基于熵权法和层次分析法的粤港澳大湾区社会工作服务评价体系研究

徐劲飞 胡竞嘉 彭琨 洪明心

【基金项目】国家自然科学基金青年科学基金项目“粤港澳大湾区青年发展政策的融合效应及其优化策略——基于行为公共政策视角”（72004065）、广东省自然科学基金青年提升项目“粤港澳大湾区青年国家认同培育政策的虚拟—现实空间双层互动赋能机制及其行为优化策略研究”、广州市哲学社会科学发展“十四五”规划2022年度一般课题“广州服务港澳融入国家发展大局研究——以港澳青年跨境发展政策优化为例”（2022GZYB27）成果。

摘要：粤港澳大湾区社会工作服务评价体系的建设，是粤港澳大湾区社会工作组织发展进程中的关键环节，也是影响社会工作跨境服务的重要因素。大湾区社会工作组织在推进完善行业标准体系过程中，仍存在评价和考核标准不清晰等问题。本研究在评述社会工作服务评估标准的基础上，参考社会工作对象满意度评估指标的模型框架，建立粤港澳大湾区社会工作服务评估的综合指标体系，并综合运用熵权法和层次分析法对指标进行权重分析。研究发现：在指标体系综合权重中，服务质量、工作能力、工作方法和技巧三个指标所占的权重较高，其中服务质量所占权重最大，据此可为推动粤港澳大湾区社会工作融合发展提出切实可行的建议。

关键词：粤港澳大湾区；社会工作组织；社会工作服务评价指标体系；社会工作服务综合指标权重；跨境社会工作

【中图分类号】 C916    doi：10.3969/j.issn.1674-7178.2023.06.002

引言

《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出，要研究建立粤港澳跨境社会救助信息系统，积极开展社会福利和慈善事业间的合作，鼓励港澳与内地社会福利界加强合作，加强粤港澳社工的专业培训交流。在粤港澳大湾区建设背景下，粤港澳三地关于社会工作的交流也将越发密切，为粤港澳大湾区社会工作的发展提供了良好机遇。加速推动规则衔接与机制对接是积极推动粤港澳大湾区建设的关键举措[1]，民生融合是推进粤港澳大湾区规则衔接机制对接的重点领域，其中社会工作组织在处理社会矛盾和解决社会问题的过程中扮演着重要的角色。当前，社会工作服务评估以社会组织登记评估和社会组织承接政府购买项目服务的评估为主，相关的评估体系尚未成形，建立一套适用于粤港澳大湾区甚至全国通用的社会工作服务评价体系对大湾区社会工作的融合发展至关重要。在学术讨论的语境下，社会组织评估着重体现在探索社会组织评估理论、评估体系构建、评估方法等方面[2]。本研究在评述社会工作服务评估标准的基础上，参考粤港澳三地社会工作服务评估的要求，借鉴港澳社会工作先进经验，综合运用熵权法（Entropy Weight Method， EWM）和层次分析法（Analytic Hierarchy Process， AHP），尝试构建粤港澳大湾区社会工作服务的评价指标体系，以体现指标构建的融合性、切合粤港澳大湾区社会工作人才建设的实际要求，以期为构建粤港澳大湾区社会工作服务评价体系提供可行性依据，助推粤港澳大湾区社会工作融合发展。

一、理论综述

（一）社会工作服务评价模式与流程方面

系统评价模型是根据预定评价目标进行评价和选择用以得到最优方案的模型，运用领域

较为广泛[3]。评价流程可分为事前评价、中间评价、事后评价、跟踪评价四个阶段。评价方法有专家评估、技术经济评估、模型评估、系统分析四种方法。在系统论的理念下，尼尔·卡特（Neil Carter）、鲁道夫·克莱因（Rudolf Klein）、帕特里夏·戴伊（Patricia Day）将公共绩效划分为投入、过程、产出和成效等四個层面[4]。此外，公共绩效评估中有可能产生投入控制问题、过程合法合理问题、效率问题、成效问题[5]。劳伦斯·马丁（Lawrence L. Martin）进一步提出社会服务绩效评估模式，认为社会服务绩效评估有效率、质量和效能三个层面，评估时参考的五个维度分别为投入、过程、产出、品质和成效[6]。美国教育评论家斯塔弗毕姆（L.D. Stufflebeam）于 1969年依据目标导向理论研究设计了CIPP 评价（Context Evaluation，Input Evaluation，Process Evaluation， Product Evaluation）模式，即背景评价、输入评价、过程评价、结果评价，用于对课程的评估。其中，背景评价对是否了解服务对象的需求做出评价；输入评价明确服务的目标和动机，是最能体现社会工作服务水平的评价；过程评价是评价社工服务期间的表现；结果评价是对社工介入后的结果进行评价[7]。杨丽娟在此基础上又补充了成效评价和可推广性评价[8]。

