在线医疗咨询会话的情感模式与话语策略研究

王琴 彭伟强

［摘要］ 在线医疗咨询是后疫情时代世界各国关注的热点话题。本文借鉴系统功能语言学的及物性和评价理论、修辞论辩理论和话语行为分析框架，爬取www. haodf. com互联网医疗网站上的医患会话自建小型语料库，考察语料中情感词汇的语义类型分布，比较医患双方消极情感的经验意义建构差异；描述、分析和阐释OMC医患情感互动过程，并分析“年度好大夫”回应患者消极情感的话语策略。本研究将有助于推动构建OMC话语治理体系，为提升远程医疗服务人员的人际沟通能力和医学人文素养提供实践指导。

［关键词］ 在线医疗咨询；系统功能语言学；修辞论辩；话语行为；情感模式；劝说策略

［中图分类号］ H030  ［文献标识码］ A  ［文献编号］ 1002-2643（2024）02-0035-14

Exploring the Affect Pattern and Discursive Strategies of Doctor-PatientInteraction in Online Medical Consultation

WANG  Qin1 PENG Weiqiang2

（1. Foreign Language School， Foshan Open University， Foshan 528000， China;2. School of Foreign Languages， Guangdong Open University， Guangzhou 510091， China）

Abstract： Online Medical Consultation（OMC） aroused widespread discussions in the post-pandemic era. Drawing on the Transitivity and Appraisal theories from SFL，  Rhetorical Argument theory and discursive-pragmatic analytic framework， the present study apply the corpus-assisted approach to analyze the semantic distribution of affect lexicon， make an comparison between doctor and patients different ways of construing negative affect; in addition it endeavors to describe the affect interaction process， analyze and interpret how patients expressed negative affect and what discursive strategies doctors adopted to eliminate the patients negative affect and persuade them from falling into the shade of negative emotions. It is expected that the present study will shed light on the discursive governance of OMC discursive practice， providing useful guidance for improving the communicative competence and medical humanities of OMC practitioners.

Key words： Online Medical Consultation; SFL; rhetorical argument; discursive act; affect pattern; persuasive strategies

1.引言

自2020年全球新冠肺炎疫情暴發以来，医疗资源短缺、应急医疗服务供给不足等问题，成为全球共同面临的严峻挑战。“远程医疗”“互联网医院”迅速成为后疫情时代国际社会关注的热点话题。

在线医疗咨询（Online Medical Consultations， 以下简称“OMC”）不仅包括给予信息或建议的过程，还包括诊断、治疗建议和处方等医疗议程（Al-Mahdi，2015）。文献计量分析显示，近三年国际刊物发表中以“在线健康群体、社交媒体、心理健康、情感和满意度”等作为主题词突现的相关研究呈井喷式增长（Lu et al.， 2022）。

医学人文这一跨学科前沿领域的兴起，意味着人类“既需要从医学角度来思考人文学科问题，更应从人文学科的视角来考察医学现象和人体健康状况”（王宁，2022：57）。数字时代社交媒体平台的迅猛发展催生了后现代话语分析研究的情感转向，OMC医患互动中的情感话题成为不同领域学者们关注的热点（Chen et al.， 2020；Kessler & Schimidt， 2021；Pounds et al.， 2018；Tseng & zhang， 2022；Zhang， 2021；2022）。现有文献大多从心理学、语用学的视角切入，例如，Kessler & Schimidt （2021）运用心理学的情绪管理和情绪调节理论，分析OMC话语的情感表达和健康叙事之间的关系；Tseng & Zhang（2022）尝试从认知语用学视角考察台湾地区OMC话语中概念借代和情感意义的关系。Pounds （2018） 基于共情交际核心构成维度的分析框架，考察社交平台Facebook上糖尿病患者社团（以下简称“OSG”）论坛中的共情表达，分析非实时互动环境下共情表达方式及效果。

