双钻模型下疫情防控公共系统服务设计实践

韩超 韩海燕

摘要：深入理解服务设计思维，探究公共服务设计方案，对呼和浩特疫情防控系统进行设计。根据双钻模型设计研究范式，明确防疫系统中各利益相关者职能，发现用户痛点，明确核心价值，分析各部门协同关系，提出新的疫情防控管理服务系统架构。形成方便、准确、安全、整合性强的信息服务系统设计，得到优化结果。基于双钻模型下的服务设计，对呼和浩特市疫情防控系统的迭代升级，能够提升公众的使用体验与政府的管理效率。

关键词：双钻模型 服务设计 疫情防控公共系统 用户研究 公共设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）19-0040-04

Abstract：To go deeper into understanding service design thinking，explore public service design solutions，and redesign the epidemic prevention and control system in Hohhot.According to the research paradigm of the double diamond model design，the functions of each stakeholder in the epidemic prevention and control system are clarified，the user pain points are identified，the core values are clarified，and the synergistic relationships among various departments are analyzed，so as to propose a new epidemic prevention and control management service system architecture.A convenient，accurate，secure and integrated information service system design is formed，and the optimization results are finally obtained.Based on the service design under the double diamond model to achieve the iterative upgrade of the epidemic prevention and control system in Hohhot，this can improve the publics experience and the governments management efficiency.

Keywords：Double diamond model Service design Epidemic prevention and control public system User Study Public design

引言

后疫情时代下，“健康码”成为公众健康出行的必要凭证，在疫情常态化的催驶下“健康码”在广大公众用户与政府疫情监控的需求下飞速发展、不断完善，逐渐形成了一套集信息、医疗、生活、政务等多方面为一体的线上线下融合（On-line Merge Off-line，OMO）的疫情防控公共系统[1]。因其用户广、功能多、影响大、信息冗杂的特點，在疫情防控公共系统完善的过程中依然存在许多问题。通过双钻模型对疫情防控系统进行探索研究并迭代改进，以期从公共服务视角对呼和浩特疫情防控系统进行设计。

一、现状概述

疫情防控公共系统，又称疫情防控健康码系统，是我国利用物联网技术，面对重大公共卫生突发事件成功治理的一次防控实践，是贯穿公众出行全过程的有效凭证。史晨等人在疫情第一时间提出协同治理、技术创新和智慧防疫的“健康码”实例研究，为后续健康码的政府创新设计与管理办法提供研究基础[2][3]；针对信息安全、科学严谨与管理权限等问题：宁园提出健康码公众信息安全设计问题[4]，方兴东等人对“健康码”背后的数字社会治理提出意见[5]，谢新洲等人对“健康码”系统得失权衡、主体信任与危机感知等影像因素进行分析[6]；针对疫情常态化：王珂等人提出基于群智设计思维的“健康码”系统设计对健康码系统的新需求[7]，薛翔等人对防疫数据平台的服务体系、服务水平提出优化[8]。目前，在防疫工作的进展下，防疫系统的基本功能已得到满足，但在使用过程中仍有不少现实问题亟待解决，用户信息安全、少数群体可用性以及系统所涉及的利益相关者服务等问题的解决是落实社会防疫“动态清零”的关键之一。

二、 设计流程与方法

（一）基于双钻模型的疫情防控公共系统服务设计流程

双钻模型是一种设计学用户研究的典型范式[9]。数字政府、国家现代化治理离不开服务设计[10]。将二者结合，一方面通过“发现-用户调查、定义-用户测量、发展-用户测试、交付-用户评估”的研究流程，可有效开展问题与对策之间的解决过程[11]；另一方面借助模型的辅助可让不同的利益相关者增加新想法，多维地了解用户需求并探索解决路径[12]。纵览疫情化出行过程，整体上有序且系统，需要用户、医院核酸系统、政府疫情防控部门多方合作，搭建符合服务体系的条件；在疫情防控系统使用情境和公众用户之间存在多处接触点，利用防疫系统和服务设计可积极地引导公众参与疫情防控管理。