在实践中，第三方评估是社会组织评估的常用模式。马志明认为对社会组织开展第三方评估有对机构方案评估的行政化、评估脱离服务对象、项目指标评估过度量化等有待改善等问题[9]。田舒提出，评估结果的好坏关系到该社会组织能否扩大社会影响力和能否获得更多有利资源[10]。不同于一般性购买货物的评估，社会工作服务评估容易因主观化的指标和多元的任务目标出现评估结果偏差[11]。谭磊和丁建定阐述了社会工作内部和外部两种评估形式的内涵，针对外部评估，拟订了具体的评估指标体系，凸显了服务思路的逻辑性、服务对象的参与性、社工权益的保障性、评估体系的开放性等重要维度；针对内部评估，以需求评估为例提出了具体的评估步骤[12]。刘江提出“服务计划操作化—定性评估—定量评估”的“三阶段式”评估法[13]。曹迪和卫夏丽通过运用访谈法和实地观察法，从知识、技能、性格、习惯、关系这五个维度对项目的成效进行评估，以及从项目成效达成情况、评估工作情况以及调查对象的范围这三个方面对项目成效评估进行反思，从而提高社会工作机构的服务能力[14]。

（二）社会工作服务评价指标体系方面

在民生服务领域，香港、澳门的社会工作方法和经验如何与广东省社会工作的方法和经验相衔接是业界持续关注的议题。李芝兰、罗曼和杨燊通过“制度差异—张力—制度创新”理论框架解读粤港澳大湾区的制度差异，为大湾区制度衔接注入创新的动力[15]。香港通过评估来提高社会工作者的素质，首先由香港社工注册局（SWRB）制定最低评估标准，然后由社会组织和服务机构根据服务指导方案和实际执行情况，在最低评估标准的基础上调整社工服务评价指标体系[16]。香港社会服务联会在2018年引入麦肯锡的“健康组织”概念，相继为不同类型的社会服务机构更新评估架构，对社工的个体服务以及组织的服务效果开展评估。许亚敏总结澳门社会组织在社区治理与服务中的作用，发现在“社团社会”的机制下，政府与社会组织紧密合作；澳门社工受训后大多任职于社会组织，承担民生服务、政策制定、政策倡导等服务项目；澳门社会工作评估体系完善、专业程度高[17]。胡杰容梳理了澳门社会工作专业发展历程，发现澳门社会工作服务评价是由民间社会服务机构人员和相关领域的专家组成的社会工作委员会组织进行，近年来澳门社会工作委员会增设了长者事务、康复事务、禁毒事务相关的委员会，社会工作政策制定与服务评价体系逐渐健全[18]。王泽宇团队通过对港珠澳大桥建设工程项目管理的评估与分析，总结出跨域合作重大项目管理团队组织演化的关键措施，包括制定清晰准确的阶段性战略管理目标、提高组织的吸收能力、保持稳定的核心管理人员、构建灵活的组织管理机制、保持稳定有效的委托代理关系、构建高效的信息管理体系等[19]。刘江和顾东辉提出了两种社会工作服务效果评估策略，即通过整合统计学解释与机制性解释形成社会工作服务理论和经验的相互转化，从而提高评估的科学性[20]。

基于此，本研究将粤港澳大湾区的社会工作服务体系放入跨域合作项目管理的管理情境，在关注社会工作服务理论内涵的同时融入粤港澳大湾区社工实务经验，通过定量、定性的综合集成方法确定一套兼具融合性和准确性的社会工作服务评价指标，为构建社会工作服务评估“湾区标准”体系铺垫基础。

