企业风险管理实录

身处复杂的商业环境中，企业风险管理面临三重考验：

第一重考验是平台区隔。不同的平台有不同的用户社群。对企业，不管是外企、民企或国企，不同平台用户的价值观和态度难有共识，特别是出现舆论争议时，就会表现出不同观点，很难在不同平台上形成跨平台交流和理性对话。在单个平台中，意见表达和观点交流也很难形成共识。

第二重考验是商业议题的扩大化。现在很多涉及企业产品服务的话题，都比较容易出现新风险。一旦无法及时处理，就容易从商业话题演变成社会舆论或价值观争议，这样的讨论，使企业背负“不能承载之重”。

第三重考验是非理性情绪偏向。在一系列企业危机事件中，一部分网民对话题的讨论、对企业的质疑，往往会走向情绪化和非理性。这就给企业风险管理和沟通带来了极大挑战，甚至出现战略性沉默策略——宁可沉默，也不公开、不作回应，沉默反倒比公开对企业更能趋利避害。

在这三重考验之下，企业风险管理和沟通比过去面对更大的不确定性，由此需要企业有更系统的应对机制、更灵活的反应意识、更能洞察舆情背后社会心态的能力，还需要更好、更高效地整合社会资源。

总之，在复杂舆论环境中，如今相比过去，企业风险管理对专业性要求更高，所付出的成本更大，收获的回报还未必符合预期。于是，成本控制和“趋利避害”变得格外重要。

企业风险管理实录

相关数据显示，从各行业危机事件数量占比上来看，2023年危机在越来越多的行业发生，危机行业“泛化”趋势更加明显，与经济形势密切相关。

作为与消费者日常生活息息相关的行业，食品餐饮领域2023年相较2022年危机事件占比有所下降，但仍为百业之首，约占26.2%，相关舆情爆发点主要集中在食品生产质量、人员管理以及营销等方面。

互联网行业，这个曾经的危机重灾区，其2023年危机事件占比与前两年相比持续下降，但仍然占据重要比重，相关舆情爆发点主要集中在劳资、隐私、监管处罚等方面。

2023年，出行、电商、文娱、物流行业相关的危机事件占比相比2022年有明显提升。新的发展阶段，文旅市场强劲复苏，全国各地景区、街区、博物馆等热度持续攀升，“特种兵式旅游”、Citywalk（城市漫步）等新玩法不断打破传统旅游边界，为行业带来崭新气象，热度的上升伴随的是风险的上升，负面舆情事件占比显著增长。

在过去的2023年，企业危机风险呈现出泛化的趋势。这种趋势可能受到多种因素的影响，例如内部管理不严、市场竞争加剧等。

从危机风险类型占比来看，产品风险仍然是近三年主要的企业危机事件类型。这表明企业在产品研发、生产、质量控制等方面仍然面临较大挑战。为了降低产品风险，企业需要持续关注市场动态，了解消费者需求变化，并不断改进产品以满足需求。同时，企业还需要加强质量管理体系建设，确保产品质量符合标准要求。

除了产品风险外，其他类型的危机风险在过去也有所增加，如人事管理风险、生产风险、财务风险、企业文化风险等相关危机事件占比也有不同程度上升。

同行关系变化企业同行互怼案例不断

2023年，随着市场竞争的加剧和商业环境的快速变化，同行之间的关系也出现了明显变化。曾经的良性竞争、合作共赢似乎逐渐被一种更为激烈、冲突的同行关系所取代。不少企业纷纷陷入互怼状态，从互相攻击、恶意竞争到公开对峙等，方式层出不穷。

长城举报比亚迪

2023年4月11日，长城汽车向生态环境部、国家市場监督管理总局、工业和信息化部递交举报材料，就比亚迪汽车涉嫌整车蒸发污染物排放不达标的问题进行举报。此事件迅速引发了社会的广泛关注。长城汽车和比亚迪都是A股和H股两个市场的上市企业，因此，举报事件在汽车行业、汽车市场和资本市场都是大事，甚至国外媒体也有报道。

长城汽车举报比亚迪后，对两家企业都带来了负面影响，两家车企的股价在当天午后双双“跳水”，其中长城汽车跌超7%，比亚迪跌超2%。

飞猪讽刺携程旅游抄袭

2023年1月12日，飞猪在其公众号发文，指出携程旅游近乎全文抄袭飞猪的文章，并@了携程旅游向其送上“新年快乐”的祝福。飞猪将自己的旅行攻略文章和携程发布的旅行攻略文章从发布时间、内容建议和特效等方面进行了全方位对比，直指携程抄袭飞猪前一天的新马泰签证攻略。

