博物馆讲解服务质量提升的思考

随着我国社会经济的高速发展，人们物质生活改善的同时，对精神文化追求也提出了更高的要求。在此环境下，国潮的复兴唤起当代人对传统文化的热爱，博物馆作为重要的公共文化场所应更好地承担起公共文化服务的职能。在博物馆工作中，讲解是最直接、最重要的环节，如何抓住当前“博物馆热”的时代潮流，切实提高博物馆讲解服务水平，更好地发挥博物馆的价值和作用成了人们关注和讨论的话题。基于此，本文通过分析博物馆讲解服务工作的现状，提出相关策略，以期为博物馆讲解服务质量的提升提供参考和借鉴。

一、博物馆讲解服务概述

2022年，国际博协公布了博物馆的新定义：博物馆为社会服务的非营利性常设机构，研究、收藏、保护、阐释和展示物质与非物质文化遗产；向公众开放，具有可及性和包容性，促进文化的多样性和可持续性发展。讲解员作为博物馆与观众之间的媒介，起到沟通与桥梁的作用。其以文物展览为依托，对策展思路及文物信息进行总结提炼，运用语言艺术和讲解技巧与观众进行直接的知识、情感交流。讲解过程中讲解员除了要熟知文物及展览的相关信息，讲解词设计中还应包含自身的知识筛选与再加工，以确保与观众进行良好的沟通与互动，由此可见，讲解作为博物馆教育的核心内容之一，其服务质量直接决定公众获取知识的信息量和对博物馆的满意度。

综上，“博物馆讲解是以陈列展览和文物展品为依据，由讲解人员对讲解内容进行提炼，运用语言艺术、讲解技能等，直接有针对性地向观众进行知识传播和信息交流的教育活动。”博物馆陈列展览本身是具体化、形象化的过程，具有一定的直观教育作用，策展人在布展时很难兼顾所有年龄段和文化层次的观众需求和理解能力，加之实际布展中的种种限制，展览很难将策展人的思路完整呈现，因此这些不足需要利用讲解服务进行弥补。恰當讲解、导览的展览才是策展人想要带给观众的最终呈现，观众能在较短的时间内了解展览的内涵，将碎片化的知识信息连贯起来，成为系统的理性知识，从而达到博物馆的教育目的。当然，针对专家学者、博物馆爱好者的讲解还能使讲解人员得到更多反馈意见和知识补充，这也为讲解服务质量的提升提供了重要参考。

二、当前博物馆讲解服务现状

（一）观众结构及服务需求的多样化

有关博物馆的主要服务对象的讨论由来已久。我国自实施博物馆免费开放政策以来，博物馆与普通市民间无形的门槛被打破，越来越多不同知识背景、不同年龄、不同民族、不同地域的观众走进博物馆进行参观。“博物馆发展也从初始时以研究和收藏为主要目的转变为现今承担娱乐和教育的双重使命。”由于观众结构的多元化，人们所期待的讲解服务也不尽相同，例如，专业人士和博物馆爱好者往往需要更深层次的讲解和交流探讨；受教育程度较低的观众则可能无法理解艰深晦涩的讲解用语；成年人关注的或许是展览的宏观设计，以期得到系统化的知识，而未成年人则可能会被某一件或几件具体的文物吸引，收获一些令他们记忆深刻的知识点，获得一个轻松愉悦的参观体验；本地市民在参观博物馆时已经有了一些对当地文化知识的积累，而外地游客参观博物馆常常期望通过陈列展览了解当地的文化风貌。除此之外，博物馆每年也会接待大量的外宾、儿童、残疾人等特殊观众群体，他们需要的讲解服务从形式到内容上都与普通观众不同，这也为博物馆讲解工作带来了一定的挑战。