已有研究大部分聚焦西方语境下的OMC医患交际，而对于中国语境下OMC医患互动话语实践和话语策略的探讨方兴未艾（Mao & Zhao， 2019；Mao & Zhao， 2020；Wei & Mao， 2023；Zhao & Mao， 2021；Zhang， 2021， 2022）。Zhang （2022） 采用后現代主义话语分析范式，考察中国语境下OMC医患交际中的话语实践和情感实践，归纳和提炼了四种共情交际的序列模式。然而，这类研究普遍缺乏宏观语言学理论的指导，缺乏从微观词汇语法层面的描写和定量数据的佐证，对OMC情感话语实践的动态过程的概括性分析和阐释略显不足。

鉴于此，本文以系统功能语言学的及物性和评价理论、修辞论辩理论为指导，爬取“好大夫”网站（www.haodf.com）OMC医患会话自建语料库，运用语料库工具#Lancs Box 6.0分析情感语义类型分布和经验意义建构；借鉴情感话语行为分析框架，描述医患情感互动过程；归纳医生回应患者消极情感的劝说策略，希冀为推动OMC的跨学科融合研究做出有益尝试。本研究旨在回答以下问题。

1） 不同语义类型的情感词汇是如何分布的？

2） OMC医患会话的情感互动过程是如何展开的？

3） “年度好大夫”使用哪些话语策略回应患者的消极情感？

2.理论基础

2.1 系统功能语言学的及物性和评价系统

Halliday（2008）指出，语言是生产和交流意义的意义潜势系统，语义系统具有三大“元功能”，即概念功能、人际功能和语篇功能。语言不仅被动地反映客观世界，而且还主动建构现实。及物性系统，是识解人类经验的概念功能子系统之一，它将世界经验识解为不同过程类型，可分为物质过程、心理过程、关系过程、行为过程、存在过程和言语过程六类（Halliday，2014：213）。说话人对过程类型和参与者角色的选择，反映说话人建构世界的方式。

Martin & White （2008） 将评价系统视为在语篇语义层表达人际意义的三大语义系统之一，其他两个是协商系统和参与系统。评价系统可分为态度、介入和级差三个相互作用的子系统，囿于篇幅所限，介入和级差系统此处暂不讨论。态度子系统包含情感、判断和鉴赏三类，情感涉及人们正面或者负面的情绪反应；判断是伦理性的，即人们对行为的评估；鉴赏是美学性的，即对事物或现象的评估。判断和鉴赏是体制化的情感，情感在态度子系统中处于核心地位（Martin & White，2008：35）。

Martin & White （2008） 从语义范畴和触发物两个维度将情感划分为真实情感和非真实情感。真实情感的触发物为真实世界中的人、事物、事件或者现象等客观体验，大致可细分为三类：与心理状态相关的“幸福或不幸福”，与社会生态健康相关的“安全或不安全”（in/security），与目标达成相关的“满意或者不满意”；非真实情感源于主观想象或者个体的心理活动，主要指“愿意或者不愿意”（dis/inclination）。

2.2 修辞论辩理论

西方哲学之父Aristotle主张，修辞论辩是说服听众接受某一观点的论辩，旨在最大限度地说服他人相信命题的合理性，使听众与演讲者的思想达到统一，并促使其采取某种特定行动。修辞论辩使用三种常用的说服论证手段：诉诸理性或逻辑 （logos）、诉诸情感 （pathos）、诉诸人格或可信度（ethos）。具体而言，诉诸理性指说话人使用演绎推理或是逻辑论证的方法，寻求受众的理解和观点认同；诉诸情感，即说话人通过操控他人的情绪和情感实现劝说目的。18世纪苏格兰修辞学家Campell强调情感在劝说过程中的重要作用，他认为“真正意义上的劝说一定要能够打动听众，在心理上激发受众的情感共鸣”（Corbett， 1965：86）。 Aristotle、 Ciero以及Quintilian等西方古典修辞学家都非常重视说话人或是演讲者的个人道德品质，认为人格和道德品质是最有效的说服受众的论证手段，演讲者要让受众感受到他的人格魅力和精神品质。

