成都市青羊区:答好民生“小问题” 畅通服务“大通道”

文/马鹂 田钰

2023 年以来，成都市青羊区立足问题导向、服务思维，聚焦群众反映的“揪心事”“烦心事”，从打通“咨询回路”、探索数字导办、设立服务哨点、搭建宣传服务站四大场景出发，拓展线上线下、厅内厅外的社保咨询服务功能，推动高效办成“咨询服务一件事”，将“咨询小事”纳入民生服务大局。

打通流程“内循环” 咨询应答“不断线”

青羊区社保局对照近三年群众满意度测评反馈问题，通过关键词统计，梳理电话打不通、咨询缺门路、经办无头绪等3 方面高频堵点问题，约占问题总数的25%；通过分类筛选，发现来电咨询医保报销、税务缴费问题超过咨询总量的一半。

找准问题，才能“对症下药”。一方面，青羊区社保局与网络运营商签订协议，开辟“社保智慧语音通”专线。另一方面，通过整合资源、流程再造，将原有6 个高频人工坐席打包“上云”，建立内部网络，形成语音引导分流、人工一键接转、坐席精准应答的“咨询回路”。据悉，自2023 年5 月该系统上线以来，共接听来电3.5 万余通，接听率保持在93%。同时，通过后台管理系统，根据电话接通量、排队情况、高频转接等数据分析，定期对反复来电、通话录音进行督查，严格考核管理。持续开发中的“短信答疑”“每日回访”等功能模块，进一步提高了接听回访率，联动实现了“12345”政府服务热线较2022 年同比下降11.76%。

建设网经“高‘数’路” 云端导办“不堵车”

“现在可以进直播间听课，还有网经专员和AI 客服24小时答疑，工作效率高多了。”江苏邦芒服务外包有限公司成都分公司社保经办人唐女士说。

2023 年以来，青羊区社保局充分发挥数据驱动作用，运用人工智能、AI 算法升级改造网上经办咨询服务，全力打造网上咨询、线上培训、平台直播等数字化服务场景。在开通5 个网经QQ 群、覆盖9000 余家网经企业基础上，利用大数据抓取QQ 企业群高频咨询信息，并依托人工智能新技术，基于网经工作群开发搭载智慧小助手，搭建涵盖语音识别、图像识别、语义分析等AI 算力应用模型，引导企业自主通过图片、文字、语音等方式在线咨询网上经办及政策问题，有效解决了人工咨询力量有限、回复滞后等问题，优化企业服务体验，年均服务辖区1000 余家企业，年均咨询量达18 万余次，企业反馈良好。

设立服务“前哨点” 现场办事“不等待”

“您好，我是社保大厅‘大堂经理人’，您有锦绣青羊人才绿卡，而且是我市D 类人才，可以为您提供爱心取号和全程导办服务……”社会保险稽核部负责人杜海耐心解释着，这是他这天中第30 次“挂牌上岗”了。

2023 年以来，青羊区社保局针对大厅办件量持续上涨趋势，通过优化咨询、引导、服务机制，设立咨询服务“挂牌专区”，由各科长代班、业务骨干值守，提供人员引导、政策解读、排号转接、网经指导等“打包服务”，并针对“老弱病残孕军”及成都市A、B、C、D、E 类人才等群体制定“绿色通道”标准化服务流程，提供“爱心取号”及全程帮办服务，确保符合条件人员优先办理。2023 年以来，“大堂经理人”先后接待现场咨询1 万余次，“绿色通道”累计服务群众2000 余人次、发出“爱心取号”50 个，大厅收到表扬信65 封，群众服务体验提升明显。

搭建宣传“服务站” 群众提问“不烦心”

政策宣传多一分，社保服务暖一度。青羊区社保局充分利用“社保服务进万家”活动契机，协同区总工会、区医保局等区级部门、街道（社区），联合社会保障卡发行合作银行、工伤预防宣传培训三方公司等机构，在辖区苏坡、府南、金沙、少城等街道办事处所辖多个居民小区、职工驿站设立了人社宣传“流动服务站”，并通过开办“早市摊”“政策集市”等灵动鲜活的方式，探索编印用“图文+漫画+案例”的“漫话社保”宣传手册，第一时间宣讲《社保经办条例》，并将养老待遇政策、医疗保险参保及报销、个人养老金、工伤预防体验、社会保障卡等热点政策送到家家户户。

2023 年以来，人社宣传“流动服务站”先后走进6 个社区、9 家重点企业、2 个职工驿站，开设工伤预防“政策集市”6 场次，宣传覆盖2000 余人次，编印发放“漫话社保”特色宣传手册3000 余册，让500 余名新业态从业者沉浸式体验工伤发生情景，念好安全“顺口溜”。