铁塔地市公司电费数字化运营初探

［胡金］

1 引言

随着数字化技术的飞速发展和应用，企业的运营模式正在发生重大变革。数字化运营已成为企业提高效率、优化管理、降低成本的重要手段。中国铁塔作为通信基础设施运营商，运营管理着庞大的通信基础资源，与上下游形成了复杂的基础设施服务生态。其运维口涉及大量的网络资源、场租、电费的运维、运营日常工作。其中电费运营管理是一项极其耗时、耗力、耗人的工作，且对客户满意度、公司现金流影响巨大的工作。如何通过数字化运营手段，实现电费管理的精确化、智能化和高效化目标，成为中国铁塔、特别是各地市公司所面临的重要课题。本文以铁塔地市公司电费数字化运营为研究对象，探讨数字化运营在电费管理方面的应用，首先对数字化运营的意义和特点进行了阐述，随后分析了铁塔地市公司电费运营的现状，最后，介绍了电费及相关运维数字化运营的探索与实践，旨在抛砖引玉，为铁塔地市公司的数字化运营提供经验和启示。

2 对数字化运营的理解

数字化时代业务趋于多样化，运营商加速其ICT 基础设施建设和应用的数字化转型。数字化运营是指利用数字技术和数据分析来支持和改进业务运营，借助大数据分析等现代技术来提升运营效率，提供卓越的客户体验，进一步推动业务转型。

数字化运营首先要紧紧围绕以业务为导向这一核心基础，需要深入了解企业的业务目标、核心价值和关键流程，并分析、了解各个环节的业务流程、关键活动和价值创造点，从不同视角探寻业务流程优化方向。

其次是数据为驱动，数字化运营的核心是数据的收集、分析和应用，通过建立数据收集系统，收集和整合与业务相关的各类数据，包括自有数据、客户数据、市场数据、第三方数据等，夯实数字化运营数据底座。围绕实际业务流程，建设数据服务体系，运用数据分析技术，对数据进行挖掘和洞察，发现隐藏的业务规律和趋势，驱动相关环节业务流程，达成高效运营。

最后是利用数字化平台，优化现有繁琐冗长的业务流程，提升一线业务人员的运营效率和体验，同时培养相关业务人员的数字化运营思维，进而持续提升企业整体的数字化运营能力。

综上所述，铁塔数字化运营最终要达成的目标是通过业务导向来指导数据分析，通过数据分析来驱动业务改善、实现精益运营或者业务增长、数据驱动整个企业商业和业务模式的转型[1]（数字化转型思路如图1 所示）。

图1 数字化转型思路

3 铁塔地市公司电费运营的现状

3.1 传统运营模式低效

许多铁塔地市公司电费运营基本上还处于不断投入人力的传统运营模式，如支付环节通过人工核对业主提交的票据电表信息，造成电量异常、不符合合同条款等支付情况时有发生；在分摊环节采用的仍是传统的人工测算分摊比例，对于跨周期、工程期电费，功率确认不完全的站点未能及时发现；在台账管理上利用传统的线下表格管理，造成环节间数据共享不及时状况频出，导致出现台账可信度低等问题。不少铁塔地市公司在电费的支付回款上存在大量非必要重复性人力投入，需要一个成熟的数字化运营方案来降本增效。

3.2 业务数据来源多样

电费涉及到的业务数据涉及合同、CRM、物业等多个总部集中建设的业务系统，同时各环节业务人员手里又有生产过程中产生的个性化“台账”（长退、设备新增、出入站等等），各类文件存储在不同的网盘、ftp 服务器中，业务数据孤岛问题严重，造成各业务环节信息不对称，对数据统一查询及核对校验容易带来操作上的不便，人工电费稽核的准确性得不到保证，亟需打造标准的支撑生产运营过程的数据底座来为运营提质增效[2]。

3.3 缺乏问题响应机制

电费支付回款过程中的诸多问题还存在相当数量尚未建立应急响应处理机制，未能智能的处理各类问题事件，依然需要人工检查后再选择问题流转，在问题处理响应过程中，未对工单处理过程进行监控管理，存在耗费大量时间和人力现象，急需工单流程自动化技术能力来为各类问题处理和管理智能化、自动化。

