新能源汽车售后服务人才培养模式创新与实践

茅启园、杨力、盛雪莲

（常州工业职业技术学院，常州 213164）

0 引言

随着全球能源结构的转变，新能源汽车产业得到了快速发展，产业规模不断扩大，技术水平不断提高，新能源汽车产业高质量发展对人才的需求也在不新增加[1]。而作为产业链的重要一环，新能源汽车售后服务水平滞后于新能源新汽车发展。根据工信部发布的《制造业人才发展规划指南》，新能源汽车售后领域面临80%的人才空白[2]，新能源汽车售后服务具有更多的实践机会和就业岗位。

作为培养技能人才主阵地的高职院校，新能源售后服务专业如何把握重要机遇，培养满足市场需求的新能源汽车售后服务人才，跟上新能源产业链的历史变革，创新挑战新能源汽车售后服务人才培养模式，是售后服务专业关注的重点。本文通过剖析新能源汽车售后服务特点与人才培养现状，分析传统人才培养中的问题，深入探索实践，提出以“岗位需求”为育人导向、以“产教融合”为育人路径的新型新能源汽车售后服务人才培养模式。

1 新能源售后服务人才培养现有问题分析

1.1 新能源汽车售后服务行业特点

相较传统汽车4S店业务流程中，维修接待结算与维修技术作业是通过2个工种分开进行，维修技术人员只负责维修作业。而新能源汽车维修理念、维修方式和维修内容都发生了重大的变化[3]。新能源汽车服务的趋势，是要求维修专员对于预约、接待、制单报价、诊断维修和验收等汽车维修各个流程环节都很熟悉，这样可以提高工作效率，减少不必要的失误，确保维修工作顺利进行，即需要实现全流程服务的售后服务人才。

相较传统汽车核心技术特点而言，新能源汽车智能化与电动化程度高，更新迭代速度快，能够实现汽车产品的数字化跟踪。而OTA（Over the Air Technology）技术快速发展[4]，导致了新能源汽车维修方式发生重大转变，可以实现远程诊断和系统升级服务，大幅度提高维修效率。新能源汽车的维修重点在于“三电系统”、智能驾驶传感器的维修，对维修安全、维修设备和维修场地等空间与设备投入更高。同时，在新能源汽车维护过程中，高压安全及有毒有害废弃物质处理问题，及EHS（环境Environment、健康Health、安全Safety）要求更高，安全环保意识是新能源汽车维修技师的必备职业素养要求。

新能源汽车售后服务行业特点和对售后服务人员的素质要求均发生了重大转变，要求高职院校对新能源汽车售后服务人才的培养模式进行改进探索。原先的培养模式中只关注维修技术方面，而现在需要增加接待制单等服务能力培养，以及OTA、EHS等维修技能的培养。

1.2 新能源汽车售后服务人才现状分析

首先，新能源汽车售后服务人才培养模式与产业需求脱节，缺乏对新能源汽车售后服务人才需求的深入了解。主要表现在：产业合作缺乏，无法了解企业需求，信息沟通不畅；培养目标偏离，无法适应产业发展，无法满足企业需求；课程设置陈旧，无法跟上产业发展和适应技术更新。

其次，新能源汽车售后服务人才培养教学过程与生产过程脱轨。主要表现在：教学过程中缺乏岗位针对性，未能根据企业需求和学生特点进行教学，导致学生学习效果参差不齐；教学过程中缺乏课堂互动性，未能充分发挥学生的主体作用和教师的引导作用；缺乏多样性和趣味性，无法激发学生的学习兴趣和积极性；评价标准与岗位标准不一致，未能充分融入企业培训考核评价体系。

最后，新能源汽车售后服务人才培养师资队伍建设薄弱。主要表现在：缺乏新能源汽车售后服务专业知识和实践经验。因此，需要培养专业的师资队伍，增强师资力量。

2 新能源售后服务人才培养的探索与实践

针对新能源汽修专业人才需求的特点，对于如何提升专业实践教学的效果，满足新能源售后服务需求发展的人才培养体系提出了更高的要求。针对新能源汽车人才培养的特点以及现有培养模式中存在的不足，本文以笔者所在高职院校为对象，探索实践新能源汽车检测与维修技术专业人才培养模式。

2.1 建设新能源产教联合体，推动人才供给侧和产业发展需求侧的融合

深化产教融合是高职教育高质量发展的必由之路，国家政策支持鼓励企业加大对新能源汽车人才培养的投入力度，推动新能源汽车人才培养的创新与实践，支持企业和院校通过合作共享资源、互通有无，提高人才培养效率和质量。针对传统职业教育产教深度融合存在“夹生饭”问题，专业紧扣新能源汽车产业发展战略，积极调研新能源汽车服务中心技能人才需求，通过收集产业人才供给信息，实现校企信息互通。

笔者所在的常州工业职业技术学院，根据常州市新能源之都建设总体纲要，发挥企业和学校的优势以及资源共享和互补作用，联合国家高新区、在常中高职及本科等多所院校以及新能源产业龙头企业等多个机构与部门，成立了首批28家国家级市域产教联合体之一的常州新能源产教联合体[5]，围绕建强产业链、集聚供应链、筑牢人才链和优化机制链等方面进行建设。在新能源汽车售后服务人才建设方面，建成比亚迪汽车产业学院、理想汽车产业学院，打造“校企共育”高技能新能源汽车服务人才平台[6]。

