协同治理视域下政务微博参与网络舆情治理研究

田 子

（作者单位：江苏师范大学）

当前政务微博逐渐从信息发布平台转为以服务为主的网络平台，在信息公开、回应民情、应急响应、舆论引导等方面形成了相对规范的系统化模式，在疏导民众情绪、安抚民心、满足公众知情权等方面发挥着重要作用。面对瞬息万变的网络舆情，政务微博不仅需要迅速作出应对，还需要协同多元主体共同参与治理舆情，这就对政务微博舆情治理能力提出了更高要求。因此，研究政务微博在协同治理视域下参与治理网络舆情的现状，寻求协同治理视域下政务微博参与网络舆情治理的优化对策，有着重要的理论意义和现实意义。

1 理论阐述

1.1 协同治理理论的内涵

协同治理，本质是通过多方合作，共同协调与厘清复杂社会公共事务之间关系，在共同行动的基础上实现信息、资源共享[1]。协同治理倡导多元主体协同共治，包括公共部门、私人部门（企业）、社会组织和个人等在资源与利益相互依赖的基础上共同参与决策、制定政策，协同解决公共问题[2]。德国物理学家哈肯等人认为，“协同就是各子系统之间的外部参数的互动，也是合作研究系统的驱动器，是具有特殊组织方式、特点的新兴综合学科”[3]。协同治理理论被认为是第三代善治理论，是公共事务治理的新趋向[4]。

1.2 协同治理理论与政务微博的契合性

政务微博作为各级政府机构发布信息、服务大众的官方网络互动平台，在增强官民互动与引导社会舆论等方面具有重要价值，是新媒体环境下政府参与舆情治理不可或缺的工具，其运行是一个由多元主体共同参与、联动合作的协同过程。在协同治理中，要以政府为主导，调动多方主体力量，加强政府内部各机构之间的沟通合作，以有效实现政府机构的高效运转。基于此，政务微博可从以下三个方面促进网络舆情治理。

1.2.1 促进信息公开

公开信息，可以帮助公众了解社会热点事件，增强公众对政府的信任。而政务微博在推动信息公开、政务公开方面大有可为。但因为多种原因，民众与政府之间存在信息不对称的情况。借助政务微博，各级政府机构可以通过发布博文、视频等方式传播热点事件、传递官方的声音，保证将信息更加及时、准确地发布出去。并且政务微博第一时间公开发布事件信息，可以更快地了解民众的反应，有利于相关部门收集舆论热点话题，研判舆论走向，进而消灭虚假信息，保障民众的知情权，激发公众对舆情事件的深层次思考。例如，针对公众关注的人教版小学教材插图问题，教育部新闻办微博账号“微言教育”权威发布“全面彻查教材插图问题”等内容，及时回应社会关切，促进信息公开，表明对教材违规问题绝不姑息的态度，获得网民一致好评。

1.2.2 加强舆论引导

社交媒体的广泛应用使得网络群体可以在社交平台相对自由地发表言论，但由于平台进入门槛相对较低等，总有别有用心者利用虚假谣言炒作热度，而普通民众也难分清事件真假。例如，针对唐山烧烤店打人事件中受害人的不实言论，政务微博联合媒体及时澄清虚假谣言，保障了民众的知情权。政务微博作为连接社交媒介与普通民众的桥梁，针对突发性公共事件，应及时地发布准确的信息，针对热议话题在线与网民进行交流，在话题设置上与网友产生共情，用让人们感到亲切的语态引起共鸣。通过解读焦点话题，明确官方态度，联合网络意见领袖与网民在线进行情感交流，将公众的主观臆想转变为理性发言，进而产生积极效应。政务微博的舆论引导能力建立在政府的公信力基础之上，是其社会信誉度和影响力的重要体现。在社会治理创新背景下，政府秉持民本意识，赢得民众的认同[5]。

