博物馆非馆方讲解现象分析

摘要：馆方讲解是博物馆工作的重要组成部分，它在博物馆与观众之间架起了一座沟通的桥梁，使博物馆的收藏、研究、教育等职能得以更好地发挥。近几年，随着博物馆事业的飞速发展，博物馆观众迅速增加，馆方讲解供不应求，非馆方讲解应运而生，但其在讲解内容上的不严谨、管理上的不到位以及个性化方面的缺失，使博物馆工作面临诸多挑战。为应对这些挑战，博物馆可通过过程性管理、建章立制以及个性化服务等手段加强对博物馆非馆方讲解工作的治理，同时完善数字化导览系统，利用数字化技术优化馆方讲解资源，从而更好地推动博物馆讲解工作的发展。

关键词：博物馆；馆方讲解；非馆方讲解

近年来，国家相关部门一直在为持续推进我国博物馆事业的高质量发展而不懈努力，致力于实现由博物馆大国向博物馆强国的转变。2021年5月24日，中央宣传部、国家发展改革委、教育部等九部门发布的《关于推进博物馆改革发展的指导意见》提出：“到2035年，中国特色博物馆制度更加成熟定型，博物馆社会功能更加完善，基本建成世界博物馆强国，为全球博物馆发展贡献中国智慧、中国方案。”[1]此外，随着社会经济发展和生活水平的提高，人们更加重视自身的精神文化生活，开始追求精神层面的满足，博物馆的参观群体因此迅速扩大。在这种背景下，博物馆讲解员的需求量也大大增加，非馆方讲解员随之出现并衍生出一系列问题。

一、博物馆非馆方讲解释义

对于博物馆讲解，学者们对其进行了较为深入的研究。武振伟认为博物馆讲解是博物馆软实力的重要组成部分，是博物馆发挥社会教育功能的重要方式。[2]金淼认为博物馆讲解是博物馆最基本、最传统的教育服务内容，具有多学科综合、探究等特点。[3]陈红京主编的《博物馆学概论》一书也指出：“讲解是以展陈为基础，运用准确生动的语言和其他辅助表达方式，将信息传递给观众的具有技术性和艺术性的社会活动。”[4]由此可知，博物馆讲解是馆方为观众提供的一项服务，它能够将博物馆展览中的信息传递给观众，协助他们对展陈进行认知，从而加深理解，增加参观兴趣，促使其能够获得更多的体验和知识。

对于博物馆非馆方讲解，目前没有明确的官方释义，但根据它的性质和特点，并参照博物馆讲解定义，可将其概括为：由志愿者、第三方公司以及具有商业化行为的个人等非博物馆方人员，依托博物馆展陈，运用语言及其他辅助表达方式将信息传递给观众的无偿或有偿的社会活动，是社会力量对文化生活的一种参与。也就是说，博物馆非馆方讲解服务也分非营利和营利两种性质。在博物馆非馆方讲解的组织构成中，志愿者讲解就是非营利性质的。志愿者讲解员大部分为学生、退休人士和相关专业的从业人员，他们通过在博物馆为观众提供免费的讲解服务，帮助观众更好地了解和认识展品及历史文化背景，同时也能为博物馆带来更多的观众和关注度。薛红在《湖北省博物馆讲解志愿者队伍建设研究》一文中指出，博物馆志愿者讲解的出现一定程度上有利于缓解博物馆的压力。[5]第三方讲解公司则是指专门提供讲解服务的公司，其讲解员与公司签订劳务合同，并受公司派遣。相较于馆方讲解和志愿者讲解，这种讲解服务更多的是一种商业行为，主要以营利为目的，但他们在上岗前一般都会经过培训，除营利外也会对观众进行知识输出。而具有商业化行为的个人讲解员，很多并没有接受过系统的培训，基本以营利为目的，因此这类博物馆非馆方讲解服务也是问题最多、管理难度最大的。

