私人银行发展势头强劲数字化转型势在必行

汪璇

私人银行数字化转型现状

私人银行数字化转型的背景 近年来，外部不确定性大幅增加，经济增长放缓，但私人银行业仍呈现出蓬勃发展的态势。中资私人银行的资产管理规模在2021年年底达19.59万亿元，同比增长12.94%。私人银行客户数从2020年的125.6万增至2021年的143.03万，同比增长13.54%。2017年至2021年5年间，私人银行行业资产管理规模与客户数量的年复合增长率分别达12.81%与14.09%，发展态势迅猛。

由于私人银行客群结构变迁引发了多元化需求，客户对财富管理的认知和需求维度逐渐延展，疫情也使得很多高净值人士对财富管理有了更多的感悟与思索，在传统的“守富”“创富”基础上开始更多考量起“传富”“用富”，促使私人银行业务在金融服务方面逐步从产品销售向资产配置再到财富规划的方向转型升级，并大力拓展如法律咨询、税务规划、房产投资、子女教育、艺术鉴赏、慈善运作等非金融领域的服务边界。为适应数字经济的发展，响应客户需求，私人银行业务需要以数字为新的生产要素，不断加强数据价值的挖掘，从拓宽服务广度、延展服务深度和提升服务速度三个维度入手，在经营理念、客户交互、运营管理、产品设计、队伍建设和数字风险防控等方面进行全方位的转型升级。

私人银行数字化转型的难点

私人银行数字化转型的目标是打造数字化经营管理体系，建设数字化专业人才队伍，通过数字化赋能客户管理、产品设计、投研顾问等核心能力，打造智能化、数字化的服务模式，为客户提供更加精准的服务方案。为此，要通过运用数字技术进行精准的客户洞察，制定针对性的营销策略，执行高效的客户触达，及时监测执行结果并实现闭环反馈。在实践过程中，私人银行数字化转型目前尚存在一些难点。

首先，现阶段私人银行还未能将数据丰富的优势充分转化为数据资产能力，致使客户洞察与策略匹配存在不足。尽管银行拥有庞大的数据，涵盖应用数据、行为数据和系统日志等，但由于种种原因，大量数据无法发挥其价值。一是竖井式的组织结构导致大量数据分散在不同应用系统中无法有效地获得和利用，数据孤岛问题亟待解决；二是对于客户行为数据重视不足，现存客户信息数据维度较少、数据场景缺失，导致难以展开真正意义上的客户全景画像；三是基层营销人员前端数据录入的及时性与准确性不足，系统内客户的非交易信息真实性有待提高；四是在金融科技伦理与政策法律法规允许的框架内，如何将隐私性与数字化的开放性做到完美融合仍然是一个巨大挑战。

其次，现阶段私人银行仍在探尋“替代”与“赋能”之间的最佳平衡点。在数字化转型过程中，私人银行业务面临独特的考验。私人银行业务板块价值创造的对象是一群需求极其“非标化”的高净值群体，往往涉及较为复杂、敏感的个人及家庭信息，且单笔投资金额巨大。尽管疫情导致传统沟通方式受限加速了高净值人群对“非接触式”私人银行服务的接受程度，但面谈依然是双方首选的沟通方式，越高端的服务，对于人的需求性越大。因此，私人银行需要妥善处理数字化“替代”与数字化“赋能”之间的平衡。

对于每一名私人银行客户，今天的从业人员都需要从仅依靠面对面沟通到仅依靠非接触式沟通，以及从委托人模式到自我决策模式，在客户偏好的光谱两端小心地选择究竟是采用传统的面对面模式、纯粹的线上平台、智能投顾，还是各占合理权重的混合方式。而以何种比例混合才能达到“高科技、高感知”的最佳体验效果，考虑到金融科技发展与客户需求变化的日新月异，必须时刻保持灵敏度与弹性，以便随时调整。

私人银行数字化转型的发展方向与建设路径

私人银行数字化转型需要深刻把握私人银行业务特点和发展趋势，通过数字化硬件建设与数字化软件配套两条腿走路，构建外部差异化、内部简约化的经营模式，围绕效率和质量两个关键词，向敏捷、智能、定制、精准、安全的转型目标迈进。

大力投入数字化新基建 私人银行业务实现数字化经营意味着可以运用数字技术实现精准的客户洞察与需求预测，匹配个性化的财富管理方案，及时跟踪方案执行情况并形成有效的闭环反馈。为此，需要通过大力投入数字化硬件基础设施建设以推动现有业务流程的升级改造：

在前台进行数字化改造升级，打造高科技、高感知的客户体验端。要进一步提升智能化服务水平，完善手机银行私行专版等私行服务渠道功能建设，同时加强物理渠道与电子渠道的协同，提升线上线下一体化服务能力，为私行客户打造“一点接入、多点服务”的全渠道、全场景服务模式，提供永续连接、时刻在线服务，提升卓越客户体验。

在中台推动一体化运营，打造智能化的资产配置端。构建集成资产管理与市场资讯等必要功能的智能化、专业化综合型数据中台，为前端人员提供便捷可靠的投资建议工具、市场及数据分析工具，提升客户服务能力，提高专业团队工作效率。

在后台打通业务条线壁垒，推动数据统一和共享。加强数据挖掘与数据治理，破除条线间的数据壁垒，连通“信息孤岛”，将散落在行内各部门的客户信息进行统一整合，实现经营数据的后台监测评估及动态反馈调整。

激活数字化经营新动能 在数字化硬件改造升级的基础上，数字化软件能力建设必须配套跟上，将数字元素注入私人银行服务全流程，将数字思维贯穿于业务运营全链条。为此，需要从人才培养、数据应用和分层经营三个方面进行数字化经营能力建设：

引进和培养新型数字化人才，提高私人银行队伍的专业化能力。制定专门的人才策略，不断提高团队专业化能力，通过外部招聘和内部培训，促进数据分析专家、复合型人才、数字化投资顾问等新型数字化专业人才的补足和升级。

打造私行客户分层分类经营体系，加强数字化营销能力建设。在数字技术支持下建立完善的客户标签体系，精准开展客户分层分类管理，差异化匹配相应解决方案，为客户提供有针对性的营销服务与“千人千面”的信息资讯推送。建立客户投资风险预警模型及智能化客户流失预警模型，并设计相应的标准化挽留及跟踪策略和方案模板，同时配合多种形式的客户满意度测评及客户投诉管理机制。

作者单位：北京信索股份有限公司上海分公司