基于4R理论的我国社区医院建设发展研究

吕朋朋,伍曦,杨风,罗光强,刘泳杏,杨婧

桂林医学院人文与管理学院,广西 桂林 541199

国家卫生健康委、国家中医药局2021年联合印发的《关于加快推进社区医院建设的通知》提出,加快社区医院建设,改善基层医疗卫生机构基础设施条件,建设优质高效的医疗卫生服务体系[1]。社区医院以社区为中心、家庭和居民为服务对象,为居民提供常见病、多发病和慢性病的基本医疗服务和基本公共卫生服务,发挥着基层医疗机构“网底”和家庭医生健康“守门人”的作用。加快社区医院建设能够有效实现优质医疗资源扩容和区域均衡布局,同时也降低了大医院所面临的压力,有利于缓解医疗资源紧张,提升患者的就医体验,进一步推进分级诊疗。近年来,我国社区医院建成数量逐年增加,基础设施得到加强,但仍存在发展定位模糊、宣传不到位、群众不信任、卫生人才流失等问题,导致政策落实困难[2]。因此,积极探索社区医院建设过程中存在的问题和对策,有利于促进社区医院高质量发展。

美国学者Don E.Schultz于2001年在4C营销理论的基础上提出4R理论,该理论认为企业应该从更高层次上以更有效的方式与顾客之间建立起新型主动性关系。4R理论包含关系(Relationship)、反应(Reaction)、关联(Relevancy)、报酬(Rewards)4个要素,且更加注重企业和客户关系的长期互动[3]。而社区医院作为 “家门口”的医院,在保障和增进患者身心健康中起到重要作用[4],需要与患者之间建立更多的互动与沟通。因此,本文基于4R理论模型,以患者的需求为导向,着眼于社区医院与患者的互动与沟通,从关系、反应、关联、报酬四方面深入分析社区医院建设中存在的问题并提出合理建议,以期为我国社区医院建设提供新的发展思路。

1 社区医院建设现状

2019年国家卫生健康委发布的《关于开展社区医院建设试点工作的通知》提出,在河北等20个省(区、市)开展社区医院建设试点,试点机构以社区卫生服务中心为主,鼓励在条件具备的乡镇卫生院开展试点[5]。2020年社区医院建设在全国全面开展。2019—2021年共建成社区医院 2 637 个,呈现逐年增长趋势,其中依托社区卫生服务中心建成数量为1 177个,占44.64%;依托乡镇卫生院建成数量1 460个,占55.36%[6]。社区医院通过创新医疗服务供给模式以及打造独特的医疗服务保障体系,强化了社区医院公益性的特点,促进了医疗卫生服务的可及性,增强了社区医院的医务人员对本职工作的使命感,提高了患者对基层医疗卫生服务的信任度与满意度。相关研究显示,近年来社区医院推进工作进展顺利,数量翻番,基础设施设备加强,临床科室不断增加,医疗卫生服务能力有所提高[7]。但社区医院医疗服务能力、效率仍有提升空间,且社区医院发展依赖财政,分级诊疗制度有待进一步完善[8]。

2 社区医院存在的发展短板

2.1 患者对社区医院缺乏信任

患者对基层医疗卫生机构的医疗服务能力缺乏信任,往往绕开基层医疗机构而选择大医院就医[9],因此选择社区医院进行就诊的意愿不高。医患信任问题不仅损害了社区居民的健康利益,也阻碍了医疗服务质量的提升[10]。第一,由于社区医院多数是在原有的社区卫生服务中心或卫生院的基础之上建成,群众怀有对社区卫生服务机构卫生条件差、服务水平落后的刻板印象。这种现象在经济发达地区更为常见,虽然政府在社区医院投入了大量医疗设备,进一步拓展了服务功能,完善了药品管理制度,充实了药品种类,但是干净明亮的社区医院依然无人问津,导致大量医疗卫生资源的闲置。第二,社区医院建设政策宣传力度不够[6],一方面部分地区政府及相关部门对社区医院建设的政策目标不清晰,另一方面群众对社区医院建设缺乏了解,这将不利于实现群众对基层医疗机构态度的转变。

2.2 社区医院医疗能力有待提高

首先,社区医院的医疗服务功能有待完善。比如现阶段面对慢性病患病人群和产后保健需求的增加,社区医院所提供的医疗服务与居民个性化医疗服务需求存在缺位错位,因此不利于完善社区医院专科的建设与发展。其次,社区医院提供的医疗服务的受众面广,急需高素质、高技能的全科人才。社区医院所提供的医疗服务水平直接影响到患者群体的主观印象,而全科医生培养方案和考核制度尚不完善,相关从业人员数量缺口较大且水平良莠不齐[11]从而降低了患者在社区医院就医体验,导致患者更倾向于选择大医院就诊,不利于基层首诊的实现。再者,社区医院急救能力有限。社区医院就诊的多数老年人群患有高血压、糖尿病等基础疾病,存在脑出血、脑梗死等急性发病风险,而社区医院医疗综合资源不足,急救设备缺乏,抢救技术不先进,急诊抢救人员知识有限[12],加之转诊机制不健全导致处理突发事件缺乏效率。