以双钻模型为基础，采用非线性的方式对设计思路进行发散、总结、收敛和检验，利用设计学方法提取和筛选疫情防控系统使用过程中的需求和功能。经过不断测试反馈，得到具有正向影响的优化结果。

（二）基于双钻模型的疫情防控公共系统服务设计方法

当下疫情防控系统以各省市为单位，依照自身特点研究发展并达到一定协同治理的效果。这种以居民地域差异为基础的方案设计，反映了人民与各省市政府在疫情防控上的基本诉求。以此为切入点，利用科学系统的设计工具设计贴合呼和浩特市自身特点的疫情防控服务系统。

为了让公众出行和政府管理变得合理且方便，疫情防控公共系统服务设计过程可通过双钻模型发散收敛和不断迭代的特性来完成[13]，着重从操作系统、信息管理和使用体验几方面对载体、使用流程和用户角色进行设计，以定位用户需求和痛点，发掘机会点。关注双钻模型发展过程中普通用户群体的基本诉求和建议，设计流程从涉及公众用户、卡点管理者、医院系统、政府管控人员、社区基层管理者五方共同参与的协同设计到设计师科学系统的专业设计，最终将设计结果进行测试与改进。

基于双钻模型的具体步骤，以呼和浩特“青城码”为设计实践展开指导疫情防控公共系统的服务设计。如图1所示，在发现阶段，分别从人和事的角度进行用户与系统研究，通过实践调研寻找防疫系统在使用过程中的机会点；定义阶段，整理用户基本属性与设计价值、用户动力、用户情感等，总结痛点与情境；开发阶段，挖掘用户各情境下使用旅程，明确利益相关者在服务过程中的职责与协同关系；在交付阶段，构建系统化解决方案并落实到设计，对部分用户进行测试。

三、 服务设计的过程描述

（一）呼和浩特疫情防控公共系统发现阶段

通过用户研究和案例研究两方面分别从人和事的角度对呼和浩特疫情防控公共系统进行探索。首先，整理现有的疫情防控公共系统有关文献、有关新闻和行业数据，了解国内外防控策略；同时，以呼和浩特疫情防控公共系统的构成与流程问题为出发点进行一手调研，明确系统中各利益相关者的职责与权限，从而确定服务设计对象以及痛点。

用户调研包括访谈、观察和问卷调查。访谈法从系统相关工作人员入手，了解系统背后各部门的工作权限与管理流程，仅疾病控制中心具有系统的查询与操作权限，区（县、旗）公安局仅可查看宾馆、娱乐场所访客信息，街道派出所负责将商户信息导入系统生成商户码，其他基层的日常流调、防控、登记均采用其他形式上报；观察法从普通群众入手，对医院、机场、火车站、地铁站、公交、出租车、商场门店等不同场所各用户使用青城码系统的操作行为进行观察与实践体验，了解不同群众对疫情防控系统操作过程中的需求与痛点。通过观察和访谈后，超六成调查者对当前的“青城码”系统较为满意，认为微信扫码登记的方式十分方便，但也有部分用户认为信息界面的常用内容操作复杂。例如：核酸检测信息、疫苗注册信息以及7天内行程信息显示需要二次操作，造成时间与操作成本的浪费；个人信息二维码直接涉及到信息安全问题；用户个人的查询权限不足。除此之外，部分商家表示遇到不使用智能机的老年人无法获取其访问信息；工作人员在基层工作时也表示，只能通过繁琐的手动登记方式逐层上报或下达情况与指令。

根据上述情况发放“呼和浩特疫情防控健康码使用体验调查”问卷，共收回有效问卷192份，其中16～40岁受访者占总人数的47.92%，41-55岁占41.15%，84.9%为呼和浩特常住市民。有超八成受访者表示可以在各场所流畅使用“青城码”，但两成人表示扫码后的二次操作还需要改进，三成受访者提出信息安全的担忧，父母在55岁以上的用户有近四成表示父母使用“青城码”存在操作困难的问题。

