博物馆App用户体验的应用研究

摘要：博物馆是历史遗迹、文化脉络、人文精神在现代社会传承中的重要一环，同时也是海内外游客了解中国历史文化脉络的必要途径。博物馆在不断发展的过程中，数字化发展也是不可或缺的环节，其中移动终端发展更是文化传承的重要传播途径。伴随着现代社会的发展与进步，以及智能手机在人们日常生活中的普及，手机App不断推陈出新，为新老用户提供便捷体验，为此博物馆也需要与时俱进。文章以湖北省博物馆为实例，以KANO模型为研究方法和切入点，深度剖析博物馆用户在博物馆App移动终端交互界面中的应用需求，总结博物馆App在开发过程中影响用户体验以及用户需求的问题，并针对存在的问题寻求合理的解决方案。

关键词：KANO模型；用户体验；博物馆App

一、研究背景

党的二十大报告提出：“实施国家文化数字化战略，健全现代公共文化服务体系，创新实施文化惠民工程。”在移动互联网数字化发展的背景下，数字技术极大地推进了文化产业的发展，文化产业也因此成为数字技术应用最为广泛的领域之一。近年来国家大力建设智慧博物馆，其中以移动终端为媒介的数字应用成为博物馆发展的重要趋势。通过手机App这一载体，将博物馆的文物通过图片、文字、影音、VR等形式更好地展现在游客面前，能够满足他们在新型数字载体上的基本需求。

笔者以KANO模型分析研究方法作为博物馆App用户分析的切入点，深入挖掘用户对于博物馆App的真实需求所在，有针对性地解决现实问题，改变传统的传播方式，以期推动博物馆更好、更便捷地发挥其在社会文化教育方面的职能。

二、KANO模型理论概述

日本学者狩野纪昭教授提出了KANO模型这一理论，他对用户需求进行分类，再根据需求的重要性依次进行排序。狩野纪昭教授将KANO模型分为五个类型，分别是：

1.必备需求（Must-be Quality / Basic Quality）

必备需求是指在用户使用产品过程中默认提供的必须或必备的功能，此类需求是用户使用产品的本质需求，表现为用户选择该产品，该产品应当提供的核心功能。这一需求如果得不到应有的满足，产品也就失去了其存在的价值；如果该需求得到充分满足，也会对用户起到极大的吸引作用。

2.一维需求（One-dimensional Quality / Performance Quality）

一维需求是指用户在产品使用过程中期待它所能够提供的功能，如果这种需求得不到充分满足，用户会表现出不满意。而当这种需求得到充分满足时，其满意程度越高，用户对产品的满意度也会越高。

3.魅力需求（Attractive Quality / Excitement Quality）

魅力需求是指用户在使用过程中体验到基础功能之外的惊喜功能，这种需求是用户在使用产品前并未意识到的功能性需求，也可以理解为用户的潜在需求。

4.无差异需求（Indifferent Quality / Neutral Quality）

无差异需求是指用户在使用产品过程中并不是十分关注的产品功能，此类需求对用户使用产品的体验影响并不是很显著。

5.反向逆向需求（Reverse Quality）

反向逆向需求是指用户在使用产品过程中不希望出现的一类功能。这种类型的需求与用户使用产品的满意度呈典型的负相关，当产品提供这种功能时，用户的满意度会相对有所影响。

综上，在博物馆App开发搭建的过程中，对于用户需求先后顺序的优先级考虑就显得尤为重要。用户需求的重要性，通过KANO模型依次排列的顺序为：必备需求＞一维需求＞魅力需求＞无差异需求＞反向逆向需求，即M＞O＞A＞I＞R。M、O、A、I、R的排列顺序客观反映出App搭建过程中用户属性绩效与用户满意度之间的非线性关系，其质量属性分类见表1。本文以湖北省博物馆App移动终端开发为例，深挖用户更深层次的使用需求，并以此作为开发App功能的重要基石。

三、博物馆App界面设计用户体验需求分析

（一）KANO问卷调研设计

为了更加深入地了解用户对湖北省博物馆App应用的真实需求，笔者根据KANO模型制定了一个问卷模型来界定博物馆用户对博物馆App需求的类型，问卷在湖北省博物馆出入口集中发放。问卷由正向与反向的成对发问式问题构成，每个问题均提供了“喜欢”“理应如此”“无关紧要”“可以忍受”“不喜欢”五个选项，详见表2、表3。

（二）问卷数据分析

调查问卷为随机抽样，通过走访湖北省博物馆游客现场填写和网络发放两种形式投放，调查对象为湖北省博物馆游客以及曾经参观过该馆的游客，重点调查参观者对湖北省博物馆现存小程序的满意程度和对线上App功能需求的情况。笔者于2023年10月26日至2023年11月2日期间，在湖北省博物馆周边进行随机调查问卷，共发放问卷100份，回收87份，有效问卷80份，有效率达到91.95%。

