T/CCPITCSC 089—2021《卓越绩效评价准则 国有企业》解读

毕鹏翔　益雯君

关键词：卓越绩效评价，质量奖，卓越绩效模式，标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.004

0 引言

为国有企业或其他组织对标世界一流管理提供一个沟通、诊断和评价的平台，使得国有企业或其他组织能够用同一种语言来对话、交流和精进企业的经营和管理，中国国际贸易促进委员会商业行业委员会于2021年发布了T/CCPITCSC 089-2021《卓越绩效评价准则 国有企业》。T/CCPITCSC089-2021依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国标准化法》《中共中央国务院关于深化国有企业改革的指导意见》《国企改革三年行动方案（2020-2022年）》和《关于开展对标世界一流管理提升行动的通知》，遵循GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》[1]和GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实 施指南》[2]的要求，针对国有企业性质、特点，参考国外卓越绩效评价的最新变化，将环境、社会和治理（ESG）理念融入卓越绩效模式，同时给出了必要的注释。

本文对T/CCPITCSC 089-2021《卓越绩效评价准则 国有企业》进行解读，分析了标准结构和分值分布，给出了标准实施的要点。

1 标准结构及分值

T/CCPITCSC 089-2021七大模块直接采用了波多里奇卓越绩效框架（2021-2022）的命名，表1中给出了与GB/T 19580—2012结构及分值分布对比。

如表1所示，T/CCPI TCSC 089-2021与GB/ T19580-2012同名一级条款为“领导”“战略”和“结果”，其余一级条款T/CCPITCSC 089-2021为“顾客”“ 测量、分析和知识管理”“员工”以及“运营”，GB/T 19580-2012为“顾客与市场”“测量、分析与改进”“资源”以及“过程管理”，两项标准中“员工”“运营”与“资源”“过程管理”之间差异较大。T/CCPITCSC 089-2021“顾客”包含“顾客期望；顾客契合”2个二级条款；“测量、分析和知识管理”包含“测量、分析和评价；绩效改进与创新；信息和知识管理”3个二级条款；“员工”包含“员工环境；员工契合评估；组织文化；绩效管理与员工发展”4个二级条款；“运营”包含“工作过程；运营有效性”2个二级条款。另外，两项标准中“结果”包含二级条款也存在差异。

T/CCPITCSC 089-2021过程550分，结果450分，GB/T 19580-2012过程600分，结果400分。

2 标准核心内容

标准给出了“国有企业”“关键成功因素”“战略机会”“明智风险”“管理成熟度”“评价要素”6个术语和定义。标准在“第4章 评价要求”中，从“领导”“战略”“顾客”“ 测量、分析与知识管理”“员工”“运营”和“结果”七个方面给出了卓越绩效评价要求。标准基于GB/T 19580-2012，本文重点讨论增加的内容和要求。

2.1 领导

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

在高层领导的作用方面，把党的领导融入到企业公司治理体系，坚持党建工作与生产经营深度融合，持续改进社会责任绩效，全面提升现代治理能力；基于国有企业的责任，确定组织的使命、愿景、价值观和文化。鼓励整个企业实现坦诚、双向的沟通，沟通企业变革方面的关键决策与需求，并在激励全体员工追求卓越、以顾客和业务为中心方面发挥积极作用；在高层领导个人行为中体现对遵守法律法规和道德行为的承诺，营造诚信守法的组织环境。营造实现当前和未来成功、实现企业使命的环境。塑造组织敏捷性、责任感，促进企业和个人学习、创新与明智风险承担。在组织绩效期望的设定中，明确党建绩效目标，为顾客及其他相关方创造并平衡价值。在组织的治理方面，要求坚持党的领导在企业治理中的影响力和作用，落实企业纪检监察部门的责任，考虑企业文化的特征、价值观、组织领导体系和机制。在社会贡献方面，考虑将社会福祉与利益作为企业战略与日常运营的一部分。积极参与公益活动，为环境、社会和经济系统的福祉做出贡献。

2.2 战略

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、实施及进展情况。

在战略制定过程中，要求明确党组织参与战略制定的形式及责任，激发并融入创新，识别战略机遇，确定哪些战略机遇是可以追求的明智风险，明确组织的关键战略机遇，制定战略和战略目标，构建或重新构建商业生态系统。在战略实施过程中，需要将战略目标分解为行动计划，并配置实施战略需要的资源，制定关键员工计划及监测指标，确保战略达成。