2.3 患者与社区医院之间互动不足

一方面,由于医患双方信息不对称,患者对社区医院的感知质量与社区医院的真实质量通常存在偏差[13]。社区医院与患者之间沟通与交流较少,患者在社区医院进行诊疗活动时,社区医院在所提供的医疗服务基础之上难以增加服务的外延价值,这将直接影响到患者在社区医院就医的满意度,不利于社区医院树立其自身的品牌形象。另一方面,社区医院在日常提供的诊疗服务过程中容易忽视与患者建立互动,由于社区医院在人力和物力等方面资源的限制,往往只专注于专业为本、技术为上,而忽视了患者作为一个社会人所具备的心理特征和精神需求。此外,社区患者多为老年慢性病患者,陈旧思想观念重,且文化素质不高,进一步阻碍医患双方沟通的有效性,这便对社区医院医务人员沟通和理解能力提出了挑战[14]。

2.4 社区医院可获得卫生资源有限

目前,我国部分地区社区医院仍然面临着人力、物力、财力资源方面的匮乏,尤其是在经济欠发达地区更为明显。首先,社区医院建设难以改变基层医疗机构的人才缺乏现状,现有的人力资源管理制度很难吸引人才、留住人才[8],加之因经费紧张无法请到优质的医生坐诊,只能通过降低对其招聘人员的要求来满足社区医院人力资源缺乏的现况,导致社区医院诊疗过程中误诊的可能性增加。其次,社区医院存在医疗服务设备设施不完善或人力与物力资源投入不平衡的现象,导致无法提供全面的医疗卫生服务,严重影响了医疗活动工作的正常开展。没有充足的人力资源和硬件设施就无法提供专业且多样化的社区医疗卫生服务,进一步加剧了患者的流失,社区医院的常规收入来源减少,由此不利于社区医院的可持续发展。

3 基于4R理论模型的社区医院的建设路径

3.1 关系(Relationship):提高患者对社区医院的信任度

3.1.1 给予患者良好的就医体验 患者对社区医院的信任度低的原因主要来源于医疗服务质量。为增进社区医院与患者之间的关系,社区医院应从提高自身医疗服务水平出发,满足患者就医需求,为患者提供良好的就医环境。一是要提供周密、细致、贴切的护理医疗服务,提升社区医院的诊疗效率与质量。患者出院后可与社区管理人员接洽,完成动态病案的建立,并根据患者情况建立个体化家庭管理细则,方便后续康复治疗展开[15]。让患者切实体会到社区医院的医疗服务能力与以人为本、以健康为中心的服务理念。二是要为病人节约看病成本。社区医院开展的医疗服务价格,要按照合理补偿成本的原则制定,以充分体现其公益性质,同时加大监管力度,避免因逐利而大开处方,减少患者不必要支出。三是要优化社区医院就医流程,让患者更省心。应进一步落实老年人就医便利措施,节省排队时间,减少非医疗费用支出,提高就医效率。

3.1.2 增强社区医院与患者间互动 社区医院在不断建设自身诊疗实力水平的基础上,还需消除患者对社区医院的观念障碍,倾听患者的真实需求。一方面,要做好疾病科普宣传工作,以主动、适当的方式为社区群众提供健康宣教。让居民进一步了解疾病的预防与治疗措施,充分贯彻基层医疗机构防治结合的方针。疾病的科普宣传工作可以通过线上的形式开展,如利用微信公众号、抖音短视频等信息平台向社区居民进行科普,提高病患对疾病的认知程度。另一方面,要促进患者与社区医院之间的信息交流,缓解医患之间的信息不对称。应在提供医疗服务或咨询的过程中,对患者的治疗方案、用药档次、服务费用等进行沟通,并建立有效的患者意见反馈途径。此外,要加大对医联体建设的宣传,提升患者对医联体政策的认识,加强医联体中综合医院与社区医院之间的合作,逐步引导更多患者到社区医疗机构就诊[16-17]。

3.2 反应(Reaction):提升社区医院的医疗服务效率

3.2.1 实现信息资源全面共享 建立有效的线上信息共享平台,能够提高社区医院的反应性,为患者提供就医便利的同时提升社区医院的工作效率。一是要加强社区医院信息平台建设,将信息化全面融入到社区医院高质量发展,逐步建立起健康档案系统、公共卫生系统、家庭医生签约系统和医疗信息系统等系统间的互联互通[18],为获取患者信息提供便利,从而不断增强社区医院的医疗服务的及时性和准确性,促使社区医院的就诊程序和管理程序更加合理。二是要加强社区医院与上级医疗机构之间的信息共享和交流,患者的资料通过互联网平台进行迁移和互认可以避免二次检查,不仅能够节省医疗卫生资源,也为社区医院的医疗技术提供了指导。三是社区医院与患者之间的信息流通。如搭建线上全民健康服务平台,并做强居民端医防融合功能,优化预约就诊、预防接种、健康评估等医疗和公共卫生服务[19]。与此同时,也要重视和加强对患者隐私的保护与监管。

