物流满意度对网络营销的影响因素分析

文/李瑶

随着网络营销竞争日趋激烈，网络消费者对网店合作的物流企业要求也越来越高，物流满意度成为网络营销重要的影响因素。本文分析了物流时效性指标、物流可靠性指标、物流准确性指标、物流便利性指标、物流服务质量五方面的影响因素，企业通过提升物流满意度能提升网络消费者的好评率、促进网络消费者二次购买、提升品牌形象和品牌知名度。

一、物流满意度的研究意义

随着网络营销的发展，现代物流行业的物流满意度也影响了网络营销客户的满意度，因此物流行业客户满意度研究成为顾客评价的一个重要指标，物流的包装、运输速度、物流满意度等指标都成为影响顾客再次购买产品的指标，这些指标直接地影响了企业的销售，进一步体现为利润和经济效益。物流企业提供的物流配送服务质量是直接影响网络消费者的购物满意度的因素，因此物流满意度就成为网络营销企业重视的核心竞争力。所以，企业在顺应互联网经济发展趋势的同时要时刻关注和分析网络消费者的物流满意度，互联网营销类企业研究物流满意度对网络营销的影响也有着重要的理论意义和实践意义。

二、物流满意度对网络营销的影响因素分析

1.物流时效性指标是网络消费者满意的第一要素。从客户角度出发，对物流时效性指标的要求体现在两个方面，分别是提高交货准时率、缩短交货期。产品交货期和运输时效性能体现物流企业的运作水平好坏和运输速度，准时交货率能体现物流企业的诚信经营理念和行业竞争力。这两个指标是客户对物流时效优化追求的方向，因此作为互联网企业在选择合作的物流企业时，要重视物流企业的物流时效性指标，这样能让购买产品的消费者得到满意的物流服务，从而促进消费者二次购买企业产品，进一步提升企业的品牌忠诚度。所以说物流时效性指标是网络消费者满意的第一要素，企业要重点解决顾客的物流忧虑，让消费者第一时间收到货物，满足消费者的物流满意度需求。从物流企业角度出发，现在很多大型物流企业都和众多网店合作，物流企业为了能稳定网店作为企业的大客户，也应该提升物流的时效性指标，提高网店对物流企业的满意度。对物流企业而言，对应的物流时效性考核指标也分为两个方面，分别是平均运输周期、准时交货率。平均运输周期衡量货物交货期的长短，准时交货率衡量交货的可靠性。互联网企业都希望合作的物流企业平均运输周期短、安全性高、交货准时，所以物流满意度也成为网店选择物流企业的重要指标。

2.物流可靠性指标成为消费者重视的第二要素。物流的可靠性指标指的是商品送达到消费者手中是完好的。例如玻璃、陶瓷类产品都非常重视物流的可靠性指标，一旦消费者收到的产品有破损，必然会带来差评、退货，就算消费者接受补发，但是消费者的二次购买可能性将会大大降低，因此物流的可靠性指标成为消费者重视的第二要素。企业要将商品安全地送到消费者手中是消费者最基本的要求，也是消费者重视的因素。

3.物流准确性指标是网店对网络消费者的保障，是消费者重视的第三要素。物流准确性指标指的是物流企业送到消费者手里的产品和消费者的订单是一致的。网络消费者对准时、正确地收到货物这种需求认为是最基本的需求，因此物流准确性指标在网店发货时就应该注意，有很多网店出现错发、漏发等情况时，会大大地影响网络消费者的物流满意度，消费者会差评，会要求企业补发，错发的还需要退回，消费者会认为增添了麻烦，进一步产生厌烦心理，消费者的好评率会大大降低，退货率会大大提升，这些都是网店最不愿意看到的结果。因此物流的准确性指标是网店对网络消费者的保障，是消费者重视的第三要素，也是网络营销企业要重视的因素之一。

