电力企业大客户精益化营销管理的策略

王乾方 国网江苏省电力有限公司盱眙县供电分公司

客户是企业发展的主要支撑，对于企业生产经营活动的效益有着严重影响。对于电力企业而言，电力企业大客户在企业经营活动中影响更为深远，其对企业的满意度直接决定企业未来的发展方向。因此，加强对电力企业大客户的管理，可帮助电力企业实现长期稳定发展的目标，针对电力企业大客户应用精益化营销管理模式，可有效提升电力企业大客户管理工作的效率，提升企业经济发展水平。

一、电力企业大客户概念

电力企业大客户在很大程度上决定着电力企业生产经营活动所产生的经济效益与社会效益。在营销管理理念中，大客户具体是指在企业消费金额大、消费频率高且客户资源广的客户，其销售收入占电力企业销售总额比例较高。与其他非大客户相比，大客户具有用电量大、用电量稳定与用电时间长的特点，是电力企业收入的主要来源。电力企业中以用户在用电过程中供电系统的负荷状态，及用电设备的容量为标准判断客户是否属于大客户，同时，电力企业大客户不仅具有对电力资源需求量大的特点，且对电力资源的利用率要求更高[1]。因此，从电力企业大客户的角度出发，设计精益化营销管理方案，优化大客户服务体系，对于提升电力企业的市场竞争力具有十分重要的积极作用。在精益化营销管理模式中，电力企业可为电力企业大客户开通专属绿色服务通道，为电力企业大客户用电环节提供更加便利和详细的服务方案与管理方案，提升电力企业大客户对电力企业服务系统的满意度，促使电力企业大客户加深与电力企业的合作，增加电力企业的经济效益。除此之外，电力企业大客户中包含大中型工业企业与事业单位，精益化营销关系可以促进该类用户及时缴纳用电费用，可在一定程度上保障电力企业发展经费的充足性，为电力企业顺利开展其他生产经营活动打下坚实基础。

二、电力企业大客户精益化营销管理模式实施意义

（一）推进电力体制改革

随着经济社会不断发展，国家陆续颁布了厂网分开、标杆上网、建设大客户供电试点等电力体制改革制度，打破了传统供电模式中电力企业垄断的模式，形成了具有市场化特点的电力企业运行状态。在电力体制改革的过程中，电力企业面临着激烈的市场竞争，在此背景下，电力企业实施大客户精益化管理模式可保持自身与电力企业大客户之间的良好合作关系，从而促使电力企业以客户需求为依据，创新服务体系与生产经营活动的开展形式，推进电力体制改革。

（二）满足客户需求

在生活水平不断提高的过程中，人民群众的价值观念也在逐渐转化，人们对于电力企业的服务水平越来越关注。电力企业大客户精益化营销管理模式的实施，可在规范企业员工日常行为的基础上，提升员工的工作效率，并对电力企业大客户进行技术指导与优化服务。同时，传统的企业营销管理模式中，用户与企业只是单纯的交易关系，但在精益化营销管理模式实施的过程中，大客户更加关注电力企业服务水平方面的内容，而电力企业也会转变传统的服务思想，以大客户需求为根本，健全服务系统，提升自身服务水平。

（三）促进企业发展

在新经济社会中，企业发展的重点逐渐由产品向服务方面转移，电力企业处于激烈的市场竞争环境中，实施针对大客户的精益化营销管理模式对于提升自身的核心竞争力具有十分重要的积极作用。同时，与普通客户相比，电力企业大客户具有用电需求量大且用电量稳定的特点，实施针对大客户的精益化营销管理模式可增强电力企业与大客户之间的联系，提升大客户对电力企业的关注与重视，促使电力企业在服务大客户的过程中建立以用户为中心的发展理念，完善企业内部服务体系与营销流程，在此基础上，开发更多的客户资源，打造具有规范化、高效化与精益化特点的电力服务系统，促进企业发展[2]。

三、电力企业大客户精益化营销管理策略实施的前提

首先，电力企业相关部门需要深入分析电力企业大客户的价值。电力企业大客户在电力发展中的价值极高。从经济效益创造的角度来看，电力企业大客户所产生的经济效益具有持久性，可与电力企业进行长期合作，从而增加电力企业的经济收益。其次，分析电力市场的环境。在电力行业规模不断扩展的过程中，电力企业的业务逐渐以售电为主，供电公司需要以电力市场的规律为出发点，开展生产经营活动，以提升自身在电力市场的竞争力。由此可知，经济社会的发展在一定程度上影响电力市场的环境，且能源资源多元化的趋势阻碍了电力企业的顺利发展，企业需要明确现阶段市场环境的恶劣性，在此基础上，实施针对大客户的精益化营销管理模式，维护自身与大客户的利益[3]。最后，预测电力市场变化趋势。在实施针对大客户的精益化营销管理模式之前，电力企业需要深入了解电力企业未来的发展趋势，如预测某种产品的未来走向等，并以此为依据设计精益化营销管理模式的具体方案，决定与不同类型大客户的合作程度，明确标准数值等。在预测电力市场变化趋势的过程中，电力企业需要合理应用与电力企业大客户价值与电力市场环境相关的资料数据，借助科学的计算方法与数学模型，实现估计与判断电力市场未来发展方向的目标，且在日常工作中不断优化预测结果，保障电力企业大客户精益化营销管理策略实施的效率。