2.3 话语行为分析框架

Austin （1962）认为“说话就是做事”，即“言中有行”。他将言语行为分为言说行为、施事行为和取效行为。Searl（1976） 继承和批判借鉴了Austin的日常语言哲学分析理论和方法，将施事行为重新划分为断言、指令、承诺、表态和宣告五类言语行为。Zhang（2022） 指出，在OMC交际过程中，医患关于情感的表达和回应行为都可视为表态类言语行为，即表达说话人对自己或周围世界的心理感受，心理状态、态度和情感，是具有情感表达语义功能的话语行为。譬如，医生或患者的提问，在命题层面可以被视为寻求未知信息；然而，在话语语用层面就表现为情感宣泄或者共情交际。本文第四部分将采纳Zhang（2022）情感话语行为分析框架和标注方式（如图1、2），对语料中的情感互动过程和互动模式加以描述和阐释。

3.研究方法

3.1语料来源

本研究运用Python从“好大夫”（www.haodf.com）互联网医疗网站上爬取2019年1月—2020年12月在线医疗咨询的医患会话数据1393例，自建OMC 语料库（以下简称 “OC”）。在线问诊的医生分别来自内科、外科、妇产科、儿科、心理精神科、内分泌科、耳鼻喉科和中医科等十几个不同科室，语料来源覆盖全国二十多个省份、近千所不同医疗级别的医院。

3.2 数据分析

本研究采用定量与定性分析结合的混合式研究方法。本研究参照Martin & White （2008） 提出的情感语义范畴分类框架，确定对应的汉语情感表达词汇为“检索项”，对自建语料库OC进行逐一检索；运用#Lancs Box 6.0软件自载的KWIC、GraphColl功能模块，对情感词汇所在的索引行和情感词汇的高频搭配词网络进行分析，并结合小句的及物性、情感词汇在小句中充当的功能成分，考察情感词汇的语义类型、使用频次和词汇语法特征。

话语策略的考察采用自下而上的质性文本分析方法，随机抽取得分不低于4.7分（满分5分），且荣获“年度好大夫”称号的医生问诊记录100份，参考修辞劝说理论关于三种劝说论证手段的分类，对抽样文本中医生回应患者消极情感的话语策略进行分析阐释，归纳具有共性特征的劝说策略。

4.研究结果分析

4.1 情感詞汇语义分析

由表1可知，OC语料库中的情感词汇以表达消极语义为主，约占情感词汇总数的91.9%；积极语义情感词汇呈零星分布，仅占情感词汇总数的8.1%。情感语义次范畴在OC语料库中检索到的标准频次及占比，按照由高到低的顺序依次排列为：disinclination>insecurity>unhappiness>security>happiness>satisfaction。

表2显示，“不愿意”（disinclination 37.6%）“不安全”（insecurity 31.7%）和“不快乐”（unhappiness 22.6%）三类消极情感的占比位居前三，而表示积极情感的语义范畴，如“安全”（security 6.7%）“快乐”（happiness 1.1%）的占比远远低于其对应的消极语义占比，语料中没有发现“不满意”（dissatisfaction）和“愿意”（inclination）的相关词项。

4.2 消极情感小句的及物性分析

鉴于积极情感词汇占比低，下面仅讨论消极情感小句的及物性。借助#Lancs Box 6.0 语料库分析软件，结合上下文语境对情感词汇的索引行所在的小句及物性过程进行分析。结果显示，消极情感小句及物性的过程类型以心理过程和关系过程为主，物质过程零星分布。情感词汇在小句中充当的功能成分主要包括属性（Attribute）、过程（Process）、行为者（Actor）、目标（Goal）和修饰语（Epithet）。囿于篇幅所限，下面仅以标准频次居中的“焦虑”一词为例加以举例说明：