随后“飞猪发文嘲讽携程抄袭”登上微博热搜，引发热议。后续，携程官方公众号删除了涉嫌抄袭的文章，但并未对此事件进行正面回应。

库迪咖啡紧逼瑞幸

瑞幸于2023年4月1日开启店庆活动，推出“9.9元一杯”的优惠，库迪见状加大活动力度，将单价调整为“8.8元”。

2023年9月9日，瑞幸咖啡与茅台联名推出新品“酱香拿铁”引发了一波抢购潮。库迪咖啡随后宣布联名五常大米，推出米乳拿铁，在宣传海报中写“酱香？还是米香？”，正式推出时配上了一句挑衅意味十足的文案：“深夜的酒伤你的肝，清晨的粥养您的胃。”引发网友热议。

企业危机曝光主体变化当事人曝光激增

人人都有麦克风，当事人曝光占比激增

社交媒体的普及使得信息传播的速度大大加快。企业危机事件一旦发生，往往在很短时间内就能迅速传播到广大公众的视野中。而当事人作为事件的直接参与者，通常是最早了解事件真相的人群之一。他们通过社交媒体平台，可以及时发布自己的观点和所见所闻，成为企业危机事件曝光的重要来源。

社交媒体降低了信息发布的门槛。过去，信息主要通过传统媒体进行传播，而传统媒体报道往往受到各种限制和筛选。但现在，当事人可以通过自己的社交媒体账号，直接向公众传递信息。这种自主性使得当事人更有可能揭示事件的真相，打破了传统媒体对信息发布的滞后性。

宝马MINI第二次道歉声明中，宝马MINI依然只字不提区别对待中外访客，反而用反问句式要求网友宽容两位礼仪小姐姐，网友纷纷表示道歉避重就轻、毫无诚意，不接受道歉。

战略性沉默并非“万能”

企业在面对舆情危机时，有时会选择采取战略性沉默，即暂时不对外界作出回应或解释。这种做法可能会带来一定的好处，比如避免在短时间内出现过多的负面影响，给企业留出更多的时间和空间来思考应对方案。但并不适用于所有情况。

在身正不怕影子斜，受到公众信任时，可使用战略沉默来表明信心和底气。因为危机不是事实，而是认知。在没有掌握第一手真实信息之时，保持沉默，避免祸从口出，多说多错，或可避免偏离轨道。在没有做出“无可奉告”声明时，战略沉默可以用来表示耐心、定力和高尚的意图，在没有发布理由声明时，战略性沉默可以避免可能带来的法律影响和程序正义。

负面案例：瑞幸咖啡战略性沉默致使类似舆情反复爆发

在2023年，瑞幸咖啡因为饮料过度加冰的问题多次引发消费者的不满，并在社交媒体平台上引发热议。在这种情况下，瑞幸咖啡多次采用保守的沉默公关策略，在第4天后才有客服出面回应相关问题，且回应称，所有饮品是严格按照流程制作的，可备注去冰，冰块多和无去冰选项的问题会记录反馈给相关部门。

然而，這种回应并未能解决消费者的问题，反而引发了更多的争议。

有网友质疑瑞幸咖啡是故意以此方式节约成本，也有网友认为其在处理消费者反馈方面存在问题。在这些事件期间，有网友扮成蜜雪冰城的小号出现在相关视频下方对品牌进行调侃瑞幸：“怎么回事，给客人吃冰吗？全是冰。”

除了引发网友的围观和热议外，这些高仿账号还获得了相当可观的点赞量。茶百道、宾喜炸鸡等高仿号也纷纷加入“团建”，支持蜜雪冰城。互相调侃的氛围在微博上持续升温，引来更多网友的关注，对品牌声誉造成影响。

总的来说，瑞幸咖啡采取了一种较为保守的公关策略，同时并未对其制作流程进行实质性的改变。这种策略在短期内可能会减少危机的影响，但长期来看，可能会对瑞幸咖啡的品牌形象产生负面影响。

总结与建议

公关回应：逻辑大于权威

面对“有视频有真相”的短视频舆情事件，企业应该更加重视自己在回应时对事实等细节的呈现，且做事和沟通均必须符合基本逻辑。

监测平台：关注流量凶猛的“抖红扑”和大模型

新锐白领、学生群体、Z世代、二次元……重视平台里圈层用户的力量，新兴平台逐渐成为职场爆料和企业舆情的首发地。

舆情环境：对复杂舆论生态的敏锐观察和谨慎态度

纵观近几年的网络舆情热点事件，面对舆情的多变特点，企业应具备原生态的解析能力，全面、深入把握舆情的相关特征。通过精准洞察舆情热点问题，及早识别潜在网络舆情事件。应高度警惕负面舆情，及时预警，密切关注后续发展动向，做好“防患于未然”的准备。

公共表达：实现“故事+情感+价值观”的多重表达

在信息时代，公共表达显得尤为重要。为了更有效地传达信息和影响他人，我们需要将要素进行升级，将“故事+情感+价值观”这些因素有机融合，实现“有趣、有用、有内涵”的公关表达，以小见大，通过展现真情实感触动受众内心。

素材案例来源：知微舆论场