是呀，之前我还在小程序平台上报名了中秋节的活动，还给妈妈报过智慧助老的培训班，很方便的，感觉咱们的社区很温暖，像个大家庭，我已经注册成为社区的正式志愿者了，也想为大家做点儿事。”

“太好了，我也赶紧注册。以后这小程序就成了好帮手了。”

这两位妈妈提到的小程序就是远景社区依托互联社区平台搭建的智慧社区服务小程序。

迎难而上 将智慧社区落到实处

远景社区是2021年新成立的年轻社区，当年居民1886户，常住人口4112人，那时的社区工作人员只有10名，存在管理服务任务重、难度大，居民对社区的参与感、认同感、归属感不足等社区治理难题。远景社区充分发挥党组织的战斗堡垒作用，不断增强社区党组织的影响力和凝聚力，统筹利用辖区单位、社会组织和志愿者团体等力量，加强社区治理共同体建设。通过建立工作群和党建工作协调机制，更好感知居民冷暖、畅通沟通渠道，形成工作合力。

除此之外，在社区成立伊始，社区党委就在寻找适合新时代发展的社区管理新出路。恰逢其时，民政部、住房城乡建设部、农业农村部等9部门在2022年5月印发了《关于深入推进智慧社区建设的意见》，为社区建设指明了方向。远景社区党委认真研读文件，决心将智慧社区建设落到实处，他们积极探索“互联网+社区治理”模式，通过网上查询、调研等方式，决定引入由中国社科院、中国标准化研究院支持、北京互联社会组织资源中心研发的基层治理数智平台——“互联社区”数智平台，认为该平台兼具了宣传、服务、管理和多元参与共治的功能，能实现赋能社区、高效管理的目标，并在此基础上开展了一系列数字化、智慧化社区治理探索。

摸清“底细” 实现数据“汇聚通”

社区工作人员以楼门为单位，通过入户走访、问卷调查、特殊人群排查等方式，对所辖人员、楼宇情况进行全面摸底排查，建立各项信息名册，利用智慧小程序建立了居民人口大数据中心，自动同步比对入库防疫登记、电子通行证等居民电子信息，居民日常活动报名、反应诉求、服务预约、志愿服务等数据自动入库系统，社区人口数据动态更新，实现数据“汇聚通”。通过特殊人口（如高龄老人、残疾人、独居老人、文明员、志愿者、党员等）信息标签管理，社区工作人员在后台通过筛选就可以查看、批量导出信息，还可以通过后台模板消息功能，将提示消息推送到居民微信上。

数据多跑群众少跑 智慧治理尝“甜头”

疫情防控期间，智慧小程序发挥了大作用，居民不用来社区，在手机上通过小程序就可以完成返京报备、签订承诺书、上传核酸、行程卡和解除弹窗，受到居民广泛欢迎。为了更好地满足居民个性化需求，社区又迅速推出了公众号，且优化了智慧小程序的功能，在无接触返京报备、线上解除弹窗的基础上又推出了反应诉求、活动报名、预约办理、意见征集、志愿者招募等功能，4个月的时间就有2000多人关注社区公众号并使用小程序。小程序的推广使用让数据多跑路，群众少跑腿，实现了社区信息资源的高效整合。

温暖服务 智慧小程序获好评

前不久，家住世纪东方嘉园南区的居民梁先生通过远景社区智慧小程序，反映单元楼内有人堆放泡沫塑料，存在火灾隐患。远景社区工作人员接到诉求后，第一时间联系梁先生了解实际情况，找到物主并劝导其不要在楼内堆放杂物。很快，问题得到了及时迅速的解决，小程序评价系统收到了梁先生表示满意的五星评价和表达感谢的留言。

社情民意、邻里纠纷、安全隐患、公共设施损坏、各类突发事件等，这些小区生活中经常出现的难题，通过社区小程序都能得到快速解决。反映问题方便高效，处理结果公开透明，满意不满意能够在线评价。对于一个以上同类型的诉求，社区会梳理问题脉络，开展“共性问题专项治理”“区域问题综合治理”，以提高工作效率，更快更好地解决问题。例如，针对小区居民诉求集中在物业管理服务方面这一现象，社区与物业公司进行了沟通，在诉求页面上增加了“是否通知物业”这一选项，将物业公司各级领导、工作人员的联系方式输入小程序，节省了摸排、沟通成本，提高了问题的解决速度与效率，更好地实现了共建共治。

2023年，社区智慧小程序及社区“有事您来电”热线办理诉求72件，协调解决了房屋漏雨、下水不通、管道爆裂、供暖不热、道路不平等群众急难愁盼的问题。

优化不停步 智慧社区绘远景

为了进一步发挥社区智慧小程序的服务功能，远景社区在以下方面对其进行了进一步的优化。

完善跨单位协作模块。2024年，远景社区将物业公司各级负责人及楼管联系方式加入小程序，以便更高效地处理跨领域的诉求。物业第一时间接到居民诉求，主动解决问题。

提升数据分析管理能力。通过收集和分析居民反馈数据发现常見问题和趋势，从而提前有针对性地改进服务。开展重点领域和系统的源头治理，做到小事不出楼，大事不出小区，难事不出社区，提前疏通百姓心中“堵点”，力求未呼先应，预判群众诉求。

强化用户反馈机制。提供更多关于处理进度的更新和反馈，让用户能够实时跟踪自己诉求的处理状态。基于居民的历史交互和偏好提供个性化的服务和信息推送。

推进系统智能化升级。应用大数据分析功能，提高诉求自动分类、智能回复和问题预判的准确性。同时对智慧小程序的运行效果进行持续监测和评估，确保其始终保持最佳性能。

增强紧急事件响应能力。在发生应急事件时，智能化平台能够优先接收信息并及时响应，力争成为守护居民安全的一道防线。

“路漫漫其修远兮”，远景社区管理者深知智慧社区之路还很长。他们表示，在今后的工作中，将继续拓展社区智慧小程序的服务功能，构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，让社区居民的数字生活更加丰富多彩。

（作者单位：北京市朝阳区南磨房乡远景社区居委会）