“三精”管理实现“三提升”

文／陈君伟

通过精准客户开发、精细现场服务、精益作风建设，浙江销售舟山公司实现市场份额不断提升。

中国石油浙江销售舟山公司通过精准客户开发、精细现场服务、精益作风建设，实现客户数量、客户销量、客户质量“三提升”。1—10 月，公司纯枪总量同比增幅高于竞争对手，市场份额不断增大。

“现在我们有160 多家单位客户，这是我们加油站生存发展的根本。”走进鸭蛋山加油站办公室，墙上挂着一幅加油站客户开发地图，图上密密麻麻地标注着各家企事业单位的名称。这些都是站经理心中的宝贝疙瘩。

挂图作战，是舟山公司新推行的一项营销手段。

首先，公司要求站经理以市场调研为基础，画好作战地图。加油站按照市场网格化管理模式，对责任网格内存量客户、竞争对手客户、流失客户，以及省、市级重大项目客户进行动态摸排统计，收集竞争对手的营销策略，掌握竞争对手的市场份额，了解客户的用油情况和消费诉求，分析油品市场的需求结构等。通过全面走访和深入调研，精准把握市场脉搏，精确画好加油站商圈作战地图。

◇一切工作围绕着挂图作战展开。 供图/浙江销售

其次，公司要求站经理以客户开发为中心，用好作战地图。加油站坚持批零一体化理念，通过“线上+线下”方式调查了解用户需求，通过客户座谈会、发放服务满意度问卷，了解客户购油过程中“痛点”问题，及时制定应对措施，进一步提高客户的满意度。对于重点跟踪项目，纵深推进客户走访，积极宣贯营销政策，就客户关心的配送效率、批零搭配、价格优惠、数质量管理等热点焦点问题深入沟通，解决客户刚性需求和急难愁盼，努力争取达成供油协议。

再次，公司要求站经理以销售频次为依据，用活作战地图。市场瞬息万变，作战地图必须与时俱进。加油站以深入开展“六进发卡”活动为抓手，完善油卡非润一体化营销策略，对客户进行全生命周期管理，细化、量化客户管理，增强客户的黏性。同时，以“服务营销+量价互动+会员管理”等定制化、差异化营销策略积极开展市场竞争，争夺辖区市场客户资源，拓展经营范围、目标市场和营销服务半径，积极挖掘新的客户群体，走进来留下来经常来，向流量竞争市场要销量、要效益，打开加油站提质增效新的成长空间。

“加油站卫生间很干净，还有‘油客驿站’，让我们更好地了解舟山，游玩舟山，真不错！”10 月，第六届世界油商大会在舟山召开，与会代表到位于会议中心附近的曙光加油站加油，忍不住夸赞道。

舟山公司以“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”为标准，从现场服务和卫生间整治入手，把“用心服务、创造价值”的理念融入工作的点滴小事中，不断提升服务品质和品牌形象。公司成立6S 专项工作小组，逐站规划、统一定制油站标识标牌，为油站整改提供物质保障。同时，加强无异味加油站建设，自查卫生间问题64 项，整改率100%，确保内外采光、照明和通风良好，做到“四净、三无、两通、一明”。

舟山公司着重在“保安全、保畅通、优服务”三个保障上下功夫，从美化服务区环境、亮化窗口形象、助力排忧解难方面，通过抓规范操作、快捷服务、定置管理等内容，积极践行“打造强大现场、服务创造价值”经营理念，不断促进基础管理及服务能力提升。特别是高峰期，通过对客户进站、加油、办理业务、驶离全过程优化，提高通行效率，减少人员拥堵，促进油站现场运转效率提升。另外，公司根据加油站地理位置和客户群体，开设“爱心驿站”“‘油’客驿站”“司机之家”等多种特色化服务，用服务温度提升客户的满意度和忠诚度。

“以前，为了一件事要打多个电话，找多个部门。现在方便多了，只需在系统上填报问题事项，就有专门的部门和人员进行落实，我们还能随时跟踪，一次性解决问题。”11 月20 日上午，中峰庙加油站经理朱明在协同系统维修保障流程填报维修申请，业务运作部收到申请后立即安排服保中心进行落实。下午，服保中心派人到站维修安装。21 日上午，站经理朱明在系统上对本次作业做出评价。

民呼我应，民呼我为，油站无小事。在日常工作中，难免存在加油站与机关沟通不畅、机关专业线之间互相扯皮等现象。为此，舟山公司要求机关强化作风建设，跑出服务基层加速度，从“各管一摊”到“同挑一担”，破除了阻碍加油站办事的“玻璃门”“旋转门”等隐性壁垒。下好先手棋，打好主动仗，强服务，暖民心，聚人气，围绕油站，服务油站，事事有人管，件件抓落实，做到有头有尾、有始有终，为加油站提供坚实的保障。

为了让“最多跑一次”制度更好地落地，舟山公司不断优化加油站办事流程，对加油站问题采取“订单式”管理，解决多头指挥问题，加油站所有需要机关提供维修保障的事项，全部在系统里书面提出申请，业务运作部根据事项的难易程度进行流转。公司自己能解决的，则直接派工单给服保中心；如需要外部解决的，则转发给安全投资工程部进行联系落实。如此一来，不仅机关和加油站之间进一步健全了联动机制，形成了合力，职责更加明确，管理更加高效，而且加油站可以腾出更多的精力去开发客户。一切用数字说话、用事实说话，确保了解决问题的及时性和完整度，形成了闭环管理。