基于顺丰速运未来发展的探讨

文/姚雪怡

近些年来，随着市场经济的不断发展，顺丰速运的市场越来越庞大，与此同时，发展的诸多问题逐渐显露，亟待提出优化方案，使顺丰速运发展更快、收益更高，更上一层楼。文章概述了顺丰速运仓储管理存在的问题、原因及解决措施。采用ERP系统、遗传算法、匿名投诉模型等多种方式提高人员素质、降低仓储成本、完善匿名投诉机制，促进顺丰速运公司能够在激烈的市场竞争中获得竞争优势，具有一定的借鉴价值和指导意义。

1.顺丰速递的仓储管理问题

1.1 人员素质问题。在现代企业以“顾客为本，顾客至上”的经营理念中，顺丰员工片面的理解客户的需要。未能够虚心地听取客户的建议，反馈机制有待完善。

1.2 周转率高，仓储空间浪费。顺丰快递极其注重派送天数和速度，在运输批量方面采取小批量多批次，按照时间段进行发货。在某区域快件少，周转率高，仓库的设立成为摆设，造成仓储空间浪费。

1.3 库存管理安排不当。仓库的布局不够合理[1]。仓库的布局没有考虑到货物的出货量和出货的频率次数。流通作业流程不合理。顺丰快递依旧采取人工录入信息的方式，导致系统数据收集较慢。采用人工分拣的方式，出错率频发及暴力分拣现象层出不穷。岗位责任划分不明确[2]。员工相互推卸责任特别是在贵重物品破损由哪个部门进行负责，各部门之间相互踢皮球，互不担责任。因前面提及的周转率较高，造成仓储空间的浪费，顺丰快递在仓储空间在一定程度上保持原有的状态。在节假日期间，商品物流暴涨，顺丰速递却无法因情况而及时调整。

1.4 破损丢失、保价及匿名评价问题

1.4.1 破损丢失及保价。截至2022年3月7日一些常用快递公司在黑猫平台上的投诉内容。从统计结果来看，投诉量前三名分别为圆通速递60619条，顺丰速运46350条，韵达速递43191条，从投诉内容来看，主要围绕快递过程中包裹损坏、包裹丢失，快递延期，快递员擅自将包裹放到驿站，虚假签收等问题。快递保价服务的背后，有更为细化的赔付规定，需用户手动点开查看，但部分快递企业的保价赔付规则写在冗长的快递服务协议里，很容易被消费者忽视。[3]

1.4.2 匿名评价问题。线下调查显示，有客户在顺丰速运平台上进行匿名投诉，被投诉的快递员竟然进行恶意报复。匿名评价在后台里成为实名制评价，进而导致用户不敢投诉、企业无法收到真实反馈，无法接收意见进行改进的企业或平台将难以进一步发展。

2.顺丰速递问题的原因

2.1 人员素质培训

2.1.1 企业管理人员，业务技能欠缺不足[4]。顺丰速运的部分管理员或主要责任的高管，对仓储管理问题认识不够明确。组织安排人员、缩减人员、合理安排调度、货物存储等方面，没有专业的知识作为支撑，未能做到合理安排，制约着企业仓储管理水平的提高，专业知识不足能力显而易见。

2.1.2 过为严苛的惩罚制度，致使压力过大。专业水平相对较低，从事专业的事务时难免会出错，严苛的惩罚制度致使快递员不敢犯错，也频繁出现员工因派送或存储过程出现问题，因害怕被投诉向客户下跪的新闻。

2.2 内部制度有待完善

2.2.1 监督力度差。顺丰速运集团生存发展今日，与企业领导的特点离不开，如：有着长远的目光、精准的打算，巧合和机遇易产生侥幸心理，当企业进入瓶颈期时，领导人物容易武断，忽略他人的合理意见。

2.2.2 技术未能升级实现资源配置。目前，顺丰速运内部工作大多数由人工录入系统信息，由人工亲自进行清点盘算及快递分拣，失误较大、暴力分拣的情况频出，易导致商品破损，效率较慢，时效性低。

2.2.3 内部投诉机制未匿名化。客户投诉遭受恶意报复，平台缺乏监督和诚信制度。

3.顺丰速递解决措施

3.1 加强员工培训

3.1.1 多种形式提升培训效果[5]。培训员工采用线上线下相结合的方式，采用生动有趣的讲述方式，互问互答，多种上课方式，使从业人员对仓储问题深入了解，进行综合考试，补齐薄弱之处。

3.1.2 适当修改奖惩机制，提高员工的住宿条件。废除过为严苛的奖惩制度，给员工在工作过程中有试错的过程，有敢于试错、敢于创新探索的勇气。良好的环境和氛围有助于员工的身心健康发展，改善员工住宿条件，保证睡眠，降低工作的失误，提高工作的正确率和效率。