二、博物馆非馆方讲解出现的原因

（一）博物馆事业迅速发展，讲解需求量大

博物馆非馆方讲解服务一般都是出现在一些客流量大、较为著名的大型博物馆，这些博物馆一般展览较多且主题新颖，能够吸引大批观众前往参观。为了更加深入地了解展览的文化内涵，很多观众都会选择预约讲解员进行讲解，但现在很多大型博物馆的游客日接待量暴增，馆内讲解人员较为紧缺，很难满足观众对讲解的需求。有些博物馆也会在特定时间段开展公益讲解，比如中国国家博物馆在2023年11月14日至11月19日对外开展公益讲解，但是它一天只有两场讲解，且时间固定，一些观众会因自身行程安排错过讲解。在这种情况下，很多观众会退而求其次，选择博物馆非馆方讲解。

（二）博物馆非馆方讲解门槛低，价格便宜

博物馆在招聘讲解员时，会对应聘者的专业素养进行考察，而且讲解员上岗之前要经过严格的培训，确保各方面都符合要求。在堪称严格的筛选条件下，博物馆的正式讲解员都是在精不在多，讲解价格也相对较高。而博物馆非馆方讲解员的上岗条件则要宽松很多，在招聘时对应聘者的专业素养和人员素质方面并没有统一的标准，而且在价格方面，博物馆非馆方讲解的费用相较于馆方讲解来说较为低廉，志愿者讲解服务甚至是免费的，所以还是受到很多观众的追捧。

（三）预约方便，时间灵活

博物馆的馆方讲解一般都是在官网或者微信公众号上进行预约，而且有固定的讲解时间，一旦错过这个时间就无法预约。而非馆方讲解一般都会与美团、携程等服务平台进行合作，观众只需要在平台上进行预约即可，操作比较方便，并且这种博物馆非馆方讲解的时间可以根据观众的时间而定，在时间的选择上很灵活，能够更好地满足观众的个人需求。

三、博物馆非馆方讲解对博物馆发展的促进作用

博物馆非馆方讲解服务的出现，对于我国博物馆事业的发展具有促进作用。在节假日等特殊时期，博物馆非馆方讲解服务可以缓解馆内讲解员供不应求的情况。博物馆不同于一般的旅游场所，它以文化输出为主要目的。博物馆藏品大都有着深厚的文化内涵，若是没有讲解员进行讲解，很多观众只会是走马观花地进行参观，无法理解其内涵。在这种情况下，博物馆非馆方讲解服务的出现适时地缓解了这种困境，让更多的观众能够享受到讲解服务，得到更好的参观体验。

同时，博物馆非馆方讲解服务有利于促使讲解主体多元化，推动馆方讲解员不断提升自身的专业素养。博物馆非馆方讲解主要由志愿者、第三方公司以及具有商业化行为的个人组成，其中志愿者大多是热爱文博以及熟悉各类历史知识的人员，他们可能是学生或已经退休的老人，也可能是正在工作的社会人士。他们的加入使讲解员队伍的构成更加多元化，能够满足不同观众的不同需求，而且博物馆非馆方讲解的出现能够给馆方带来一定的危机感，倒逼馆方讲解提升业务水平，提高服务质量，从而促进讲解员在讲解词、讲解方式等方面进行创新，不断提升自身的专业素养，给观众带来更好的观展体验。

四、博物馆非馆方讲解存在的问题

（一）讲解内容审核不严谨，对观众做出错误引导

很多博物馆非馆方讲解人员为了吸引观众，在讲解时经常不顾史实，穿插大量的所谓“野史”“秘闻”，而且这种非馆方讲解人员很多并非专业人员，没有经过正式的培训，可能存在服务水平参差不齐的现象。我们在博物馆参观时有时也会遇到一些非馆方讲解员，他们在讲解过程中将考古与盗墓的概念相混淆，故意让观众将考古工作与《盗墓笔记》等影视作品联系起来，给观众特别是一些未成年观众造成一种错误的引导。近年来，很多对中国传统文化感兴趣的外国游客也会到我国博物馆参观，这种不规范的讲解内容若呈现在他们面前，则会对我国博物馆事业的外在形象造成一定的负面影响。

