政企直通车平台服务企业的实践与探索——以漳州市

陈毅鹏 漳州市中小企业发展服务中心

“互联网+政务服务”是政府服务企业，落实创新发展理念的重要抓手[1]。为更好保护和激发市场主体活力，高效率、高质量服务企业，做到“广服务、重联动、真解决”[2]，福建省于2016 年开通“政企直通车”平台，后升级打造为“党企新时空·政企直通车”平台（以下简称“平台”）。漳州市按照省“政企直通车”建设“1+10+N”平台网络要求，于2020 年建成。平台旨在应用“互联网+”，构筑企业直通党委、政府的快速通道，倾听企业心声，着力协调解决企业反映的问题诉求，推动各项强企惠企政策落地，打造一流营商环境，服务企业、助力企业高质量发展。

一、漳州平台基本情况

（一）平台介绍

平台依托漳州市中小企业公共服务平台优势开辟服务企业新航线，同步开通微信公众号，与PC 网页版同步运营。平台与省级平台、县（区）平台实现互联互通（如图1 所示），设置“一键写信”功能，新增“千名干部挂千企”“免申即享”版块。同时，整合漳州市中小企业公共服务平台服务资源，形成集企业诉求服务、惠企政策服务、政策咨询和电话咨询服务（0596-968871）为一体的省市区共建综合服务分平台。

图1 政企直通车运行架构图

（二）平台运行成效

漳州平台自上线以来，已初见成效。目前，全市已有11 个县（区）完成平台建设，市级平台共受理企业来信2537 件，其中诉求类1857 件、咨询类548 件、建议类132 件，办结率100%，满意率99%；“千名干部挂千企”录入企业述求件超1500 件，帮助企业解决了一大批困难和问题；发布各级政策资讯近5000条，开辟“部门科长说政策”栏目，创新推动政策云配工作，收集、拆解市、县（区）两级惠企政策190 条，匹配成功175 条；“免申即享”平台已完成惠企政策奖补资金兑现超2 亿元，惠及企业14940 家。

二、当前市级平台存在的主要问题

政企直通车平台是福建省应用“互联网+”创新政府服务的积极尝试，是打造更好营商环境的重要载体[3]， 构建了省、市、县互联互通的平台网络。2016年12 月，“政企直通车”获评第二届中国“互联网+政务”优秀实践案例50 强[4]。市级平台自上线运行以来发挥了较好的运行成效，但运营机制尚未完善，县（区）平台搭建较晚，目前还存在以下四个方面的问题。

（一）平台影响力有待提升

目前平台关注度不高，平台上线以来共受理信件2537 件，月平均115 件，发布政策超5000 条，浏览量超130 万次，但日平均浏览量仅约1600 次，与漳州市十几万企业总数不匹配。市、县两级对平台作用和服务成效的宣传不够广泛有力，走访企业时，仍有很多企业并不知晓政企直通车平台。平台知名度不高，受理企业信件数量不多。

（二）信件办理质量有待提高

企业来信中多为诉求类，其中存在一些“疑难杂症”，例如奖励、补贴未能兑现，招工难、融资难等问题。因为缺乏信件难点专项机制，各涉企部门联动机制不健全，省、市、县三级联动机制不完善等问题，有些信件无法及时处理，不能实现高效解决复杂难办问题，信件办理质量不高，无法让企业满意。

（三）平台运行机制有待完善

完善的平台运行机制能够为高效服务企业提供强有力的保障。而市级平台由于起步晚、县（区）平台搭建晚等问题，相关运行机制还不完善。体现在与相关涉企单位、县级平台联动不够紧密，存在相关涉企单位出台新政策平台未能及时掌握并发布的问题，市县联动办理企业信件机制不畅，督查考核机制不完善，存在办理不认真问题。

（四）宣传方式有待创新

政策宣传的创新力不仅体现在方式上，还表现在宣传内容、创新思维等方面。而目前，市级平台主要采用平台发布、微信公众号推广和编印发放政策汇编方式进行政策宣传。宣传途径单一，宣传内容不够丰富，企业对惠企政策的知晓率和覆盖面还不够广泛，政策宣讲方面不够精准，在指导企业用好用活用足政策方面还有一定差距。

三、市级平台高效服务企业对策

政企直通车平台是一项系统工程，涵盖全市一二三产企业，涉及面广、工作量大。努力把“政企直通车”打造成为全市优化营商环境的重要平台，着力提升企业的获得感、幸福感、安全感，是平台运营管理的重中之重。现结合漳州平台存在的问题及实际情况提出以下对策。