二、研究方法

（一）服务评价指标的确定

粤港澳大湾区社会工作组织的规模、社工人才队伍的建设、支持社工机构发展的资金以及社工服务的深度和广度在国内都处于领先地位，但还缺乏一套完整细致且符合行业和地区发展需要的服务评价体系。因此，本研究尝试在整合粤港澳三地社会工作服务评价及考核标准的基础上，构建粤港澳大湾区通用的社会工作服务评价体系。

梳理粤港澳三地出台的与社会工作服务评价及考核相关的文件，可为构建粤港澳大湾区社会工作服务指标评价体系提供参考。如广东省深圳市民政局出台的《政府购买社会工作服务项目评估管理办法（试行）》（以下简称《评估管理办法》）于2021年9月正式实行。《评估管理办法》在评估内容、评估重点、评估方法和评估程序等方面进行了细化，同时明确了社会工作服务项目的抽查评估是终期评估的重要组成部分，以市区统一的评估标准、步骤和形式规范评估效果。在《评估管理办法》的指引下，政府购买社会工作服务项目将被分为优秀（90分以上）、良好（80分至89分）、合格（60分及以上至79分）和不合格（59分以下）四个等级。在第三方专业评估下，评估结果一定程度上实现了真实、公正[21]。香港于1997年6月发布《社会工作者注册条例》。根据《社会工作者注册条例》（第505章）第10条，香港社会工作者注册局发布了《社会工作者工作守则》，规定了社工与其服务对象、同事、所属机构、专业及社会建立专业关系时的道德行为标准，并从两个方面对社工提出要求：一是基本价值观及信念，包括尊重他人、维护人权、促进社会公义、坚守职业信念、以服务他人为目的提高职业水平、认同以及维护人际关系、对服务对象负责等；二是原则及实务，包括接受服务对象文化差异、尊重服务对象、尊重服务对象知情权和选择权、保护服务对象隐私、不得利用服务关系谋取私利、提供持续服务、告知服务对象收费标准、跨界别合作、督导及培训、同事间咨询与尊重、公正客观、自我提升等[22]。澳门发布的《社会工作者专业资格制度》和《社会工作者伦理工作守则》两份文件于2020年4月生效，标志着澳门社会工作者评估系统的完善，是粤港澳大湾区社会工作服务评价体系的重要参考内容。《社会工作者专业资格制度》涵盖法律目标、法律宗旨、社工权利、社工义务四部分，其中法律目标包括资格认证、执业注册、纪律规范；法律宗旨包括确保社工专业资格、持续提升社工专业能力及服务素质、发展及促进社会工作、保障服务者权益；社工权利包括取得持有使用证件、使用相关职称、参加培训、发表工作意见、服务知情权、人权保障、法律援助；社工义务包括提供专业服务、维护职业声誉、保密原则、不得牟取私利、保障服务者知情权、遵守《社会工作者伦理工作守则》等[23]。

本研究参考《社会工作者职业水平评价暂行规定》（国人部发〔2006〕71号）及上述《社会工作者工作守则》《社会工作者专业资格制度》的内容，结合社会工作者的特点，尝试构建指标评价系统。评价系统遵循以下评价原则：一是客观性原则。构建指标的选取需要尊重客观事实，以法规为基础，以过往研究为参考依据，归纳、总结并筛选出适合制定标准化指标体系的指标。二是合理性原则。构建任何指标评价体系都需要有清晰的层级和指标数量，方可实现合理正确的评价目的。三是综合性原则。构建适用的指标体系需要考虑到指标适用范围，即可以在评价操作过程中综合反映出评价各项目要素的内容指标，并将其汇总结合，确保指标体系完整，指标选取没有遗漏、无重复内容，指标间相互独立。四是关联性原则。社会工作者的服务内容和评价标准是相互关联的，是受主观动机、客观条件和雇傭权益保障等因素相互作用决定的。评价系统需要充分考虑这些因素可能给评价对象带来的影响，合理设置指标要素。五是可行性原则。指标的构建和选取要切实可行，指标应含义清晰、避免歧义、容易获取、便于使用，同时指标的获取和计算过程要保证合法化。与此同时，评价系统还需兼备民主性与公开性等原则。