四、电力企业大客户精益化营销管理模式实施策略

（一）对大客户进行精细划分

电力企业大客户种类具有多样性，不同类型大客户的用电量需求与用电高峰期存在差异性，电力企业需要以大客户的用电特点为根本依据，设计精细化营销管理模式实施策略，对大客户进行精细化划分，以保障精益化营销管理模式策略实施的有效性。首先，电力企业工作人员需要全面分析与大客户相关的数据与指标，在此基础上核算大客户的实际用电量，明确得出某一时间段内大客户用电量的变化情况，从而实现掌握大客户用电量变化趋势的目的。其次，电力企业需要收集与分析与电力企业大客户用电时间与用电量特点相关的数据资料，并在明确大客户用电特点的基础上，对全体大客户进行分类管理，打造具有针对性的电力服务系统，优化大客户的用电体验。最后，电力企业需要在对大客户进行分类的基础上，指导电力企业大客户对电力资源的应用。基于电力企业大客户涉及领域广泛的特点，电力企业需要深入了解不同行业的发展情况，并以电力企业大客户所处行业的具体情况为依据，帮助电力企业大客户解决其在用电过程中所遇到的问题，从而维护电力企业大客户的切身利益，保障电力企业的经济利益。

（二）制定个性化服务

基于大客户用电需求较大的特点，电力企业可在实施精益化营销管理模式的过程中，制定针对大客户的个性化服务方案，满足大客户在用电环节中的需求，从而提升大客户对电力企业的满意度，充分展现精细化营销的理念。首先，电力企业可成立专门服务大客户的工作小组，以大客户的需求为依据开展工作，保障大客户在用电环节中的体验感，并选择工作经验丰富与专业水平较高的人员为大客户提供一对一全方位的服务，提高整体服务环节的质量与效果，加强对大客户服务工作的重视，在提升大客户满意度的基础上，使企业的经济效益得到提升。其次，在电力营业厅中规划大客户专用服务区域，为大客户提供单独的服务，保障大客户的优先权，为大客户办理业务或处理问题提供便利。在此过程中，电力企业管理人员需要加强对个性化服务开展环节的监督与管理，端正自身的工作态度，提高自身的工作积极性，进一步保障电力企业大客户营销服务工作的水平。同时，电力企业需要充分发挥自身的技术优势，在尊重大客户意愿的前提下，定期对大客户的用电设备进行安全检查，及时发现与解决大客户用电设备中存在的隐患问题。除此之外，在检查用电设备的过程中，工作人员可帮助大客户分析用电量的使用情况，劝诫大客户合理削峰填谷，定期安排检修巡视，以延长电力设备使用周期，减少用电成本。再次，在个性化服务的过程中，电力企业工作人员可传授客户基本的电表检查技能，并以用户的实际需求为依据，向大客户介绍合适的能效服务项目，且利用现代化通信技术将具体的用电情况传递给大客户，并引导大客户学习一定的用电技巧，促使大客户明确认识自己的电量消耗情况，并优化用电方案，提升电力企业大客户对电力企业的满意度。最后，电力企业需要及时将停电等异常情况出现的原因告知大客户，并在出现异常问题前通知大客户具体的时间，减少供电系统异常对大客户的影响。

（三）科学制定电费管理方案

电力企业大客户具有分散广泛、用电总量大、电费收缴困难等特点，因此，电力企业需要以制定科学电费管理方案的办法，保障供电系统的运行效率，提升电力企业服务水平，减少电费缴纳环节出现风险事故的概率。同时，以规划电费回收方案的办法，保障电费缴纳环节的效率。首先，电力企业需要建立健全预购电制度，并根据实际缴费能力为电力企业大客户签署专门的供电合同，使用预付费模式，确保信誉不够优秀或经营效益较差的大客户可以按时缴纳电费。其次，电力企业应结合用电量大客户的实际情况，应用分次收费方法，打造具有人性化特点的电费管理制度，缓解大客户的经济压力，为电费收取工作的顺利开展夯实基础。实行此种方法的原因在于，相较于普通用户而言，电力企业大客户具有用电量大的特点，导致其电费难以一次缴纳完毕，且电费计算环节容易出现错误，危害电力企业大客户与电力企业的切身利益，而分次收费方法的应用可有效减少此类问题出现的概率，维护电力企业与电力企业大客户的经济效益。再次，电力企业应完善购电控制方案，加强对供电系统的管理，打造具有商品化特点的供电模式，以公平交易的原则与电力企业大客户进行售电交易。同时，在供电系统负荷状态管理系统中，电力企业可拓展购电业务，并以大客户的供电金额为依据，设计针对大客户的供电量，且电力企业需要将 “负荷控制购电” 理念与企业日常的营销活动有机结合起来，优化电费管理方案的应用效果。最后，电力企业应针对大客户设计专门的停电管理制度。与普通用户相比，大客户在生产经营活动中的用电量较多，在大客户电费余额不足的情况下，电力企业不能对其进行用电限制或停电管制，否则会严重危害电力企业大客户的经济效益，引发生产事故等问题，因此，在发现用电大客户费用不足时，电力企业工作人员需要先通知大客户并提醒大客户尽快缴费，且当化工企业或军工企业等重要企业没有按时缴纳用电费用时，要做好对上报备工作，必要时选择以法律手段解决问题。