1） 患：已经焦虑了大半年。 （Process）

2） 患：如何调整这焦虑？ （Goal）

3） 患：是的，焦虑导致失眠，消瘦。 （Actor）

4） 医：你有点太焦虑了！ （Attribute）

5） 医：你有可能有胃食道反流，但是这个被你的焦虑给放大了。 （Thing of NP—Actor）

6） 医：很害怕焦虑的病人。 （Epithet）

上例中1）至3）句中，“焦虑”分别充当了心理过程小句的“过程”成分、物质过程小句的“目标”成分、物质过程小句的“行为者”成分，患者将“焦虑”这一表达“不安全”消极语义的情感建构为“可持续的心理过程或状态”“可通过人的主观努力而改变的抽象目标”，以及“可能引发生理不适反应的行为者”；相比之下，在例4）的医方话语中，医生将“焦虑”建构为关系过程的“属性”，患者则充当载体成分；例5）中，“焦虑”充当物质过程的“行为者”，名词词组的“事物”主体成分，且“焦虑”被建构为患者的“所有物”；在例6）中，“焦虑”被重新建构为心理过程的“现象”的名词词组的修饰成分，医方是感知者，患者则是充当感知对象的“现象”。

可见，医方在线上诊疗会话中不仅关注患者身体健康状况，还提醒患者关注消极情感对身体健康的影响，帮助患者意识到“不安全”情感带来的危害和后果，以及这种消极情感的“可逆性”和“施为性”，使其在认知和情感层面重新以科学的态度认识疾病。

选择“GraphColl”功能模块考察“焦虑”一词与高频搭配词在OC语料库中的语境共现情况。考虑到OMC医患会话语篇的小句长度篇幅受限，我们将左右跨距设置为3，搭配词频率的门栏值（Threshhold）设为5。搭配词共现网络分析表明，“焦虑”左侧的搭配强度最高的词语分别是“紧张（1.33）、过度（0.92）、避免（0.73）”，右侧搭配强度由高到低依次为“情绪（0.85）、抑郁（0.57）、状态（0.55）、新冠（0.45）、引起（0.36）、导致（0.33）”。

医方和患者话语皆涉及“焦虑”的属性判断（如“情绪、状态”等名词）；患者话题聚焦“焦虑”的症状表现（例如“失眠、抑郁”）和焦虑对象（如“新冠”等名词化短语），主要出现在病情描述和病史的叙事话语中；相比之下，医方话语涉及的话题范围较广，包括“焦虑”的程度判断（如“过度、过于”等环境成分）、后果和影响（如“引起、导致、造成、影响”等物质过程动词）、应对措施等（如“避免”等主动施为动词），分别对应病情诊断、治疗方案和预防保健建议等医疗议程。

4.3 情感互动模式分析

OMC医患情感互动模式大致分为两类：一类是单链互动；另一类是多链组合互动，后者又可细分为：不同互动类型交替组合和同一互动类型反复组合。下面将引用语料中的真实交际案例加以详细阐释。

4.3.1 单链互动

单链互动是指在一个完整的交际活动中，患者的情感表达言语行为（Patients Emotional Act， 简称“PEA”）和医方的共情言语行为（Doctors Empathic Act，简称“DEA”）之间只有一次互动发生（如案例1），或是PEA与DEA两者只出现其一（如案例2），单链互动的个案在语料中并不常见。

案例1（ID：536）

医：感谢您的信任，病情资料我已详细阅读。根据您现有的资料，建议：去医院检查。

医：有低热务必去医院查血常规，C反应蛋白，呼吸九联检，甲流乙流，胸部CT，如果胸部CT发现感染灶。做核酸检测。别在家乱吃药。现在多地宣布药房停售感冒退热药，就是防掩盖病情。