在确立评价原则的基础上，本研究参考社工服务对象满意度评价指标的模型框架，选择使用系统评价模型，按照服务的流程分为过程评价、结果评价[24]，由此对应得到服务专业性、服务开展情况和服务成效三个维度[25]。其中服务专业性指标包含社工专业能力、工作表现、工作方法和技巧、工作理念和原则四个指标[26]。这四个指标涵盖了粤港澳三地相关法规文件对社会工作者的要求，对服务对象有着直接影响，是考察社工服务效果的重要因素（表1）。服务开展情况共设七个指标，分别是宣传情况、运行情况、记录情况、档案管理情况、服务量完成情况、服务中期评估情况和资源运用情况，可作为对社会工作者在服务流程和项目跟进中的考核内容，间接反映社会工作者的能力和水平（表2）。服务成效也没有七个指标，分别为服务目标达成情况、服务投入与产出匹配、服务质量、服务的社会功效、服务运行结果及反思、开展跟进服务和对社工总体满意度[27]（表3）。

本研究建立了包含服务专业性、服务开展情况和服务成效3个一级指标，以及18个二级指标的社会工作服务评价指标体系。打分标准参考郑玲的研究[28]，考核标准按照每项考核内容各5分，满分90分。考核结果分4个等级，得分占总分85%及以上，即77分及以上为优秀；得分占总分70%～85%（不含85%），即63～77分（不含77分）为良好；得分占总分60%～70%（不含70%），即54～63分（不含63分）为合格；未达到总分的60%（不含60%），即54分（不含54分）以下为不合格。评价指标体系如表4所示。

（二）服务评价指标的计算

确定评价指标权重的方法有主观赋权法和客观赋权法两大类。主观赋权法在赋权时主要通过专家对指标重要性的了解来对指标赋予权重，客观赋权法则是通过数理的运算来获得指标的权重。

主观赋权法采用层次分析法[29]，层次分析法是一种根据各项指标的相对重要程度赋予权重的方法，相对重要程度越高，则所赋值越大。层次分析法通过对不同层次指标的综合评判，得到定量化且较符合实际的评价结果，适用于多层次的多目标决策问题[30]。根据表4，设其目标评估层为A，准则层为B，准则指标层为B（=1，2，...，m），指标层为C，C包含系统各评估指标C（i=1，2，...，n）。各指标等级的评判等级或得分为M（=1，2，...，n），评价得分通过专家经验分析法确定，根据1-9比例标度理论对指标构造的两两判断矩阵。1-9比例标度及意义如表5所示。

每两标度间有一中间状态（2、4、6、8），中间状态的意义介于两标度代表的重要程度之间[31]。计算判断矩阵最大特征值和特征向量和，特征向量即对应各评估因素的相对权重，可采用近似求解法得出最大特征值和特征向量，如方根法近似求解。

[λmax=1ni=1n （Bω）iωi]       （1）

为避免主观判断矩阵与客观事实的误差，需进行一致性检验，n阶矩阵一致的充分必要条件为最大特征值λmax=n。定义一致性指标[CI]：

[CI=λ-1n-1]        （2）

λ为判断矩阵的最大特征值，n为判断矩阵的维数。为了衡量[CI]的大小，引入随机一致性指标RI（表6）。定义一致性比率[CR]：

[CR=CIRI         ]（3）

一般認为一致性比率CR<0.1时，认为P的不一致程度在容许范围之内，有满意的一致性，可通过一致性检验；反之，则认为判断矩阵不具备一致性，此专家所填写的判断矩阵应当舍弃。

客观赋权法采用熵权法，即根据每个指标值变异程度确定指标权重，可以避免人为因素造成的偏差，使指标权重更为客观精确。但同时指标本身的重要程度可能会被忽视，指标权重或与预期的权值会存在一定差距[32]。熵值法先建立目标矩阵，再进行归一标准化处理，然后得出社会工作服务各指标的熵值[Sj]为

[Sj=-i=1n rijln rij/ln m]      （4）

社会工作服务指标权重[值Wj]为

[Wj=1-Sjj=1m 1-Sj]       （5）

各个社工的评价结果为

[Wv，j=j<1n xjhij]         （6）

（四）综合评价方法

本研究使用专家打分法、熵权法、层次分析法三种测量方法综合确定指标权重。综合权重采用距离函数，以保证熵权法与层次分析法得到的权重间的差异度及其相应的分配系数差异保持一致。假设熵权法与层次分析法的距离函数为H（j， ji），设置两者权重的分配系数为α和β，则

