基于服务设计理念下独居老人就医的社工陪诊UI设计

丁雯 陈思

关键词：服务设计；老年群体；陪诊；老龄化；UI设计

引言

近年来，随着“十四五时期中国将进入中度老龄化阶段”“仅有10% 的老人会在子女的陪伴下前去看病”等话题引起政府和广大重视。目前，独居老人就医过程困难的现状成为常态。

一、老人就诊及陪诊服务的现状及问题

调查显示，国家卫生健康委老龄司司长王海东指出，预计“十四五”时期，中国将进入中度老龄化阶段。以及近年来2 万网友参与了名为“空巢父母看病”的网络调研，调研结果显示：仅有10% 的老人会在子女的陪伴下前去看病。

亿万蓝海市场，多业态撬动。需求和政策双重利好下，大健康、生命医学、中医养生、医疗陪诊等众多康养产业相关概念备受市场和资本关注。复合型高端康养陪诊消费在消费升级的大趋势下呈现出趋势。

通过对比市面上常见的陪诊或网上就诊App，例如：阿里健康、好大夫、医护到家、优享陪诊和佐佑陪诊小程序等医疗平台以及一些线下组织陪诊团队的分析对比，发现有关老年人使用智慧化医疗存在许多阻碍，亟待改善。通过以上分析，总结出“我国老龄化情势严峻”“老年人与智慧就诊脱轨”“国家支持老年人的医疗周边产业”三大问题。

（一）用户群体归类：陪诊服务平台的主要用户为老年人及老年人子女，满足这两方用户的需求是该服务设计的主要目的。在设计时应该注意运用“以人为本”的设计理念，不仅需要考虑用户的实际功能性需求，更需要考虑各方用户的心理需求，尽可能完善服务体系[1]。

（二）用户需求分析：通过上述阐述可以看到，首先，我国老龄化情势严峻，国家支持老年人的医疗周边产业。根据目前的国家政策和社会热点问题，陪诊行业是占据了医疗行业和养老行业两大巨头的产业。

其次，老年人与智慧就诊脱轨。医院流程复杂，大多数医院标识引导并不明确。即使现代年轻人进到医院也很难找到对应科室。在武汉市中医院，笔者拍到一张令人深思的照片（图1）。医院所建立的老年人自助挂号并不为老年人所用，老年人也并不会操作。医院表面上好像为老年人减轻了行动上的负担，实际上却增加了许多心理压力，这也是智慧化医疗的一大弊端。

再者，仅有10% 的老人会在子女的陪伴下前去看病。据调查，我国老年群体大多独自去医院就诊，生病时，宁愿“硬扛”。现在的中国青年多多少少都会遇到需要自己陪伴老人去医院检查身体，却因工作无法脱身的情况，如果老人急需家人陪伴去医院就诊，加上老年患者的身份特殊性，涉及潜在危险，在发生意外时如何赔偿，如何解决纠纷，都是陪诊服务平台在陪诊开始之前需要考虑与协商的问题。

另外，医患之间容易产生不愉快。因为沟通、环境等问题而产生争执或无法妥协的情况常有发生，极大影响了老年患者就诊效率，使本该减轻病重的过程变得复杂烦琐。

最后，缺乏专门陪诊行业标准。我国的陪诊服务于2015 年起步，陪诊一开始只是个人或团队之间自发组织，后来逐渐有公司与机构。不论是个人还是公司，都无法做到长久且树立行业标杆，长此以往，容易产生社会负面舆论。没有政府和市场机构的支持，缺乏组织性、管理性、有效性和合规性。

由此可见，下一步服务设计需要探索的是如何在充分考虑老人、子女、公司、法规等多方面要求的同时，运用服务设计理念使“独居老人就医的社工陪诊”更加高效、安全、便捷[2]。

（三）用户画像与定义用户：根据市场状况，针对60 岁以上独居老人陪诊服务模式的不规范和空白化，本文将服务目标人群定位为中高等收入水平社区的老人及老人子女。目标人群的建立综合了很多因素，例如地理位置的因素，还有消费能力的因素。

60 岁以上年龄段的独居老年人普遍为50 后-60 后，有一定的资产，且具有高等学历，对陪诊服务有一定的接受能力，生活较为清闲，社交范围大多以社区为中心，且去医院频率较高。