1.问卷受众基本情况分析：

据问卷调查数据显示：总人数中，女性人数占55 %，男性人数占45 %；年龄在18岁以下人数占3.75 %，18—30岁人数占85 %，31—40岁人数占7.5 %，41—50岁人数占1.25 %，50岁以上人数占2.5 %，由此数据得出本次调研的主力人群以中青年为主体。受教育程度统计数据中，中小学人数占1.25 %，高中及中专人数占3.75 %，大专及本科人数占78.75 %，研究生（硕、博）人数占16.25 %，其中大专及本科人数为本次调研的主体。职业统计中，学生人数占28.75 %，专业人员人数占7.5 %，服务业人员人数占0 %，自由职业人数占13.75 %，工人人数占3.75 %，公司职员人数占11.25 %，事业单位、公务员、政府工作人员人数占11.25 %，其他人数占23.75 %，其中，学生和其他人数为被调研人群的主体。

2.使用情况数据分析

数据显示，计划前往博物馆提前预览官网或小程序的人数占70 %，没有提前预览习惯的占30 %。使用过湖北省博物馆小程序的人数占48.75 %，没有使用过的占51.25 %。对于购买门票47.5 %的人直接通过美团订票，45 %的人采用小程序购票（小程序购票页面会跳转至美团购票界面），7.5 %的人到博物馆门口预约订票。目前对小程序现有功能满意人数占70.24 %，一般人数占27.38 %，不满意人数占2.38 %，详见表4。走访调查中发现，不满意小程序的原因多为其功能过于单一、购票系统繁琐等问题。数据调研发现，在App的增设服务中，增加语音导览功能人数占54.76 %，提供全面导航服务人数占55.95 %，提供最佳观赏线路人数占72.62 %，增加在线购买商品人数占30.95 %，增加新闻资讯模块人数占27.38 %，提供展厅、展品搜索人数占41.67 %，提供每日文物鉴赏推荐人数占51.19 %，优化使用界面人数占29.76 %，增设独立App需求人数占32.14 %，其他人数占14.29 %，详见表5。

（三）用户基本需求分析

笔者基于KANO模型对湖北省博物馆App功能进行归类，最终调查结果见表6。在KANO模型测试中共有20个测试需求，包括必备需求6个、一维需求4个、魅力需求4个、无差异需求4个、反向逆向需求2个。

通过上述数据我们可以看出，A2、A3、A8、B3、B4、C2都为用户的必备需求，即“门票预订购买”“地图导览”“语音讲解”“文物图片精美”“文物文字准确性”“操作步骤简洁”是博物馆交互界面中设计最基本的必备功能，也是App在设计搭建过程中的核心功能。A11、B2、C1、D1为用户的一维需求，即“展厅、展品搜索”“图标清晰明确”“功能板块划分清晰”“加载速度高效”，一维需求是用户对其产品期待提供的功能，在App搭建过程中是仅次于必备需求的重要功能。A4、A5、B1、D2都是魅力需求，即“浏览攻略”“推荐路线规划”“色彩美观统一”“操作反应灵敏”，这类型需求是挖掘潜在用户的重要功能之一，对用户有着强烈的吸引力，因此在App搭建过程中同样起到十分重要的作用。A1、A6、A10、D3为无差异需求，即“博物馆新闻资讯”“每日文物鉴赏推荐”“周边公共服务”“定位准确”，无差异需求是并不是用户十分关注的功能，在App搭建过程中其开发意义相对小于前者。A7、A9为反向逆向需求，即“文创商城”“趣味游戏”，该需求在App搭建过程中可适当缩减。

综上所述，在博物馆App的设计开发过程中，设计者要充分考虑现实情况以及满足用户不同层级的需求，在用户基础需求上做到锦上添花，使博物馆App的设计在一众交互界面设计中脱颖而出。

本文重点针对湖北省博物馆App在设计搭建过程中用户需求维度出现的具体问题展开分析研究，其目的主要体现在两个方面：一是随着社会的发展，手机App也在高速发展，移动终端应用在社会文化基础建设中的作用不断深化，博物馆基础建设中的移动终端数字化发展成为必然趋势；二是基于KANO模型理论数据，对用户需求进行调研分析，将不同类型的用户需求以及不同的满意程度进行划分，以此作为在后续App搭建的重要开发改进策略，并在此基础上不断推陈出新，积极听取用户的使用意见，从根源上满足用户最真实的需求，同时也为更多同类型App在设计建设过程中提供更多思路。

参考文献：

[1]许琨.基于Kano模型的有声阅读App用户需求研究——以喜马拉雅为例[J].新闻研究导刊，2023，14（03）：29-31.

[2]李志榕，李鸿佳，陈司宇等.基于Kano模型的孤寡老人智能家居健康需求研究[J].包装工程，2023，44 （16）：145-153.

[3]岳君.基于Kano模型的老年在线教育App适老化设计策略[J].数字通信世界，2023（10）：75-78.

[4]宗鹏，陈旻.基于模糊KANO模型的古建筑博物馆展陈空间设计研究[J].设计，2023，36（17）：80-84.

[5]金畅，夏小茵.基于Kano模型的高校档案馆信息服务用户需求研究[J].办公自动化，2023，28（17）：29-32.

[6]任柏红.中国国家博物馆App设计研究[D].北京理工大学，2017.

[7]田金良，邢梓萱.博物馆App的设计与开发——以故宫系列App设计为例[J].全媒体探索，2023（09）：79-81.

作者简介：

柳瑞雪（1997—），女，回族，宁夏银川人。湖北大学艺术学院在读硕士研究生，研究方向：艺术设计视觉传达。