1.2.3 净化网络空间环境

净化网络空间环境，既需要政府机构加大治理监管力度，也需要政务新媒体积极参与网络舆论调控，引导公众传播正能量，改善网络舆论生态。作为信息交流与意见互换的主要参与者，网民因数量群体庞大，在微博平台弘扬正能量环节中起到了关键作用。但是，也有一些网民由于思想偏激，在微博上散布谣言并发表不当言论，存在煽动网民情绪的非理性行为，严重影响网络环境的健康发展。对此，政务微博可通过引导其他话语主体合力参与网络空间治理，统一发布权威信息，遏制谣言滋生，积极构建风清气正的网络空间。例如，2023年4月，云南玉溪森林发生山火，事件形成前期，针对山火的谣言逐步滋生，云南省消防救援队总队微博账号“云南消防”第一时间创设话题“直接击云南玉溪山火一线”，持续关注舆情热点话题，联合多个政务微博账号同步回应事件进展，及时遏制了谣言蔓延。

2 协同治理视域下政务微博参与网络舆情的现状

从协同治理的角度考察网络舆情治理中多元主体的协同关系，笔者认为政府、媒体与网民作为网络舆情的重要参与者，在突发公共事件网络舆情的治理过程中发挥着重要作用。

2.1 协同大众媒体

在网络舆情发酵的前期，及时更新事件信息，能够在很大程度上推动舆情消退。例如，2023年甘肃6.2级地震发生后，“中国消防”“应急管理部”“中国政府网”等官方政务微博账号发布事件动态信息，联合“新华网”这一大众媒体共同发布习近平总书记的重要指示：尽最大努力保障人民群众生命财产安全。后续工作组展开线下救援期间，事件舆情影响力与热度居高不下，峰值传播速度5 496条/小时，将事件舆情推向高潮。对此，政务微博协同大众媒体积极发布地震救援等博文，及时公布民众伤亡情况，共有161家重要媒体报道事件救援进程，甘肃省应急管理厅官方微博账号“甘肃应急发布”的救援需求公告经多家大众媒体转发，引发了群众积极参与灾区物资捐赠，具有相关救援能力的社会应急力量也奔赴甘肃抗震救灾现场。可见，针对网络舆情，政务微博协同大众媒体积极公布事件的进展和可能发生的新情况，能够引导舆情实现正向发展。

2.2 协同意见领袖

伴随互联网用户数量的持续攀升，意见领袖的影响力也相应提升，且社交媒体的广泛应用与发展也催生出越来越多的意见领袖。在网络舆情发展过程中，意见领袖要发挥自身影响力，及时发声，引导公众积极理性对待舆情事件[6]。甘肃地震事件中，意见领袖主动响应政务微博，积极传播事件信息，转发政务微博响应民众、公布救援情况，让更多网民了解事件进展，并理性参与到事件的讨论中。例如，碎叫、陈光标等多位在微博实名认证的公益博主、律师就该事件表明自己的立场观点，在第一时间进行物资捐款，并得到广泛的转发和评论。在为期6天的救援工作中，意见领袖以自身的网络影响力，积极解读政务微博发布的公告，吸引公众广泛参与到响应救援行动中，传递积极信息，与政务微博形成舆论正能量传播合力，避免了负面舆情的扩散。

2.3 把握重点信息，回应民众诉求

应对工作一旦做得不到位，便可能导致舆情汹涌而至。因此，政务微博应对大量信息进行精准识别和科学筛选，把握事件的关键点、焦点及深层次问题，在第一时间发布博文回应，以此尽可能抢占先机，获得解决舆论危机的主导权。对于粉丝数量高达数万甚至超过百万、千万的网络意见领袖，或者其他具有较大网络影响力的专家学者，政务微博也应给予重点关注。对于他们的疑问诉求，应及时回应，与网民在线互动，借助微博广泛的影响力来引导舆论正向发展，以达到事半功倍的效果。例如，北京昌平线地铁事故一经发生便引起网民热议，有关“昌平线”“地铁”的词条搜索逐渐增加，北京地铁公司官方微博账号“北京地铁”联合北京市昌平区官方微博账号“北京昌平”在24小时内积极发布博文，针对网民担忧的伤亡情况及时发布通报，表示事故导致30余人受伤，无人员死亡，后续昌平地铁可正常运行。昌平区官方政务微博把握重点信息及时回应民众诉求，减小了舆情事件的负面影响。