患：我之前一天熬夜到很晚，第二天就全身乏力发烧，但是没有出现干咳的症状。

医：发热要去医院检查一下。

患：好的，这种情况下是新冠肺炎可能性大吗？ 〈Indirect PEA—Presenting Uncertainties〉

医方：没有接触史不会感染冠状病毒，别紧张！ 〈Immediate DEA—Reassuring Act〉

患：好的，谢谢。

案例1中出现的是“情感表达—情感回应”的单一互动模式，对话初始医方给患者提出病理检查建议，患者描述症状，并使用间接情感表达言语行为（Indirect Patients Emotional Act，以下简称“Indirect PEA”），隐性表达具有“不确定性”的消极语义情感，即对新冠肺炎的恐惧和不安；医方对患者的情感信号给予即时共情回应（Immediate Doctors Empathic Act，以下简称“Immediate DEA”），如使用祈使小句“别紧张”，缓解患者紧张、害怕的消极情感。

案例2（ID：643）

医：您好，在吗？

医：最近工作中也接诊很多初三、高三的同学。因为中考、高考压力大，网课效率低等问题发生矛盾，所以精神压力都会比较大，容易出现心烦、焦虑甚至焦躁和着急，如果担心被感染那压力则更大。 〈DEA—Understanding Act （Identifying）〉

医方：可能的应对办法是告诉自己，几乎所有自己这个年龄、这个学业阶段的人，疫情期间都会或多或少的出现负面情绪，尝试接纳，轻松化、正常化……目前只要不近距离接触国外回来的人，你的感染机会极小，我现在处于临床一线门诊，从年初五工作至今都好好的。再有，即使被感染，我们国家目前也有足够的医疗资源，不怕！ 〈DEA—Self-disclosing Act，Reassuring Act（countering patients concern〉

医：如果以上都有做到，但还是很辛苦，那就要考虑当地医方处就诊了。

医：相信国家，相信我们的科学家和医方！祝好，晚安～

患：好，谢谢您！

如案例2，医患之间的情感互动也只有一次。但是，对话中并未出现患者的情感表达言语行为，在PEA缺省的情况下，医方依然可以推断或识别患者“焦虑、烦躁”的心理状态以及“担心”“害怕”感染新冠的负面情绪，原因在于OMC的就诊流程不同于面对面临床问诊，线上诊疗前患者需要在“好大夫”平台上传病历、医学检查或化验单、患者“病情自述”“希望得到的帮助”等相关文字信息，为医方准确识别患者情感状态提供情感线索。

作为回应，医方使用“理解”“安抚”等言语行为给予患者及时的共情回应，例如，“如果担心被感染”表明医方已经识别患者的负面情感，并及时表达对患者的理解和共情。

4.3.2 多链组合互动

多链组合互动，它是指一个完整的交际活动包含多次患者情感言语行为PEA和医方共情言语行为DEA的互动，既有不同互动类型交替的组合（如案例3），也会出现同一情感互动类型反复发生（如案例4）的情况。

（1）不同互动类型交替的组合

案例3（ID：853）

医：感谢您的信任，病情资料我已详细阅读。

医：你好，有什么问题？ 〈Eliciting Patients Feelings and Views〉

患：你好！我就是有点发低热，然后比较乏力，手心出汗，背上也出汗。会不会是新冠？我没有任何接触史 〈Indirect PEA—Presenting Uncertainties（Seeking Confirmation）〉

医：你要知道如果目前没有新冠，可能我们也有这些不舒服。只是现在有这个病，你们有点紧张而已。 〈Immediate DEA—Understanding Act（Identifying）〉

医：发热，体温多少？

医：其他还有什么不舒服吗？ 〈Eliciting Patients Feelings and Views〉

医：你这种更像是普通感冒。因为我这样也没法给你判断到底时是不是新冠，如果担心可以去当地定点医院检查。 〈Immediate DEA—Understanding Act（Identifying）〉