（一）打响平台服务品牌

1.多渠道提升平台知名度

在微信公众号、视频号官方媒体等多种平台上展开有力宣传。通过巧妙的内容策略，深度挖掘政企直通车平台的核心理念、独特服务特色和实际成效，以引起广泛关注。在视频号上，制作生动有趣的短视频，展示政企直通车平台背后的故事和团队，以更富创意的方式吸引受众。充分利用互联网平台，组织丰富多彩的线上活动，以深化企业对政企直通车平台的认识。在线座谈会上可以邀请行业专家、成功企业家，共同探讨平台的服务优势和未来发展方向，通过专业性的分享提升平台的专业形象。通过这些线上活动，政企直通车平台可以加强与企业之间的沟通，提高用户黏性，同时传递更具体、更深入的信息。

2.分享平台服务企业成功案例

通过深入收集政企直通车平台服务企业的成功案例，将这些成功故事进行精心制作和宣传，以突出平台解决实际问题的能力。案例包括企业在利用政企直通车平台解决问题时遇到的挑战与困境，强调平台如何协同各相关部门、提供切实可行的解决方案。通过深入浅出的讲述，提高平台的信任度和认可度，使政企直通车平台在更广泛的社会范围内建立起积极的形象，为更多企业提供优质服务。同时，积极主动向上级平台汇报平台运行情况，包括政企直通车平台的服务成果、企业反馈等，向上级平台展示政企直通车平台在服务企业、解决问题方面取得的成效，获得上级平台支持。

3.创新政策宣传方式

运用“互联网+政策”，通过在线直播、访谈+问答等方式解读政策，让企业更好理解政策，让政策能够真正落地。在微信公众号上，发布用户反馈以及最新政策动态，形成持续的信息更新，提高用户黏性。网络研讨会则可以聚焦于解读最新政策、回应热点问题，与企业建立更紧密的互动联系。还可以通过录制视频、“一图读懂”、编印政策等途径，及时把惠企政策宣贯到每家企业。平台工作人员要及时梳理政策并在“漳州惠企政策信息统一发布平台”发布，确保各级惠企政策都集中在平台上发布，提升惠企政策的知晓率、覆盖面、精准度、兑现率。

（二）完善平台运行机制

1.建立各涉企部门联动机制

为确保政企直通车平台能够充分整合全市资源，建立一套全面的部门联动机制，首先要制定各涉企部门联动机制。建立统一的数据接口和信息平台，以实现信息的共享互通，确保信息在各部门之间无障碍传递。其次，要定期举办培训活动。培训内容包括对政企直通车平台功能的详细介绍、操作流程培训以及解决实际问题的案例分享。最后，要充分发挥市促进中小企业发展领导小组的作用，定期交流平台使用经验和问题，以进一步促进联动机制的深入推进。

2.建立涉企部门政策推送机制

建立涉企部门政策推送机制是确保政企直通车平台及时传达相关政策给企业的关键一环。首先，制定明确的政策报送流程和时间表，要求各涉企部门按照规定的周期向平台报送最新的政策信息。同时，可以利用信息技术开通各涉企部门自行上传政策资讯的功能，确保政策上传的准确性和及时性。此外，要加强对各涉企部门的培训。通过培训，部门工作人员能更好地理解平台的作用，增进对平台的认同感，从而更主动地参与政策报送工作，有助于形成与企业之间更紧密、更高效的信息沟通渠道。

3.完善与县（区）平台联动机制

为了促使县（区）平台充分发挥作用，应采取一系列推动措施。首先，建立县级平台与市级平台紧密衔接机制，确保信息顺畅传递和问题及时解决。可以通过建立定期的联席会议、信息沟通渠道等方式来实现，确保平台在全市范围内形成一个有机的网络。其次，提供培训和技术支持，以适应各地实际情况。对于那些技术基础相对较薄弱的县（区），提供专业的技术培训，帮助其建设符合本地需求的政企直通车平台，鼓励各县（区）积极参与平台运营与建设。

4.建立难点专项机制

针对企业来信中的一些复杂难办问题，成立专项工作小组，构建组织有力、协调顺畅、联动高效的企业服务机制,确保信件办理质量，真正为企业解决难题。并定期梳理分析企业存在的共性问题，分行业、分类型建立企业问题库，通过问题导向，加强政策储备，及时为企业排忧解难。