3 协同治理视域下政务微博参与网络舆情治理的优化对策

3.1 推动治理主体协同

在参与网络舆情治理的环节，政务微博还需要与大众媒体、意见领袖密切协作，发挥协同效应，整合信息资源，更新舆情动态，积极参与突发事件网络舆情的治理工作。面对大众媒体，政务微博应当保持真实坦诚，主动提供第一手调查资料，便于大众媒体及时传播舆情事件的发展动态，消灭舆情发展苗头；同时，借助自身官方账号的权威性，发布民众关心的事件信息，采用短视频等大众喜闻乐见的方式优化博文制作；加大人力和资金投入，培养政务新媒体运营的创新型人才，以避免陷入“僵尸号”等困境。在应对突发网络舆情危机时，政务微博要重视与网络意见领袖、知名网络作家等关键群体的沟通工作，如与自由撰稿人、法律从业者等的合作，关注并充分重视他们带来的舆论影响。政务微博应吸引汇聚不同参与主体，推动多元主体协同共治，在公众关注的问题上精准发力，共同应对舆情，如可邀请知名度较高、影响力较大的专家学者参与到舆情治理的过程中，加速正面舆论在社交平台的传播速度，传递理性声音，增强政府的公众影响力和民众的信任感，让更多大众了解事件真实情况。

3.2 完善治理过程

网络舆情治理工作纷繁复杂，包括舆情监测预警、舆情研判、舆情响应、舆情引导等多个方面。在网络舆情监测预警工作中，特别需要有效统筹政务微博与相关通信部门的力量，发挥协同效应，形成整体合力。舆情研判就是要对突发事件舆情信息进行分析、研究和归纳，预测突发公共事件的发展趋势，分类总结，对事件网络舆情发展趋势、方向、苗头进行全方位研判。研判作为舆情治理过程中的重要环节，需要政府机构建立网络舆情危机处置经验数据库，划分危机类型，甄别事件诱因，理顺应对程序，明晰应对策略，保障分析研判的科学性。舆情响应是政务微博运营的基本功能。由于突发事件的特殊性，政务微博要快速响应。例如，银川市从一开始就立下了“限时办结制”来保障快速解决问题，明确规定“对通过本单位政务微博反映的事项，责任部门应当在第一时间响应，原则上工作日不超过4小时”[7]37。当然，除了保证响应速度外，发布信息的质量也是不容忽视的问题。由于舆情事件的不可控性，舆情引导工作是决定突发事件爆发后舆论走向的重要因素。政务微博要利用自身的平台优势，聚焦舆论焦点，引导主流媒体积极设置议题解答困惑，直至舆论消除。

3.3 完善运营管理机制

首先，制定规范政务微博日常运营管理的标准体系，包括规范政务微博命名、关注、转评等细则，旨在推动政务微博内部组织共同进步，快速提升运营管理水平，解决官方博文内容同质化等问题。其次，构建线上线下协同机制[7]38。在网络舆情发生的初期，政务微博通过线上的协同联动收集公众的诉求，然后通过线下各级政务部门分工合作、加强服务，深入分析公众集中反映的问题，公布解决对策，避免政务资源浪费。同时，确保公众与政务微博的沟通渠道畅通，保证公众可在政务微博上直接反馈自己对社会热点事件的看法与建议，真正做到问需于民。最后，完善法治保障。在网络舆情的协同治理过程中，既需要发挥法治的引导和保护作用，又要利用法律的教育和惩处手段[8]，引导公众文明上网、理性发言。面对不实谣言，政务部门应加大惩处力度，防止负面舆论的扩散。政务微博还应积极配合政府强化网络治理，加大技术管网和治网的力度。全面完善政务微博运营管理机制，确保政务微博在面对网络舆情时，敢于回应、及时发声、真诚表达。

4 结语

政务微博作为了解民情民意、引导社会舆论、将政府部门政策传达给公众的窗口，在参与网络舆情治理工作的过程中发挥着重要作用。笔者结合协同治理理论，阐述了政务微博参与网络舆情治理的现状，提出了推动治理主体协同、完善治理过程、完善运营管理机制等优化策略，以期能为政务微博参与网络舆情治理工作提供参考。