患：就是乏力和喉咙里痰。 〈indirect PEA—Presenting Uncertainties〉

医：痰是什么颜色，多不多？ 〈Non-empathic Act〉

患：没有痰吐出来，就是喉咙里有卡卡的感觉。 〈indirect PEA—Presenting Uncertainties〉

医：可以不管他。就是普通的感冒情况。 〈Non-empathic Act〉

案例3中的情感互动过程可以描述为“情感引发—情感表达—情感回应”序列的三次反复，具体表现为“Eliciting Act→Emotional Act→Immediate DEA→Re-eliciting Act→Immediate DEA→Re-emotional Act→Non-empathic Act→Re-emotional Act→Non-empathic Act”，医方使用疑问句“有什么问题？”“其他还有什么不舒服吗？”等发起提问，引导患者表达个人情感和叙事。在第一次互动中，患者描述发病症状，例如“低熱、发力、出汗、无接触史”，希望医方帮助解决“是否感染新冠”的问题，医方先后使用“紧张”“担心”等心理状态的谓述成分。从言语行为的角度看，这是对患者负面情感的“理解”和“识别”的即时情感回应言语行为；第二次和第三次情感互动也是由医方发起询问，患者使用症状描述，如“乏力、有痰”“喉咙里卡卡的感觉”间接表达负面情感，但是医方均未给予任何情感回应。医方回应方式的变化导致“Emotional Act → Immediate DEA”和“Emotional Act → Non-empathic Act”两种不同的情感互动类型交替组合。

（2）同一互动类型反复的组合

案例4（ID：849）

患：我接触的是掏垃圾的老师傅，是他给完钥匙后我划破手的，他是每天掏垃圾和倒单位垃圾的人，他手不干净，我有点不放心。 〈 Indirect PEA—Narrating Act〉+〈Direct PEA〉

医：如果是这样，你可以用酒精消消毒。

患：我过了15分钟后用免洗洗手液擦伤口也行吗？我有感染艾滋病和新冠病毒风险吗？ 〈Re-presented  Indirect PEA—Presenting Uncertainties〉

医：你好，用免洗洗手液擦伤口也是可以的。一般情况下没有感染艾滋病和新冠的风险。 〈Non-empathic Act〉

患：像我遇到这样情况不用去医院检查艾滋病抗体和新冠抗体了是吗？

医：不用的。

案例4中的情感互动过程可以表示为，“Emotional Act→Non-empathic Act→Re-emotional Act→Non-empathic Act→Re-emotional Act→Non-empathic Act”，虽然是“Emotional Act→Non-empathic Act”同一互动类型循环反复三次，但是在患者情感表达方式也略有差异。第一次互动中，尽管患者使用了显性和隐性两种情感表达，如表示情感的形容词“不放心”和关于“掏垃圾的师傅”隐性情感叙事；遗憾的是，医方未能捕捉患者的情感線索，并未给予任何情感反馈；后面两次互动中，患者均使用一般疑问句，如“我有感染艾滋病和新冠病毒风险吗？”“不用去医院检查艾滋病抗体和新冠抗体了是吗？”，反复询问是否存在感染风险，以及医学检查的必要性，希望寻求医方明确回复。在信息支持方面，医方完美地满足了患者的诉求；但却未能识别患者疑问背后“担心”和“恐惧”的消极情感，也疏于给予患者及时的情感反馈和心理支持。

如图4所示，括号{ }表示括号内的内容可选择，即诱发情感行为并非患者情感表达的必要前提条件；方括号 “［-”和“［”表示“析取”关系，如情感表达行为表现为显性、隐性或是情感缺位，医方情感反馈表现可能是即时、延时或是无共情三种情况之一；虚线框代表框内的情感表达和情感反馈行为可以独立形成一个闭环，“单链互动”表达一个完整的交际案例或事件；水平箭头方向代表交际双方情感互动的走向，折线箭头方向表示“可循环反复”的含义。

4.4 医方情感反馈话语策略分析

依据第一部分亚氏修辞论辩理论关于三种常用说服论证手段的划分，“年度好大夫”主要使用了“以情感人”和“以理服人”两类劝说论证手段，具体表现为“共情”“自我披露”“合法化”“逻辑推理论证”四种话语策略来劝说患者信服医方观点，以帮助他们摆脱消极情感的束缚。

