梁爽：像对待自己一样善待客户

甄爱军

以真诚换取客户的认可，把客户的资产当作自己的资产去打理。如果客户的账户出现亏损，他们想要知道原因，可以从理财经理那里得到专业建议。

平安银行哈尔滨分行私行中心理财经理梁爽有着10余年的从业经历，目前是该行管户复杂产品销量和保有量持仓冠军。当问及如何做到这一点的时候，她谈得最多的是如何做好客户服务，其中有一句反复提及的话让记者印象尤为深刻：“重视客户利益，坚持像对待自己的钱一样对待客户的钱。”

客户利益至上

梁爽所在的部门，主要是针对个人、家庭财富管理提供专门定制的服务。而她所面对的客户，也是具备一定财务实力、拥有高净值财产或者具备特定背景的人士，其中以成功人士居多，年龄在45岁以上。

能够获得这类客户的认可，首先得益于梁爽在服务过程中所体现出的专业。她会充分揭示复杂产品的优缺点，同时还会给客户阐明配置此类产品的原因，以及配置了复杂产品之后有可能出現的最坏的可能性。

其次就是在服务过程中要做好陪伴，及时为客户排忧解难。通常客户资产产生收益时，基本上都能接到理财经理的报喜电话，但如果市场出现波动导致客户资产缩水之后，许多理财经理却往往不敢及时分析原因并做好心理疏导工作，以至于让客户对此心生芥蒂。

梁爽始终把客户的需求放在第一位，哪怕是下班时间，只要接到客户的电话，她总会在第一时间为客户解决问题。

以真诚换取信任

以真诚换取客户的认可，把客户的资产当作自己的资产去打理。如果客户的账户出现亏损，他们想要知道原因，并希望从理财经理那里得到专业建议，比如哪些基金可以继续持有，哪些可以考虑作出调整等等，梁爽都会积极主动地去完成这些工作。

为了更好地服务客户，梁爽会主动了解客户的需求，并对客户的整个家庭结构，包括工作收入，以及客户的投资风险偏好等等，都做到了如指掌。

为了做好投资者教育工作，梁爽选择在潜移默化当中去影响客户。在投资者教育方面，如果直截了当地跟客户讲，对方可能会难以接受。但是如果换一种方式，效果就会好很多。比如每当新的法律法规出台，她都会在第一时间告诉客户。

2018年，央行、银保监会、证监会、国家外汇管理局联合发布了资管新规，明确要求资产管理业务不得承诺保本保收益。梁爽就不断地给客户做解释工作，并劝说客户降低信托投资比重。有个客户曾投了上亿元的信托产品，因为听了她的建议，及时撤出并保住了本金。此外，梁爽还曾在哈尔滨楼市极为火爆的时候，建议客户不要冲动买房。

类似的细心周到的做法始终贯穿在梁爽工作之中，她说：“投资者教育与资产配置一样，是基本功，也是‘良心活。