浅谈电梯维保质量培训活动中的质量月报

吴明建 谢 榭 刘小越 葛友明

（广州特种机电设备检测研究院 广州 510180）

国家市场监督管理总局2022年2月提出“用一年左右的时间开展集中行动，电梯质量安全水平明显提高，人民群众安全乘梯得到切实保障”的总目标[1]。电梯质量安全水平的高低，由众多因素共同作用，例如设计、安装、维保、使用、管理、检验检测等。电梯在使用过程中的老化磨损的固有特性，决定了维保是影响电梯质量安全水平的一个非常重要的因素。提升维保质量水平的方法是多样的，但归根结底，起决定性作用的仍是维保企业自身的综合管理水平、持续改进的意识及能力。对维保企业，尤其是中小型维保企业架设一个交流、学习和提高管理质量的平台，并对其进行规范、系列的质量培训（建设），对提高其维保质量、电梯质量安全水平，将起到积极作用。本文介绍笔得在某项目中开展基于大数据的质量月报以提升维保质量的培训工作水平，并总结质量月报的不足，提出日后改进的重点。

1 质量月报在质量培训活动中的重要性

企业的成长离不开有效的培训活动。当前社会针对电梯维保企业的培训，多为通用型、基础性的培训，结合企业自身特征的质量培训屈指可数，针对中小型电梯维保企业的培训活动更是极少。通用培训是必要的，但还不是充分的。例如，一场数百人的由各维保企业代表参加的大型安全形势分析会，其最终能转化成有利于维保质量的成果，可能还不如一场基于各个企业实际情况的小型质量研讨会明显。然而，不论是大型的分析会还是小型的研讨会，都少不了实事求是的佐证数据。质量月报是关于维保过程及结果的月度总结，能强有力地关联维保企业的质量情况，能深入地剖析维保的重点和痛点，能明确地指出培训的方向。因此，质量月报是得以精准有效地开展中小型电梯维保企业培训活动的重要条件之一。

企业的成功离不开“持续改进”和“循证决策”等质量活动。成功的组织需要持续关注改进，需要基于数据和信息的分析和评价的决策，才更有可能产生期望的结果[2]。改进不是盲目的活动，而应该是有方向、有计划、有重点的提升。但现实是，当今的电梯维保企业，尤其是中小型企业，他们中的大部分正处于“忙、盲、茫”的工作现状。例如，一线维保人员忙于维修或救援，并没有系统地掌握所负责项目的具体情况，公司负责人忙于应对投诉和客户关系管理，并不能清晰地了解组织存在的质量问题，对于如何改进质量和控制质量是盲目的，对于忙碌和长期忙碌的根本原因是迷茫的，所以，“持续改进”和“循证决策”就变得无从下手。质量提升是一把能将维保企业从“忙、盲、茫”的旋涡中解救出来的利器，数据分析是质量提升中一项非常重要的基础性的质量活动，质量月报则承担了数据分析的主要角色。因此，质量月报支撑了中小型电梯维保企业“持续改进”和“循证决策”的活动，其在一定程度上保证了培训的有效性。

由此可见，质量月报不仅为培训活动指明了方向，还为维保企业的“持续改进”和“循证决策”提供了数据支撑。因此，满足企业需求的有利于质量提升的质量月报，是质量培训活动中的重要材料。

2 质量月报的主要内容

质量月报的主要作用是把握故障情况和辨识主要矛盾，为提升质量指标所需的培训和改进提供方向，因此质量月报涉及丰富的信息，例如故障率、困梯率、一次维修成功率、故障辐射率、原因分析、时效性、维修效率等等。由于月报篇幅较大和指标较多，下面以笔得参与的某项目为例仅简要地展开介绍。

该项目电梯使用年限17年左右，载重1 050 kg，楼层20 层左右，没有进行过重大维修或改造等活动。

质量月报集合各类数据并展开多角度的分析，不仅能掌握项目的总体状况，而且能深入剖析困人、故障部件、高发部件、B 项目部件[3]、安全部件[4]、复发部件、高发电梯、复发电梯、故障属性[5]、故障发生时、故障招修响应用时、困人招救响应用时等局部情况，为后续的培训活动、“持续改进”和“循证决策”打好了坚实的数据基础。某项目实际工作中利用质量月报可清晰了解：故障率历史走势（如图1所示）、困梯率历史走势（如图2所示）、故障辐射率历史走势（如图3所示）、部件一次维修成功率历史走势（如图4所示）、电梯故障类型（如图5所示）、故障部件时间推移图（如图6所示）、故障复发部件时间推移图（如图7所示）、故障复发部件及复发电梯分布（如图8所示）、故障维保属性占比（如图9所示）、故障报修时段分布（如图10所示）、到达故障现场用时（如图11所示）以及到达救援现场用时（如图12所示）。

