电力市场化背景下电力营销管理与优质服务措施研究

赵 雨

（国网南通市海门区供电公司）

0 引言

随着电力市场化的深入推进，电力行业的市场竞争日益激烈。在这样的背景下，电力企业需要加强营销管理和优质服务，提高市场竞争力和客户满意度。因此，本文旨在探讨电力市场化背景下电力营销管理与优质服务措施的研究，以此为电力企业提供相关的理论参考和实践指导。

1 电力市场化背景下电力营销管理分析

1.1 电力市场化背景下电力营销的定义和特点

电力市场化是指在政府的监管下，通过市场机制来调节电力供求关系和价格的形成［1］。电力市场化背景下的电力营销是指电力企业在市场竞争中，通过有效的营销管理手段，满足客户需求，提高市场份额和盈利能力的过程。

电力市场化背景下的电力营销特点如图1所示。

总的来说，电力市场化背景下的电力营销是一个复杂的过程，需要电力企业通过多种手段来提高市场占有率和竞争力。

1.2 电力营销管理的主要内容和方法

电力营销管理的主要内容包括市场调研、产品策划、渠道管理、促销活动、客户关系管理等［2］。其中，市场调研是电力营销管理的基础，通过对市场需求、竞争对手、客户需求等方面的调查，为制定营销策略提供依据。产品策划是指根据市场需求和客户需求制定电力产品的规格、价格、推广方式等过程［3］。渠道管理是指通过建立和管理电力销售渠道，将产品有效地推向市场。促销活动是指通过各种营销手段，如折扣、赠品、抽奖等，来吸引客户购买电力产品。客户关系管理是指通过建立客户档案、客户投诉处理等手段，提高客户满意度和忠诚度。

电力营销管理的方法包括SWOT分析、市场细分、差异化营销、品牌建设、数字化营销等。其中，SWOT分析是指通过对电力企业自身优势、劣势、机会和威胁的分析，制定相应的营销策略。市场细分是指将市场按照不同的特征进行分类，针对不同的细分市场制定相应的营销策略。差异化营销是指根据客户需求的差异，针对不同的客户群体制定不同的营销策略。品牌建设是指通过品牌形象、品牌文化等手段，提高电力企业的品牌知名度和美誉度。数字化营销是指通过互联网、社交媒体等数字化渠道，进行电力产品推广和营销的过程。

1.3 电力营销管理存在的问题和挑战

电力营销管理存在的问题和挑战具体如表1所示。

从表1可以得知，电力营销管理存在市场竞争激烈、客户需求多样化、营销成本上升、营销效果评估不足、人才短缺、技术创新不足等问题和挑战。电力企业需要通过不断创新和改善营销管理手段，提高市场竞争力和客户满意度。

2 电力市场化背景下电力优质服务措施研究

2.1 电力优质服务的概念和特点

电力优质服务是指电力企业通过提供高品质、高效率、高满意度的服务，来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的过程。

电力优质服务的特点如图2所示。

图2 电力优质服务的特点

综上所述，电力优质服务是以客户为中心的、多元化的、高效的、持续的服务过程，旨在提高客户满意度和忠诚度。

2.2 电力优质服务的实施策略和方法

电力优质服务的实施策略和方法包括四个方面。一是建立完善的服务体系。电力企业需要建立完善的服务体系，包括客户服务中心、服务热线、在线客服等多种渠道来提供服务。二是提高服务人员素质。电力企业需要通过培训和考核等方式，提高服务人员的素质和服务水平，以提高客户满意度和忠诚度。三是引入新技术。电力企业可以引入新技术，如智能化客服、自助服务等，来提高服务效率和客户体验。四是加强客户关系管理。电力企业需要加强客户关系管理，建立客户档案、回访机制等，以此更好地了解客户需求和反馈，并及时解决问题。

