浅析提高物流与供应链服务质量和顾客满意度策略

张钰欣（四平市重点项目服务中心，吉林 四平 136000）

0 引 言

在经济一体化发展的带动下，市场中的竞争主体开始朝着供应链的方向转变。物流与供应链服务质量指的是供应链核心企业借助对整个供应链流程进行改进规划的方式，确保在供应链内部能够形成从原料、加工到最后成品产出、销售的一整个运作流程，且要保证各个流程中状态与市场顾客的需求相符。在物流和供应链中，物流服务质量链的形成由不同物流质量组成，且质量的高低直接决定着顾客对产品是否满意。其中，服务质量主要包括时间性、成本性、可靠性和响应性等特性。顾客满意度指的是在消费过程中，顾客对整个供应链物流中的各个环节在服务与产品等方面就其感受做出的最终评价，这一评价反映了顾客对该产品的整体期望值。其中，顾客满意度具有主观不确定性、客观动态性、全面综合性、滞后性和宏观复杂性等特性。企业应基于物流与供应链服务质量和顾客满意度采取相关策略，如建立多元化渠道供应链、基于大数据的物流与供应链服务管理和提升物流与供应链管理文化软实力，从而控制产品或服务质量，达到让顾客满意的状态，进而提升企业竞争力。

1 物流与供应链服务质量分析

1.1 物流与供应链服务质量理论

自从Robinson 和 Malhotra（2005）提出供应链质量管理这一概念以来，关于供应链质量管理的研究已经取得了大量的成果。供应链质量管理指的是为保证供应链中顾客能够获得较高的满意度，对供应链中所有企业及其作业流程进行调整，以实现对产品在质量、服务等方面进行全面优化的整个过程。物流质量是整个供应链管理与物流活动的关键，其质量的高低直接影响着该供应链在市场中的竞争力。企业对顾客需求的掌握以及自身战略发展的规划决定着物流质量水平的高低。随着人们对该项研究的逐渐深入，发现企业在未来能发展到何种程度及其所能够到达的高度，不仅与其产品的质量有关，还与整个服务过程中的质量有关。特别是在供应链理论的不断发展下，这一观点越来越被人们所认可。因此物流与供应链服务质量对于整个企业而言尤为重要。

1.2 物流与供应链服务质量体系

节约顾客的使用成本，提升其整体质量，成为物流发展的两个重要改进方向。物流活动在整个供应链体系中扮演着中介的角色，即满足核心企业的物料需求和提供产品分销及配送，以满足最终顾客的需求成为物流服务活动的主要任务。

企业物流的核心是满足制造企业在经营生产中准时、恰当的物流需要，同时负责其库存控制和对物料的采购与供应；满足最终顾客需求的主要内容是完善产品的分销网络，确保新品能够在市场中快速流通以满足顾客在整个消费过程中的实际需求。在买方市场的影响下，如果供应链的资金获取方式以产品销售的获利为核心，那么高效、便捷、低成本的分销网络就是该企业获取竞争优势的重要来源[1]。

1.3 物流与供应链服务质量特性

物流与供应链服务质量之间存在一定的差距，这种差距包含着供应链内每一个物流服务间的“内部差距”和与下游顾客的“界面差距”。这些差距具体体现为沟通交流的差距、期望与感知的差距、信息的差距、资源战略与能力的差距以及行为和其他方面的差距。提高物流与供应链服务质量的关键就在于缩小上述5种差距。从物流与供应链服务质量上看，其所具有的特性包括以下几点：第一是时间性，配送与服务中的时效问题要以顾客满意为重要的衡量标准；第二是成本，物流与供应链服务成本的控制，也是服务质量的一个重要特性；第三是可靠性，指的是在物流与供应链服务的过程中，要保证整个生产、销售以及后期使用中的安全问题；第四是响应性，主要分为两个方面，一方面是当顾客提出反馈时，物流服务管理者对其作出的反应，另一方面是当企业的需求超出预期时，物流服务管理者迅速联合采购、生产部门和分销部门做出的相关措施。

