“客户关系管理”全英语教学模式研究

汪丽艳

（上海立信会计金融学院 上海 201209）

教育部2001 年颁布了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》，文件提出：本科教育要创造条件积极推动使用英语等外语进行公共课和专业课的教学。高新技术领域的生物技术、信息技术等专业，以及为适应我国加入世界贸易组织后需要的金融、法律等专业，更要先行一步，力争三年内外语教学课程达到所开课程的5-10%[1]。在政策推动下，中国内地高等教育机构陆续颁布各种激励措施鼓励教师建设专业课全英语课程。2005年，教育部提出建设500 门国家级双语示范课的规划。为促进政策落地实施，国家将在财政和制度上给予大力支持[2]。数据显示，截至2006 年，所调查的135 所院校中已有132所开设了全英语专业课课程，占比近98%。与此同时，国内高校平均开设的全英语专业课授课课程已达44 门[3]。到2018 年，部属院校开设的专业课全英语授课的专业学科数平均已达20 个，随着中国经济持续快速发展和对外开放程度的不断扩大，这种发展趋势也将持续增强。

李秋琳指出经管专业很适合采用全英语教学模式[4]。这是因为经管学科形成并发展自西方，整个知识体系框架都是从西方引入。“客户关系管理”（全英语）是上海立信会计金融学院工商管理学院面向工商管理、市场营销、物流管理、人力资源管理和房地产管理本科专业开设的专业选修课，课程总学时32，每周2 学时。该课程旨在深化客户关系管理基础知识外，侧重培养学生的科研素质及创新能力[5]。通过全英语教学，将学生的国际视野和创新能力作为培养目标，同时注重加强学科前沿理论知识学习与科研能力的强化培养，形成一门教学理念先进、教学内容前沿、教学方法合理、注重教学改革与实践的全英语教学课程。

1 问卷调查对象的基本信息

问卷的发放对象是上海立信会计金融学院工商管理学院2020 级学生，调查时间为大三第1 学期“客户关系管理”（全英语）课程结束之后。调查共发放问卷102 份，全部收回，且均为有效问卷。

问卷采用里克特五点量表设计[5-6]，分为完全同意、比较同意、一般、比较不同意和完全不同意五级，采用正向度，依次赋予5、4、3、2、1 分值。得分越高，说明正向度越高，学生对该模式的认可度越高，成效越好。各测量条目理论中性值为3 分。所有数据采用问卷星收集并进行数据分析。结果显示，问卷的Cronbach.系数为0.892，KMO 值为0.882，球形检验的显著性水平<0.05，说明问卷可靠性和稳定性良好，且具有较好的效度，可用于调查研究。

调查对象中女生67 人，占总人数的65.69%，男生35人，占总人数的34.31%。调查对象中，通过英语六级的共有53 人，占总人数的51.96%；通过英语四级的共38 人，占总人数的37.25%；未通过英语四级的11 人，占总人数的10.78%。

2 问卷调查结果与分析

在调查问卷中，在“对全英语教学充满兴趣”和“欢迎全英语教学”这两个问题中，均值均为3.5，即62.5%的学生对全英语教学充满兴趣，欢迎全英语教学。

大多数学者认为选用合适的原版教材对推进全英语教学至关重要。李望国和吴开珊指出采用英文原版教材，对学生了解专业学科的前沿知识和该门课程的系统理论分析方法，提高学生的英文写作能力及科学研究的能力等都有极大的帮助[7]。在针对“能读懂原版全英语教材”这一问题中，均值为3.5，即62.5%的学生认为能够读懂原版全英语教材。权威的英文原版教材语言地道纯正，内容更新及时[8]，但也存在内容太多，学生来不及消化吸收及偏离中国现实，缺少中国数据和案例等问题，因此教师要做好原版教材本土化。

在“能听懂全英语课程”这一问题中，均值为3.6，即65%的学生认为能够听懂全英语课程。在“能用英语口头表达自己的观点”这一问题中，均值为3.4，即60%的学生认为能够用英语口头表达自己的观点。在“能用英语书面表达自己的观点”这一问题中，均值为3.6，即65%的学生认为能够用英语口头表达自己的观点。据此可知，大部分学生具备学习全英语课程的语言基础。

对“在“客户关系管理”（全英语）学习中，能够主动克服学习困难”这一问题中，均值为3.9，即72.5%的学生能够主动克服学习困难。在“自信通过全英语教学学好“客户关系管理”（全英语）课程”，这一问题中，均值为3.6，即65%的学生对通过全英语教学学好“客户关系管理”（全英语）这门课程充满信心。这说明大部分同学能够迎难而上，有信心通过努力学好全英语课程。

在“通过“客户关系管理”（全英语）学习，能获得专业知识”这一问题中，均值为4，即75%的学生认为通过“客户关系管理”（全英语）学习，能获得专业知识。在“通过“客户关系管理”（全英语）学习，能够提高外语水平”这一问题中，均值为3.9，即72.5%的学生认为通过“客户关系管理”（全英语）学习，能够提高外语水平。该调查结果表明，学生普遍认为全英语课程既能收获专业知识，又能够提高外语水平。