对比借鉴“北京健康寶”界面信息与用户权限。如表1所示，“青城码”在信息展示界面有待改进，保护用户个人信息，增加重点信息；其次需要开放部分用户与商家权限，增加个人知情权；增加系统使用空间，利用用户自主申报登记的方式减少不必要的人际接触。

对工作人员、普通市民以及“北京健康宝”的对比调查发现，“青城码”系统已具备较完善的服务功能与基本管理体系，但在少数用户身上发现其在系统的信息界面、社区管理与商家权限等方面仍有改进与提升的必要之处。因此，通过上述相关利益者与服务场所的调查，进一步明确各相关利益者在防疫系统服务之中的物理接触点、数字接触点和人际接触点，推理现阶段利益相关者地图，明确各部门的利害关系，如图2。

（二）呼和浩特疫情防控公共系统定义阶段

依照双钻模型发现阶段的结果，在定义阶段寻求用户痛点。用户可具体分为三类——普通用户、一般商户和政府工作人员。普通用户又可划分为16～60岁的社会主力与小于16岁长于60岁对电子产品存在操作与认知障碍的未成年、老年人和其他少数群体。普通用户在防疫系统中属于被维护的一方，同时也是协同治理的一分子，他们的关注重点在应用操作的便捷性上，其中中年人是社会活动的主要群体，他们大多可以熟练操作移动设备，活动空间广泛，人际接触复杂，是防疫系统的重点服务对象；老年人和未成年等少数群体活动范围虽相对局限且固定但仍需被关照。一般商户是系统信息采集的协同人员，他们有义务监督访客登记，保证全民健康防疫的轨迹网的构建，这类用户对防疫系统希望获得一定操作权限，在特殊情况下可通过系统采用智能化手段进行登记，并能了解访客健康状态，第一时间确保本区域的防疫安全。政府工作人员包括疾控中心、社区街道和派出所，他们是防疫系统的执行人员，通过系统信息第一时间监督市民健康安全，基层人员更关注系统的拓展性上，在保证用户信息安全的基础上有查看、访问对应区域的用户信息的权限，即时对疫情防控做出反应，并协同完成信息报备管理，利用技术节约人力资源。

整理用户各自特点与需求，对于普通用户而言，主要群体用户需要系统保护个人信息安全，并且具有一定个人权利；少数群体则需要提升使用便捷性与包容性；商户用户需要线上登记来解决无身份证等情况，并具有查看门店状况的权限；工作人员用户需要用简单系统化的操作来代替当下被动繁琐的管控上报方式。

根据上述用户需求从用户与价值两方面整理任务、痛点及利益点，提出对应服务、效益与解决痛点，如图3所示。首先明确系统服务与任务，主要通过一般用户、商户卡点、政府相关管理者三方相互协作监督，对用户活动轨迹进行登记，从而达到监测居民健康状态维护社会群众安全的目的。明确系统价值，借助系统简单快捷登记信息，以达到准确管控疫情、保障信息安全、维护市民利益，从而满足用户的安全感与参与治理的价值感。最后针对用户在使用系统过程中提出的操作不便、信息安全以及防范配合意识不强等痛点对系统在界面操作、保障与监督机制、用户权限方面提出解决方案。接下来，通过明确用户与产品间的价值主张，来构建全市居民高效参与的疫情防控公共系统，培养用户疫情防控信息登记意识，落实到服务系统设计的各个方面。

（三）呼和浩特疫情防控公共系统发展阶段

服务场景即空间、空间中的人、与人发生的触点以及人所产生的情绪的整合体[14]。从服务过程中的人人交互、人机交互、空间环境等接触点入手，分析用户体验流程，通过用户旅程图展示服务前中后的具体内容及支撑体系，通过信息架构分析用户使用流程，展示利益相关者的互动关系，进而确定服务痛点所处步骤和情况，识别系统缺陷和规划可行的优化点。

