浅谈新形势下电力企业电力营销及优质服务

国网湖南省电力有限公司长沙供电分公司 李定国

1 引言

在新形势的社会高速发展下，如何在电力优质服务基础上建立一套良好的电力营销策划，是电力企业经济效益不断增长的重要需求。新形势下用电用户及企业获取供能需求的方式充满了多样化、个性化，基于这一点，电力企业需要从基础的民生服务向个性化定制服务方向改进[1]。面对日益增多的用户个性化定制用电服务，电力企业能够满足多少个性化市场，或将成为新形势下电力企业竞争的关键，同时也为电力行业的未来发展提供了更加广阔的发展前景。电力营销服务流程如图1所示。

图1 电力营销服务流程

2 电力营销及优质服务对电力企业的重要意义

首先，国民日益增大的用电需求是市场变化的体现，这直接影响了电力企业的服务质量，同时也放大了电力企业内部存在的问题，特别是在互联网快速发展的当下，社会舆论对电力企业的发展会产生较大的影响。新形势下可再生自然能源的大力开发，涌现出了一大批新型能源公司，传统的供电服务模式受到时代的冲击难以接受社会的考验。随着国民的环保、节约等意识的增强，绿色环保型、经济适用型能源成为国民们的首要选择，这使电力企业再次受到重创[2]。

其次，电力行业内部竞争激烈，加之过去很多能源未被开发，电力在能源领域发展较好，随之而来的是管理模式和服务行为上自然存在一些的弊端，如果工作人员缺乏主观能动性、售前售后缺乏专业知识等问题。随着社会的发展，在新形势下这些问题的出现，将会影响电力企业的稳定。

最后，国民物质生活水平提高，在服务形态上有了自己的想法，更加关注产品的多元化，市场随之发生严重偏移。在这样的市场环境下，电力企业如何满足国民用电需求，提升用户满意度成为不可忽视的重点关注内容。“以用户为核心”的营销及服务成为提升企业形象的重要评判标准之一，“以用户为核心”也成为电力企业的核心竞争力中重要的组成部分[3]。企业服务评判标准结构如图2所示。

图2 企业服务评判标准结构

3 电力企业对电力营销及优质服务影响因素

在很多能源尚未被开发出来之前，电力在能源行业发展前景较好，但由于新形势下新型能源的大力开发，显示了电力企业长期以来两大影响因素。

3.1 用户满意度

电力企业面对的用户群体极为广泛且复杂，服务过程中可能出现服务不及时的情况，会有个别用户对服务质量及态度产生不满。如果一些电力企业对用户提出的建议及意见并未及时做出采纳与整改，以至于当用户再次接受电力企业服务时仍存在原有问题，可能就会导致用户满意度不高，进而导致所有电力企业形象受到影响，对电力企业的发展产生较大的影响。在实际情况中，大多数电力企业依旧本着“良心服务用户”的想法及做法，及时对用户提出的建议和意见作出相应整改。

3.2 客服人员

客服人员的重要任务就是售前售后与用户直接对接，拥有丰富的专业知识和优异的沟通技巧是客服人员的基本素养。电力在能源行业长久以来的地位，如果部分客服人员出现了精神懈怠现象，逐渐丧失了该有的业务能力，在如此情形下，便会在对用户进行服务的时候难免会出现讲解不清、语言逻辑混乱等状况。这不仅用户的服务体验极差，同时也会严重影响电力企业在用户心目中的形象，最终导致服务满意度不高，影响电力企业的未来发展。

3.3 管理机制

当前，电力企业针对营销和服务的管理依然沿用过去几年所制定的制度，其不适应当前的发展。而在新形势下，电力营销和服务涉及大量数据的存储、操作。因此，电力营销模式已朝着信息化的方向不断前进和发展，而一些客户资料较为烦琐复杂，人工查找起来难度非常大，所以无法及时根据客户需求提供所需的服务，也不能将各种信息资料进行在线共享，实现高效传输。为了从根本上提升企业的服务质量和效果，实现降本增效的战略发展目标，电力企业必须重点关注管理机制的改革创新。

4 新形势下电力企业做好电力营销及优质服务的具体措施

在新形势下，电力企业需要根据市场需求和客户需求，制定出适合市场的电力营销方法与策略。同时，还需要注重提高营销专业员工的自我学习能力，满足技术现代化的发展需求。除了电力营销外，优质服务也是电力企业需要注重的方面。因此，可以借鉴家门口优质服务的理念，将其运用到电力服务中，为客户提供更为便捷、精细的服务。

4.1 做好企业宣传

一是突出品牌。想要使电力企业获得长久的可持续发展动力，除了需要提升如门头牌匾等有形资产外，同时也要着重关注如企业形象等无形资产。对于企业而言，在用户的心目中无形资产的重要性要远高于有形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质的服务、供电的稳定性以及用户的来源三个方面。新形势下的电力企业市场竞争主要体现在哪家企业能够为用户提供优质、稳定、长期的品牌服务，就能获得更大的市场份额，拥有更加稳定的经济效益。基于上述情况，电力企业需要从思想观念上转变服务意识，将自觉地为用户提供优质服务作为一种营销行为。在同行业对比的情况下，突出服务个性化差异，或将是新形势下市场竞争的一大亮点。在企业内部，必须明确“优质服务”是企业发展的基础，重视市场营销，定位市场用户，打造企业品牌形象，对发展过程中出现的问题及时作出整改，维护老用户，吸引新用户，尽可能展现无形资产的效能，这是新形势下电力企业的一个发展方向。当下时代新媒体已经渗透到各行各业，为电力企业的宣传提供了契机。通过新媒体对电力企业进行宣传营销，展现服务品质，并基于绿色环保的特点促进与用户之间的互动及合作。新媒体宣传电力企业不仅降低了宣传营销成本，也拉近了用户与电力企业之间的距离。例如，面对电器行业的用户，通过科学合理改变耗电成本的方法，可以增加电力企业的营收业绩，也可以对用户进行问卷调查，了解用户的用电需求与习惯，扩大用户数据储备库，从用户需求角度出发，制定电力营销策划及优质服务体系。

