基于AHP-FCE 的物业服务外包风险评价*

张 华

（山西工程科技职业大学基础课教学部，山西 晋中 030619）

1 物业管理企业服务外包概述

随着我国房地产业和城镇化进程的快速发展，物业行业也得到了飞速发展。截至2022年初，全国物业管理规模达到279.3 亿m2，企业数量增涨到12.7 万家，从业人员超过983.7 万人，物业管理行业的持续健康发展，已经成为推动服务业产业结构优化发展，维护社会稳定，促进宜居城市发展的重要行业。在改革开放40年发展的过程中，随着社会化分工更加细致，一些物业服务企业开始将一些劳动密集型和管理服务比较成熟的非核心业务，外包给专项服务公司，这些服务主要包括一些物业服务基础项目，如物业服务区域内的公共场地、楼宇内的公共走廊的环境卫生和生活垃圾的处理清运工作，委托给了专业保洁服务公司实施；管理区域公共的绿地、绿植，以及节假日花卉布置工作，委托给了专业绿化服务公司实施。其次是在专项服务实施过程中需要一次性投入较大，且服务频率不是很高的内容，如楼宇外立面清洗、高档石材保养等，委托给了专业的服务企业实施。再有就是专业技术服务要求较高的服务领域，如电梯的保养维护、弱电系统的运行维护、消防安防系统相关工作等，通常也要采取外包的方式。通过这样的专业分工来达到降低成本，增加效益，提高工作效率，提升服务质量的目的。使企业核心竞争力有效提升，以适应我国高速发展的市场环境。但在服务业务外包为物业企业带来经济效益的同时，也为企业带来了各种各样的弊端，如外包企业人员素质不理想，不服从管理，遇到突发事件人员调配不方便，出现问题企业之间责任认定不清等。最典型的事例为2021年夏，南京禄口国际机场由于对机场外包保洁人员疏于管理，以及没有严格执行管理制度，造成了新型冠状病毒疫情扩散。此事件在给社会和人民带来巨大危害的同时，也对机场声誉造成了极大损失。对于物业项目外包企业来说，应引以为戒，加强外包项目风险评价，将可控风险降到最低。关于物业服务外包风险的研究，很多学者做出了一些有益的探索。如曾昌禄[1]对高校物业外包与自行管理优劣的研究，刘山文、刘宾[2]对医院后勤服务外包风险与对策的研究，朱永松、甘宁[3]对医院物业外包管理服务、成本与风险控制的研究，以及万宝莉、陈元欣、冯颜等[4]对我国体育场馆服务外包过度信赖问题及对策的研究等。都是依托自己所在行业，对物业外包中出现的风险进行了研究，但以上文献均没有形成一个有效的评价风险的指标体系。因此，本文尝试运用模糊综合评价的方法，对物业企业外包过程中，可能出现的风险提前做出评估预警，为企业外包项目管理提供相应的对策。

2 物业服务外包风险指标体系构建

中共湖南省委书记杜家毫曾说过“缺乏风险意识是最大的风险”。本文通过大量文献的学习，在注重评价因素相互独立、评价指标多元化；评价过程准确、客观、便于操作；评价系统构建完整性等的原则下，归纳出物业行业外包中经常出现的问题，并将外包中主要风险从3 个维度来评价，即服务方面的风险，管理方面的风险，法律方面的风险。

1） 服务风险方面。服务是物业服务企业的企业宗旨，好的服务可以为物业企业带来好的效益，同时也能为物业企业赢得好的声誉。物业企业的服务主要体现在服务人员应尽力满足业主的各项合理需求，这就对服务人员的素质有了较高的要求。服务人员要有以业主为中心的意识、角色意识、一站式服务意识以及团队意识等，同时在提供服务时，操作要规范，在保证业主生活使用安全的基础上，也要保证自身作业安全。当物业服务各项内容达到大多数业主预期时，业主也会自觉地交纳物业服务费用。而外包服务人员的服务意识以及服务规范方面如果没有很好的管控或者规范的话，会对物业服务质量带来一定的风险。

2） 管理风险方面。为有效的对物业服务区域进行管理，物业公司内部的管理尤为重要，建立系统合理的内部管理制度与方法是企业良性运转的根本保障。物业企业内部管理重要内容之一是服务管理，物业管理企业要依据ISO9001 质量保证体系中有关对服务行为的要求，以及物业服务合同中服务质量相关约定，制定相关物业服务质量作业文件，在文件中要体现出各项服务内容与质量的技术指标。对于服务人员要加强和企业荣辱与共的企业文化教育，要服从领导听指挥，严格工作纪律，这样在遇到突发事件时，才可能同心同德、凝心聚力、相互协作地处理好突发事件和危机，把损失降到最低。而外包服务人员由于同物业服务企业没有直接人事关系，因此会对物业服务质量管控，带来一定的风险，同时外包人员对物业服务企业没有归属感也会对统一领导，人员可控性带来风险。由于上述风险，一些物业招标方有所顾忌，又会给物业管理企业的投标活动带来风险。