校企共同更新专业建设规划，调整专业人才培养方案，创新人才培养模式，注重学生实践能力的培养，将人才培养精确匹配企业需求，实现“就业即上岗”的目标，达到学校培养与企业需求的无缝衔接。

2.2 校企双向对接解决教学支持力度问题

校企共同建立了新能源汽车售后服务人才培养中心，以解决教学环境支持问题。真实的售后服务中心的环境氛围使学生在校园内就能接触实际的生产环境、工具设备、技术系统和技术资料等企业工作实境内容，有效地解决教学资源支持力度不足的问题。该中心不仅让学生在校园内就能接触实际的生产环境和技术要求，提高学生的实践能力和就业竞争力，同时促进产学研合作，实现资源共享和优势互补。

此外，学校还建成新能源汽车售后服务师资培训中心，完善培训制度，解决“双师型”教师队伍建设问题。建立比亚迪汽车、理想汽车产教融合师资库，定期在寒暑假开展双师型教师培训及认证工作。师资培训中心在企业内部讲师队伍和高校双师队伍之间，建立链接桥梁。通过企业讲师和学校讲师之间相互走访，邀请行业专家为教师提供最新行业资讯、研究成果和实践经验等方式，帮助教师及时更新教学内容，提高教学质量。同时，组织教师参加企业实践和技术培训，增强学校教师的实践能力和专业素养，在与企业的互动中成长为“双师型”教师（图1）。

图1 车企和学校双向对接

2.3 对接服务流程，推行产教融合的人才培养课程体系

我校将企业服务中心售后服务业务流程与学校理实一体化教学课程体系映射结合（图2）。教学中引入企业真实案例，形成知识链、技能链与岗位链三链贯通的教与学的课程体系，将售后服务人才培养需要的核心能力和企业典型岗位生产需要的技术、流程及课程标准紧密融合。该课程体系真正实现专业人才培养目标规格与现代汽车售后从业岗位（群）的需求无缝对接，实现人才培养课程体系与市场需求协同，促使产业、专业、学生精准衔接。

新的课程体系通过逐一映射知识点与技能点，使得课程教学内容与企业实践工作内容完全对应，如增设了《售后服务系统》和《售后服务规范》等服务类课程。而《汽车产品认知》这一专业核心课程的开设，教授学生如何实际操作使用新能源汽车，熟悉新能源汽车各种功能的使用，是实际工作中服务客户的前提，更是售后维修发现故障的前提。《新能源汽车三电系统检修》课程更是区别于传统汽车人才培养的核心课程。

该课程体系还构建了以教学支持实境、教学内容实境、教学方式实境和教学评价实境的实境“教”与“学”，将教育和学习的过程与实际工作情境相结合。这种教学模式不仅提升了教师教育教学能力，还能促进学生牢固掌握知识技能，提高学生的协作能力和解决问题的能力，使他们在实境活动中不断反思成长。

2.4 建立以满足企业上岗要求为核心的售后服务人才评价标准

学校在细化维修技术层面以及售后服务评价指标、评价方法等内容过程中，融入了《汽车售后服务客户满意度评价方法》、《汽车维修服务认证技术要求》、《汽车售后服务评价规范》以及《新能源汽车维修职业技能评价规范》等规范和标准，从而使专业教学中对学生的评价考核标准符合企业的预期，与企业的人才需求在知识上匹配，技能上吻合。这是全面评估学生实际能力和综合素质的考核评价标准。

学校建立以企业上岗要求为核心评价标准，以“生、校、企”为评价主体，“理论知识、实操技能、素质素养”为评价内容，形成“一标准、三主体、三内容”的评价体系。该评价具体涵盖以下内容。

（1）岗位技能要求。评价体系根据企业岗位的职责和要求，制定相应的技能标准，包括专业技能、沟通技巧和团队合作等方面。课程中的工单设计完全引入企业的评价标准和方法，如服务标准、工时要求和维修作业中的每一步操作细节规范要求等。评价体系将学生的实际操作能力、项目完成情况以及行业规范掌握程度等纳入评价范围，确保学生的培养质量符合行业规范要求，这些技能标准应与企业的业务需求相一致。

（2）职业素养要求。评价体系能够评价准员工是否具备良好的职业素养，如遵守职业道德、安全环保意识、客户服务意识、诚信、责任心、工作效率和团队合作精神，以及较强的语言表述能力、组织协调能力和矛盾解决能力等这些售后服务中的岗位职责能力，以及对于职业生涯发展至关重要素质素养。校企联合建立有效的反馈和激励机制，鼓励学生发挥自己的优势，提升学习动力，克服自身不足之处。

3 结束语

本文实践探索以“岗位需求”为育人导向、以“产教融合”为育人路径，创新了新能源汽车售后服务人才培养方案思路。该方案强化了“标准对接”教学评价体系，达成建设与实践培养目标与行业需求对接、教学内容与职业标准对接、教学评价与行业标准对接、教学环境与企业共建和师资团队与企业共培的目标，构建了产业、专业、师资和学生精准衔接的新时代汽车售后服务人才培养模式。

实践改革后的人才培养模式实现了校企资源共享和优势互补，提高学生的实践能力和就业竞争力，强化了学生的岗位能力，符合企业岗位需求。同时，提高了学生的综合素质，使新能源汽车产业对人才岗位需求有较好的契合度，更好地推动了新能源汽车产业发展。