城市轨道交通客运服务质量测评与优化

文/刘超

在对城市轨道交通发展情况进行衡量时，可以结合城市轨道交通的建设力度来判断，并能够在最大限度上使政府的公共服务能力得到提高。所以，基于该环境背景下，现阶段武汉地铁中存在的各种问题，可以通过将乘客作为中心，并以乘客满意度来作为提高城市轨道交通服务质量的最终目标，对相关问题进行分析和研究，从而找到能够解决问题的思路和办法，从而能够更好地推动武汉城市轨道交通的发展步伐。同其他发达国家相比，我国发展城市轨道交通的步伐较晚，即使得到了快速的发展，但在设计和规划城市轨道交通建设以及运营的整个阶段还需要较长的时间，同时城市在建设轨道交通的过程中还常常需要综合考量多个行业因素，使得城市轨道交通发展受到了社会经济发展和人们认知水平等方面因素的影响，所以，在实际城市轨道交通运行过程中会存在许多方面的问题，导致乘客的满意度不高。对于该方面的问题，相关运营企业在进行调整的过程中需要充分结合社会实际经济状况以及乘客的实际满意度，并对以人为本的原则进行遵守。

一、城市轨道交通客运服务质量特点

因为人们用肉眼无法看到城市轨道交通客运服务产品情况，因此想要使乘客在客运服务质量方面的满意度提升，就需要确保乘客在进站开始到出站的整个过程中享受到客运服务的全面性和优质性，从而使乘客的感受程度在本质上得到提升。通过对武汉市城市轨道交通客运服务质量进行全面细致地分析和研究之后发现，安全性、舒适性、经济性、快速性、便捷性和移情性都属于该城市轨道交通客运服务质量的特点[1]。

（一）安全性。城市轨道交通客运的基本特点就是安全性，其将客运服务质量特点充分展现出来，人们居住在城市中的安全性受到了城市轨道交通客运安全性的直接影响。在对交通出行方式进行选择时，人们最先对安全性进行考虑，并同自身的乘坐经验相结合，通过全面综合性地考量分析，从而决定最佳的交通方式，最终使自身的生命安全得到有效保障。

（二）经济性。人们对城市轨道交通方式进行考虑的一个主要因素就是经济性，在各种交通客运质量特点差不多的情况下，乘客会对交通方式的经济性进行优先考虑，其中票价为主要的表现方式。例如，武汉市地铁票价标准为：4公里以内（含4公里）2元；4-12公里(含12公里)，1元/4公里；12-24公里(含24公里)，1元/6公里；24-40公里(含40公里)，1元/8公里；40-50公里(含50公里)，1元/10公里；50公里以上，1元/20公里。在对票价进行制定时，不光要结合运营成本，还要从城市轨道交通运输的整体水平和城市交通发展情况来进行考虑，同时还要充分思考城市居民的实际生活水平以及乘客能够承担的价格等，由此可见，城市轨道交通的运营不光只是为了提高社会经济效益[2]。

（三）便捷性。一个对城市轨道交通客运服务质量进行衡量的主要特点就是便捷性，其中便捷性主要在几个方面展现出来，如购票、发车频率、到发时间、换乘等[3]，要充分思考这些因素是否能够给乘客提供便利性。

（四）舒适性。随着社会经济的高速发展，人们生活水平和生活质量有了显著性的提高，使得城市轨道交通发展更加快速。所以，乘客开始逐渐提高了对乘坐轨道交通的舒适性，与此同时，舒适性成了决定乘客对交通方式进行选择的一个重要因素。

（五）移情性。移情性主要包括了处理乘客投诉、城市轨道交通公司对营运人员服务的培训工作等。轨道交通公司常常会受到来自乘客方面的投诉和建议，主要原因就是乘客对于交通运输内部环境、相关人员的规范性、列车晚点情况以及客运整体服务设施水平等方面缺乏满意度[4]，所以，需要相关轨道交通服务人员不断提高自身的职业素养水平和相关业务能力，并具有较强的安全意识。

二、城市轨道交通客运服务质量影响因素分析

（一）公众承受能力。现阶段，武汉城市居民在生活水平的承受能力以及社会经济水平之间存在着一定的差异性。当公共交通票价超过了居民的承受能力时，会使相关乘客的乘坐积极性受到影响，并对企业票务收入状况产生直接影响，严重阻碍了社会效益的提高。

（二）公共交通出行方式构成。武汉轨道交通集团在对轨道交通的票价进行制定时，需要同其他公共交通票价之间进行对比，并对合适的比例进行选择。武汉的城市轨道交通的模式有着一定的不同，尤其是平行线路的地面公交模式和城市轨道交通模式，因此，需要使二者之间的票价存在一定的差价关系，从而使消费层次不同的群体实现合理的客流分配，并对多个形式的运输进行选择。进行合理的交通形式分配，加大各个公共交通之间的合作力度，使交通资源实现充分的运用，从而使武汉市的城市交通压力得到缓解[5]。