3.2 合理安排利用空间，实现资源合理配置

3.2.1 规划分区，明确分区。将库存划分为N个不同的区域，可采用ABC分类法[6]，依照顺丰企业的具体情况，划分出属于企业独有的ABC物资分类标准，结合商品的属性、数量等多方面进行综合考核，赋予商品比值，实现资源的合理配置。

3.2.2 科技升级，仍需培育学习意识。顺丰速运定时或定期对仓储人员进行培训，了解电子设备正确使用方式，不断提高仓储人员的学习能力和应用能力，以达到智能仓储要求的技术水平，实现“多人+异地+同时”盘点，仓储资源的合理配置。

3.2.3 旺季爆仓，淡季空闲。顺丰速运为中高端定位，导致顺丰速运收件较少，仓库面积空闲浪费。而在双11等节假日，空闲的仓储空间凸显出严重不足的弊端。根据需求方的要求，淡季和旺季的需求进行统计利用时间序列模型、指数平滑预测法、趋势外推预测法等对未来需求进行预测分析。在淡季时，多与淘宝、拼多多等商家进行签约，以减少仓储空间浪费；旺季，利用仓储其他空间进行存储，并利用电子数据存储、扫描数据上传，减少人工，加快周转率。

3.3 更换设备，使用高级设备监管

3.3.1 使用ERP系统，数据整合调用。使用ERP系统，ERP系统能够将各部门的数据进行收集，并且将各部门的信息归类到云盘，部门想要获取其他信息，只需系统查询，可随时调用，减少信息的不流通性；有助于其他部门对仓储系统查询货物的往来。

3.3.2 采用遗传算法进行求解，提高分拣作业效率[7]。遗传算法（Genetic Algorithm，GA）起源于达尔文的进化论，针对部门存在的具体问题设置参数，再由参数进行编码形成初始化群体，再对利用始化群体进行最合适函数进行技术编码，通过进行评价，复制、交叉、变异得出最终最优解。顺丰速运可以引进该系统进行效率提高，减少人工成本。

图1 简单遗传算法基本流程图

3.2.3 自动化的办公管理。打破了时间和空间的限制，工作人员随时可以通过智能手机，进行各种申请和审批流程，信息处理及相关查询等操作，提升了业务处理的效率；同时通过智能手机或电脑及时发现破损货件采取相应措施。

3.4 加强快件保管包装，完善匿名投诉机制

3.4.1 快件保管包装措施

3.4.1.1 规范货物验收入库。收到客户商品，须打开商品逐一验收，防止有违禁物品夹杂其中和保护双方合法利益，客户已损坏商品包装好，员工未查收，责任难以划分。接收商品时打开验收，并重新包装，减少商品在路上颠簸的损坏率，并且填写货物清单拍照留底证据。

3.4.1.2 绿色包装管理。重新划分纸箱的大小，按照寄件货物的大小、属性来考虑等特征进行合理包装，且在货物仓储过程中，应当遵循“重不压轻”的原则，分拣快递，坚持“轻拿轻放”的原则。

3.4.2 完善匿名投诉机制

3.4.2.1 完善顺丰速递线上平台投诉系统[8]。匿名投诉系统需较高的信息安全设计，确保投诉人的信息全部匿名化，防止当事人因被投诉而遭遇恶意报复，同时保护我方当事人权利，需进行调查取证；如所举报的事实如实，将投诉信息进行处理且给予满意的答复；一经查证，若有恶意诽谤行为，我方将对投诉者进行责任追究。既保证我方当事人的合法权益，又保证投诉者的合法权益。

图2 匿名投诉模型

3.4.2.2 提高投诉接收员的素质。对接收员进行职业修养培训；应当定期对投诉接收者进行心理培训和疏导，防止因接收到恶意投诉心理压力过大，精神出现问题。

结论

任何一家企业的发展都不是一成不变的，即使发展势头猛烈的企业也需要跟随社会发展而不断发展变化。不断调整企业发展战略，不断加强员工培训、合理安排利用空间，实现资源合理配置、更换设备，使用高级设备监管、加强快件保管包装，完善匿名投诉机制，才能不断适应市场的变化及防范风险。

致谢：在本次论文撰写过程中，我得到了张学炎老师的精心指导，不论是一开始的方向选定还是在查找资料准备过程中，都给了我耐心的指导和意见，使我在总结学业以及撰写论文方面都有很大的提高，同时也展示了张学炎教师高度的敬业精神和职业感，对此，我对张学炎老师表示诚挚的感激以及真心的祝福。