4.4.1 共情策略

案例5—7中，医方分别使用表达同情、理解、安慰、赞美和鼓励的言语行为，对患者遭受疾病和痛苦表示理解和关心，通过同理心和情感共鸣给予患者情感支持和心理安抚，激励患者产生积极情感和乐观态度，树立战胜病魔的信心。

案例5（ID：1212）

患：我担心怕是肺癌和肺结核，因为不能去大医院，在家里延误了病期。

医：理解您的心情，肺结节如果小于5毫米的话就定期复查。知道您担心，一个月复查。 （理解）

案例6（ID：239）

患：就担心会不会感染新冠，太恐怖了！

医：很理解您现在的心情，但是我们还是要根据科学的判断。如果没有流行性的病例，这样的接触时本身就不成立。 （理解）

医：所以不用特别担心。 （安慰）

案例7（ID：165）

患：好的！任医生，你又给了我信心和鼓励！太谢谢您了任医生，我都怕我问烦了你们医生。

医：谢谢您的暖心！正确认识我们的身体，正确认识疾病！你肯定没有什么大的问题！你现在也变得越来越开朗了！ （鼓励、赞美）

4.4.2 自我披露策略

自我披露，是实现和谐人际关系管理的核心（靳琰，曹进：2019）。自我披露能引发他人反馈，拉近交际双方的心理距离，具体表现为兴趣爱好、看法态度、自我意识和个人隐私等几个方面。

案例8（ID：631）

患：从肺功能检查结果看，我的慢阻肺疾病应该是十分严重了，对生命的影响也应该十分严重了，想问问您，我应该注意什么，就现在这个病情，还能存活多久。谢谢。

医：你现在的肺功能应该比1月8号的好。只是现在不方便过来检测而已。

医：你不要这么悲观，我自己的公公，比你年龄大24岁，3年前春节呼吸衰竭住院，肺功能比你1月8号的还差，现在还好好的啊。他应该说病情比你重，还没有你听话，他经常不按我说的做，非常重了才听话。所以你不要那么悲观。

上例中，患者对自己的肺功能以及目前的病情持悲观态度，担心会有生命危险，医方用自己家属遭受病痛折磨的经历做对比，鼓励患者要乐观面对病魔，重新点燃患者生存的希望；同样，案例2中，医方提到自己的职业生涯，“我现在处于临床一线门诊，从年初五工作至今都好好的”，意在劝说患者相信“感染机会甚小”。上述例子中，医生使用“自我披露”策略，将个人及家庭隐私暴露在患者面前，一方面有助于拉近医患彼此的心理距离，构建和谐医患关系；另一方面，也试图从情感上劝说患者不要放弃战胜病魔的希望和信心。

4.4.3 合法化策略

医方将患者的病情以及疾病引发的负面情感都建构为自然化、正常化的情绪反应和社会现实。如案例2中，医生使用“几乎所有…都…”表达全面肯定语义的句式结构，将毕业生面临巨大升学压力所产生的负面情绪“合法化”，赋予负面情绪“自然化”“正常化”的标签，给予患者及时的心理安慰，帮助患者摆脱“担忧、恐惧”等消极情感的控制，鼓励他以理性、积极、乐观的心态应对学业压力和疫情带来的恐慌。

4.4.4 逻辑论证策略

案例9（ID：166）

患：有时候焦虑到大脑没有思维能力，精神都恍惚，头紧绷不能缓解。

医：哦，明白了！产后精神心理问题！其实没有那么可怕！免疫力是可以提升的！也不至于就产生肿瘤！要是这么讲，那神经病院不全是肿瘤病人了吗？ （悖论论证）

患：而且我们的身体没睡好会产生更多的变异细胞是吗？

医：这完全是有些人为了发文章而发表的言论，跟实际并不一定符合。

医：运动可以杀死癌细胞，可是没有人拿运动去治疗肿瘤对吧！所以有些东西我们要区别对待。 （类比论证）

常用的逻辑论证方法包括演绎推理、归纳推理、类比推理和悖论推理论证。

上例中，医方首先运用悖论论证，以“精神病院并非全是肿瘤病人”为事实前提，推翻了“精神心理问题会导致肿瘤”的假设；随后将“运动可以治疗肿瘤”与“失眠会产生肿瘤”的命题进行类比，论证这些命题的“伪科学性”，命题与科学和现实背道而驰，意在劝说患者不要盲目相信网络传闻或谣言。

