基于优化作业流程的高校菜鸟驿站服务质量探析

文/王娜

信息时代，电子商务的迅速崛起，使得网购逐渐成为大学生购物的主要手段。而与日俱增的快递件，尤为凸显高校快递运营管理的重要性。以西安交通工程学院菜鸟驿站为例，本文基于100份调查问卷的基础上，得出影响菜鸟驿站服务质量的10项主要因素。利用多因素加权平均法建立菜鸟驿站服务质量评价模型，由综合评价值反映服务质量的等级；其次借助鱼刺图研究影响服务质量的主要因素，分析其原因；最后结合甘特图分析快递件作业环节时间占比，结合实际优化作业流程，以便能提高菜鸟驿站的服务质量。

0.引言

伴随互联网的普及，快递已逐渐成为大学生高校生活不可或缺的一部分。根据《校园快递行业发展报告（2019）》显示，高校人均年收快递已经达到78件。随着校园快递件的持续增长，以及学生对服务需求的多样化，使得通过对高校快递运营管理来提高校园菜鸟驿站的服务质量势在必行。

1.菜鸟驿站服务量评价模型构建

本文利用多因素加权平均法构建菜鸟驿站服务质量评价模型。多因素加权平均法是指将多个评价指标转化为一个能够反映综合情况的指标进行分析。其关键是确定评价指标体系及各指标所占权重。

1.1服务质量评价指标的确定。学生作为最终服务的体验者，对菜鸟驿站的服务质量评价占据主导地位。利用问卷调查分析得到影响菜鸟驿站服务质量的10项主要因素：营业服务时间、取货便利性、服务态度、通知取货的及时性、取货等待时间、货物完好性、寄件经济性、到货保管时间、物流信息的正确性、处理货损或丢失的及时性。如图1-1。并将这些因素作为评价指标体系的指标。

1.2服务质量评价模型的建立

其中，Wij表示第i个专家对第j个指标的权重打分值；Ai为第i个专家的权重；m为专家数

（2）第j个指标的评分值Pj

其中，Pij表示第i个专家对第j个指标的打分值

上述，10项评价指标的权重（W）和打分（P）由本校6位物流专职教师结合指标的重要性及自身专业知识面和经验丰富程度分别给出，专家权重（A）由评价者根据教师专业知识和经验丰富程度分别给出，并计算加权后的权重和打分，其最高分为10分，最低分为1分。分别求每项指标的权重矩阵W6*10和评分值W6*10，结果如表1-1所示。

由上可知菜鸟驿站综合加权平均值为6.86，结合表1-2可知菜鸟驿站整体服务质量一般，有较大的提升改进空间。从表1-1中指标权重值可以看出，物流信息正确性、通知取货的及时性、处理货损或丢失的及时性、取货等待时间四个指标的权重最大。说明菜鸟驿站工作人员在保证快递及时、完好送达的前提下，应注重客户取件效率提高服务质量。

表1-1 多因素加权平均法打分表

表1-2 多因素加权平均法评分等级及分值表

2.菜鸟驿站服务质量分析

综合服务质量评价的10大指标，对菜鸟驿站服务质量评价时，重点可以从人员、时间、取件地点和作业环节四个方面分析。菜鸟驿站服务质量的因果分析情况如图2-1所示。

图2-1 菜鸟驿站服务质量因果分析图

2.1人员

菜鸟驿站主要由工作人员和兼职人员构成。经营菜鸟驿站的工作人员，并非物流专业人员。兼职人员一般为在校学生。因菜鸟驿站经营工作较简单仅需完成几项技术含量较低的操作，其入职流程和培训较简单。故服务意识淡薄，不能对顾客采取友好服务方式。对菜鸟驿站的服务质量有一定的影响。

2.2取件地点

西安交通工程学院菜鸟驿站集中在商业街，虽对不同快递进行了分流，但由于所处位置靠近学院院墙的绿化带，且菜鸟驿站与绿化带之间的过道仅有6米间隔。在取件高峰期，学生取件排队的队伍弯弯曲曲。不仅妨碍正常交通，而且影响校容。

2.3时间

由于菜鸟驿站的营业时间相对固定，对于营业时间内有课的同学，取件时间较紧张。且课后正值取件高峰期排队等候时间较长，一方面工作人员面临不同需求的学生易产生倦怠而影响工作积极性，另一方面快递件种类的繁多，大小规格不一取件耗费时间也不同。有时还会出现取错件，插队等现象。故再一次挤压排队等候的时间。一般快件入库后便通知取货，未及时取货三天后由工作人员代签，统一集中储存，但并未提供相应的保管条件。

2.4作业环节

菜鸟驿站一辆配送车大概能装载400件货物。快递入库作业环节时间占比分析均已一辆配送车为研究对象。图2-2说明配送车到达菜鸟驿站到快递件入库整个作业时间约为90m in，除分类上架需两人完成，其余作业环节均由一人完成。作业流程中存在的问题：（1）由于仓库容积有限，没有在库内设置暂存区，因此配送员将货物直接从配送车上人力卸到仓库货架间的间隔区域。这样导致的问题有配送员每卸一批货物都需要送往仓库，并影响同时间内进行的取货作业。（2）工作人员一般根据快递件包装规格和包装材料对快递件进行简单分类后上架，未考虑货物自身的特性。容易出现重货压轻货、易碎易腐货物的保管不当。（3）一般工作人员按照货架上摆放好的快递件，从货架一端按顺序S型采集一定数量的快递件后，就开始粘贴取货码。因两项作业并非同一人，只是抽样检验核对信息，易造成漏件入库、取货码粘贴错误。

优化采取措施：（1）利用可移动式巧固架与配送车对接。配送员在卸货同时完成上架任务，具体流程：配送员在卸车同时将快递件按其规格、包装材料和货物特性分为一般普通件、特殊普通件、一般大件和特殊大件四大类，按照不同类别储存快递件，见表2-1。（2）采取首件、尾件核对运单号。工作人员在采集一定数量快递件信息后，由另一位工作人员核对首件运单信息开始粘贴取货码，到尾件继续核对信息并粘贴。当采集信息的工作人员完成一层快递件信息采集后，告知总数并提醒粘贴取货码工作人员到尾件时核对这一层快递件数量是否一致。优化后的快递件入库作业流程为：分类卸货上架、运往储存区、设置取货码、打印取货码、核对信息并入库，其中卸货分类和运往储存区、打印取货码和核对信息并入库分别可交叉进行，节约入库时间。

表2-1 快递件分类表

结语

本文主要通过分析优化菜鸟驿站作业环节来提高高校菜鸟驿站服务质量。但本文只是通过理论分析得到优化后的流程，并未应用到实践中。

引用出处

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