[WZj，Wji2=j=1n Zj-Wji2WZj，Wji2=（α-β）2]     （7）

对于评价指标ｊ的综合权重[λj]，其值为上述两者权重的线性加权，即

[λj=αZj+βWji]        （8）

三、实例应用分析

本研究使用综合熵权法和层次分析法对建立的社会工作服务指标体系进行实例计算，选取粤港澳大湾区3个具有代表性的非营利组织A、B、C，对其社会工作服务指标进行权重分析。

（一）非营利组织简介

广东省非营利组织A，成立于2010年，集社会工作“服务+培训+研究”于一体，主要品牌服务为青少年服务、为老服务、社会工作人才队伍建设等。A建立了理事会总干事、行政部、人事部、财务部、项目部的管理框架，其中总干事1人、副总干事2人，常驻社工约40人。此外，A自成立至今所承接的服务项目在第三方服务评估中优秀率达85%以上，良好等级达100%，服务得到各方的认可。

香港非营利组织B成立于1964年，是香港首个由视障人士组织管理的自助团体，以团结视障人士、发扬自助互助精神，促进视障人士的权利及提升其社会地位，参与及制定与视障人士有关的政策并监察相关服务的提供，改善视障人士的生活状况，加强公众人士对视障人士的认识和接纳为宗旨。B通过民主选举的方式，每两年在会员大会上选出执行委员会，执行委员会设有其他附属委员会。所有执行委员会成员均须为基本会员，目前有会长1人、副会长1人、常务秘书1人、财务秘书1人、执行委员5人，常驻社工约50人。B设有行政办事处、服务中心、赛马会职业及教育资源中心、无障碍数码科技中心及无障碍服务办事处等5个部门，为全港视障人士提供的服务包括倡议工作、公众教育、辅导及支持服务、新失明人士适应服务、同行者及其他支持服务、社交及文娱活动、教育支持服务、职业发展服务等。

澳门非营利组织C创立于2003年，以“专注为青年”为理念，以“凝聚青年、服务民众、参与社会”为工作目标，设有总部办公室、青年活动中心及小区医疗中心，会员人数超过4000人，每年开展约250项活动，包括社会参与、生涯规划、志愿服务、健康促进、会员事务等6个范畴，参与及服务的总人数接近6万人次。目前，C设有会长1人、副会长8人、理事长1人、副理事长17人、监事长1人、副监事长9人、秘书长1人、副秘书长3人，常驻社工约80人。C通过开展全面、多元、优质的活动及服务，鼓励青年理性思考，引导青年认识社会，代表青年表达正面诉求，营造青年发展平台。

（二）运用层次分析法计算指标权重

根据表4，将指标做成调查问卷，邀请来自粤港澳三地非营利组织成员和非营利组织研究者8人组成专家团，对指标重要程度进行打分。指标取整数，重要程度由低到高设1～9个分值，如表7所示。

1.计算准则层对目标层的权重。根据指标体系和表7打分，对打分结果进行几何平均数计算和讨论归纳，得到两两判断矩阵（表8）。

根据公式（1）计算出判断矩阵的最大特征值为3.0092。根据公式（2）进行一致性检验，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0046]

由表6可知平均随机一致性指标RI=0.58。根据公式（3）计算随机一致性比率：

[CR=CIRI=0.0079<0.10]

CR＜0.1，说明评价标准和重要性判断矩阵具有满意一致性，不存在逻辑错误。由计算结果可知，各指标权重系数合理，结果符合一致性，所以得到指标权重：

Wb=[Wb1+Wb2+Wb3][T]=[0.5396，0.1634，0.2970][T]

2.计算服务专业性指标权重。构造服务专业性判断矩阵，如表9所示。

根据公式（1）计算出判断矩阵的最大特征值为4.0206。根据公式（2）进行一致性检验，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0069]

由表6可知平均随机一致性指标RI=0.9。根据公式（3）计算随机一致性比率：

[CR=CIRI=0.0076<0.10]

CR＜0.1，说明评价标准和重要性判断矩阵具有满意一致性，不存在逻辑错误。由计算结果可知，各指标权重系数合理，结果符合一致性，所以得到指标权重：

[Wc1=[Wc1+Wc2+Wc3+Wc4]T=[0.4337，0.2389，0.2389，0.0886]T]