其中，痛点多体现在扫码登记、出示核酸疫苗与行程、他人代查、异常申诉以及风险布控几个环节，见图4。对于服务前端操作繁琐、权限不足和信息安全等问题，用户在操作过程中会耗费较多时间与学习精力，尤其针对老年人与未成年等少数特殊群体的包容性不足，且界面信息在部分场合无需展示，因此需要对登记方式和信息界面展示提出新的设计方案。在服务后端方面，公共场所的工作人员缺乏系统的参与权限，只能通过口头监督的方式督促用户扫码登记，系统后台的查看、管理的权限仅对呼和浩特市疫情防控中心开放，虽然保护了用户信息，但出现疫情时，仅能由市疾控人员逐层手动下发至各辖区，导致疫情防控的时效性与人力资源的浪费。因此适度对青城码系统后端增加必要的功能与权力下放，避免繁琐重复的工作与时间的损耗。

针对上述几个痛点，提出新的系统改进方案和面向多用户的服务设计体系。以数字接触点为主，人际接触点为辅，尽量避免人际与物理接触，系统主要用户分为5类。其中市疾控中心两类人员工作保持不变，在其前提之下为了有效利用系统的数据处理优势，以保护用户个人隐私为第一准则，适当向其他用户开放部分权限。针对系统后端基层管理用户，街道办事处与派出所可对本区域健康状态异常的用户进行信息查看与上报，通过系统直接向上级部门反馈居民状态，可有效减少人力统计的负担和疫情防控的时效性。针对系统前端用户，商户人员可直接线上申请商户码减少人际接触与时间成本，并可通过商户系统查看近期访客的健康状况，拥有门店自我风险预估的权利；对于不会使用手机的老年人、未成年以及其他人员，可通过人脸验证和手动输入的方式来主动登记访客信息，这样可在特殊情况下有效进行访客登记，同时商户可通过手动输入用户信息进行主动登记以免疏漏。一般用户即到访呼和浩特的所有人员，通过人脸和信息注册录入“青城码”系统，未成年人与老年人等无法正常使用手机的市民可通过他人代办注册并向系统录入人脸信息和监护人信息，以便必要时进行人像识别登记和特殊帮助，同时监护人和本人可随时查看个人访问路径，以便对其健康安全进行监控。根据上述设计策略，在原有“青城码”系统的基础上重新设计并整理系统信息架构。

（四）呼和浩特疫情防控公共系统交付阶段

在双钻模型的最后阶段，参考上述系统优化思路展开原型设计，优化重点在“一般用户——商户用户——管理用户”之间的关系协调，强调各用户之间交流互通，简化操作并将系统功能发挥到最大化。通过对15位代表用户进行访谈与讨论，最终呈现6项优化方。方案1，对信息界面进行优化，用户二维码在必要时进行展示，为方便核验放大用户人脸并增加核酸语音播报；方案2，增加用户个人查询权限；方案3、4，商户可通过“到访人登记薄”线上申请登记码并在特殊情况下对特殊人群采用人像、手动输入和主动扫码的方法进行登记；方案5、6，基层管理人员可通过系统管理监督外来登记人员和疾控中心发布的风险人员，使监督落实更加迅速。其中方案5与方案6涉及到工作人员，由于疫情防控工作的保密性，采用单独探索式访谈的方法了解其工作感受与意见。

通过用户满意度调查CAST，检验对应方案的用户的接受程度，针对上述方案中普通用户涉及的方案1、2、4、5设计预案，以图文描述的形式对194名用户进行问卷满意度调查，共收回有效问卷172份。结果对四项方案表示满意的用户均超过70%，尤其方案5用户满意度达到80%。一方面因为方案5更高效地利用了系统的使用，调动用户的自主性，减少人力资源的浪费；另一方面，其通过线上报备的方式避免了社区工作者与风险居民的频繁接触，对于自主性强的大多数居民减少了繁琐的健康报备和监测工作。通过以上调查与访谈，将“青城码”优化结果1到6的前端部分作为本次服务优化设计的最终方案。