3） 法律风险方面。物业公司在日常的经营过程中，都会面临各式各样的法律事务，对于一些预先可以预见的各种风险，要针对各种风险制定相应的风险防范与应对方法，而对于那些不可预见的法律风险，就需要聘请专业的法律顾问来处理。物业公司在对员工培训时，都会要求物业人员不向外部人员谈论公司的一切事物。一切内部文件、业主档案、资料、报表等，都应做到先收锁，再离人，保证桌上无密可泄，最大限度保障公司和业主的和法权益不受侵犯。而对于服务外包过程中，由于人员流动相对平凡，就会增加一些治安管理方面的风险，同时对物业公司内部事物及相关商业机密外泄的风险也随之加大。在外包服务合同签订过程中，对法律事务不熟悉、考虑不周密、工作边界模糊、合同语言不规范等也会带来相应的法律风险。

将以上内容作为调查基础，向山西省20 家物业公司管理决策者发放问卷，收回有效问卷17 份，问卷调查围绕物业服务外包中可能出现的风险，调查结果见表1。在此基础上，在服务风险下又建立了服务安全管理风险，外包公司人员素质对服务质量的风险，外包服务对物业企业服务声誉带来的风险，服务质量对费用收缴带来的风险等四个二级指标；在管理风险下又建立了管理过程的可控性风险，服务过程中的技术风险，招投标过程中的风险，及时掌握外包公司服务质量风险，突发事件应对风险等五个二级指标；在法律风险下又建立了外包可能给管理区带来的治安管理风险，在与外包公司合作过程中商业机密泄露的风险，合同签订内容不明确、不详细、不周密等方面可能的风险等3 个指标。通过调查访谈，得到的数据见表2。

表1 一级评价指标在调查中的结果

表2 二级评价指标在调查中的结果

从表1 中统计的数据可以看出，一级指标风险从高到低依次为外包管理分险、外包法律风险和外包服务风险。从表2 中统计的数据可以看出，外包服务风险的二级指标风险从高到低依次为人员素质风险、安全管理风险、企业声誉风险和费用收缴风险；外包管理风险的二级指标风险从高到低依次为突发事件应对、掌握质量风险、可控性风险、技术性风险和招投标风险；外包法律风险的二级指标风险从高到低依次为合同签订风险、商机泄露风险和治安管理风险。

3 运用AHP 计算评价指标权重

3.1 运用层次分析法构建模型

20 世纪70年代末，层次分析法被国外科学家，作为一种新型的系统分析方法而确立。这种分析方法对决策因素较多、系统结构较为复杂、准则不易量化的决策问题比较适用。由于其逻辑分析简单，尤其是对决策者一些严谨的思维同主观推理判断的结合帮助极大，最大的优点是可以量化整个决策过程，很大限度的避免决策者由于情况复杂而做出错误的逻辑推理，因此近年来在各行业得到了广泛的应用。

依据上述调查访谈结果，本文构建了层次分析模型（见图1）。

图1 层次分析模型

3.2 确定各个指标权重并进行一致性检验

结合前面的调查结果如表1、表2 所确定的各个层级的指标风险比例，参见文献[5] 采用1～9 的标度方法，对同一层级的各个指标因素做两两比较，本文邀请层次分析专家，结合问卷调查各个因素问卷比例结果，依据层次分析指标比较规则，对各层级指标因素两两比较，最终确定因素之间的相对重要性，其结果见表3—表6。

表3 一级指标比较结果

表4 服务风险二级指标比较结果

表5 管理风险二级指标比较结果

表6 法律风险二级指标比较结果

本文中设判断矩阵为B。 求解判断矩阵B 的特征根（BW=λmaxW），得到其特征向量为W，经过归一化运算，将其作为各属性的权重。本文这里采用的是求和计算法。

基本步骤为，首先依据全部列向量的算数平均值来估计权向量，公式为

其次，在一致性判断时，要计算出最大特征根，公式为

最后，对判断矩阵进行一致性的检验．一致性指标公式为CI=，其中，n 表示待检验判断矩阵的阶数。

RI 表示平均随机一致性指标，其赋值参见文献[5-8]。若随机一致性比率，如公式CR=＜0.10时，判断矩阵的一致性符合要求，可以接受的。按照以上方法，求解表格所对应的判断矩阵特征向量可得到W= [0.1634 0.5396 0.2970] ,随机一致性比率CR=0.0088＜0.1。

