把上海地铁打造成世界级的品牌

俞光耀

2023 年是上海地铁运营30 周年。回顾上海地铁的发展史，我感觉十分自豪，也颇多感慨。今天，我先从上海地铁“三个转型”发展战略讲起。

“三个转型”发展战略

“三个转型”发展战略提出的背景

什么是上海地铁“三个转型”发展战略呢？就是从建设运营的高速增长向高质量发展转型；从单一的交通运输功能向综合服务的城市轨道交通网络转型；从运营地铁向经营地铁转型。

那么，当时是什么契机促成了“三个转型”发展战略提出的呢？

可以说，上海地铁从无到有、从小到大、从线到网的建设过程，正是遇上了我们国家改革开放的好时代。特别是2002 年，中国获得了2010 上海世博会的举办权，为上海地铁的发展带来了难得的历史性的发展机遇。

在2010 年世博会前夕，上海已建成400 公里地铁网络，保障了世博会期间城市运行和超大客流进出世博园区的要求，助力了世博会的成功、精彩、难忘。当时有6 条线15 个车站服务世博会。世博会最高一天客流量达103.7 万人。当时市委市政府要求我们要确保园内不留一个人，我们立下军令状：保证不让一个游客滞留在世博园内。我记得，有一天运营到次日凌晨1:30，才把全部游客顺利运走。

从2013 年开始，也就是“十二五”到“十三五”期间，我们又加快建设速度，迈入了超大规模网络的建设和运营管理阶段。到2013 年年末，上海地铁运营里程增加到567 公里，跃居世界第一，并一直保持到现在。世界最早建成运营的伦敦地铁至今已经有160 年的历史，而上海只用了近30 年时间，建成了世界第一的超大规模地铁网络，让世人刮目相看，被称为一个奇迹。这是非常了不起的。

在加快建设地铁、助力世博会的过程中，我们对标国际国内地铁同行，也不断发现存在的差距，从而提出了提质增效、优质服务的新要求，也就是现在说的高质量发展。2017 年，适值中央经济工作会议指出“推动高质量发展是当前和今后一个时期确定的发展思路”。此时，我们就提出了要由高速增长向高质量发展转型。

在超大规模网络建设过程中，我们觉得只重视这张大网、仅仅把地铁定位成一种交通方式是不够的。因为地铁建设是和城市密切相关的，尤其是习近平总书记提出了“人民城市”重要理念，更要进一步落实“以人民为中心”的要求。所以，我们认为超大规模网络建设要以人为本，把人的需求（包括想到的、没有想到的）在整个地铁出行过程中体现出来。因此，我们学习借鉴世界上一些发达国家和地区的地铁建设和管理经验，比如东京、新加坡、伦敦、纽约，还有香港、台湾地区等，提出要从单一的交通运输方式向综合服务的城市轨道交通网络转型，打造集出行、居住、消费、娱乐、工作于一体的都市新生态。

地铁是个企业。发展初期，由于线路少，票务收入和成本支出基本上能够达到平衡。随着网络的扩大，成本也越来越大，逐渐收不抵支，资金缺口也越来越大。而对于企业来讲，就要讲经营讲成本。地铁有丰富的资源可以用来开发，通过经营地铁的方式，既方便了老百姓，也能够反哺运营，降低运营成本。

所以，为了落实中央经济工作会议精神，结合实际，我们于2017 年完整地提出了“三个转型”发展战略。我认为我们的发展战略就是紧跟国家的发展思路，按照党中央、国务院的要求，来推动我们企业的转型发展。

提质增效中的两个转变

世博会以后，我们开始实施提质增效策略。首先必须转变理念，当时我们提出了两个转变：

第一个转变就是从重建设向重运营转变。因为原来没有地铁，就要重建设，要快建。建了地铁后，就要保证线路、车辆运行安全便捷。所以，我们就提出了从重建设向重运营转变、建设为运营服务的理念。