60 岁以上年龄段的独居老年人子女普遍为80 后-90 后，大多为中等收入群体。这一年龄段的子女思想开放且接受新生事物能力强，工作收入稳定但生活压力大，存在一些已经体验过为老人下单陪诊服务的经验。寻求一个更加可靠可行的老人就医陪诊平台的需求度高，具有代表性。

笔者以挖掘用户需求为調研宗旨，深入社区开展了15 位老人、27位老人子女的问卷调查与用户访谈活动，以更有力的数据支持前期的设想和后期的设计。

在分析调查问卷与访谈内容的过程中，发现59.26% 的老年人处于独居状态，就诊时大多需要亲自或由配偶、家人、保姆等人陪伴且接送，老人子女对陪诊服务的“服务态度”在意度超过77%（图2），由于陪伴老人就诊而影响家人工作或行程的情况较为严重[3]。

据了解，在此类的中等收入群体社区中，有超过一半甚至更多的家庭更倾向于在医院或是朋友介绍了解到陪诊服务。但由于协商复杂、宣传不广等原因，此类社区还较少甚至从未体验过陪诊服务，也缺乏令人信任的陪诊服务平台，市场空白化明显。由于相关推广宣传较少，大多数老人子女还并未拥有过送老人体验陪诊的经历或想法，但有近60%的老人和老人子女表示会愿意尝试，客户的期待度以及需求度高。

鉴于老年群体具有较强的特殊性，笔者针对老人子女的顾虑与担忧进行了调查与研究。分析指出，有38% 的老人子女对于陪诊过程中陪诊师的道德素养有顾虑；54% 的老人子女不放心老人的支付安全；近26% 的老人子女担心在就诊过程中老人遭受蒙骗；还有超过20% 老人子女对接送司机的驾驶技术及车况等不太放心[4]。

二、服务设计理论

1980 年首次提出“服务设计”的概念，并在论文《How to Designa Service（如何设计服务，1982）》和《Design Services That Deliver（1984）》中首次提出服务蓝图，并设定服务视线和服务证据，提出利用服务蓝图改善服务体验[5]。到了20 世纪90 年代，先后有DonaldA.Norman、Angus、Jenkinson 以及IDEO 公司等不同的设计师和企业，他们纷纷提出“以用户为中心”“用户原型”“用户画像”“用户流程图”等设计概念和设计方法，可以利用可视化展现无形的服务，这些理论和方法对当时设计师进行构建用户故事框架和研究目标用户时有很大帮助，提升设计师的思维逻辑同时，拓展了他们的服务设计方法[6]。

综上来看，服务设计其实是通过对行为模式的设计和架构，与传统的有形设计相比，服务设计更加注重被服务者于整个系统的交互，但无形的行为交互不能缺少有形的实物作为支撑，因而进行服务设计时会考虑到用户接触的各类接触点和需求场景，从而实现真正“以用户为中心”的设计目标。“陪诊”作为一种新生的医疗服务模式，需要结合系统的服务设计理念，从关爱老人的角度，寻求社区独居老人能够体验良好的陪诊服务的服务设计思路与方法。

三、寻找设计机会点

根据以上用户调研所得到的信息数据，利用相应的分析方式进行用户需求筛选，提出“白熊伴伴——针对独居老人的陪诊服务”平台的服务概念，在满足老人、老人子女等多方对于提高就诊效率的基本功能外，多层面寻找更多的机会点，挖掘更大的可能性。

（一）与社区达成合作：针对用户普遍存在对陪诊行业可信度存疑问题，可与所在小区物业、社区居委会等管理组织合作，对入驻平台的陪诊师进行身份核验，通过官方数据的监管来减轻老人及老人子女的顾虑，如通过公开陪诊师陪诊评价等方式，确保平台陪诊师的真实度和诚信度（二）开始陪诊前签订责任书：许多用户较为注重在陪诊期间发生的纠纷问题，同时考虑到该平台所涉及的老年群体的特殊性，可根据我国现有的法律制度对平台功能进行合理化设计，并邀请律师介入，对平台的合规性进行监督。

（三）陪诊师全程代理：在用户调研中，笔者发现老年群体就医能力弱的比重较大，不仅仅是面对智慧化医疗，还有与医生面诊时，很多用户无法做到有效沟通。根据用户性格和病症不一致的问题，用户可在平台上选择自己较为信任的陪诊师，且陪诊师会作为用户和医生之间的桥梁，解决“无效沟通”；且记录下整个就诊重点。代办模块属于人工服务模块，是在医院服务流程中进行的服务模块，有利于提高老年人就医过程的效率，同时提升老年人的服务体验。