（二）管理不到位，扰乱正常的参观秩序

由于博物馆非馆方讲解人员并非博物馆员工，所以馆方在管理时会有很多限制。有些博物馆非馆方讲解人员会在博物馆门口或在展厅内直接揽客，严重影响了观众的观展体验。在讲解过程中，有的博物馆非馆方讲解员不会刻意控制音量，在展厅内大声喧哗，有些接待旅游团的讲解员甚至会直接带着扩音器在展厅内进行讲解，这些噪音在安静的展厅内显得格外刺耳。此外，博物馆非馆方讲解员在讲解之前，很多都没有提前做好参观线路的规划，走到哪里就讲到哪里，毫无逻辑性，这种情况就导致他们将展厅之间的重要通道占据，其他观众只能绕道而行，而且有些博物馆非馆方讲解员情绪极不稳定，不服从博物馆的管理，在馆方人员与其沟通时态度蛮横无理。博物馆非馆方讲解员的这些行为严重扰乱了博物馆的正常秩序，会给观众留下不好的印象。

（三）缺乏个性化治理

由功能论的基本观点可知，社会中的一切事物都有其特定的功能，它们在社会中分工，形成社会各个部分的完整整体，为社会服务。博物馆非馆方讲解也有其积极意义，能够为博物馆和观众提供特定价值。然而，有些博物馆对于非馆方讲解的态度是“一刀切”，无论是何种形式的非馆方讲解，博物馆的做法都是一律说“不”，这种“一刀切”的解决方式其实是不合理的。非馆方讲解中的志愿者群体中有很多是真正对文博及历史文化知识感兴趣的，他们有的是相关部门的退休人员，有的是相关专业的学生，他们因为热爱而在空闲时间到博物馆进行免费讲解。从价值论的角度来看，志愿者讲解员通过志愿劳动向博物馆以及博物馆观众奉献物质或精神的财富，在满足博物馆及观众需要的同时，也实现了自己的人生价值。这样的非馆方讲解无疑是有价值、有意义的，所以对于博物馆非馆方讲解行为，博物馆不能一禁了之，而应当以疏导为核心，根据其性质进行个性化管理。

五、对博物馆非馆方讲解服务的管理办法

（一）加强对博物馆非馆方讲解服务的管理

1.加强过程性管理

对于博物馆非馆方讲解，很多博物馆认为其具有不可控性。出于风险管控方面的考虑，馆方应加强对博物馆非馆方讲解服务的过程性管理。首先，馆方可以要求博物馆非馆方讲解员在讲解时进行录音，博物馆工作人员对录音内容进行不定期抽查。这种方法虽然有些繁琐，但是能有效防止非馆方讲解员在讲解过程中出现言语不当的问题。其次，博物馆可以在各个展厅中放置一些调查问卷，询问观众馆内的非馆方讲解人员是否会对他们的参观过程造成负面影响，同时各博物馆的官网可以设置一个观众留言页面，以便博物馆能够及时了解问题，从而解决问题。这些反馈机制的设置能够让博物馆及时掌握非馆方讲解服务中出现的问题，以便及时纠正。最后，博物馆可以让馆方人员与非馆方讲解人员进行对接，即博物馆工作人员参与到非馆方人员的培训当中。博物馆工作人员对讲解规范烂熟于心，专业人员的加入能够使非馆方讲解员的讲解更加规范。这些管理措施的实施，能够很好地规范博物馆非馆方讲解员的讲解行为，对潜在的风险进行管控。