4.物流便利性指标成为网络消费者看重的第四要素。物流便利性指标指的是消费者取得商品的方便性程度。例如有的消费者白天要上班，物流配送的时间不在家，希望能把产品放在快递自提柜中，有的消费者是给家中老年人购买的产品就不希望使用自提柜，希望能把产品直接送到家里，因此物流的便利性指标成为网络消费者看重的第四要素。为了提升物流便利性指标，物流企业应该根据配送的区域和消费者的需求特点，选择送货上门、放置在自提点、寄存在自提柜等方式，可以个性化选择的物流便利性指标能提升网络消费者对物流企业和网店的双重满意度，优质的物流服务也成为网络营销的成功因素，也让物流企业和网店能在竞争激烈的互联网销售中取得竞争优势，获得消费者更多的重复购买机会，提升网店的忠诚度。

5.物流服务质量成为网络消费者好评的重要依据，是网络消费者看重的第五要素。物流服务是满足物流客户要求的能力水平。物流服务质量从感知的维度说，企业提供了物流服务，消费者感受到了满意。因此物流企业给消费者提供的服务是否达到消费者需要的质量标准就成为网络消费者好评的重要依据。网络消费者对物流的服务质量主要从运输速度、保管服务质量、配送服务质量三个方面来体现。消费者进行网络购物后，通过购物平台的提示可以第一时间了解到货物发出的时间，也能掌握订单预计配送的时间，如果物流运输速度慢，总是延迟收到货物，必然影响消费者的二次购买，会让企业流失客户。如果消费者购买的产品需要冷链运输，例如消费者购买了水果，物流企业的保管服务质量差，水果有可能已经腐烂变坏，网络消费者会第一时间联系网店进行赔偿，网店的退货率、待补订单数、退货数、取消订单数等指标会急剧增加，因此物流企业的保管服务质量对网络营销企业尤为重要。如果物流配送服务质量出现问题，例如快递员态度不好，未联系顾客就把快递放在快递柜，未及时配送等情况发生，网络消费者一般不会及时跟踪快递信息，会选择退货、取消订单等处理方式，因此物流终端配送人员态度要好，服务要周到，要满足消费者的个性化需求，发挥物流一线人员的服务优势，降低和消除客户的不满意因素，让消费者感到贴心、安心、放心。企业在进行物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响的研究中发现，物流一线接触顾客的快递人员的服务质量、快递员配送时的礼貌待人、配送时间安排、有效沟通等方面对顾客的物流满意度是影响最大的。因此物流服务质量成为网络消费者好评的重要依据，是网络消费者看重的第五要素，也是提升客户满意度的重要依据。

三、结论

随着网络消费者对物流的要求越来越高，网店优选物流企业，物流企业不断提升自身的服务水平和服务质量，因此物流对消费者的影响因素日趋明显，本文研究了物流满意度对网络营销的影响影视，得到如下结论：1.网络消费者最看重的是物流的时效性，物流时效性指标体现在提高交货准时率和缩短交货期两个方面。网店最看重是物流企业的时效性，体现在平均运输周期和准时交货率两个方面。因此网店和网络消费者作为物流企业生存的客户，物流企业要以网络消费者和网店的需求为标准提供服务，提升物流满意度；2.物流的可靠性指标是能让网络消费者放心的指标，可以安全、保质保量地收到货物是消费者的最低要求，因此物流可靠性指标能确保满意度稳步提升；3.物流准确性指标是网店对网络消费者的保障性指标，消费者对准时、正确收到货物的需求是非常强烈的，网络消费者物流准确性指标是最基本的需求，因此网店和物流企业要通力合作提升物流准确性指标，让消费者满意；4.网络消费者对物流的便利性指标要求越来越高，因此物流企业要为消费者提供多种选择的方案让消费者能顺利收货，个性化选择的物流便利性指标能提升网络消费者对物流企业和网店的双重满意度；5.网络消费者对物流的服务质量体现在运输速度要快，保管服务质量要好，配送服务质量要优的理念，物流服务质量成为网络消费者好评的重要依据，也是提升客户满意度的重要依据。

综上所述，网络营销企业在客户维护的过程中，要根据消费者需求，提升物流满意度，企业可以从物流时效性指标、可靠性指标、准确性指标、便利性指标和物流服务质量五个方面来综合提升网络消费者的物流满意度，企业只有让消费者满意，提升网络消费者的好评率，才能逐步促进消费者二次购买，提升企业的销量，进一步提升消费者的黏性，提升企业的品牌知名度。因此，对于网络营销企业来说，物流满意度成为企业赖以生存和发展的重要影响因素。