（三）加强督查考核管理

1.加强市级平台效能考核

要完善平台效能考核机制，确保政企直通车平台在服务企业方面取得实际成效，进一步提高相关涉企部门的责任心和执行力。首先，建立明确的指标体系，包括各涉企部门的响应率、办结率、解决率、满意率等关键指标。这些指标反映了平台对企业诉求快速响应、高效办理和问题解决的能力。督促各涉企部门对这些指标进行自查，通过数据公开和定期报告，形成自上而下的督导机制，确保各涉企部门在服务效能上保持高水平。其次，通过效能倒逼，各涉企部门将更主动参与政企直通车平台的运行，从而实现政务服务的创新和提升。

2.将县(区)平台纳入考核范围

制定《县（区）平台考评实施细则》，考评采用定量和定性相结合的方法，重点考评企业来件情况，平台推广应用情况，政策发布、宣传情况等方面的内容，通过系统数据统计、日常工作情况、信息报送等方式，多维度综合考评县（区）平台建设成效，鼓励、激发县（区）各部门积极参与政企直通车的建设和运营，真正形成省、市、县三级联动机制，为更好服务企业提供有力保障。

3.建立公开透明的社会监督机制

为确保排行榜的数据能够被广泛理解，政企直通车平台可以提供详细的指标解释，解释每个服务指标的含义和计算方法。这将有助于企业和社会更好地理解排行榜数据，以及政府评估服务水平的依据。例如，对于服务响应时间这一指标，政府可以公开说明它是指从企业提交问题或请求到政府部门回复或解决该问题的时间。计算方法可以包括从问题提交到第一次响应的时间和从问题提交到问题解决的总时间。这样的详细解释可以让企业和社会更清楚地了解政府在服务方面的表现。政企直通车平台可以定期分享成功案例，以展示各涉企部门在提升服务水平方面的努力和成就。这些案例不仅可以激发其他部门的学习和竞争意识，还可以提供具体的实践经验，帮助其他部门更好地改进服务。举例来说，一个成功的案例分享可以包括某个部门如何迅速响应企业的问题，通过协同工作解决了一项紧急的业务挑战，最终提高了企业满意度。这种分享可以提供详细的步骤和策略，让其他部门能够借鉴并应用在自己的工作中。建立一个渠道，让企业和社会公众提供对政企直通车平台的反馈和建议，是非常重要的。这些反馈不仅可以用于改进服务，还能展示政府对民意的重视和积极响应。为了鼓励积极反馈，政府可以确保反馈渠道的便捷性和隐私保护。此外，政府还可以定期公开反馈的整体统计数据和政府采取的改进措施，以展示对反馈的重视程度。这将有助于建立一个开放和互信的沟通渠道，提高政府与企业和社会的合作水平。为鼓励各涉企部门在排行榜上表现优秀，政企直通车平台可以设立多样化的激励措施，以激发积极性和竞争意识。除了提供财政奖励和荣誉证书，政府还可以考虑为表现出色的部门提供额外资源或机会，如专项资金支持、培训机会或项目合作。这将使部门更有动力努力提升服务水平，同时也增加了各类激励手段的多样性，以满足不同部门的需求。政企直通车平台可以定期发布详尽的服务质量报告。该报告不仅汇总各部门的表现数据，还包括改进措施和未来计划。这将有助于社会和企业了解平台的整体发展和改进情况。此外，报告还可以突出显示每个部门在服务改进方面的具体行动，以便公众能够清楚地看到政府的努力和承诺。这种透明度有助于建立信任，增强政府与企业和社会之间的互信关系。除了服务指标，政企直通车平台还可以考虑其他方面的评估，以更全面地反映其价值和影响。例如，可以评估平台的创新性，看它是否引入了新的技术或方法来提升服务效能。可持续性评估可以考察平台的长期运行和可维护性，以确保其在未来能够持续为企业和社会提供价值。此外，也可以评估平台对企业发展的支持程度，包括是否提供了业务咨询、市场拓展机会等方面的支持。这些多维度评估将更全面地反映政企直通车平台的综合影响，帮助政府更好地了解其服务质量和效能。

四、结语

政企直通车平台是漳州市在“互联网+”时代背景下，对服务企业方式的重要创新。平台自上线以来，已初显成效。但运行过程中仍存在影响力不够、信件办理质量不高、机制不够完善等问题，因此要提升政企直通车平台服务效能，提高平台利用率，需要多渠道打响平台服务品牌、创新宣传方式、完善各项机制、加强督查考核，让政企直通车成为真正的“服务工程”，有效、高效服务企业，为企业排忧解难，营造良好的营商环境，助力漳州企业高质量发展。