（二）讲解内容空泛、形式千篇一律

博物馆讲解服务首先要适配不同观众群体的参观需求，现阶段国内博物馆讲解服务存在讲解内容单调空泛，缺乏内涵和创意的问题。一方面，讲解员在面对来自五湖四海的观众时，往往无法及时在接待过程中通过交流互动快速判断观众的文化层次和参观需求，仅仅依靠千篇一律的讲解词来应对所有观众，交流互动少，做不到因人施讲。此外，由于缺乏必要的沟通和互动，观众也只能被动地接受讲解员的单向输出，遇到感兴趣的或有疑惑的展品时，参观行为只能浅尝辄止，无法深入了解文物内涵和其背后的文化价值。另一方面，博物馆内通常会设置多个展厅同时陈列不同类型、不同主题的展览，讲解员在接待观众之前往往缺乏对不同展厅间参观路线的设计，在接待观众时，如何迅速识别观众类型、明确观众需求、合理选择或依据观众实际情况调整参观路线，更高效地组织观众参观也是当下博物馆讲解工作面临的现实问题。

（三）讲解员专业素养有待提升

博物馆讲解服务质量与讲解员的专业素养水平息息相关，讲解员不仅要有良好的沟通和语言表达能力，还要有丰富的专业知识积累、多语种讲解能力、掌握多形式的讲解技能。展厅讲解时需要讲解员有充足的知识储备和极强的语言组织能力，优秀的讲解员还要具备良好的文字功底，能够独立完成讲词撰写工作，讲解词水平的高低也直接影响了讲解服务的最终呈现效果。讲解员只有根据自身的知识、经验、讲解风格量身定制讲解词，才能从根源上避免讲词千篇一律、讲解员本身一知半解，观众难以汲取到知识的现象发生。现阶段，国内博物馆拥有文博相关专业教育背景的讲解人员数量较少，具备多语种讲解能力的讲解员相对缺乏，能针对残障人士进行手语讲解的讲解员更是凤毛麟角。讲解员讲词撰写能力、表达能力、语言组织能力、临场应变能力的培养不到位，讲解员专业素养不足，等等，直接影响了不同观众群体的参观体验。

（四）语音导览、云导览设置有待改进

目前，国内博物馆大多设置了语音导览系统，与人工讲解相配合可以弥补人工讲解场次安排和导览路线设置的不足，从而更好地满足观众多样化的参观需求。但在工作的实际开展过程中，自助导览设备讲解内容单一、互动性和实用性不强等不足之处也逐渐显露。个别地区博物馆自助导览设备的技术水平还处于相对落后阶段，无法自由选择讲解语种，没有开发与手机、平板电脑等智能设备相匹配的专属App，无法与手机定位或微信小程序联动收集观众参观数据等；云导览配备不全，设置也往往缺乏文物藏品数字化信息，且导览内容刻板教条，无法激发观众的探究欲，观众参与感较差、互动性不强。

三、提升博物馆讲解质量的思考

（一）充分了解观众需求、设置多种参观路线

面对当前博物馆观众结构多元化、服务需求多样化的特点，讲解员应根据展览内容的类别、参观时长或者展览楼层分布等设计不同的参观路线，充分考虑不同观众群体的需求预设多个版本的参观路线以供选择。例如：按照博物馆的性质和陈列教育活动内容进行分类，目前我国博物馆可分为历史类、艺术类、科学与技术类、综合类，不同种类博物馆在陈列展览的设置上也有所不同。以综合性博物馆为例，陈列展览有基本陈列和专题展览、有文物展厅和文化展厅、有国内外巡展和特展，讲解员在设计参观路线时应根据常见观众类型及其需求设置多种不同的展厅搭配，基本陈列搭配巡展和特展、文物类展厅结合文化类展厅，以期为观众提供更多的参观路线选择。除了传统的展厅通讲以外，讲解员也可考虑挑选内在联系较强的文物进行重点讲解，如当互有联系的文物处于不同展厅的不同展览中时，讲解员可考虑设置不同专题讲解路线以供观众选择，从而在一定程度上跳出固有陈列展览的限制。同时，讲解员基于自身对文物的了解，完成对展览的再加工，能够增进观众对文物内涵的理解。