2.建章立制

美国社会学家罗斯在他提出的社会控制论中表示，应当使用社会控制这种机制来维持社会秩序，即社会对个人或集团的行为进行约束[6]，法律、舆论、规章制度等都是社会控制的手段。中国国家博物馆曾于2023年7月9日发布通知称：“自7月16日起，未经馆方许可，任何单位或个人不得在馆内开展讲解、研学活动。确因工作需要在馆内开展讲解活动的单位，须提前5日提出申请，报备讲解内容、讲解人员、活动流程、安全责任等材料。”[7]中国国家博物馆的这份通知明确规定了社会人士开展非馆方讲解前的一系列流程，而且提前对讲解词进行审核，也是管理者对风险的一种识别和规避。2023年7月13日，上海博物馆也发布公告称：“未授权任何第三方进行营利性讲解服务……凡未经许可擅自在馆内开展讲解、教学活动，未按要求进行讲解、教学活动以及违反通知各项规定的人员，上海博物馆安全保卫部门有权终止其讲解行为并责令离馆。对拒不服从管理、扰乱正常参观秩序，造成不良影响的人员及其单位，将视情节严重程度依法追究相关责任。”[8]上海博物馆的这份公告则清楚地列出了对未经许可开展讲解活动的社会人士的处理办法，使博物馆在处理此类事件时有所依据。其实对于博物馆非馆方讲解行为，在既不能“一刀切”地制止，又不能毫无作为、放任不管的情况下，最好的办法就是建章立制，利用这种形式化的社会控制手段，通过规范来约束人们。博物馆建章立制后，博物馆非馆方讲解人员可以根据制度规范自身行为，提高工作效率和工作质量，为观众提供更好的服务体验。博物馆也可以根据制度对他们进行管理，且在管理过程中可以减少不必要的流程和环节，提高管理效率。

3.进行个性化管理

正如前文所说，博物馆非馆方讲解的存在是有其价值的，它的存在确实能为一部分观众带来便利。在强调“以人为本”的当下，既然它的存在对人们有价值，那么我们就应该思考如何最大化地发挥出其价值，为此我们可以进行个性化管理。所谓个性化管理，是指博物馆可对某些特定的非馆方讲解人员或团体开绿灯，允许他们在馆内进行讲解。这其实也是一种“以人为本”思想的体现——兼顾个体差异，对不同人群的不同特点和需求进行有针对性的设计。比如对于一些研学机构，博物馆可以允许他们在馆内进行讲解，在讲解过程中博物馆可以派出一名工作人员全程陪同，这既能避免博物馆非馆方讲解员在讲解过程中出现错误，也可随时补充相关知识，更有利于博物馆与研学机构之间的交流。而对于一些单纯只是为了营利的所谓“野导”的个人商业化行为，博物馆则可以直接制止。除此之外，博物馆对于一些自愿在闲暇时间到博物馆进行讲解的志愿者，也应进行个性化的选拔和管理。人在不同年龄段对事物的认知是不同的，在面对志愿讲解员时，博物馆也应该考虑到彼此之间的差异性，对志愿讲解员分年龄段进行管理和选拔。比如面对小学和初中阶段的志愿者，博物馆应该考虑的是如何让他们尽快地对知识进行接收；对于高中和大学阶段的志愿者，博物馆需要考虑的是他们在讲解过程中是否会触及是非观念的问题；对于其他年龄段志愿者，博物馆需要做的则是让他们尽快地熟悉馆内的各种规章制度。个体是具有差异性的，博物馆应该对这些非馆方讲解人员或团体进行具体分析，在“以人为本”理念的指导下进行个性化管理。

（二）完善数字化导览系统，优化馆方讲解资源

现在很多博物馆都有数字化导览系统，人们在逛博物馆时可以通过租借电子讲解器、VR眼镜，或是用手机扫描展品铭牌上的二维码即可收听语音讲解。然而，很多人对数字化讲解系统的使用感受并不是很好，其原因有以下几点：其一，人工讲解服务是有特殊性的，它属于讲解员跟观众面对面的一种交流，在这种情况下讲解员可以对观众提出的问题进行及时解答，加强与观众之间的互动。而数字化讲解则是一种单方面的输出，观众无法与之进行互动，缺乏一种情感上的共鸣。其二，数字化导览系统的信息更新具有滞后性。部分博物馆在数字化导览系统搭建完成之后好几年都不再理会，通常相关信息都更新好几次了，但数字化导览系统中的讲解词还是几年前的，完全谈不上时效性。博物馆是具有教育职能的，但是在这种信息更新不及时的情况下，博物馆显然无法很好地完成其教育职责。其三，博物馆中经常会有外国观众前来参观，但是很多博物馆的语音讲解只录入中文、英文等常用语种，葡萄牙语、西班牙语等并没有录入到系统中，这就使得部分外国游客在游览时会遇到语言不通的问题。这几方面的原因使得很多观众在参观时会选择人工讲解，即使预约不上馆内讲解，也会转而寻求非馆方讲解。对于第二个问题，博物馆工作人员在馆内对相关信息做出调整的第一时间便同步更新到数字化导览系统当中即可得到有效解决，而其他两个问题则需要博物馆在数字化导览系统的开发上进行提升。

