消费诉求新老问题同在 中消协呼吁理性维权

雷玄

“双11”刚过，很多快递点的包裹越堆越高。消费者在期待中拆开快递包装后，可能喜悦，也可能不满、憋屈、甚至愤怒。“双11”既是电商购物的狂欢，也是消费诉求集中表达的旺季。

据中国消费者协会（以下简称中消协）发布的《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称报告）显示，直播和低价成为此次“双11”消费者热议的话题。除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等问题成新热点。

黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2023年“双11”消费投诉数据报告》也显示，“投诉无果”“维权难”成为消费者舆论主要内容。购物平台投诉增量最多，货运物流行业投诉相对平稳；美妆服饰投诉环比涨幅最大，增长1.25倍；食品变质、有异物是食品领域“双11”主要问题；数码家电领域手机投诉占比超4成。

中消协：四类消费乱象引关注

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，消费者反馈整体趋于正向，除了一些老问题仍然存在，新困扰也给消费者带来不好的消费体验。

报告显示，监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息3，261，027条，占“消费维权”总信息量的5.75%。监测发现，2023年“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

直播带货乱象方面，有关“直播带货”负面信息1，565，203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55，900条。信息量集中在“双11”前半段，10月25日达到峰值，为94，694条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

“靠审丑发迹主播正引发更多人反感”成为典型案例。河南广播电视台大象评论：靠审丑发迹的主播，正被品牌拥趸反感。最近，疯狂小杨哥的徒弟“红绿灯的黄”又因带货引发争议。在带货YSL（圣罗兰美妆）商品时，该女主播形象邋遢、表情狰狞，在直播截图中，她甚至一度叉开腿蹲在桌上，姿势颇不雅观。其实小杨哥团队的相关行为已经不是第一次引发争议，其低俗言论和行为，已经引起了不少人的不适。这类靠审丑发迹的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品质量问题方面，有关“商品质量”负面信息870，131条，占吐槽类信息的26.68%，日均信息量31，076条。其中，直播间假冒伪劣问题表现突出。

“七天无理由，超时不能退？”成为典型案例。北京日报客户端：不久前，郭女士在某平台直播间看到一件风衣，售价339.9元。从屏幕画面来看，风衣款式令人心动，尤其金属纽扣十分别致，冲着新颖的造型，郭女士买下了这件衣服。而当真正准备穿这件风衣时，她才发现商品有些货不对板。不但尺寸并不标准，最中意的金属纽扣甚至自动脱落了。“质量有点差呀！”郭女士联系商家希望退货退款，对方却称已经过了“七天无理由”退换货时间，拒绝退货。超过七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科律师事务所王冬梅律师解释，该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下，要求退换商品的权利。我国消费者权益保护法二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

此外，手机软件广告的不良体验方面，“槽点”集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。促销价格争议方面，主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。“iPhone15‘双11最后两小时降价”话题一度登上热搜。

呼吁：多方共治 积极应对

综合分析监测期间的消费维权舆情和相关案例，中消协指出，今年“双11”舆情大多由“低价”引发，平台、主播、商家、消费者为獲得最大利益进行博弈，创新求变。从变化上看，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者购物体验。

11月10日，市场监管总局向电商平台企业发出《“双11”网络集中促销合规提示》，主要包括严格落实主体责任、严格规范促销行为、严格加强广告内容审核、严格禁止不正当竞争行为、严格禁止“二选一”等违法行为、严格规范直播行为、严格防范经营假冒伪劣商品行为、严格禁止销售违法违禁商品、妥善化解网络消费纠纷、强化政企沟通协作等九方面内容。同时，市场监管部门提示，“双11”期间，广大消费者应当理性消费，提高维权意识，遇到侵权行为及时向平台企业或市场监管部门投诉举报，运用法律武器维护自身合法权益。

《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，中消协建议：第一，平台和商家应瞄准“价格力”持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

第二，平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

第三，监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

最后，中消协呼吁媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。