白熊陪护围绕客户陪护需求，组建团体组合陪护项目帮包服务队，将老员工与新员工结合，成立团队负责人，针对每个客户的不同情况，制订专属的“路线图”，实行“一人一组合”，明确代理陪护人员职责，压实工作责任，确保各审批环节职责明确，运转协调，便捷高效。

（四）通过医保政策和用户需求查找最佳方案：对于现如今媒体不少的负面评价，平台增加了一项提升用户信任度的服务，就医流程中会触及医保政策。清楚地了解医保优惠政策可以减少医疗费用，获得相应的保障。医疗政策分为居民医疗保险和社会医疗保险两大类，其中社会医疗保险的报销比例高于居民医疗保险。

医保政策报销的部分有三大药品目录，和住院费用，但不包括医疗整容，整牙等费用。白熊伴伴帮助老年用户计算报销费用，进而减少就医费用。保障老年用户的医保优惠利益。

（五）设置用户、用户子女和陪诊师的三方沟通：通过对调研情况分析，发现大部分用户子女对老人在陌生陪诊师陪伴的情况以及平台接送路程中的安全较为担忧，可在平台App 中实时查看司机、陪诊师和老人的位置，还有相对应的聊天窗口，以保证用户子女对用户实时位置和就诊情况进行监控。沟通与交流模块是针对用户，医生，用户子女等三方的沟通交流服務。

（六）提供上门售后服务：落实“售后无忧关心客户”的企业文化，将“上门售后”工作超前服务，全面了解陪诊服务在就医流程结束后用户其他方面存在的问题和困难，分门别类制订售后计划，助推医保报销服务加快办理。

四、寻找设计机会点

（一）线下实体服务的设计：目前，关于陪护的讨论多是专业性的质疑，笔者认为，一方面，应围绕职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等方面进行规范，构建职业陪护企业认证资质管理机制，明确行政监管主体；另一方面，应促进陪护行业自律的形成，通过市场发展、政策引导“两只手”促进陪护行业的良性发展，既可以减轻行政监管的压力，又可以减少陪护人员与医疗机构的摩擦。

随着我国针对老龄化的政策完善，康养市场的不断形成，独居老人就医无陪护的现况频发，“白熊伴伴”以服务设计在老年群体领域的研究分析及应用，准备开展以小时计费为主要服务的看病陪护，打破单一的住院陪护，打造令用户安心无忧的看病环境。

为了明确用户动线，更好地设计触点，服务蓝图是以服务流程为基础的一个分析工具，通过患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示来描述患者和医护人员的行为，通过互动分界线、可视线和内部互动线展示患者和医护人员以及医护人员间的交互关系。服务蓝图以顾客为中心，可以将服务过程动态地体现出来。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是将顾客及其服务体验过程非常直观地展现，对提高服务质量、服务效率和顾客满意度十分有效。

有了O2O 陪诊服务模式，医院的服务流程发生一定程度的改变，用户可以实现线上App 预约、查询报告结果、线上反馈等步骤。本研究，调研互联网背景下用户就医流程，设计了相对较为完整的O2O 模式服务蓝图（图3）。在此服务蓝图中，将用户行为作为核心，以其线上预约为起点，线下用户与陪诊师互动为终点，对线上和自助服务环节进行体验是顾客与企业交流的过程中形成的主观认知和情感态度的反映顾客体验的质量会影响顾客的忠诚度。服务蓝图作为协助服务企业把控服务流程，是提升服务效率的工具。

（二）线上移动客户端的设计：线上移动客户端的设计重点集中在如何让用户更加便捷地使用软件，更清晰地了解信息，更方便与其他用户的沟通。考虑到大多数老人并不会使用手机下单陪诊服务，客户端主要面向的用户是老人子女。App 界面一共分为6 个大的板块，分别为：登录页、发现页、我的页、身份选项页、闪屏页、首页等，其App 设计具体结构框架见图4。

在“白熊伴伴”UI 界面设计中，对其界面logo 与主题字体进行相应的设计，作为交互与界面设计的重要组成部分，logo 设计不仅是交互界面信息的载体，也是其品牌概念和情感的载体。因此，logo 设计与人们的生活形影不离。UI 界面的logo 设计在信息传达中变得越来越重要，好的标志logo 设计可以抓住人们的眼球，并引起受众的记忆、偏好、喜爱。本案例以“白熊”为主题样本，设计出一个生动简约的熊猫形象标记来抓住人们的眼球，并激发用户群体的记忆与喜好见图4。