2.3 顾客

本条款用于评价组织确定顾客需求、期望和偏好以及建立长期顾客关系、确定影响顾客满意和契合的关键因素的方法。

通过倾听顾客声音来确定顾客需求、期望和偏好，并将其应用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销；加强顾客投诉处理，最大限度地减少顾客不满和业务流失，增进顾客满意和契合；识别顾客、顾客群和细分市场，确定以哪些顾客、顾客群和细分市场为重点并寻求业务增长；建立、拓展并管理顾客关系以获得顾客并占有市场份额，管理和提升品牌形象，在顾客生命周期的每个阶段留住顾客、满足顾客需求并超越顾客期望，提高其契合度，获得良好口碑[3]。

2.4 测量、分析与知识管理

本条款用于评价企业测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新管理的情况。企业应选择、收集、分析、管理和提升组织的数据、信息和知识资产，运用评价结果提升绩效，推动改进和创新，增强组织的核心竞争力。

建立绩效测量系统，监测达成战略目标和行动计划的过程，分析、评价企业的绩效和能力。运用绩效评价结果，确定持续改进的优先次序，识别创新的机会。策划、实施、测量、评价改进与创新活动。建立健全和运行满足组织发展要求的集成化信息应用系统。构建和管理组织的知识资产。在组织内部分享最佳实践，建立学习型企业文化。

2.5 员工

本条款用于评价组织的员工环境，契合、管理并发展员工，使其在与组织总体业务需求相一致的前提下，充分发挥潜能。

以党的领导带动工会、共青团和妇联形成合力，有效组织和管理员工；保证和不断改善员工的职业健康、安全及无障碍，确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；通过服务、福利和政策来支持员工。确定影响员工满意度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，测量和提高员工满意度。使员工契合以留住员工并实现卓越绩效。培育崇尚开放交流、卓越绩效和员工投入的组织文化。

2.6 运营

本条款用于评价组织的产品与工作过程识别、设计、管理、改进和创新的情况，提升运营有效性，为顾客提供价值并实现组织持续成功。组织应有效识别关键的业务过程以及包括供应网络管理、网络安全、安全与应急准备等在内的支持过程，通过过程设计和运营实施控制及有效管理，确保组织战略及其行动计划得到落实。

2.7 结果

本条款用于评价企业在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、过程有效性、顾客、员工、领导和治理、财务和市场、战略实施等方面的绩效。在领导和治理结果方面，增加坚持党建工作与生产经营深度融合，以企业改革发展成果、企业选人用人和党风廉政建设等方面检验党组织工作成效、党的领导融入公司治理各环节的绩效。对不同类国有企业组织应该按照《关于国有企业功能界定与分类的指导意见》（国资发研究〔2015〕170号）规定进行考核。

3 结语

为在国有企业导入卓越绩效模式，采用了波多里奇卓越绩效框架，针对国有企业性质、特点，参考国外卓越绩效评价的最新变化，在标准增加了大量评价要求。

在“领导”类目，增加党的领导，促进组织和个人学习、创新和明智风险承担等内容；注重平衡经济价值和社会价值以及社会贡献。在“战略”类目，增加在战略制定过程中激发并融入创新，识别战略机遇，关键员工计划，构建商业生态系统，战略协调一致等内容。在“顾客”类目，增加聚焦顾客，包括顾客契合，顾客倾听，顾客细分和产品供给，顾客满意、不满意和契合的测量等内容。在“测量、分析与知识管理”类目，增加建立测量、分析、评价、改进、创新和分享的学习循环，增加信息和知识管理。在“员工”类目，关注员工，突出党建带动群建，注重组织文化，员工绩效与员工发展。“运营”类目，不同于“过程管理”，“运营”管理涉及“运营”有效性的各方面要求。在“结果”类目，增加政治责任，领导效力，社会贡献等内容。

作者简介

毕鹏翔，通信作者，工学博士，教授，主要研究方向为配电网理论、标准化与卓越绩效模式。

益雯君，工程师，主要研究方向为企业基础管理。

（责任编辑：袁文静）