（三）感知质量。1.员工服务态度。相关运营公司人员，如工作人员、志愿者、保安以及服务热线员等，他们的整体精神面貌能够使公司的整体形象得到展现；他们的服务态度，即责任感、主动性以及行动表现等，都会使乘客的情绪受到直接性的影响；同时，员工的业务能力也对解决乘客难题、疑问、投诉或者建议等方面的有效性起到决定性影响，同时也是乘客满意程度的重要决定性因素。2.无障碍设施设置。轨道交通属于一个服务性的行业，因此需要对各类人群的需求进行充分考量，特别是残疾人方面。武汉市在轨道交通方面设置无障碍设施，可以充分将对残疾人的社会关怀展现出来。

（四）故障响应时间。城市轨道交通在运营过程中可能出现的故障主要有几个方面，即运营事故、重大事故、政府法规、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等这些会使城市轨道交通正常运营受到影响的突发性事件。相关交通公司需要针对这些情况对相关应急方案进行制定，并在需要的时候进行使用。武汉市在进行轨道交通运营时，都会在列车运行时间点、列车运行图、每日列车、上一班和故障响应时间等方面有着不同的设置。

三、城市轨道交通客运服务质量测评模型

（一）定制客运服务质量评价指标。在对城市轨道交通客运服务质量指标进行制定的过程中，需要站在乘客的角度来筛选关键性的因素。与此同时，可以对原有的城市轨道交通客运服务质量评价标准进行参考，依照新的城市轨道交通特性，并充分结合武汉城市交通环境特点、不同地域乘客性格特点以及相关服务人员服务质量等。在对指标制定时，需要对不同的城市轨道交通客运情况进行分析，从而使规划实现科学性和合理性。（二）定制客运服务指标。在制定城市轨道交通实际客运服务指标时，可以对多个层面的指标进行制定，并细致地进行考核。例如，第一层面主要就是评价轨道交通客运服务质量的综合指标，也就是乘客满意度；第二层面就是对城市轨道交通客运服务质量好坏的影响因素，即舒适性、安全性以及经济性等方面内容。第三层面主要是城市轨道交通客运服务质量各个方面特性的指标，如，是否能够及时的处理咨询和投诉、更新站内公告信息的及时性、车站信息显示和晚点提示等是否具有准确性、车辆到站时间是否有准确的提示等。

四、对城市轨道交通客运服务质量进行优化的具体方法

（一）对城市轨道交通硬件设施设备质量进行强化。在对硬件进行安装时，需要对社会福利等方面的需要进行充分考量。将无障碍设施加入城市轨道交通设施建设当中，从而使残疾人能够在轨道交通乘坐方面获得便利性。在对车厢内部进行设计时，需要对早晚高峰的问题进行充分和全面的考量，并合理地对车辆和车内座椅设置进行安排，从而使车辆内部过于拥挤的问题得到有效避免，并给乘客留出一定的活动空间，使乘客最终的体验感得以改善。武汉市城市轨道交通在运行的过程中，要确保为乘客提供的信息具有一定的准确性，从而给乘客乘坐和换乘提供一定的便利性，与此同时，还要充分的对网络技术进行利用，对于线路实际状况的信息要及时地更新，从而使乘客的服务质量水平得到有效保证。（二）对乘客管理办法进行优化。首先，要规范乘客进站、出站以及上车和下车的方式，确保乘客可以对相关规范进行严格遵守，从而使乘客进站、出站、上车和下车的效率得到有效提升，并最大程度上降低踩踏等安全事故发生的风险。在乘车高峰期时，需要加大对乘车工作的疏导力度，可以对隔离的方法进行采用，在安检和乘车时，对乘客的具体排队位置进行规范。（三）加强应对突发情况的能力。现阶段，轨道交通已经成为居民最常选择的出行方式。所以，在上班和下班期间有着较大的客流量，引起突发状况的频率也比较高，这就需要加强相关人员应对突发事件的能力。相关交通企业可以在客流量大的期间内，在一些站点临时增设工作人员，同时也可以让志愿者加入其中，共同对乘客的乘车安全进行引导。（四）对乘客的反馈信息进行及时了解。不同乘客在进行轨道交通乘坐时会有着不同的体验感，对于实际的乘坐体验，相关乘客会针对客运服务质量提出一些建议或者不满。所以，相关轨道交通运营部门可以设置一个意见箱，并为公众提供一个可以提出建议和投诉的电话以及网络联系方式，从而能够让运营部门及时接收到来自乘客的反馈。相关运营企业要有效地整合各种反馈信息，并对其进行分析，从而使服务质量得到有效提升。

五、结束语

现阶段，武汉市城市轨道交通运行过程中存在的多种问题，会使乘客的乘车体验受到严重的影响。所以，武汉当地有关交通企业需要对服务质量进行改善和优化，从而使乘客乘车时的满意度得到有效提升。

引用出处

[1]唐玥琦.如何提高轨道交通运输客运服务质量[C]//.2022社会发展论坛（昆明论坛）论文集.,2022:437-439.

[2]温习章.提高地铁客运服务质量的对策探讨[J].产业与科技论坛,2022,21(02):193-194.

[3]陈燕琴.城市轨道交通客运服务的现状及优化措施探讨[J].住宅与房地产,2021(05):178-179.

[4]王子腾,窦元辰,王爱丽.城市轨道交通客运服务人员智能监测与管理系统设计[J].现代城市轨道交通,2021(03):72-78.

[5]陈燕申,赵一新.城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨[J].城市轨道交通研究,2021,24(01):6-10.