第二个转变是由单线运营管理方式向网络管理方式转变。因为一条线的管理和网络化的管理方式是不一样的。刚开始转变的时候也遇到了不少困难。但是经过七、八年的努力，从现场到机关、从领导到员工，基本确立了这种管理理念和思路。

建设与运营超大规模网络

依靠科技和数字技术全面提升建设水平

我们在新一轮建设中全面运用新技术、新产品、新装备、新材料，比如说BIM 信息技术，从建设施工扩展到规划设计，一直到交付运维，现在叫全周期管理，全部纳入到这个应用技术里。又比如，在基坑开挖、旁通道开挖和盾构区间掘进过程中，运用远程数字监控技术，提升安全风险管控能力。我们上海地铁建设远程监控起步比较早， 2006 年就开始实施了。到了超大规模网络建设时期，我们的技术水平更高，全球眼、全覆盖、全过程监控，包括在掘进过程中盾构的姿态、管片的拼装、注浆、基坑的侧斜率等，全部监控。实际上，超大规模网络建设时期，施工量是远远高于世博会前的，但是风险报警率、故障率大大降低，也没有发生过特别重大的事故，主要是靠数字技术等新科技。

14 号线静安寺站采用了非开挖的矩型顶管技术，完成了78 米长、13 米宽地下通道施工。反之按照全部地面开挖的方式，那么上方的延安路高架、静安寺等就会受到影响。用非开挖技术减少了对社会、交通的影响，提高了风险管控能力，也提高了建设质量。

建成中国第一条最高等级的全自动无人驾驶线路

GoA4 是世界上最高等级的，建成的国家、城市也不多。我们现在已经建成了5 条全自动无人驾驶线路，共计167 公里，是全世界无人驾驶地铁线路与里程最多的城市。这也是上海的骄傲，是上海人民的福祉。我看到过一张一群小朋友趴在浦江线一列无人驾驶列车车头看风景的照片，被收录到建党百年成果展览里了。这件小小的摄影作品，既反映了我们国家的先进技术，也反映了人民群众对这种美好生活的体验感。

持续开展对标活动，提升服务水平

我们有四个方面、八大指标，深入持续地开展对标活动，不断提升服务水平。比如，网络规模、列车拥有量、列车上线率和可用率、正点率、劳动生产率等。我们通过了十多年的对标，到2020 年，运营绩效指标达到了国内领先、国际一流，其中有3项排在全球第一，其余的都位列前6。上海地铁也成为了国际轨道交通行业关注的重点。我们按照习总书记“上海要当好排头兵、先行者”的要求，上海地铁要当好国际国内行业的标杆，这也是我们的目标。

“三个转型”发展战略的具体实施

全面提升建设标准

我们讲的建设标准，是更系统更全面的建设标准。就如我刚才讲到的，在规划设计、施工过程中，要把人的需求、运营管理的需求考虑进去。我就乘客需求的角度举个例子。

以前在设计进出车站的通道、闸机时，更多是从管理的角度去考虑的，乘客进出就可能不太方便，而现在要根据乘客的需求来考虑。比如，徐家汇站是9 号线、 1 号线、 11 号线三线换乘的，9 号线、11 号线换乘1 号线比较远。当时11 号线还没建造，在设计的时候也想到换乘距离比较远，老百姓肯定会有意见。从需求方来看，这个意见是对的。但从管理方来看，在上海这种超大规模、超大客流的城市，从这个站台直接下到那个站台的零换乘，是有安全风险的。所以1 号线到9 号线的换乘距离虽然是远了点，但在安全风险管控上是合理的。作为管理方，要考虑怎么使这个相对远的距离让乘客感受又不太远。所以我们就建了一个时光隧道，很漂亮，又是一种高端的广告播放，无论色彩还是节目内容，都呈现出高品质。乘客边走边欣赏，就不觉得距离长了。现在乘客评价很高。