3.4 客户要求更加严格

随着运营商客户数字化运营能力的提升，在电费管理上对铁塔公司提出了更高要求，客户对报账单的稽核更加严格，同时要求却又极具个性化，既要满足各运营商系统稽核要求还要对线下各类检查要求提供数据支撑，铁塔公司面临电费回款的业务复杂度不断增加新挑战，对各运营商的电费回款提出了更高且差异化的服务要求，运营成本和质量面临结构性矛盾，亟需推进数字化运营转型来应对客户更高要求。

3.5 缺乏个性化运营平台

铁塔地市公司在电费运营中缺乏个性化服务运营平台支撑，各业务部门和系统之间存在数据孤岛，数据无法流通共享，系统集成和协同工作困难，电费运营的操作存在重复、繁琐和低效的问题，针对个性化运营问题，无法实现快速响应和高效运营，也难以对电费运营数据进行全面的分析和挖掘，限制了业务优化和决策的能力。技术人员需要合理应用新技术，紧紧围绕总部现有业务系统流程，深入打通全方位、全过程，推进数据的融合共享，建立属于铁塔地市自己的标准数据底座，最大化数据资产价值。

4 铁塔公司电费及相关运维数字化运营的探索与实践

4.1 电费及相关运维数字化场景运营思路

4.1.1 电费运营数字化运营-业务场景和业务目标、关键点

电费运营是铁塔市公司数字化运营中的关键，由于客户要求更为严格，电费运营管理面临全新的挑战。运营人员需要基于运营需求，建立自动化的电费支付回款机制(具体思路如图2 所示)，根据实际用电数据和费率计算电费，自动实现电费分摊，生成结算报告和账单，提高结算的准确性和效率。

图2 电费数字化运营思路

4.1.2 业主维系数字化运营

实现电费数字化运营，关键一环就是实现业主维系的数字化运营，运营人员需要建立专业化的业主维系运营视图(如图3 所示)，记录和管理业主维系信息，包括合同续签、费用缴纳、服务需求等。通过数字化运营平台实现业主视图信息集中管理和快速查询，提高业主维系效率，提供个性化服务和推荐。

图3 业主维系运营

合同续签提醒，通过电费数字化运营平台，及时准确提醒合同续签，跟踪合同续签进度，合同续签过程管理，基于物业管理要求智能分析给出续签建议。

电费支付提醒，根据业主历史缴费行为分析，总结业主电费支付周期，智能输出电费缴费计划。针对历史未缴费站点，建立业主沟通处理机制，利用自动化流程解决历史问题[3]。

4.1.3 问题处理数字化管理

如何管好电费业务中产生的问题，成为电费运营工作中的重点，要求运营人员需要采用数字化的问题处理工单系统，实现问题触发、分派和处理的全流程管理（如图4所示）。通过系统的自动化和协同工作，提高问题处理的效率和质量。重点在于搭建“运维数字”工作台，将数字化技术深入应用到站址运营预警、站址收支运营等工作中，实时采集关键信息(供电用电量、订单状态变更)，对各类风险因素进行监控，建立各类问题处理闭环机制，向业务一线智能发出告警通知[4]，工作台实时监控流程处理状态、智能输出进度通报，让数据驱动业务发展更加高效，提高运维水平和效率。

图4 自动化派单流转

4.2 培养数字化运营团队

铁塔地市公司在电费及相关运维数字化运营方面的探索与实践需要建设强大的数字化运营团队，通过建立和培养DevOps 和敏捷的文化，完善运维人员对数字化转型的思想认识，转变原来以网络运维为中心较为狭隘的思想，注重提升一线运维人员IT+CT 的核心技能，尤其是以数据为基础的高级分析能力，利用预测建模、统计分析、机器学习和流程自动化技术，有效支撑前端部门的敏捷运营；能够深入核心业务环节，运用关键的业务指标、场景主题分析，对电费及相关运营的业务流程进行数字化改造[5]。

团队成员应密切关注行业趋势和技术创新，及时调整和优化业务流程，促进IT 运维与迭代，数字化运营团队应与IT 人员密切合作，采用敏捷开发方法，根据用户反馈和业务需求进行持续改进，并定期检查系统的性能和安全性，及时解决故障和问题。

4.3 夯实运维数字化数据底座

要夯实运维业务的数字化运营的标准数据底座，第一步就是要让企业内部各业务系统的数据实现互联互通，从物理上打破业务数据孤岛，这主要通过数据汇聚和交换的能力来实现。在面向具体的电费场景过程中，可以考虑不同类型对存储不同，来具体实现数据的汇聚[6]。