图1 2022年故障率历史走势

图2 2022年困梯率历史走势

图3 2022年故障辐射率历史走势

图4 2022年部件一次维修成功率历史走势

图5 电梯故障类型

图6 2022年故障部件时间推移图

图7 故障复发部件时间推移图（10 栋等为化名）

图8 故障复发部件及复发电梯分布（10 栋等为化名）

图9 2022年1—4月故障维保属性占比

图10 2022年1—4月故障报修时段

图11 2022年到达故障现场用时（驻点项目）

图12 2022年到达救援现场用时（驻点项目）

3 基于质量月报的培训效果

通过分析，质量月报总结了项目的故障特点和主要矛盾。维保企业将质量月报与其自身的情况和条件相结合，有的放矢地开展一系列质量培训活动和改进活动，例如优化部分工作流程，开展层站指令按钮、制动器检测开关、层门主门锁、层门副门锁等专项技术培训及专项整治等。经一系列质量持续改进培训后，故障率、困梯率较培训前有所下降（如图13、图14所示），到达故障现场用时、到达救援现场用时均较培训前有所缩短（如图15、图16所示），招修响应较培训前改善。

图13 2022年故障率历史走势

图14 2022年困梯率历史走势

图15 2022年到达故障现场用时（驻点项目）

图16 2022年到达救援现场用时（驻点项目）

4 质量月报的不足

基于质量月报的质量培训能有效地指导企业提升维保质量，这是实践所证明了的。但是，也要认识到当前质量月报的不足，总结起来有以下3 点：

1）数据的规范性、真实性、准确性和全面性还有一定的提升空间。规范性方面，利用软件技术尽可能地做了不少规范限制和模糊判定，数据的逻辑性、一致性等问题基本解决，但是电梯专业术语的规范性做得还不够，电梯部件的分类做得还不是很系统。真实性方面，数据总体上基本属实，这取决于维保企业的管理水平和一线维保人员的工作素养。准确性方面，数据总体上基本准确，但是有极少数数据存在差异。差异的原因有多样性，例如一线维保人员的专业知识基础不扎实、录入失误、软件系统不完善等。全面性方面，目前只是相对全面，还需要持续深入地研究与维保质量相关的理论，并在实践活动中不断完善，以最终实现全面性和关键性的融合。

2）质量月报的分析在深入浅出方面做得还不够。目前的质量月报已经有了一定的维度和深度，但是存在一些问题，例如篇幅过大导致阅读得出现畏难情绪，某些表达或结果诠释不够精简凝练，关键性问题研究得还不够透彻等。

3）理论分析和实际应用的契合度还需进一步提高。理论分析虽然要深入、全面、客观，但是理论分析的根本目的是为了指导实践、解决问题。在实际应用时发现，质量月报与应用情境的契合力不足，例如使用人不能较轻松地辨识主要矛盾，《质量月报》和《项目改进书》之间的转化程度松散等。

5 改进措施

针对质量月报的不足，采取以下改进措施：

1）进一步提升数据的规范性、准确性、真实性和全面性。通过调整专业术语、设备分类等底层设计，改善人机互动界面等措施，完善数据采集系统；及时升级软件、数据采集流程标准化，对规范性问题进行阶段性总结；通过定期授课、定期开展座谈会等方式，提高培训对象的质量改进意识；与受培企业共同研究和推进质量控制机制；配套设计适合一线维保人员的基础性的质量课程；坚持不懈、持续探索、创建和改进与电梯维保质量有关的理论体系。

2）打造更易被受培对象接受的质量月报。结合阅读得的需要和人群特点，以“深入浅出、有的放矢”为原则，在保证质量月报水平的基础上提高阅读的便利程度。

3）进一步发挥好质量月报的实际作用。将使用得关于质量月报的合理建议，内化到质量月报的改进工作中；完善与《质量月报》配套的《项目改进书》；加强项目改进过程的沟通和指导；加强宣传和证明质量月报的重要性和有效性。

6 总结

基于大数据的质量月报能够紧密关联每个维保标的的故障特点，是精准开展中小型电梯维保企业培训活动的重要条件之一，是中小型电梯维保企业有效开展“持续改进”和“循证决策”活动的重要支撑。实践证明，质量月报能够切实有效地指导企业提升维保质量，但同时证明了，高水平的质量月报不仅需要规范、真实、准确、全面的数据，而且需要深入、客观、全面、科学的分析方法，还需要符合实际应用的需求点和有效指导应用的契合点。而后得，正是日后不断研究改进的重点。