智慧读者服务管理系统建设策略

张绍敏

一、智慧读者服务的策略和系统建设的功能目标

（一）信息技术高度智能化发展对流通阅览读者服务的改变

随着图书馆信息化建设的不断发展，创建智慧化图书馆是高校图书馆的发展趋势，许多高校都加大对智慧图书馆的建设力度。智慧图书馆的宗旨就是利用高度发展的信息技术，实现资源建设的高效性和读者利用资源的充分性和便利性［1］。人工智能与图书馆知识服务深度融合，逐步实现“人工智能+”服务模式，图书馆读者服务工作的智能化、智慧化水平都在逐渐提高［2］。RFID自助借还系统、座位预约管理系统、研讨间预约管理系统、自助打印系统等信息化管理系统的使用，用智能化手段代替人工手段开展各项业务，大大减少了图书馆人力资源成本并提升了工作效率。随着信息化的发展，各类图书馆都在减少管理人员。在图书馆界，随着智能机器人逐渐开展图书馆读者服务工作，已有智慧图书馆研究者提出无人值守图书馆的设想。

但是，从读者使用的角度来看，现在流行的图书馆服务信息化和智能化并没有给读者带来更方便的借阅体验。大量的智能设备的使用，甚至是智能机器人的使用，助长了技术决定论，强迫读者去适应技术的要求开展借阅活动，忽略了读者与馆员的沟通、读者的个性化需求和对图书馆文化的深度体验。一方面，在自助借还系统使用前的人工借还书阶段，读者与图书馆人员有面对面的交流，读者的问题和想法能够及时与图书馆人员沟通交流，馆员能够了解读者的心声。由此可见，图书馆管理员与读者的沟通交流非常必要。自助借还系统的使用只是减少了图书馆人员工作量，却给读者造成很多不便。另一方面，存在与读者服务相关的各方面管理都自建系统、互不关联、缺乏一个统一的管理模式的问题，图书馆不能及时全面掌握读者活动数据，为读者提供精准服务。总而言之，图书馆现有的服务系统缺乏读者与图书馆的快速有效沟通，读者在图书馆的借阅活动遇到问题不能及时解决。

图书馆服务的原则是“读者第一”“用户至上”，一切信息化智慧化的手段都要从方便读者出发。所以，建设“以人为本，读者至上”的智慧读者服务系统就显得尤为重要。

（二）智慧读者服务系统建设的策略和目标

智慧读者服务系统应该通过创新服务策略，以智慧化的服务方式和服务手段，实现服务传播途径多元化、服务利用网络化、互动交流技术化和智能化。针对各类学习阅读场景量身定制智慧化解决方案，提供无感随行的便捷支持与服务［3］。

智慧读者服务系统在建设策略上应该充分考虑智能化设备的便利性和普及性，也就是读者怎么能够更方便地与图书馆对话。智能手机是大学生的必备工具，是其信息交流和信息获取的主要途径。智慧读者服务的主要载体和应用终端应该是手机［4］。通过手机APP实现读者的借阅需求是智慧读者服务最简洁的途径，读者在借阅过程中遇到问题，掏出手机就可以与图书馆畅通交流，达到自己的目的［5］。在5G网络条件下，智能手机远比智能机器人实现智慧读者服务的功能要方便快捷［6］。所以，基于手机APP的智慧服务应该是智慧服务系统建设的方向。

智慧读者服务的主要目标是利用信息化和智能化的手段更好地实现阮冈纳赞在图书馆学五定律中所阐述的“书尽其用、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间。”智慧读者服务系统功能主要包含以下这些因素：一是帮助读者在检索的过程中不断提高检索能力和知识发现能力。读者在文献检索和知识发现过程中常常因为策略和方法不对而找不到需要的文献。智慧读者服务就是在读者检索和使用图书馆的过程中潜移默化地帮助读者提高知识发现的能力，精确查找到文献。二是智慧读者信息管理要实现读者借阅无障碍服务，智慧化处理超期、违章、预约、证件有效期等问题，保证读者借阅活动的顺利开展，节省读者时间。

二、智慧读者服务信息管理子系统建设

建设智慧读者服务信息管理系统，应该应用高度发展的信息化和智能化技术，建立图书馆大数据中心，为读者提供基于借阅大数据分析的精准服务，提升读者知识挖掘和知识发现的能力，使读者更好地利用图书馆资源开展阅读、学习和研究。智慧读者服务信息管理系统根据使用功能差异由以下几个智慧管理子系统组成：智慧书架、智慧借还系统、智慧图书漂流、智慧捐赠系统、智慧空间管理系统等。