2012 年8 月21 日，访问南昌地铁

2015 年8 月13 日，现场踏勘15 号线线路规划方案

还有工作场所，比如说通号机房、行车值班室等，以前的理念是只要外面弄好就可以了，里边就简单一些，管线全部裸露，墙上坑坑洼洼，地面也不平。当时是为了快速建成，先外后内，也没错。但是我发现这个问题以后，要求大家统一思想，乘客的场所要建好，员工的工作环境也要建好。在一个舒适、整齐的环境中工作，员工的心情就会愉悦，也才会有愉悦的行为来为乘客服务。后来，我们就把这些场所建设打造成了一个标准体系，纳入到设计里。现在，标准化机房、标准化工作室，线缆、机柜，非常整齐，有设计感，有美感。

数字化赋能

通过数字化赋能来推动高质量发展、高效能治理、高品质出行。

高质量发展，刚才讲到，上海地铁要成为行业的引领者，整个体系包括管理规范 、管理标准 、管理制度等都要确保高质量。我们运营提前介入，从规划设计、建设施工到交付运营，全过程管理。

现在我们新建的地铁车站水平越来越高，标准也越来越高，成本管控也越来越好。通过高效能治理，采用数字化远程监控等方式，大大提高了劳动生产率。比如原来有很多机房是需要人值守的，现在通过远程管理，不需要了；司机出车，原来全部要先到排班室集中，统一管理，现在通过平台排班，只要从APP 上知道上班点在几号线、什么车站，直接去就可以。通过平台进行管理，提高了管理效率。

我们建成了包括一朵云、一张网、一个平台、一个基座的大数据中心，建设、运营、日常行政管理、资源、资产等五个方面全覆盖，通过这个平台推动运营管理。

我们的智慧车辆维修项目被列为国家发改委的试点项目，是全行业第一家，现在全国在学上海。它是什么概念呢？我举个例子。

我们开出去的每列车上面有上万个传感点，牵引、制动、轮轨、空调设施等，通过传感点可以提前感知它们的运行状况，它们的数值达到了一定阈值就会报警，维修人员就可以马上采取措施。不像以前，只能等发生问题后再去抢险。现在的运行效率很高。以前列车进车库，就像传统铁路方式一样，4 个人工作2 小时，拿个榔头到处敲敲、听声音进行检修。现在我们在车库外面做了个大桥架，装配了各种高清探头，列车通过桥架，探头就给每列车做了一次体检，入库检查只5 分钟。入库后再进行深度检查时，原来人要钻到车底下去，现在可以通过专用机器人的机械臂，到车底来检查些轴承、轮子、底座等情况。人的肉眼看不出的问题，机器人都能看出来。由此，大大提升了安全风险管控能力。

高品质出行是针对乘客而言的。我们有一个TOS 系统，即三色地铁运营实时状态信息显示系统,分别用绿、黄、红三色表示当前线网畅通、拥挤(限流)、中断等信息。乘客可以在大都会APP 下载，不仅直观了解整个网络出行的情况，甚至还可以看到列车车厢的满载率等。2017 年，上海地铁还在全国率先推出了手机扫码进站服务，并推动全国已经有20 座城市可以实现互联互通。

建设上海地铁文化

要建设可阅读、有温度、有情怀的上海地铁文化。其实这句话不是我们概括的，而是七八年前一位乘客对上海地铁的表扬和鼓励。这位乘客乘坐了上海地铁，感觉不枯燥、不单调，而是可阅读、有温度、有情怀的文化之旅。我觉得这既是对我们工作的肯定，更是乘客对未来高品质生活的向往和要求。于是就把它确定为我们的奋斗目标。

我们就从规划设计开始，建筑艺术、装饰艺术、名人大师作品进车站，公共演出服务进地铁。伦敦的皇家艺术学院、日本的Teamlab 公司、法国的法铁等，参与了一些车站的规划设计及装饰、建筑艺术项目。