（四）构建服务监督体系

大客户是实施精益化营销管理模式中的重点，电力企业需要构建服务监督体系，帮助大客户实现监督电力企业营销活动的目的，提升电力企业大客户营销管理模式的应用效率。首先，电力企业需要充分了解用电大客户对服务监督工作的要求，在此基础上制定服务监督体系，提升服务监督体系的合理性，便于电力企业大客户及时反馈意见与建议，且在制定服务监督体系的过程中，电力企业可邀请大客户参与，从而发挥电力企业大客户的主体作用，明确监督机制的具体细节。最后，在服务监督体系运行的过程中，电力企业大客户需要主动将自己在用电过程中所遇到的问题反馈给电力企业，并对电力部门工作人员在服务过程中的表现进行客观评价，促使电力企业工作人员不断发展自身的专业能力。除此之外，还要完善针对大客户的定期走访制度。大客户精益化营销管理工作的开展具有长期性特点，且大客户的用电情况会在一定程度上受到电力企业市场因素的影响，出现随时变化的问题，完善针对大客户的定期走访制度，在尊重大客户意愿的前提下访问大客户用电的具体情况，可全面收集与大客户营销管理活动相关的资料，促使电力企业服务人员深入掌握大客户的用电需求及大客户对电力企业发展的建议。在此基础上，预判电力企业大客户的用电趋势，对电力企业大客户的情况进行动态跟踪，并及时将信息变化情况与信息分析结果和企业日常营销活动结合，开展针对电力企业大客户的营销活动，保障大客户营销策略的准确性与时效性。

（五）提升企业内部员工的综合素养

员工是精益化营销管理模式实施的主要人员，是电力企业与电力企业大客户之间联系的桥梁，提升企业内部员工的综合素养对于维系大客户具有重要意义。首先，电力企业内部需要建立健全员工培训制度，实现提升员工综合素养的目的，并在日常的工作中，加强对员工职业素养的关注，促使员工明确认识社会发展对自身工作的影响，从而以积极的态度从事大客户开发工作。其次，员工的综合素养对于大客户精益化营销管理模式的实施效率有着直接影响，因此，电力企业需要不断优化员工的知识结构，提升员工在营销管理工作中的服务意识、竞争意识、市场意识等，发展员工的专业技能，并定期组织员工参与专业知识培训活动等，安排专业的教授对内部员工进行授课。最后，电力企业需要健全员工激励制度，激发员工参与大客户精益化营销管理工作的积极性与主动性，从而提升电力企业的营销活动所获得的经济效益与社会效益。除此之外，电力企业还需要完善相关的大客户经理考核制度。完善大客户经理考核制度对于提升大客户服务人员的工作积极性与主动性具有重要意义。电力企业内部需要以大客户精益化营销活动开展的具体情况为依据，组织成立以客户经理上级管理人员、大客户代表及其他专业性考核人员为主的客户经理考核小组，在此基础上落实针对大客户经理的考核工作，且以工资绩效的标准为依据，设计考核内容与考核形式，全面考核大客户经理的具体工作内容，提升整体大客户经理考核环节的科学性与合理性，如客户经理的年度计划完成情况、客户满意度、市场开发情况、客户信息收集情况等，并以绩效考核的结果为依据，优化大客户经理的工资制度。

五、结语

综上所述，电力企业实施针对大客户的精细化管理模式，可在一定程度上推进电力体制改革，满足电力企业大客户在用电环节的需求，促使电力企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，基于此，电力企业管理人员需要明确认识电力企业大客户的概念与特点，重视实施电力企业大客户精益化营销管理模式的积极作用，在此基础上，研究电力企业大客户精益化营销管理模式实施策略，优化企业服务体系，提高电力企业大客户对电力企业的满意度，保障电力企业的经济效益，为电力企业实现持续发展的目标提供助力。