3.计算服务开展情况指标权重。构造服务开展情况判断矩阵，如表10所示。

根据公式（1）计算出判断矩阵的最大特征值为7.0554。根据公式（2）进行一致性检验，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0092]

由表6可知平均随机一致性指标RI=1.32。根据公式（3）计算随机一致性比率：

[CR=CIRI=0.0070<0.1]

CR＜0.1，说明评价标准和重要性判断矩阵具有满意一致性，不存在逻辑错误。由计算结果可知，各指标权重系数合理，结果符合一致性，所以得到指标权重：

Wc2=[Wc7+Wc8+Wc9+Wc10+Wc11+Wc12+Wc13][T]=[0.0491，0.1953，0.1468，0.0491，0.0909，0.3083，0.1606][T]

4.计算服务成效指标权重。构造服务成效判断矩阵，如表11所示。

根据公式（1）计算出判断矩阵的最大特征值为7.0983。根据公式（2）进行一致性检验，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0164]

由表6可知平均随机一致性指标RI=1.32。根据公式（3）计算随机一致性比率：

[CR=CIRI=0.0124<0.10]

CR＜0.1，说明评价标准和重要性判断矩阵具有一致性，不存在逻辑错误。由计算结果可知，各指标权重系数合理，结果符合一致性，所以得到权重：

Wc3=[Wc14+Wc15+Wc16+Wc17+Wc18+Wc19+Wc20][T]=[0.2432，0.0382，0.3588，0.0638，0.0995，0.0638，0.1328][T]

5.计算指标层C对目标层A的权重。组合权重向量计算公式如下：

Wac = Wabi × Wbci         （9）

根据公式（9），得到指标层C对目标层A的权重，如表12所示。

[Wac=WB1WC1WC2WC3WC4WB2×WC5WC6WC7WC8WC9WC10WC11WB3WC12WC13WC14WC15WC16WC17WC18=0.08970.05730.08970.02950.01430.03860.02820.01430.04120.03110.03110.05290.05290.05290.04100.01790.03710.0480]

由表12可知：C1＞C2=C3＞C14＞C12＞C10＞C4＞C18＞C6＞C16＞C11＞C7＞C17＞C15＞C9＞C13＞C8=C5，表示专业能力、工作表现、工作方法和技巧几项对目标层影响较大，其中专业能力影响最大，所占指标权重最大。

（三）运用熵权法计算指标权重

本研究根据表4的18个关键指标设计社会工作服务评价表，从上述三个非营利组织中邀请若干组织成员使用该评分表对各自机构内社会工作者做出打分，共收集社会工作服务评价表30份，每个机构各10份。各指标评分如表13所示。

（1）熵权法计算过程如下：建立目标矩阵，求得指标概率Pij；根据公式（4），求得各指标熵值Si；根据公式（5），求得各组织评估指标的权重值Wi，如表14所示：

由表14可知，指标权重由大到小排序：C14＞C2＞C16＞C17＞C9＞C15＞C11＞C12＞C13＞C4＞C6＞C3＞C8＞C5＞C7＞C10＞C18＞C1，即服務质量、工作表现、运行结果及反思等评价指标权重较高。

（四）运用综合评价方法（熵权法+层次分析法）确定指标权重

根据公式（7），本研究将比例系数设定为α=0.5，β=0.5，得出综合权重（表15）。

由表15可知，计算熵权法和层次分析法综合权重后，权重由高到低为：C14＞C2＞C3＞C12＞C16＞C4＞C17＞C11＞C15＞C6＞C9＞C13＞C10＞C7＞C1＞C8＞C18＞C5，即服务质量、工作表现、工作方法和技巧几项指标对目标层影响较大，其中服务质量所占权重最大。

四、研究结论与对策建议

（一）研究结论

本研究首先通过了解粤港澳大湾区社会工作服务的基本情况，在社会工作服务评估研究现状的基础上，借鉴社会工作服务满意度评估指标框架，紧扣社会工作服务评价指标重点，选出了可以反映粤港澳大湾区社会工作服务的相关评价指标，建立了粤港澳大湾区社会工作服务评估的综合指标体系，然后综合运用熵权法和层次分析法，借助定性和定量、理论和实证相结合的研究方法，最终计算得到指标体系的综合权重。其中，服务质量、工作能力、工作方法和技巧三个指标所占权重较高，服务质量所占权重最大。