特别是“十三五”期间，我们建成了128 公里线路，其中15 号线、18 号线、14 号线有很多网红打卡站。地铁像流动的文化艺术馆。我们举办了与西班牙合作的“地铁遇见普拉多”“萨尔瓦多•达利——魔幻与现实”等高品质展览，展出了18、19世纪的一些经典作品；我们把上海博物馆与大英博物馆合作的一些展品（当然还不是真迹），搬到人民广场站展出，让老百姓在出行期间感受到世界文明的魅力；南京东路站、陕西南路站开设了艺术长廊，不定期地变换一些文化艺术作品，历史的、现代的、中国的、外国的，都有。

我们还加强中外文化交流。我们和法国、爱尔兰、英国等国家的城市进行文化艺术交流，与墨西哥城有“双城记”摄影交换展；与英国伦敦地铁合作进行“中英诗歌进地铁”；在2016 年莎士比亚、汤显祖、塞万提斯逝世400 周年之际，推出了三位大师的地铁纪念票；中法建交50 周年时，举办了法国画家莫奈艺术展。

2017 年6 月29 日，上海地铁公共文化艺术节开幕

上海是国际化大都市，是文化艺术丰富的大都市。地铁是上海的一张名片，是城市的第二空间，是地下精神文明风景线。我们的目标是让乘客在乘坐地铁的过程中，听得到音乐、学得到知识、看得到作品，感受得到上海深厚的文化底蕴。

建地铁就是建一座城

遵照习近平总书记在上海考察时提出“人民城市人民建，人民城市为人民”的要求，我们提出了建地铁就是建一座城的理念，把地铁车站和人的出行、生活、工作、娱乐、消费等相融合。上海地铁学习借鉴了一些国家与城市的经验，率先进行探索实践，在“十二五” “十三五”期间，地铁上盖开发、新车站建设、老线路车站改造等，就按照建一座城的理念来实施，并取得了显著成效。

地铁上盖开发

地铁上盖，也就是车辆段的上盖，我们目前已经开发建成了地铁万象城、天空之城、星贸广场等，都已经成为了上海的地标性建筑，也成为了人民群众感受美好生活的场所。

新线建设

不少车站在新建的时候，边上是没有附属设施的，只有风井口、出入口。现在要求车站和城市融合在一起，就是要和住宅小区、办公楼宇、娱乐消费、其他交通运输方式等相融合。现在有很多地铁车站的建设与其他交通方式相融合（即“四网融合”）。这在世界上也是很先进的。

老线改造

我举个例子，1 号线是最早的一条线，作为地面站的莲花路站也比较陈旧了。周边的公交枢纽，有13 条公交线路首末站集中在这里，公交乘客来地铁站要在露天换乘。这里的居住区也比较密集，人流十分庞杂。为了进一步提高服务环境，我们就试点进行旧改，并且主动和所在的闵行区以及公交方面联系。改造后，位于二楼的站厅配置了无障碍电梯和自动扶梯，增加了车站的高峰蓄客能力；还将公交枢纽纳入其建筑体西侧，在保留原有公交线路的前提下，扩大了公交场地，减少与地铁的换乘步行距离，足不出楼就可实现换乘，乘客不用担心日晒雨淋。车站第三层以上，则布置了高品质商业，建成了南方商城圈的一颗明珠。改造后的莲花路站，闵行区称其为莲花路生活广场，也成为一个很漂亮的地标性建筑。这个旧改项目得到了国家自然资源部的高度评价，被纳入城市更新的案例。

可复制可推广的质量管理模式

在超大规模网络建设和运营过程中，我们探索形成了行业内可复制可推广的质量管理模式：“一核三网三化”。

一核：申城地铁，通向都市新生活

上海地铁要为这座城市创造一个便捷出行、城市发展、美好生活、和谐共生的美好实景图，增强老百姓的获得感。按照市委市政府提出的上海要打造宜居宜业的城市——创新之城、人文之城、生态之城的目标，我们上海地铁要通过交通便捷出行，促进经济发展，创造美好生活，促进和谐共生。