2 物流与供应链顾客满意度分析

2.1 物流与供应链顾客满意理论

当前对于顾客满意度的定义众说纷纭，其中比较新的定义是满意和不满意实际上是相对的概念，在对顾客满意度进行分析时，要考虑顾客在消费时为所购买的商品或服务所支付的价值与其在购买时所享受到的服务和质量是否对等，同时还要将顾客在购买过程中所消耗的精力与其他成本考虑在内。当前顾客满意度基本上已经成为衡量一个企业能否长久发展的主要因素，能够让顾客获得满意，那么这个企业就能够在当前的竞争环境中保持长久的企业竞争力[2]。

2.2 物流与供应链顾客满意特性

在物流与供应链理论的完善道路上，相应的市场竞争机制发生了一定的变化，竞争对象也从个人转变为整个供应链。但无论这种竞争模式如何改变，顾客永远是企业取得竞争优势的重要保障。所以，对于物流与供应链管理来说，让顾客满意成为其一项重要任务。王力虎等[3]在对顾客满意度问题进行研究时，以供应链利益为基础，对其相关概念进行了探讨，同时将企业满意度作为切入点，对顾客满意度问题进行区分。企业满意度指的是企业下游节点和顾客效用以及企业节点和顾客期望之间产生的差，同时还是企业下游节点在完成当次交易后对该产品所产生的期望增值。但无论从哪一个角度上看，满意度的提升都充分表明在当前的供应链环境中，与顾客满意度相关的各种特性变得愈发复杂，可归纳为以下几点。

第一是主观不确定性，作为一种心理指数，这一数值所具备的不确定性本就较高，交易地点、时间等发生变化都会对这一心理指数产生影响。顾客满意与否，既与顾客在消费该产品时所支付的成本、得到的体验与服务、产品本身有关，还与顾客个人的价值观念存在较大的关系。第二是客观动态性，顾客满意度的存在方式是客观的，其并不会受到企业或者顾客意志的影响，二者之间一旦产生联系，那么顾客满意度也就自然而然地生成了。但随着市场的发展与变化，顾客的需求会发生改变，与此同时顾客满意度也会改变。第三是全面综合性，顾客满意度基于整个供应链系统得到，并非以某一指标为基础对其进行衡量与评价。第四是滞后性，在对顾客满意度进行分析时发现，满意度一般是在完成消费后得到的，所以这一评价实质上是顾客对之前经历所做出的总结。这一结果就表明企业可对自身的经营行为进行调整，进而改变消费者在当前或者未来消费过程中的体验。第五是宏观复杂性，供应链顾客满意度不仅涉及最终顾客对该供应链提供的产品或服务的满意程度，还能够衡量供应链企业之间的满意程度。正因如此，顾客满意度才可以作为核心企业衡量产品和服务质量的关键指标[4]。

3 提高物流与供应链服务质量和顾客满意度策略

在企业竞争中，物流与供应链管理是影响竞争结果的关键所在，同时也是企业核心竞争力的主要成分。以顾客满意度为基础，搭建物流与供应链管理，是保证企业在实际运行过程中能够高效运转的关键所在。核心竞争力的出现，能够帮助各个企业更加积极主动地参与到供应链管理体系的建立中，进而使其最大程度地为企业创造价值。基于此，本文提出了提高物流与供应链服务质量和顾客满意度的三个策略，分别是建立多元化渠道供应链、利用大数据进行物流与供应链服务管理以及提升物流与供应链管理文化软实力。