3.2.2 健全社区医院考核制度 健全社区医院的考核制度与评价体系,是实现社区医院未来发展目标的重要保障。首先,要完善社区医院考核指标,注重考核指标的科学性、合理性、可操作性。考核指标要涉及工作效率、医疗质量、患者满意度等多个方面,以全方位推动社区医院高质量发展。其次,要根据各地区的实际情况,因地制宜设立统一的社区医院的考核制度,并采取一定的激励措施,激发社区医院的发展动力。激励要融入社区医院慢性病管理、健康管理、家庭医生服务等各个环节,充分发挥社区医院人力和物力资源,保障自身建设的需要。再者,要采取线上线下相结合的培训与考核的方式,对社区医疗服务人员设立考核措施,对先进医疗服务工作者进行奖励,激励基层医疗机构医务人员不断提高自身的医疗技术水平,满足社区医院的发展的需要。

3.3 关联(Relevancy):满足患者对医疗保健服务需求

3.3.1 挖掘患者的真实需求 增进社区医院与患者间彼此了解,有助于改善和加强医患关系,发现医疗服务的过程中所存在的不足。有时了解患病患者比了解患者患什么病更为重要。挖掘患者真实需求首先要求医务人员能够转变思维模式,站在患方角度思考问题,多问为什么。其次医务人员要学会倾听患者诉说,对患者有足够的耐心和爱心,注重服务态度。最后医务人员要善于发现患者诉说背后隐藏的信息,并根据患者告知的风险情况提供合理解决方案。一方面要重视调研,可通过调查问卷的形式,了解医疗服务开展情况,比如患者对社区医院的医疗环境、医疗水平、医疗费用等方面的满意度。另一方面是建立投诉机制与患者发声的路径,让患者参与到社区医院的建设中来。通过对患者投诉与意见的深入分析,更利于发现社区医院运营管理中存在的问题,帮助社区医院不断的发展和完善。

3.3.2 推进家庭医生签约服务 社区医院应充分发挥扎根基层的优势,积极推进家庭医生签约服务,提供连续性、综合性、主动性的医疗卫生服务。一方面要加强宣传引导,扩大签约覆盖。可以通过社区宣传栏、社区医院微信公众号、就诊期间互动等方式对居民进行家庭签约服务讲解,让群众了解到家庭医生签约服务能够带来的好处,从而营造积极主动参与家庭签约的良好氛围,做到重点人群应签尽签,推动家庭签约服务与社区医养服务融合,引导群众合理使用医疗卫生资源。另一方面要拓宽服务方式,创新服务模式。可根据社区医院实际情况,充分发挥互联网在医疗卫生服务过程中的应用,线下为特殊人群提供基本医疗服务、生活照顾,线上建立互联网联络群为整个家庭提供多样的卫生健康服务。通过家庭医生签约服务可以提高医疗服务的可及性和便利性,从而建立医患间稳定的、信任的服务关系。

3.4 报酬(Rewards):获得社区医院发展的经济保障

3.4.1 加大对社区医院的投入 完善社区医院的发展离不开资金、设备和人力支持。医院鼓励性财政补助是促进社区医院正常运营的重要保障,能够鼓励社区医院加强自身建设,提高服务水平。首先要保证社区医院的资金储备充足,充足的资金支持能够为社区医院发展提供持续的动力,满足社区医院开展基本医疗卫生服务所需要的医疗设备需求,从而为群众提供全面的基础性医疗检查。其次要合理配置卫生资源,实施奖励性财政补贴的重心应放在社区医院的人员配备上。有调查显示我国高校医学生总体就业状况良好,就业认知较为理性,但愿意扎根基层、服务西部地区和小城市的医学生较少[20]。因此,要健全社区医院激励机制,从而提高社区医院医务人员的从业积极性,为社区医院吸引更多的优质人才,促使社区医院提供更加专业化与精准化的医疗卫生服务。

3.4.2 鼓励开展特色医疗服务 社区医院在发展的过程中既要保障医疗服务的专业性,也要拓展特色医疗服务与功能,以增加业务收入。第一,要不断完善社区医院内部的科室建设,促进主要科室部门与其他医技科室的协同发展,积极推行预防、医疗、保健、康复一体化诊疗服务,为所在社区患者提供可靠、全面的医疗服务保障,提升社区医院的运营效率。第二要善于运用互联网平台,搭建线上诊疗服务体系,进一步为社区居民提供线上健康咨询、宣教等医疗活动,促进社区居民对自身的健康管理,增加群众选择社区医院就医意愿。第三要满足群众对个性化医疗服务的需求,社区医院应拓展特色医疗服务项目,制定出灵活、贴切且具有针对性指向的医疗护理服务措施,以满足患者的不同需求,如中医的针灸、推拿在慢性疼痛与康复治疗中的应用,从而提升患者社区医院就医满意度。

利益冲突无