（二）对策建议

基于以上研究结论，本研究对粤港澳大湾区社会工作融合发展提出如下建议：

1.营造发展环境，以评促融打造湾区社工品牌。融合发展是粤港澳大湾区建设的必然趋势。广东社会工作领域要积极借鉴香港、澳门及其他发达国家和地区的相关经验，打通粤港澳三地社会工作者的沟通桥梁。在此基础上，大湾区相关民政部门要通过增强评估意识和能力、加大社会工作人才队伍建设力度，建立并完善社工服务评价指标体系，推动大湾区社会工作服务评价体系深度融合，协同打造粤港澳大湾区社工实务品牌。

2.规范评估流程，以评提质推动社工实务发展。规范的评估流程可以有效赋能社工实务发展。根据《社会工作服务项目绩效评估指南》的相关内容，建议将评估分为四个方面：准备阶段、评估阶段、公布结果、奖励制度。在准备阶段，运用“服务计划操作化、定性评估、定量评估”的“三阶段式”评估法，同时可引入专家评估、管理者评估和参与者评估，以确保评估结果的准确性。在评估阶段，依照相应制度规范进行全面评估，内容应涵盖工作方法和技巧、开展跟进服务、专业能力、服务质量等重要指标，力求客观公正。在公布结果时，向社会和组织内部公布评估结果，并划分社会工作服务考核等级，接受异议，加以核实，可根据实际情况修正考核结果。最后，实行奖励制度，根据考核结果对满足优秀条件的社工给予奖励，对服务评估欠佳的社工加以介入式询问，及时了解情况以优化服务。

3.把握发展重点，以评增能优化社工服务质量。优化服务质量是社会工作发展的重中之重。一是从实际出发，针对不同社工服务对象提升服务专业性和服务满意度。二是把工作表现作为评估社工工作积极性的指标，注重提升社工的责任心和抗压能力，激励社工提高工作综合表现能力。三是在社工服务中注重工作方法和技巧的培训，让社工面对不同服务对象掌握和灵活运用各种工作方法和技巧，不断提升服务水平。

结语

2021年10月10日，中共中央、国务院颁布《国家标准化发展纲要》，强调标准是经济活动和社会发展的技术支撑。因此，顺应国家标准化发展趋势，结合粤港澳大湾区社会工作发展的特点，构建一套科学的评价指标体系有利于规范社工服务、提高服务水平，为加快高级社会工作人才队伍建设提供考核标准，以科学标准带动跨境社会工作者治理，更好地推动粤港澳大湾区社会融合发展。构建适应粤港澳大湾区社会工作服务发展所需的统一的评价指标体系，可为推动粤港澳三地社会工作人才资质互认，建立人才共享机制，搭建公共服务和社会保障体系共享交流平台奠定基础。未来关于社会工作服务评价体系的研究，可以面向全国社会工作机构，尝试运用相关指标体系构建方法，建立一个全面而综合的社会工作服务评价体系，进一步促进社会工作学界的学术交流、社会工作行业的科学发展。

参考文献：

[1] 杨丽：《关于推进粤港澳大湾区建设、支持香港更好融入国家发展大局的思考和建议》[J]，《港澳研究》2022年第1期，第62-69、95页。

[2] 李长文：《我国社会组织评估研究简要述评》[J]，《社会福利 （理论版）》 2020年第2期，第9-22、32页。

[3] 张斐：《老年人社会工作服务成效评估指标体系研究》[J]，《社会福利（理论版）》2018年第7期，第3-6页。

[4] Neil Carter， Rudolf Klein and Patricia Day，  How Organizations Measure Success： The Use of Performance Indicators in Government [M]， Routledge， 1992： 216.

[5] Colin Talbot， “Public Performance-Towards a New Model” [J]， Public Policy and Administration， 1999， 14（3）： 15-34.

[6] Lawrence L. Martin， “Performance-Based Contracting for Human Services： Does It Work？” [J]， Administration in Social Work， 2005， 29（1）： 63-77.