（二）创新讲解形式、丰富讲词内容

讲解员在进行展厅讲解时不应拘泥于固定的讲解形式，讲解员的单向输出不利于激发观众对文物的深入思考。好的讲解员不在于教会观众什么，而在于帮助观众整合碎片化的知识从而系统地学到了什么。讲解员在面对观众时应以引导设问、探讨交流替代教育。为了更好地建立文物展品与观众间的联系，讲解员应更多地采用启发式的讲解方式，设置互动交流和观众体验环节，拉近观众与展品的距离，在聊天交谈中了解观众的知识水平和理解能力，联系生活实际，由浅入深地向观众传达文物知识。针对未成年观众，讲解员可以根据观众的兴趣点在展厅中进行某种文物品类的专题讲解，不必拘泥于展览的宏观设置，而是由点及面、以小見大，用讲故事的形式和未成年人可以理解的语言将同一品类的文物串联起来，激发未成年人的思考和参观热情。针对专家学者则可以挖掘文物背后的文化内涵，多与专家学者进行交流学习，从提问和对谈中积累更多的文物知识，从而进一步充实讲词内容。

（三）加强业务学习、重视讲解员的全方面考核

对博物馆讲解人员的学习培训应从以下几个方面考虑：一是提高讲解员的思想素养。讲解员的思想品德和职业道德是做好一切工作的基础，应注重思想教育，激发讲解员对文博事业的热情与热爱，培养讲解员的工作责任感，激发讲解员自主学习的主观能动性。二是加强对文博专业知识的学习。首先，鼓励策展人、馆内研究人员定期深入一线进行示范讲解，并对讲解员讲解进行考核纠错，在这个过程中逐步加深讲解员对展览思路的理解，补充文物展品的背景知识。讲解员在日常工作中也应积极主动研究馆藏，由表及里、深入地挖掘文物信息。其次，博物馆方面应多组织讲解员参加学术讲座，开放图书室并鼓励讲解员定期开展读书交流会，将所学知识融入日常讲解当中。三是重视讲解词撰写能力的训练。每个讲解员都应具备一定的讲词撰写能力，在实际工作中，结合自己的知识储备和语言习惯，撰写具有个人特色的讲解词，从根源上避免博物馆讲解千篇一律的现象。四是强化讲解员的语言训练。声音训练是讲解员的基本功，良好的发声方式不仅能带给观众更好的听觉感受，也有利于讲解员保护嗓子、节省体力。注重普通话练习和多音字训练，针对非播音相关专业的讲解员，博物馆方面应安排专业的发声培训课程，开展语言训练，注重讲解表达时的亲和力、感染力、组织能力和应变能力，营造良好的交流氛围。五是讲解礼仪、服务态度的培训。讲解员作为一线服务人员，要有温文尔雅，落落大方的举止，着装、体态都应规范，讲解过程中的态度、眼神、语气、语调也会直接影响最终的讲解呈现。六是补充方言、外语、手语等针对特殊人群的讲解培训，以扩大博物馆讲解的服务面。

（四）优化语音导览、云导览设置

语音导览系统帮助博物馆实现展出内容“数字化”，打造线上博物馆，实现展厅展示、展品语音讲解、游览路线规划、博物馆信息传递等内容。随着观众参观需求的逐步提高，博物馆导览设备也应加速更新，例如，增设展馆和展厅平面图及参观路线示意图、增加多语种导览功能、补充文物数字化信息、在常规导览词外补充延伸文物故事、收集参观数据并在观众参观结束后自动生成看展报告等。除了固有导览设备的升级，博物馆也可选择搭建智慧导览平台，通过二维码设置，达到观众通过手机扫描即可获取一对一智慧导游讲解服务的效果，提升博物馆服务质量，改善观众参观体验。同时，博物馆可以扩大云导览覆盖的展厅范围，并将线上云导览的专属访问链接设置在公众号自定义菜单、公众号文章、博物馆官方小程序中，以期为观众提供多个线上访问入口，进而方便观众自主进行选择。

四、结语

讲解是博物馆教育中最核心、重要的一环，讲解员直接面对观众，讲解服务质量的高低直接影响观众的参观体验。因此，必须着力提升博物馆讲解服务质量，增强讲解员服务意识和业务水平，重视讲解工作的开展，充分发挥博物馆的教育职能，为观众提供更加优质的参观服务，才能更好地弘扬优秀传统文化，传播科学知识，宣传社会文明。

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（作者简介：谢响，女，硕士研究生，郑州博物馆，助理馆员，研究方向：文物与博物馆）

（责任编辑 王瑞锋）