以“彩虹天使·情暖万家”志愿服务项目推动新时代文明实践走深走实

来源：国网山东省电力公司枣庄供电公司

国网枣庄供电公司成立于1962年，是国网山东省电力公司所属市级供电企业，下设13个职能部门，15个业务机构，48个供电所，132个基层班组，4家省管产业单位。现有职工4422人，用电营业户数198.8万。经过多年的快速发展，截至2021年底，枣庄电网拥有35千伏及以上变电站116座，变电容量1561.8万千伏安，输电线路3914公里，10千伏及以下配网线路3.6万公里。公司先后荣获“全国五一劳动奖状”“全国文明单位”“全国模范劳动关系和谐企业”“全国厂务公开民主管理先进单位”“国家电网公司先进集体”等荣誉称号。

一、实施背景

习近平总书记在全国宣传思想工作会议上强调，志愿服务体现社会公民的责任意识，是人们自觉为他人和社会服务、共同创造美好生活的行为活动，是现代社会文明程度的重要标志，也是推动社会文明进步的有效途径。国家电网有限公司《企业文化建设工作指引》明确将新时代文明实践中心建设工程作为“文化赋能”的一项重点工程，确定了做优本职服务、做实延伸服务、做深志愿服务3个方面的工作重点。

为贯彻落实好国家电网公司《企业文化建设工作指引》，推动新时代文明实践中心建设工程走深走实，国网枣庄供电公司结合地域实际和工作实际，深入开展了调研。在本职服务方面，老城区老年人偏多，习惯到营业厅办理日常用电业务，对营业窗口人性化、多样化服务提出了更高要求。在延伸服务方面，部分孤寡老人、病残特殊群体不便到营业厅办理交费、用电咨询等业务，需要提供主动上门服务。在志愿服务方面，部分地区外出务工人员较多，留守儿童需要更多关心关爱。针对以上需求，国网枣庄供电公司深入实施“彩虹天使·情暖万家”志愿服务项目，通过优化营业厅服务举措、建立特殊群体“服务档案”、建设“留守儿童快乐成长活动站”等，弘扬志愿精神，传播向善力量，更好满足人民对美好生活的需求。

二、体系内涵

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，依托国网枣庄供电公司“彩虹天使”服务品牌，以公司新时代文明实践分中心和实践站为主阵地，深入实施“彩虹天使·情暖万家”志愿服务项目，构建以所属市中供电中心营业厅为总队，滕州、薛城、峄城、台儿庄、山亭、高新6区市供电营业厅为分队，112名青年女职工为主要志愿者的“1+6+N”的雁阵式志愿服务架构。突出规范标识、服务标准、活动实施、总结提升“四统一”管理，充分发挥“彩虹天使”志愿者示范带动作用，以当好党的政策“宣传员”、为民排忧“服务员”和社情民意“信息员”为导向，以“情暖万家”为目标，面向全市区域重要客户、留守儿童、孤老病残特殊客户及特殊群体，广泛开展差异化服务、增值服务和延伸服务，积极践行服务宗旨，履行社会责任，提升品牌价值，以实际行动推动新时代文明实践走深走实。

三、主要做法

（一）用心服务，“枣办好”扮靓窗口

坚持把供电窗口作为文明实践活动的主阵地，用心开展线上服务、增值服务、三语服务，把满足人民美好生活的用电需要作为工作的出发点和落脚点，不断提升客户满意度和获得感。一是开通线上服务。开通“枣办好”视频号平台，组织广大青年志愿者通过线上直播的方式带头宣讲党的政策，讲解线上化、共享化、数字化、可视化的报装接电服务新模式。疫情期间，加大“枣办好”便民直播频次，引导客户通过网上国网APP线上服务，线上办理用电难题，“无接触”不出门即可办理用电业务，截至目前“枣办好”直播112场，累计观看8万人，获赞288万次。二是深化增值服务。开展“共谋新发展、四进送服务”大走访，累计走访客户1.4万余户，解决用电难题163件。在全省率先应用“办电e助手”、供电合同线上签约、客户受电工程线上“云验收”，实现用电报装“云端响应”，让用户报装“一次都不跑”。三是创新“三语”服务。为更好地服务不同人群，率先在全市“窗口”单位中创新开展“三语”志愿服务活动，每天由三名志愿者轮流担当“三语服务”首席代表，主动为外地客户、外籍客户及聋哑客户提供“零距离沟通”服务。“三语”志愿服务已成为全市服务行业“窗口”的一道靓丽风景，赢得了广大电力客户的高度评价。四是开展延伸服务。针对孤寡老人和残疾人等特殊困难群体，建立“供电+社区”平台，组织关爱空巢老人、安全用电检查等志愿服务，根据诉求及时解决用电和生活难题。主动为枣庄市盲人按摩院的特殊群体建立档案，约定每月11日为志愿上门服务日，开展收费、环境打扫、日常慰问，解决他们行动不便、交费有困难等问题。