（一）智慧书架

智慧书架的核心技术以射频识别技术为主，利用物联网技术构建，与智慧借阅系统有一定的交互性，可以有效提升图书管理和查阅的效率［7］。智慧书架主要解决传统书架排架不合理、新书上架难，图书乱架，读者找不到书等问题。智慧书架建设的目标是每一本馆藏图书都在指定位置，读者取书在智慧系统导航下快速方便。智慧书架现在应用的技术模式是给每个书架设置感应在架图书芯片，标出图书的在架定位。通过传感器，将RFID无线射频识别技术和生物识别技术、红外传感器技术结合，读取图书内芯片的信息，构建馆藏查询导航图，实现图书自由存放［8］。这种应用方式因每排书架都要架设设备，成本太高。目前，国内还没有图书馆实现全部书架使用这种技术的智慧服务管理。

实现智慧书架的另一种途径是通过智慧书车的模式。使用书车模式的智慧书架在不改变原有书架的状态下，在5G网络条件下能够顺利实现。其主要策略是：书车有感应芯片的功能，配备联网的可视终端，书车读取的图书芯片信息可即时传送至信息管理系统。在管理系统内设置虚拟书架与实体书架相对应，将实体书架的每个首书和尾书输入虚拟书架，通过智能计算确定所有在馆图书的架位位置。智能书车的上架功能是把要上架的图书放入书车后，书车RFID设施读取芯片信息，反馈这批要上架图书的架位信息，按照架位信息找到相应位置并上架图书。架位位置可以用芯片嵌入书架，也可以使用二维码技术将其贴在书架上。智慧书车可以通过二维码扫描或芯片读取的方式查找上架图书。智慧书车的初步功能还要通过人工将图书上架，高级模式是自主上架查架。这种模式现阶段可以是“手机+书车”模式。

智慧书架对于读者的意义就是可以在读者检索书目后，显示图书所在的书库（楼层）、在书架的第几排第几架，使读者能够快速准确找到图书［9］。在读者检索到文献后，手机可以进行索取文献导航，给读者指示取书路径。

（二）智慧借还系统

现在图书馆使用的自助借还系统已经可以通过增加终端处理机实现借还书无须排队。如果自助借还能进一步升级的话，就是实现读者随时随地自由借还图书，图书借阅通过手机扫描条码号实现［10］。在开架模式下构建基于读者手机的自助借还系统，其图书防盗系统必须兼容RFID标签间接防盗系统，比如采用综合防盗系统［11］。如果读者每取一本书都能通过手机在智慧系统记录数据，对于智慧服务系统的精准服务实现将有很大帮助。首先是能够更精准掌握哪些图书是本馆读者需要的图书，提高图书采购的针对性；其次是准确掌握图书的动态轨迹，便于整架，减少乱架［12-16］。

借还书智慧系统的功能应该有智慧还书提醒。现有的还书提醒主要是依据图书到期日设置的，不利于图书的流通。智慧提醒应该根据每一种书的借阅数据，统计出该书的平均借阅周期，根据借阅周期设置归还提醒。每一种图书因内容和难度不同而使用周期不同。平均借阅周期提醒归还可以在不影响阅读的前提下提高图书周转率，保障其他读者使用该书。

图书在芯片和编目数据等方面都会存在问题，导致图书不能正常借阅和归还时，或者读者借书证出现超期、违章等问题时，智慧借还系统应该能够自动查询并反馈到总服务台，由工作人员根据反馈的问题及时处理，保障读者顺利借阅。

智慧预约也可以改变现在图书预约效率不高的问题。现有的图书预约制度一般是只要还有在馆可借图书，这种图书就可预约。现实情况是，由于种种原因，在馆的复本图书怎么也找不到，但是又不能预约该书，给读者造成普遍困惑和不便。智慧预约管理所采取的策略是，允许读者预约有在馆可借复本的图书。读者预约的同时向后台反馈该本图书，总服务台人员收到该条信息后，查找该本图书，如果找到，则告知预约该种图书的读者有书可借，如果找不到，则继续执行读者此前的预约。