在“‘客户关系管理’（全英语）网络课程内容编排合理”这一问题中，均值为4.2，即80%学生认为网络课程内容编排合理。在“‘客户关系管理’（全英语）网络课程课件完整”，这一问题中，均值为4.3，即82.5%学生认为网络课程课件完整。

在“教学过程中渴望师生互动”这一问题中，均值为3.8，即70%的学生希望能与教师互动。在“你希望的师生互动方式”这一问题中，78.4%的学生希望采取中英结合的方式，16.67%的学生希望采取中文的方式，4.9%的学生希望采取英文的方式。课上互动内容随机，学生准备时间不够充分，可能有的时候想说但是又想不起怎么表达。如果此时能够配合中文，便能完整表达自己的观点。

在“希望的课堂教学模式”这一问题中，50%的学生希望线上教学，32.35%的学生希望线上线下混合教学，17.65%的学生希望线下教学。在“线上教学、线下教学及线上线下混合式教学模式的教学效果对比”这一问题中，28.43%的学生认为线上好，23.53%的学生认为线下好，22.54%的学生认为线上线下混合好，25.49%的学生认为差不多。学生的选择应该与全英语课程有关。因为全英语课程是选修，学生不像必修那样重视，事先可能不会去预习，所以，如果采取线下教学模式，学生可能有时跟不上教师的思路。如果是线上教学，学生跟不上可以反复观看，这样效果可能会好一些。线上线下混合教学，可以综合考虑学生的不同需求，但技术支撑需要跟上，如线下互动的声音，要确保线上的学生能够听到。另外，很多学生会认为线上上课更容易，对线下的学生有失公平等。所以，选择线上线下混合教学的学生数量低于选择线上教学的。

在“希望课程以何种方式考核”这一问题中，64.71%的学生希望全英文课程论文，15.69%的学生希望全英文开卷，17.65%的学生希望全英文案例分析，0.98%的学生希望全英文闭卷考试。从学生的选择上看，全英语课程考核难度比较大。闭卷考试比较难，需要在有限时间用英语回答问题，学生可能会因为表达困难而耽误时间，进而影响成绩。故而，学生更倾向于全英语课程论文。课程论文通常给定时间较多，学生有充足的时间把要表达的观点用英语恰当地表达出来。在“客户关系管理”全英语教学过程中，教师可灵活运用课堂讨论、作业、小组案例分析、论文等方式考核平时学习情况，注重过程考核，提高平时成绩占比，如本课程团队中将平时成绩占比设置为100%。

3 “客户关系管理”全英语教学建议

学生能否适应全英语教学，取决于全英语授课教师的英语口语能力、教学方法及学生全英语学习的信心和兴趣等方面。为此，本文给出以下几点建议。

首先，不拘泥于全英语授课。上海市教委在“上海高校示范性全英语教学课程建设管理办法”中指出，“重要概念、关键词句等可用中文补充说明”，这说明全英语课程的教学应该充分考虑学生的适应程度[9]。任课教师可以根据所教班级的英语水平调整英语讲授的比例，以达到较好的教学效果为目标，不必拘泥于100%全英语授课。如某章节知识点比较简单，易于理解，可以多用英语；如果某一章节知识点难以理解，可以适当穿插中文解释。

其次，灵活运用多种教学方法。教师在上课之前，应该在线上教学平台上传课程的教学大纲和授课计划及课程讲授视频等学习资料供学生预习。然后在每次授课结束前将下次课程内容提前告知学生并提出问题，学生通过线上教学平台提前预习，对所讲内容有一个总体的了解，并提前准备教师的问题，这样可以更好地适应全英语教学。同时，教师还可通过布置课后作业、阅读文献等方法，督促学生完成一定量的专业知识英文阅读，这样既有助于学生对本门学科的知识构建有基本了解、熟悉该门学科的语言表达习惯，也有助于学生了解本门学科知识获取的途径、提高英语交流的技能。

最后，帮助学生建立全英语学习的信心。笔者通过全英语课程教学实践，了解到学生认为全英语教学确实有一定帮助，但很多学生不敢说英语，担心说不好，没有信心。可以通过“学生事先准备+教师课上鼓励”来帮助学生建立全英语课程学习的信心。一方面，学生提前预习，事先准备，可以避免语言问题的影响。另一方面，教师应鼓励学生大胆尝试，不要担心语法错误，甚至如果个别单词想不起来，可以用中文表述。

4 结论

高等学校在专业教学中实施全英语教学，既能增强学生的竞争力，为学生继续深造打下坚实基础，又能为社会输送高素质、高能力，具有国际视野和创新能力的全面发展的复合型人才，同时也是高校开展对外交流项目，尤其是开展对等双向学生交换项目的基础，是衡量学校国际化水平的重要指标，对我国的教育事业和教学改革具有较强的现实意义，对促进我国高等教育与国际接轨，促进我国经济的快速发展都将产生深远的影响。

本文结合笔者近年来讲授“客户关系管理”（全英语）课程的教学实践经验，以问卷的形式，从学生对全英语课程学习的态度与动机、教师教学方法与手段的评价、教师教学效果的评价等方面进行了分析，同时针对该课程全英文授课的问题与对策分析进一步提出了思考和建议，以期深入了解“客户关系管理”（全英语）课程教学的现状，为未来改进“客户关系管理”（全英语）课程授课模式提供借鉴。