在“白熊伴伴”UI 设计的打开页面与登录页面中，以简单纯粹的色调与图形语言为主，简化不必要的繁琐操作与复杂界面，以便利于老人用户，满足老人群体的特殊需求。主色调以蓝白为主。“白熊伴伴”把专业化的服务体系延伸到每位患者的身边，提高就医效率，减少患者就医孤独感和焦虑，是线上的App 和线下实际服务相结合的专业科学的服务体系（见图4）。

首页作为用户进入平台的起始页面，可以直观地看到最主要的两个核心功能：陪诊预约和查看报告，方便用户使用。其中与陪诊师聊天、询问客服、查看陪诊师位置功能，多路径缓解老人子女对于老人安全的担忧。预约陪诊是平台的核心功能，在多个界面都可以跳转到这个功能，此举是为了让老人在操作的时候更加方便，用户所需要的操作都可以在这个界面中轻松快速地完成（见图4）。

在白熊伴伴App 的发现页设计中，加入了社区医疗就诊相关信息查询，用户可以在该页面寻找社区服务中心、医疗中心等，根据自己特点情况，找到相应的医务工作者的信息，并与其取得联系。同时，还可以查看相关患者的评价信息。在此服务蓝图中，将用户行为作为核心，以其线上预约为起点，线下用户与陪诊师互动为终点，对线上和自助服务环节进行体验是顾客与企业交流的过程中形成的主观认知和情感态度的反映顾客体验的质量会影响顾客的忠诚度。服务蓝图作为协助服务企业把控服务流程，是提升服务效率的工具。

此外，用户可在个人中心“我的”板块进行身份认证，还可在此查看我的订单、报告查询、我的家人和陪诊套餐功能，内容充实、操作便捷，实际解决用户需求。可以进入我的关注板块里寻找自己重点关注过的陪伴医生与医疗机构，同时还拥有优惠券环节与见面二维码等供用户使用的功能板块。在用户调研中，笔者发现老年群体就医能力弱的比重较大，不仅仅是面对智慧化医疗，还有与医生面诊时，很多用户无法做到有效沟通。根据用户性格和病症不一致的问题，用户可在平台上选择自己较为信任的陪诊师，且陪诊师会作为用户和医生之间的桥梁，解决“无效沟通”；且记录下整个就诊重点。代办模块属于人工服务模块，是在医院服务流程中进行的服务模块，有利于提高老年人就医过程的效率，同时提升老年人的服务体验，见图4。

老年人和中年人到了一定年龄后，由于逐渐退化的身体各项机能，与年轻人的反应速度和精神灵活性相比，他们的视力、反应速度、思维的活跃度等都会下降。因此，与一般健康应用程序相比，应用程序“白熊伙伴”使用了更轻、更窄、更简单的信息结构，白熊伴伴App 设计强调理解和简单的记忆，使中老年人更容易识别和使用。在“白熊伴伴”App嵌入健康监测板块，为老年人提供一项测试自己身体的各项指标的功能，并将相关数据进行可视化呈现，特别是老年人在指标不满意时会进行反复测量，这样的健康监测板块可以让独居老人群体获得自己的身体各项指标以及健康状况的整体认识，并且通过数字化、可视化的形式展示，来取代传统的文字的呈现，使独居老人用户更加直观高效地了解到自己身体的整体状态，见图4。

结语

陪诊服务应重视服务过程中的客户体验与客户反馈，从线上App 的预约下单、开始陪诊前的专车接送、陪诊开始的员工专业熟练度以及陪诊结束之后的售后回访都有相关客服人员的跟蹤服务，确保服务质量。“白熊伴伴”推出的医疗陪诊服务是在老年群体领域进行研究分析及设计的应用。把专业化的服务体系延伸到每位用户的身边，提高就医效率，减少患者就医孤独感和焦虑感，是线上App 与线下实体服务相结合的专业服务体系。“白熊伴伴”将按照规划有计划地将服务体系投入市场，凭借服务体系和商业模式的品质、高效、难复制、高标准等一系列优势迅速抢占在中国“康养环境”的陪诊行业的中高端市场，并逐步开拓更多的其他群体的针对性服务。