（三）智慧图书漂流

图书漂流可以作为图书馆馆藏的有益补充，满足读者的文献资源需求。大学图书馆可以将图书漂流现有水平视为公私藏书融合发展的雏形，从而加以拓展深化［17］。但是现有的图书漂流模式都是游离于馆藏书目系统之外的，很难实现高效的共享作用。读者不能从书目数据库检索，读者不能知道有哪些图书处于漂流共享状态，无法利用漂流的文献资源。将漂流图书纳入馆藏体系作为馆藏的必要补充，是大学图书馆丰富馆藏资源的一个重要途径。智慧图书漂流可以在图书馆智慧系统里单独设置子系统，读者有图书准备漂流时，扫码该书ISBN号，则在系统自动生成漂流书目，如遇没有书目数据的图书，则此ISBN号自动提交图书馆，图书馆人员完成该书的编目，形成漂流书目。读者检索到漂流的图书，则按照读者之间约定的方式完成图书移交（漂流），同时在系统内通过填写读者信息显示漂流去向。图书漂流子系统的设立可以准确了解图书漂流的数据，在与馆藏图书借阅数据对比后，可以得到漂流图书对馆藏图书借阅补充的具体情况。一般漂流的图书是图书馆没有馆藏，或者图书馆馆藏中该书复本全部借出。因此，可以将这些图书漂流数据信息反馈到采编部，作为图书资源建设的重要依据。

（四）智慧捐书系统

每年高校毕业生的离校情结之一就是将自己拥有的文献资源捐赠给图书馆。图书馆现有的图书捐赠渠道和平台还不是很足，不能有效提升读者的捐书热情和提供方便的捐书流程［18］。智慧图书捐赠系统应该充分体现图书捐赠的规则和制度［19］。智慧捐赠系统首先能够向读者（毕业生）推送捐赠图书倡议书，鼓励读者捐赠。想要捐赠图书的读者通过捐赠系统提交要捐图书的ISBN号和读者的身份信息。所有捐赠信息经过图书馆审核后，符合捐赠要求的图书形成预捐赠图书模式。读者按照捐书流程向图书馆提供要捐的图书，图书馆收到图书后扫描该书的ISBN，完成捐赠。可以打印或形成电子版图书捐赠证书。智慧图书捐赠系统应该方便读者捐书，补充图书馆文献资源。

（五）智慧空间管理系统

智慧研讨空间系统应该挖掘以研讨内容和主题聚集研讨的小组，更好地促进小型学习研讨活动。读者可以通过刷校园卡使用现有的研讨间管理系统，一般设定达到固定人数才可以使用。使用研讨间首先要线下约定讨论人数和讨论主题及内容，这局限了研讨间的使用范围，一般都是比较熟悉的同学之间开展某个主题的研讨。智慧研讨间系统应该可以支持线上线下融合研讨。除了线下读者群约定研讨的模式以外，单个读者想就某个主题或某项内容开展研讨，可以向平台提交研讨需求信息。研讨平台汇聚主题内容相同或相近的研讨申请，读者互相选择组成研讨小组。读者也可以通过主题检索找到正在组合的研讨组，选择加入。当研讨组人数达到研讨室规定的人数后，经图书馆审核，系统匹配相应的研讨组研讨室，读者在规定时间使用该研讨室。如果研讨人数超出研讨室的容纳范围，可以采取线上线下共同开展的形式。与高校图书馆读者知识结构的高度相关性相适应，智慧研讨间的灵活和方便给他们提供了学习和思考的自由空间。比如考研成功者可以使用研讨间向正在考研备考中的读者提供相关成功经验和注意事项。智慧研讨平台既可以提升研讨间的使用率，又可以深度挖掘读者研讨意向，满足读者研讨需求。

占座是图书馆的不文明现象，想用座位阅读的人没有座位，而许多座位又被占着空置，这造成了阅览资源的浪费。图书馆应根据馆内座位数和读者人数的不同对座位管理采取不同的方式和策略。主要体现在允许临时离开座位的时间和次数上，设置的主要依据是满座率及其持续时间。如果在现有规则下，座位又持续时间的满座，或者达到90%以上的满座率，则管理规则还要从紧；如果满座率从未达到60%，则管理规则可以宽松一些，最大宽松限度是当日有效。

在现有的信息技术支持下，“手机+座位”的模式应该最方便读者。读者可以通过手机选定需要的座位，也可以通过直接扫描座位上的二维码就座。座位上安装红外感应设置，读者可以自由离开，座位管理系统自动计时，超出规定离开时间系统自动释放座位。这解决了读者要临时离开必须到座位管理机刷卡设置的麻烦。智慧座位管理系统应该做到让养成良好习惯的读者感受不到管理规则的约束和不便。

三、结语

智慧读者服务是知识服务的升华，图书馆服务是不断提升的，智慧图书馆服务是图书馆未来的发展方向［20］。高校图书馆智慧流通阅览读者服务系统要充分利用智能化信息技术的成果，以知识发现为核心，以读者需求为根本，全面提供个性化的精准服务，促进读者高效利用知识资源，在图书馆智慧空间里潜心开展学习和研究。