[7] 肖远军：《CIPP教育评价模式探析》[J]，《教育科学》2003年第3期，第42-45页。

[8] 楊丽娟：《CIPP模式在社会工作服务效果评估中的运用》[J]，《学理论》2014年第11期，第57-58页。

[9] 马志明：《社会工作服务项目第三方评估实践与路径优化探索》[D]，硕士学位论文，兰州大学，2020年。

[10] 田舒：《 我国社会组织评估机制： 一种有效的监管途径》[J]，《理论界》 2015年第2期，第153-156页。

[11] 曲凤鸣：《政府购买社会工作服务评估体系研究》[J]，《江南社会学院学报》2017年第2期，第69-74页。

[12] 谭磊、丁建定：《我国公办福利机构社会工作服务评估研究》[J]，《社会建设》2021年第1期，第75-86页。

[13] 刘江：《社会工作服务效果评估：基于定性与定量方法的混合评估法》[J]，《华东理工大學学报（社会科学版）》2016年第6期，第36-43、83页。

[14] 曹迪、卫夏丽：《社会工作服务项目的成效评估研究——以S市L机构“花young年华壹乐园”项目为例》[J]，《萍乡学院学报》2020年第1期，第50-54页。

[15] 李芝兰、罗曼、杨燊：《制度差异与制度创新：多元制度互动下的大湾区改革》[J]，《公共行政评论》2020年第2期，第23-39、193-194页。

[16] Frederick Lai Wing Hoi and Tom Chan Kam Tong， ‘Social Work in Hong Kong： From Professionalization to “Re-professionalization”[J]， China Journal of Social Work， 2009， 2（2）： 95-108.

[17 ]许亚敏：《澳门社会组织、社工在社区治理和服务中的作用及启示》[J]，《中国民政》2018第3期，第52-55页。

[18] 胡杰容：《制度环境与社会工作专业发展：澳门的实践与借鉴》[J]，《社会工作》2019年第2期，第30-39、109页。

[19] Zeyu，Wang， Huan Lan， Minggong Zhang， Weirui Xue and Xiaolong Xue， “Organizational Evolution of Project Management Teams Over the Whole Lifecycle of Megaprojects： Case Study of the Hong Kong—Zhuhai—Macao Bridge[J]， Frontiers of Engineering Management， 2023（10）： 439-454.

[20] 刘江、顾东辉：《方法为本、理论驱动与机制分析——社会工作服务效果评估的三种策略》[J]，《社会工作与管理》2021年第6期，第5-13页。

[21] 《深圳市民政局关于印发〈政府购买社会工作服务项目评估管理办法（试行）〉的通知》（深民规〔2021〕3号）[DB/OL]，2021年9月4日，http：//mzj.sz.gov.cn/gkmlpt/content/9/9106/post_9106243.html#25184，访问日期：2023年11月7日。

[22] 《香港社会工作注册局工作守则》[J]，《社会工作》2004年第1期，第63-64页。

[23] 《〈社会工作者专业资格制度〉法律公布》[DB/OL]，2019年4月3日，https：//www.gov.mo/zh-hans/news/243502/，访问日期：2023年11月7日。

[24] 同[3]。

[25] 郑玲：《我国民办社工机构内社工服务对象满意度评估指标体系的建构研究》[D]，硕士学位论文，中国青年政治学院，2013年。

[26] 孔维康：《社区社会组织培育中的社会工作者角色研究——以杭州市J街道社区社会组织服务中心为例》[D]，硕士学位论文，杭州师范大学，2020年。

[27] 同[26]。

[28] 同[25]。

[29] 梁海峰、刘子嫣：《基于AHP—熵权法—模糊综合分析的智能配电网综合效益评估》[J]，《华北电力大学学报（自然科学版）》2023年第1期，第48-55页。

[30] 金子烁、刘虎成、寇巍、邵丽杰、刘沛含、王晓明、张大雷：《基于层次分析法和熵权法的中小型沼气工程净化提纯技术筛选》[J]，《可再生能源》2021年第10期，第1294-1300页。

[31] 同[29]。

[32] 何章玮：《基于熵权法的电力物资供应商评价指标权重研究》[J]，《物流工程与管理》2021年第3期，第81-82页。

作者简介：徐劲飞，珠海复旦创新研究院研究员。胡竞嘉，横琴粤澳深度合作区创新发展研究院项目管理员。彭琨，北辰青年高校人才发展部运营专员。洪明心（通讯作者），东莞职业技术学院社区管理与服务专任教师。

责任编辑：李    钧