二是以用户为主的营销理念。坚持以用户为主的营销理念可以在短时间内积累大量用户，想用户所想、急用户所急，全心全意为用户服务，尽最大能力满足用户需求，不断提升对用户的服务品质，这是电力企业发展生存的一大核心。想要锁定意向用户，需要从细节入手。例如，售前售后服务人员的着装、话术、微笑服务等都是能够锁定意向用户的方法，当用户提出合理需求时，应立刻予以解决，避免因为电力供应问题对用户造成不必要的经济损失，从而导致用户的流失。

4.2 遵从市场导向，增加定制化服务

一是遵从市场导向。基于过去电力在能源行业的发展前景较好，加之人们日常生活无处不在使用电，电力企业并没有感受到竞争的压力，以至于电力企业对电力营销的认知并不充分。而新形势下新型能源大爆发，能源行业竞争骤然加剧，电力企业的传统经营营销模式已经不再适用当下的市场竞争，所以电力企业必须做出市场营销的改变。以市场为导向，进行市场调研，分析市场情况，判断市场走向，提前布局，制定营销策略，完善售前售后的服务体系，可以随时随地为用户提供最优质的服务体验，这是当前形势下电力企业应该做的事情。

二是根据用户选择定制价格。新形势下，电力企业对于定价不能采用传统的统一定价模式，应当根据用户需求采取公平合理、灵活多变的定制价格模式。随着国民对用电需求的变化，及时做出定价调整。例如用户用电量不高的情况，应当采用套餐定价或低定价方式；用户用电量高，应该采用均价分摊方式，更有用户对电流电压有特定需求，应当采用科学的计电方式，合理运用现代科技智能技术进行弹性定价，或者可以根据用户的不同时段、不同功能的用电进行拓展增值服务，建立用户个人画像，保存到数据终端，用户在相同的电力企业不同地区的分公司都可以享受相同的价格服务，为用户解决用电需求及顾虑。

4.3 提高客服人员能力

一是为用户用电进行准确定位。从当前的用户购买商品来看，主要分为两个部分：第一部分用户是单纯的进行商品购买，第二部分用户是将购买当成一种服务方式。新形势下国民的物质生活水平大幅度提高，精神层面的需求增大，各行各业针对这一情况都及时做出了应对，很大一部分企业专注于高标准的服务来获取市场份额，成功抢占了所处行业的先机，电力企业也应如此。例如通过提升服务水平，打造优质服务，以真实情感获得用户的同等信任，并在此基础上优化老用户的服务等级；开通企业服务专线，全天候24h 为用户提供电力服务等；打破现有电力营销认知，定期提供上门检修服务，增加企业与用户的黏性，为用户提供一个完备的售后服务，对企业的发展有着重要作用。

二是专业的企业员工面向用户。电力企业要明确无论是服务人员还是技术人员，在面对用户时代表的都不只是个人，而是企业，员工就是用户对企业的第一形象，是企业面向用户的窗口。员工对用户的服务好坏，直接影响着用户心目中的企业形象，因此电力企业一定要特别注重员工的穿着、能力、服务态度等方面，定期对员工进行专业技能培训，提升员工的服务水平及能力是企业发展过程中必不可少的重要环节。另外，也必须关注人员的素质及学历，引进高素质、高学历的员工，可以给用户带来更快捷的服务体验，高效、优质的服务是提升企业在用户心中形象、满意度的关键要素。

4.4 建立新型的营销管理体系

一是构建以市场为导向建立营销管理制度。在新形势下，电力企业必须转变传统的运营思维，构建一个紧密围绕市场需求的营销管理制度，而且其职能也要做到与时俱进，逐渐扩展到市场策划、需求预测、业务开发等多个方面，致力于为客户提供全新的体验，不再局限于传统的电力供应，而是成为主动的市场参与者和服务创新者。这不仅要求电力企业对市场有敏锐的洞察能力，更需要其具备创新和应变能力，确保在不同情况下都能迅速响应并满足客户的切实需求。

二是引入售前、售中、售后的全链条服务模式。电力企业要为客户提供一站式服务，包括电力咨询、抄表收费、电费电价管理等。售前阶段，为客户提供详尽的电力咨询，帮助了解电力产品、服务的特点、优势和价格。售中阶段，确保电力的稳定供应，并对抄表收费等核心业务流程进行优化，确保客户能够明明白白消费，避免任何误解或疑虑。而在售后阶段，要持续关注客户的需求和反馈，对电费电价进行合理管理，并提供必要的后续服务和技术支持。

5 结语

新形势下的电力企业一定要明确“以用户为主”的电力营销策划思路及优质服务用户的体验感受，只有更好地为用户提供服务，才能够确保用户不会流失。加强与用户之间的黏度是新型能源盛行情况下的主要改革方向，让用户更放心地购买电力企业的产品，对电力企业树立品牌形象具有重要作用，并在此基础上实现电力企业营收业绩的增长。电力企业应该顺应市场变化并且时刻关注市场变化，第一时间掌握用户用电情况，才能够保障企业长久发展。