5.讨论

分析表明，一个完整的在线医疗咨询交际案例可以由一个“单链互动”过程组成，也可以由多个相同或不同的互动类型组合而成。 总体上看，OMC医患交际的情感互动模式呈现高语境依赖性、复杂动态性和异质性的特征。高语境依赖性表现为单个交际案例的情感互动频率和互动质量取决于多个交际情景语境要素，包括患者的年龄、性格特征、心理状态、交际双方的熟悉程度、医生线上诊疗经验及共情交际能力等。该发现與祖大庆、顾小玉（2023）对面对面医患沟通研究得出的结论基本吻合，即医生对互动沟通话语的选择受患者的内部特征、外部特征、情景特征和关系特征四个方面的制约。然而，在线医疗咨询最明显的特征在于，交际双方并非一定同时“在线”，延时回复或者异步交互致使交际过程突然中断；其次，由于主要使用单一的文字模态进行交际，交际者无法及时、准确地捕捉到交际对象的说话语气、声调、面部表情、眼神等重要的多模态符号所传达的交际意义信号，医生对患者情感诉求的感知、共情回应和情感反馈与患者的实际预期不相符甚至矛盾的状况时有发生；再者，部分医生缺乏线上诊疗经验，识别、感知和安抚患者的话语语用能力不足，病人对疾病的过度恐惧或者焦虑等都是产生交际过程复杂动态变化和异质性的诱因。本研究关于情感互动过程的描述与Zhang（2022）提出四种共情交际序列模式的研究发现有相似之处，但本研究发现更能从宏观上反映和概括整个交际案例的动态互动过程，而非局限于对某一特定话题的共情交际序列的描述。

从社会文化语境来看，新冠肺炎疫情暴发前期，人们对疾病的认知不足，因此而引发的社会恐慌和情感焦虑较为普遍。此外，中国在线医疗服务体系目前还处在发展和不断完善中，医生线下高强度的工作负荷、医患信任缺失、线上诊疗的激励机制和法律法规尚不完备、医护人员话语语用交际能力培训不足等因素，在一定程度上影响了医生从事线上诊疗的积极性，这也从社会文化机制方面解释了OMC医患会话情感互动的高语境依赖性、复杂动态性和异质性。

话语策略方面，没有发现诉诸个人品质的劝说策略，可能由于OMC交际双方时空分离、会存在延时或者异步交互的情况，医患彼此了解程度不深，加上医生的医术、人品和医德等内在品质因基于文本的线上交互模式而难以观测。

6.结论

本研究表明，医患会话以消极情感语义占主导，尤其是表示非真实情感的 “担心”“害怕”“怀疑”等消极语义词汇出现频次较高，反映患者在疫情暴发期间，由于疾病的不可预测性和不确定性而引发的对公共卫生突发事件的恐慌和社会焦虑的普遍性。OMC医患会话情感互动表现出高语境依赖性、动态性和异质性的特征。医生主要使用“共情”“自我披露”“合法化”“逻辑推理论证”劝说策略来说服患者接受医生的忠告和建议。

话语语言学研究者应主动融入、积极开展OMC跨学科融合研究，承担起推动构建OMC话语治理体系的社会责任。建议全社会要增强对医护人员心理健康诊疗、情感支持、情感话语交际能力的培训力度，在医学生职前教育和医护人员培训课程中增设OMC的医学人际语用、医患沟通话语、共情交际等教学内容，组建跨学科师资研究团队提升医护人员的在线诊疗话语能力和医学人文素养，健全和完善在线医疗服务体系，为实现“健康中国”不懈努力。

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