为了直观呈现优化方案，结合用户旅程图与前期调研的交互空间，模拟市民日常的“青城码”体验，见图5。设计优化分别体现在日常公共场所、个人信息查询、商户申领登记、人像智能登记、自主报备和基层管理，充分利用了“青城码”系统的功能使用，相关利益者在体验过程中满足了信息安全与个人权益，协助人员通过语音和界面的優化方便了核验操作的同时也减少了人际接触，基层人员通过系统权限的下放和利用解决了“跑断腿”“上报难”的疫情防控问题。

结论

以双钻模型为基础，从公共服务设计的视角出发，对呼和浩特疫情防控系统“青城码”展开系统优化设计，将双钻模型与服务设计应用于公共服务系统设计之中。经过发现、定义、发展、交付4个阶段的研究，得到符合呼和浩特市市民结构、提升市民满意度的“青城码”防疫系统优化方案。在全球化影响下，新冠疫情已经进入常态化，中国在全民防疫的工作中拥有可观的效果，但由于地区化差异、人口老龄化以及大数据的应用现状导致防疫系统在部分省市使用的过程中还存在一些痛点，是否能够便捷、直观、全面、精准地进行信息交互来解决“动态清零”的防疫难题是全国疫情防控共同的目标。针对以上问题，结合呼和浩特市老龄化、受教育程度低、旅游季访客多流量大等特点，以及当地疫情防控政策，针对性地对“青城码”提出优化方案。

基于双钻模型的服务设计应用研究，通过不同的设计方法和研究策略的巧妙组合可有效地提升服务设计实践的效率与收益。在未来可以从不同服务语境和对象进行理论与实践的进一步研究。▃

基金项目：国家社会科学基金艺术学一般项目：包容民族地区跨文化用户的信息交互设计研究（项目编号：2022BG05281）；内蒙古自治区2023 年研究生科研創新项目：包容少数群体的防疫系统主动服务设计研究（项目编号：S20231088Z）；内蒙古师范大学基本科研业务费专项资金资助（项目编号：2022JBXC023）

参考文献

[1]王珂，董霖，张犁.基于群智设计思维的“健康码”系统设计研究[J].包装工程，2021，42（24）：36-44.

[2]史晨，马亮.协同治理、技术创新与智慧防疫——基于“健康码”的案例研究[J].党政研究，2020，

（04）：107-116.

[3]史晨，耿曙，钟灿涛.应急管理中的敏捷创新：基于健康码的案例研究[J].科技进步与对策，2020，37（16）：48-55.

[4]宁园.健康码运用中的个人信息保护规制[J].法学评论，2020，38（06）：111-121.

[5]方兴东，严峰.“健康码”背后的数字社会治理挑战研究[J].人民论坛·学术前沿，2020，（16）：78-91.

[6]谢新洲，石林.得失权衡、主体信任与危机感知：“健康码”常态化使用的影响因素研究[J].信息资源管理学报，2022，12（03）：63-75.

[7]王珂，董霖，张犁.基于群智设计思维的“健康码”系统设计研究[J]. 包装工程，2021，42（24）：36-44.

[8]薛翔，赵宇翔，朱庆华等.基于公众科学模式的重大公共卫生事件开放数据服务生态系统构建[J].图书情报工作，2022，66（04）：33-44.

[9]韩海燕，方兴.设计学用户研究的多学科知识系统综述[J].包装工程. 2022，43（18）：216-231.

[10]王萍.服务设计的缘起及其发展脉络综述[J].设计，2021，34（21）：106-109.

[11]DUBBERLY H，EVENSON S，ROBINSON R. The Analysis-Synthesis Bridge Model[J]. Interactions，2008，15（2）：57-61.

[12]PATRíCIO L，FISK R P，CUNHA J F E，et al. Multilevel Service Design：from Customer Value Constellation to Service Experience Blueprinting[J]. Journal of Service Research，2011，14（2）：180-200.

[13]高琦玥，杨梦婕，韩少华.双钻模型思维下的社区医废处理服务设计实践[J].设计，2022，35（04）：116-119.

[14]姜鑫玉，陈昱志.以社区为中心的服务场景设计研究[J]. 设计，2019，32（23）：96-98.