用上述方法，可求得其余二级指标所对应判断矩阵权重值如下。

W1= [0.3217 0.3561 0.1105 0.2117]，随机一致性比率CR=0.0439＜0.1。

W2= [0.2051 0.3109 0.0624 0.3293]，随机一致性比率CR=0.0224＜0.1。

W3= [0.1692 0.3874 0.4434]，随机一致性比率CR=0.0176＜0.1。

在求得一级指标三个维度的权重，以及各个二级指标对一级指标的权重基础上，可以得到各个二级指标对目标层的最终权重（见表7）。

表7 二级指标对目标层的最终权重

4 案例应用

运用模糊综合评价法以及上述所得权重，对山西省内一家成立于2011年，注册资金500 万，物业管理面积近100 万m2，下设有一个分公司、8 个管理处，并通过ISO9001 国际质量管理体系认证的中小型物业企业服务外包风险情况进行评价。该公司在项目日常管理中，已将部分保洁、绿化和电梯维护等服务，委托给了相应的专业服务公司。

4.1 模糊综合评价方法

模糊综合评价方法[9-10]是一种综合评价方法，它是基于模糊数学理论的原理所形成的，模糊数学的隶属度理论在这种方法中加以运用，使得一些受到多种因素限制的定性问题，得到定量化的综合评判。其特点是逻辑系统性强、结果清晰明确，可以用来解决一些模糊的、量化难的综合问题。

4.2 评价因素的确立

评价因素集可以依据前面层次分析法中，12 项二级指标体系确定，因素集为U= [安全管理风险人员素质风险费用收缴风险企业声誉风险可控性风险掌握质量风险招投标风险技术性风险突发事件应对治安管理风险商机泄露风险合同签订风险]。

4.3 评价因素权重的确定

如表七的指标最终权重，将运用层次分析法计算所得到的12 个指标最终权重，作为模糊综合评价各个因素对应的权重，即W= [0.0526 0.0582 0.0181 0.0346 0.1107 0.1678 0.0337 0.0498 0.1777 0.0502 0.1150 0.1317]。

4.4 确立评语集

将物业服务外包风险的评语集确定为V= [低风险一般风险中等风险重大风险特别重大风险]。

4.5 确定个因素评价矩阵

对物业企业服务外包风险情况，运用评价及中的五级风险描述，由该企业决策层和物业领域专家共10 人，由投票的方式来确定该物业企业个外包服务风险因素指标的隶属度，同时建立评价矩阵。评价矩阵为12 个指标在5 个评语项标准下的得票数（见表8）。同时将其归一化。

4.6 模糊综合评价

由各因素权重和评价矩阵，可得评价结果（见表9）。计算公式为

表9 评价结果

通过建立物业服务外包风险综合评价模型，得到的最终评价结果表明，有27.57%的概率说明该企业外包风险为低风险，有44.35%的概率说明该企业外包风险为一般风险，有21.12%的概率说明该企业外包风险为中等风险，有5.81%的概率说明该企业外包风险为重大风险，有1.15%的概率说明该企业外包风险为特别重大风险，根据最大隶属度原则，结论为该企业物业外包风险等级是一般风险。此结论同该企业实际情况基本符合。

5 结论

结合由层次分析法所得的物业服务外包最终权重，对物业服务外包存在的问题进行了以下总结：在风险指标中，突发事件应对，掌握质量风险，合同签订风险等方面权重较大，从以上各项可以看出，物业服务外包风险主要来源于在应对突发事件时，物业管理服务企业同外包公司协同管理服务制度建立上，存在认识不足，建议物业服务企业和外包服务企业应指定业务对接人员，物业企业的临时工作安排可直接下达给外包公司对接人员，再由其安排给外包人员执行，以提高效率；在对外包服务公司服务质量水平掌控上，日常管理不到位，建议物业服务企业细化外包服务企业考核标准，通过合理的奖惩制度，来保证服务质量；在合同签订时，具体的权力责任划分模糊，建议在合同签订时，明确工作范围与职责、理顺法律关系、清晰计价方式，以减少合同执行过程中，不必要的纠纷。在此基础上，建议物业服务企业在与外包公司合作之前参考以上模型准则，对突发事件应对管理，服务质量管控等从制度的制定上加以约束，对服务过程中权责划分问题上，从合同的具体条款上予以明确细化，在对外包服务公司前期考察时，重点放在服务水平和外包人员素质上。以此来降低风险，提高服务效率与质量。