博物馆数字化导览系统，有些是馆内员工研发的，也有一些博物馆会选择与第三方公司合作，让他们来进行数字化导览系统的研发。其实从专业水平和实践经验来说，专业的研发公司显然更能胜任这份工作。笔者在调研中发现，现在部分博物馆中使用的数字化导览大同小异，弊端也很明显。对于缺少互动性等问题，技术人员在进行研发时可以在现有基础上增加一些互动环节。如现在很多酒店、医院和银行都会使用一种AI机器人，其属于服务型机器人，主要有两大功能：自主导航和语音对话。语音对话一般是建立一个语音库，这个语音库是根据场景定义的，收录了很多对话情景，使机器人在工作时可以替代一部分人工服务。博物馆研发人员其实可以将这种技术加以改进并应用于博物馆的数字化导览中，让观众在使用数字化导览时可以与之进行人机互动，加强互动性。此外，技术人员在研发时也可以尽可能多地设置一些能够让观众自己参与的活动，比如可以在专题展厅内放置电子屏幕，博物馆上传一些题库，让观众参与答题，并将一些纪念品作为奖励，这种方式能够激起观众的学习欲望，并使观众获得一种满足感。技术研发人员在研发时还应构建多语种系统，不仅仅是文字解说，更应该是一种对话形式的传译，这就需要研发人员对智能语音识别系统以及转写系统进行研究，从而满足更多观众的需求。数字化是博物馆发展的必然趋势，对数字化导览系统进行改进研发，不仅能够遏制博物馆非馆方讲解乱象，而且能够提升博物馆服务水平，从而吸引更多的观众。

六、结语

讲解是知识和语言的高度概括，是专业性、知识性和艺术性都很强的工作。实践证明，丰富的展品必须借助讲解员的介绍，才能为观众所理解和接受。博物馆非馆方讲解服务的出现是多种因素相互交织的结果，无论是馆方讲解还是非馆方讲解，都不是本质的迭变，而是经济、文化等社会背景发展下讲解主体多元化的一种体现。我们不能否认它对博物馆工作的促进作用，同时也应对其所存在的一些弊端从制度、技术等层面进行改进，使之成为博物馆讲解工作的一大助力。总之，馆方讲解与非馆方讲解的目标都应是促使博物馆事业得到更好的发展，助力我国由博物馆大国向博物馆强国的转变。

参考文献：

[1]关于推进博物馆改革发展的指导意见[N].中国文物报，2021-05-28（003）.

[2]武振伟.博物馆讲解困局如何破题——基于淄博市文博系统讲解员现状的调研分析[J].人文天下，2017（11）：69-73.

[3]金淼.叙事视角下博物馆讲解教育价值的再认识[J].自然科学博物馆研究，2022，7（02）：51-57+94.

[4]陈红京.博物馆学概论[M].北京：高等教育出版社，2019.

[5]薛红.湖北省博物馆讲解志愿者队伍建设研究[J].文物天地，2023（09）：113-117.

[6][美]詹姆斯·克里斯著；纳雪沙译.社会控制[M].北京：电子工业出版社，2012：6-7.

[7]中国国家博物馆.中国国家博物馆关于规范馆内讲解秩序的通知[EB/OL].[2023-07-09].https：//www.chnmuseum.cn/gbgg/202307/t20230709_258838.shtml.

[8]上海博物馆.4月19日起，上海博物馆进一步优化预约规则[EB/OL].[2024-04-19].https：//www.shanghaimuseum.net/mu/frontend/pg/article/id/I00004643.

作者简介：

曹熠琼（2000—），女，汉族，安徽安庆人。渤海大学历史文化学院在读硕士研究生，文物与博物馆专业，研究方向：文化遗产保护。

刘丹（1980—），女，汉族，辽宁沈阳人。博士，渤海大学历史文化学院副教授、硕士生导师，主要研究方向：文化遗产、东北民族历史与文化。