3.1 建立多元化渠道供应链

核心企业可以通过建立多元化渠道供应链来提高物流与供应链服务质量和顾客满意度，一方面可以建立垂直双渠道供应链，另一方面可以建立第三方物流供应商合作供应链，以实现优势互补，协调发展。相较于传统零售模式而言，制造商还在其中运用了电子直销渠道，这种模式的应用实现了供应链的双渠道供应。如果制造商以自建的销售渠道与消费者连接，那么这种模式的供应链就称为垂直双渠道供应链。面对消费者消费行为的不确定性，应建立垂直双渠道供应链，制定有效的价格和服务水平策略以缓解渠道冲突，实现效益最大化。

与垂直双渠道供应链相对立的是建立第三方物流供应商合作供应链。随着行业竞争的不断加剧，大部分企业为增强自身的核心竞争力，通常会选择物流外包的方式开展物流工作。公司在将其物流业务实施外包时，需制定相应的评价标准，以确保物流与供应链服务质量和顾客满意度。Russ（1974）和Perreault是最早对第三方物流服务质量进行研究的人员，并在研究的基础上提出了7RS理论。随着相关研究的不断深入，第三方物流服务质量评价指标体系构建主要包括沟通质量、信息质量、服务响应、服务可靠度、服务柔性、服务时间六个维度。

3.2 利用大数据进行物流与供应链服务管理

阿尔文·托夫勒在1980年就对大数据在未来的应用进行了预测，同时在《第三次浪潮》中提出，随着时代的进步，大数据的应用会越来越广泛。2011年《Nature》中曾发表：“数据的数量与规模越大，在处理时的难度也会越高，若能够对这些数据进行有效的利用与探索，就能够将这些数据的价值发挥到最大。”大数据技术凭借其数据库存量大、数据分析处理能力出色以及应用范围广等优势在各行各业迅速推广开来。

随着物流与供应链的不断发展，其内容也日益丰富，需要处理的数据越来越多。在以往的处理模式中，一般是将密度和重复率较高的数据作为核心数据看待，而将一些密度较低的信息作为边缘信息忽略。在对产品的服务与质量进行评价的过程中，用户满意度是最直观且最为真实的评价，它是以标准化服务为基础逐渐发展演变而来的一种个性化服务，而这种服务也是后期物流与供应链发展所必须重视的服务。标准化服务的实施要以大量的数据为基础，但是对于个性化服务来说，其在实施时需要用到一些密度较小且具有偶然性的“遗弃数据”[5]。因此在物流与供应链服务管理中可以利用大数据，以机器学习和数据挖掘的方式对当前物流与供应链中存在的问题进行优化改进，同时对其销售效果与定价策略进行量化评估，通过市场分析、竞争分析、客户分析和产品分析来优化决策。此外，将其应用到物流与供应链管理中的需求管理及预测、产品与收益管理、服务与绩效管理、信息共享与协同、定制个性化服务等过程中，可以提高产品服务质量和顾客满意度。

3.3 提升物流与供应链管理文化软实力

在建立多元化渠道供应链及相关评价标准的同时，也不能忽视文化软实力的提升，文化软实力主要包括企业领导力和企业文化。企业领导力不仅对服务供应链的战略管理与运营管理活动具有正向影响，也会对企业服务信息系统的构建起到积极的促进作用；企业文化对于企业战略层面的服务供应链管理计划、协作管理的构建、整合服务资源等服务供应链战略活动有显著影响[6]。

提升物流与供应链管理文化软实力是提高供应链内各个节点间信息共享的重要保证。企业与企业之间的信息往往存在着“信息孤岛”，使得信息无法得到充分利用，容易导致整条供应链中生产计划与顾客需求之间的偏差较大，信息传递存在的长鞭效应（bullwhip effect），从而产生波动性。这就要求企业在物流与供应链管理中除了采用基于大数据的管理信息系统之外，还需要以企业文化软实力为依托，尤其要求企业领导者具备对市场作出快速反应并采取相关策略的领导实力，以确保在实施服务供应链战略管理活动、构建运营活动和顾客信息系统时，能够提高物流与供应链管理服务质量和顾客满意度。