2.3 电力优质服务的效果评估和提升措施

第一，效果评估。电力企业可以通过客户满意度调查、客户投诉处理情况、服务质量指标等多种方式，对电力优质服务的效果进行评估，从而及时发现问题并加以改进。第二，服务创新。电力企业需要不断创新服务内容和方式，提高服务质量和满意度。例如，通过智能化服务、无人值守服务等方式，提高服务效率和客户体验。第三，服务标准化。电力企业需要建立服务标准化体系，明确服务流程、服务内容和服务标准，以保证服务的一致性和稳定性。第四，服务投入。电力企业需要适当增加服务投入，包括人力、物力和财力等方面，以提高服务质量和客户满意度。第五，客户参与。电力企业需要鼓励客户参与服务评价和改进，通过客户反馈和建议，不断改进服务内容和方式，提高客户满意度和忠诚度。最后，建立激励机制。电力企业可以建立激励机制，鼓励服务人员提供更好的服务质量和客户体验，以提高服务质量和客户满意度。

3 电力市场化背景下电力营销管理与优质服务的关系研究

3.1 电力营销管理与电力优质服务的关系分析

电力营销管理和电力优质服务是密切相关的，二者之间存在着紧密的关系。首先，电力营销管理是实现电力优质服务的重要手段。电力营销管理通过市场调研、产品策划、渠道管理、促销活动等多种手段，提高电力企业的市场占有率和客户满意度，从而实现电力优质服务的目标。其次，电力优质服务是电力营销管理的重要内容。电力企业通过提供高品质、高效率、高满意度的服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增强品牌竞争力和市场占有率。然后，电力营销管理和电力优质服务相互促进。电力企业通过不断创新和改进营销管理手段，提高服务质量和客户满意度，从而吸引更多的客户，增加销售额和利润。同时，电力企业通过提供优质服务，增强品牌竞争力和市场占有率，为营销管理提供更好的发展机会和空间。最后，电力营销管理和电力优质服务需要相互配合。电力企业需要在营销管理中注重客户需求和反馈，不断改进和优化服务内容和质量，提高客户满意度和忠诚度。同时，电力企业需要通过营销管理手段，将优质服务有效地推向市场，提高品牌知名度和美誉度。

3.2 电力营销管理和电力优质服务的互动作用模式

电力营销管理和电力优质服务的互动作用模式分析见表2。从表2可以看出，电力营销管理和电力优质服务之间存在着多种互动作用模式，电力企业需要通过不同的策略和方法，充分发挥二者之间的互动作用，提高服务质量和客户满意度，增强品牌竞争力和市场占有率。

表2 电力营销管理和电力优质服务的互动作用模式分析

3.3 电力营销管理和电力优质服务的协同发展机制

电力营销管理和电力优质服务的协同发展机制是指，在电力市场化背景下，电力企业通过相互配合、相互促进，实现营销管理和优质服务的协同发展，提高品牌竞争力和市场占有率的过程。具体来说，电力企业需要通过以下四个方面，建立电力营销管理和电力优质服务的协同发展机制。

第一，建立完善的服务体系。电力企业需要建立完善的服务体系，包括客户服务中心、服务热线、在线客服等多种渠道来提供服务，以满足客户需求。

第二，加强服务人员培训和考核。电力企业需要加强服务人员培训和考核，提高服务人员的素质和服务水平，从而提高客户满意度和忠诚度。

第三，引入新技术。电力企业可以引入新技术，如智能化客服、自助服务等，来提高服务效率和客户体验。

第四，加强客户关系管理。电力企业需要加强客户关系管理，建立客户档案、回访机制等，以更好地了解客户需求和反馈，并及时解决问题。

通过建立电力营销管理和电力优质服务的协同发展机制，电力企业可以充分利用二者之间的互动作用，提高服务质量和客户满意度，增强品牌竞争力和市场占有率。

4 结束语

总之，在电力市场化背景下，电力营销管理和电力优质服务是电力企业实现品牌竞争力和市场占有率的重要手段。二者之间存在着密切的关系和相互促进、相互配合的互动作用模式。电力企业需要通过建立完善的服务体系、加强服务人员培训和考核、引入新技术、加强客户关系管理等多种措施，建立电力营销管理和电力优质服务的协同发展机制，以提高服务质量和客户满意度，增强品牌竞争力和市场占有率。只有不断地创新和改进营销管理手段，提高服务质量和客户满意度，才能在激烈的市场竞争中取得更好的发展。