三网：线路网、数字网、社会网

打造规模化的线路网——超大规模网络建设。未来上海有1000 公里地铁、1000 公里市域铁路、1000公里有轨电车，包括城际铁路等，实现融合发展。

打造智慧智能化的数字网。我们要通过数字化转型来赋能地铁高质量发展、高效能治理、高品质生活，给上海市民、来上海的游客更好的乘坐体验。

打造共治化的社会网。这么大规模的线路网络，每天有1000 多万人在地铁里来来去去，安全、便捷、品质的管理，光靠地铁一家企业肯定不行。所以，我们本着“开门办地铁”的理念，与属地、公安等联手推进“四长联动”机制，在应急状态下发挥车站站长、地铁公安警长、派出所所长和社区街镇长的合力作用；还广泛动员社区、企事业单位、机关、学校等力量，组建地铁志愿者队伍，引导市民乘客形成“先下后上”等文明风尚，共同打造一张共治化的社会网。

三化：标准化建设、人性化服务、精细化管理

我们在2011 年率先推出了标准化体系建设，现在已经成为国家标委下的一个试点，去年被国家市场监管总局作为国家首批推出的13 个项目之一，成为社会公共服务综合标准试点案例。然后交通部发文，要求交通行业学习上海申通地铁的综合服务标准案例。

打造人性化出行环境，不断提升市民乘客出行满意度。比如，我们的地铁空调系统不断更新迭代，从原先的“功能有”到现在的“性能优”。为了提高车厢内的环境舒适度，我们专门成立了空调系统项目研究小组。目前上海地铁空调系统的一些部件的设计、制造标准，已经成为了行业标杆。

上海地铁线网不断织密，服务水平不断提升，处处体现出了精细化的管理。比如，针对不同时段呈现出的不同客流特征，结合线路特点、客流潮汛和不对称特征、车辆运用需求，我们通过多样化运行交路、多样化开行方式，提升客流断面的运能，提升运能与客流需求的匹配性，突破了传统的交路安排方案，国内首创不对称交路方案及快慢车交路方案等，更好地适应了客流需求。

2019 年6 月26 日，俞光耀调研运营服务质量提升工作

打响“上海地铁”品牌

获得各种奖项

我们在质量管理推进过程中，积极开展质量创新，不断提升服务质量，打造、打响上海地铁品牌。

除上海市政府质量金奖外，上海地铁还先后获得了亚太卓越绩效奖、全国质量奖和中国质量奖提名奖，成为内地同行中的第一家。作为上海的两家单位之一，我们被邀请参加首届中国自主品牌博览会，中央领导、上海市委市政府领导还专门到我们的展览点体验ATO 自动驾驶。

目前，我们有18 条地铁线路通过了“上海品牌”认证。去年，我们从100 多家获得“上海品牌”认证的企业中脱颖而出，跻身10 家“上品”卓越贡献品牌。

牵头建立长三角地铁领导人圆桌会议机制

2016 年，上海地铁牵头建立了长三角地铁领导人圆桌会议机制，当时只有7 家，现在已经有14 家单位参与。圆桌会议讨论地铁的规划设计、网络建设、上盖开发等策略性问题，也讨论诸如旁通道怎么用类椭圆盾构来推进、互联互通的刷码进出车站等专业性问题，还有各种专题。我们形成了一年两次的会议机制。

为了推进行业发展，上海地铁愿意为大家多做一些经验分享，包括将经验特别是教训告诉给同行，让大家少走弯路；同时，也希望大家在建设水平、科技创新方面形成互动，共同提高。在圆桌会议上，大家互动交流，观念碰撞，合作创新，效果非常好，为落实长三角区域一体化发展国家战略做出了贡献。

寄语

上海地铁30 年取得的成就，是一代一代地铁人共同努力奋斗的结果。我希望大家继续努力同心，拼搏进取，携手一起向未来，为实现卓越的全球城市轨道交通企业做出每一个人的贡献。

(文字整理 王伯瑛）