（二）善小常为，“活雷锋”播撒文明

坚持善小常为、无私奉献，认真践行雷锋精神，常态开展理论政策宣讲、文化文艺服务、科学普及、法律服务、卫生环保、扶贫帮困活动，为文明城市创建贡献力量。一是深入开展“道德讲堂”活动。在各个营业窗口坚持“每周一讲”，将仁义礼智信、和谐人际关系、正确的义利观、日常生活礼要求、提升个人道德修养、诚信六大主题作为讲堂内容，积极培育社会主义核心价值观，努力营造讲文明树新风的良好行为习惯、道德风尚。二是積极投身文明城市创建。100余名志愿者主动参与到市容市貌、交通秩序、公共设施、志愿服务、社区管理等各项工作中，积极开展环境整治、文明劝导等活动，动员临街商户不乱摆乱放、不占道经营，时刻保证店前干净整洁。三是全力做好清洁低碳服务。围绕服务光伏、风电并网，志愿者主动走进企业、走进社区、进乡村，宣传居民煤改电采暖、工农业生产制造、新能源充电桩建设、电力供应与消费、家庭电气化等知识，提倡节能减排，为地方绿色发展聚势赋能。四是积极开展扶贫帮困行动。组织“送光明献爱心”“走百村访千户”调查服务活动，为20个扶贫项目年节省电费25万元。实每月免收15度电费政策，每年为城乡低保户、农村五保户发放电费补贴900余万元。主动联系“第一书记”定点帮扶村，15种特色农产品纳入采购，销售超30万元。

（三）志愿帮扶，“红石榴”展现担当

深入实施“红石榴计划”公益项目，依托社会义工联盟、志愿服务平台、爱心结对帮扶等，通过“榴芽”培育、“榴花”呵护、“榴籽”联手、“榴香”传递，用爱心温暖每一名留守儿童，让他们健康快乐地成长成才，将彩虹温暖传递给整个社会。一是搭建“红石榴计划”活动阵地。主动与教育系统对接，依托留守儿童相对集中的农村小学，在全市建成18所“留守儿童快乐成长活动站”，落实“三定”管理。实行定制化管理，每所活动站都配备12人桌椅、300册书籍、1台电脑、10余种文体用品等设施；落实定人管理，按照区域将活动站与17支爱心小组、853名帮扶儿童对应起来，形成活动站帮扶档案；建立定期活动机制，每年至少4次到活动站与留守儿童开展暖心志愿活动。二是建立留守儿童健康成长档案。全面掌握留守儿童家庭、学习、生活、父母外出务工及留守代管情况，采取“一人一档”，详细记录留守儿童的生日、“微心愿”、成长足迹。制作“彩虹连心卡”，制定爱心帮扶计划，通过定期走访慰问，设立亲情电话，帮助留守儿童健康快乐成长。三是常态开展“彩虹连心·情暖万家”亲情活动，主动邀请留守儿童走进供电营业厅、变电站、工作场所，了解电力知识和企业发展情况，不断拓宽眼界，增加社会融入度。充分利用节假日上门开展学习辅导、亲情陪护，与留守儿童一起做游戏、过节日，与父母视频连线，弥补孩子的情感缺失。四是定期组织“三询问三关注”家访活动。每学期末开展一次入户走访，询问学生的在校情况、学习情况及家庭情况，针对留守儿童不同状况，差异化开展教育引导、物质资助和情感交流，做到思想上关注、生活上关心、心理上关爱，让他们切实感受到家庭的温馨，亲情的滋润。

四、实施效果

“彩虹天使·情暖万家”志愿服务项目的深入实施激发了青年职工参与新时代文明实践的热情，在公司上下形成用心服务、扶贫帮困的浓厚氛围，培养出一大批精益服务、乐于助人、真诚奉献的职工队伍，有效发挥了供电企业贴近群众、联系万家的先天优势和促进新时代文明实践的重要作用，打通宣传群众、教育群众、关心群众、服务群众“最后一公里”。一是营业窗口服务满意率始终保持100%。围绕提供最好的服务，不断创新服务方式，简化业务办理流程，特别针对老年人、残疾人、外国居民等特殊客户群体，持续推出了“三语”“三心”等服务举措，营业窗口服务更便捷，客户得到更好的服务体验。近年来累计收到客户感谢信300余件、锦旗160余幅。二是弱势群体客户享受到更优质的供电服务。累计建立弱势群体客户特殊档案160余份，每月主动上门收取电费，并帮助排查安全用电隐患。在老年公寓、盲人医院、聋哑学校等建立联系点，设立客户服务专线，及时解决用电难题。公司在首届“好品山东”品牌故事大赛中荣获一等奖。三是孤寡老人和留守儿童得到更多关心关爱。为164位行动不便孤寡老人和残疾人建立特殊客戶群体档案，为30名留守儿童建立帮扶档案，累计捐建“希望小屋”13处，“留守儿童快乐活动站”18所，帮扶困境儿童853名。公司荣获第十三届中国青年志愿者优秀组织奖。四是加快了公司青年志愿者成长成才。职工专业工作能力、优质服务能力得到了显著提升，先后56名青年志愿者走上了管理岗位，30余名青年志愿者荣获“全国三八红旗手”“中国好人”“山东省道德模范”等荣誉称号，中央电视台、中国青年报、工作人日报、大众日报等媒体先后报道了典型事迹。