数据底座打破了数据孤岛、确保源头数据准确(根据业务定义明确标准数据源)，有利于达成数据共享、保障数据隐私和安全等目标，将所需数据汇聚在一起，对数据进行重新组织和连接，让数据有清晰的定义和统一的结构[7]。铁塔电费数字化运营可根据业务需要通过定时对各业务系统相关数据进行同步、线下数据导入、RPA 等对钉钉、网盘等来源进行数据采集；运维人员可借助移动设备收集现场数据，登记情况信息等；对收集到的数据需要进行整合和清洗；建立数据仓库，用于存储各种类型的数据，包括历史数据、实时数据和非结构化数据；采取合适的数据加密和权限控制措施，确保只有授权人员可以访问和操作数据，防止数据泄露和滥用。

4.4 建设电费数字化运营平台

铁塔公司在电费及相关运维数字化运营方面的探索与实践需要构建完善的电费数字化运营平台即适合地市的个性化业务服务运营平台（如图5 所示），该平台将集成各项功能和数据，基于电费及相关运维业务，为运维业务的数字化运营提供全方位的支撑。平台提供数据采集与数据处理，利用平台内置的数据分析和算法，对电费支付回款的全流程实现自动化管理，同时对各环节的数据进行分析和挖掘，提供管理建议和优化方案，降低电费人工成本支出；同时重视用户界面与交互体验。并且通过可视化图表和报表多维度的呈现出电费趋势和关键指标，提升用户体验。根据运营人员的偏好，提供个性化设置和提醒功能。推进系统集成与拓展，如物业、财务系统等，实现数据的同步和交换。利用模块化设计和灵活的架构，更加便于平台的功能拓展和技术更新。

图5 电费数字化运营平台参考功能架构

为支持电费数字化运营平台业务功能的实现，数字化平台应当具备基础功能包含：数据采集与处理、数据分析与挖掘、数据可视化、流程自动化、业务应用开发、安全保障。在技术方案上电费数字化运营平台的技术方案包括人工智能技术、容器技术、微服务架构。在平台安全机制保障上，电费数字化平台的安全保障需要考虑访问授权、数据加密、安全审核、用户培训、数据备份和恢复[8]。

4.5 数字化运营探索的成效

通过数字化运营探索，部分铁塔地市公司实现电费全流程自动化运营，简化了人工操作流程。同时自动化数据采集及数据处理，大幅提高了数据的准确性，减少了人为错误、保障了数据的时效性。运用数据分析技术，铁塔地市公司能够更为主动的挖掘和分析电费相关数据，发现能够优化成本的机会。高效的问题处理和维护的数字化问题工单处理系统，使得问题处理工单的分派和实际问题处理更加高效，减少了人工干预所带来的不确定性问题；铁塔地市公司能够基于客户数据提供个性化的服务，例如，根据客户电费回款要求，提供电费分摊测算服务，分摊效率提高80%，提供智能报告输出服务，报账准确性和通过率提高70%。借助数字化的问题监测预警系统，及时发现问题并推动快速处理，提高了服务的可靠性和客户满意度[9]。数字化运营探索为业务转型提供了支撑，铁塔地市公司基于电费数字化运营思路能够挖掘新业务机会，实现业务的转型和创新，制定更具针对性的业务战略和规划。此外，良好的可拓展性和系统集成能力，也使得铁塔地市公司能够快速适应新技术和新业务[10]（如图6 所示）。

图6 数字化运营优势体现

5 铁塔地市公司运维数字化的后续思考

部分铁塔地市公司在上述思路指导帮助下，在运维数字化的探索与实践中取得了较好的成效，但数字化运营是一个持续改进及不断迭代的过程，在设备资源管理维护、营业收入挖掘、数字化运维团队建设和信息安全管理等方面需进一步以数字化运营思路，梳理优化业务流程，整合基础数据架构，以数据驱动业务过程、优化业务流程。例如，要优化站址运维策略，引入预防性维护的概念，运用人工智能和机器学习技术，开发站点预维护系统，该系统能够自动分析站址维护数据、设备状态和历史记录，提供准确的站址改进建议；要进一步挖掘收入，通过数据分析和智能追溯算费功能，深入挖掘包括场租、外电在内的潜在收入，提供准确的算费依据和应收未收证据，提升一体营业收入；根据客户需求，拓展自助服务的功能和渠道，提供更多方便快捷的自助服务，譬如建立在线运营商系统服务工作台、自助查询功能，帮助客户自助解决问题；要建立持续的培训计划，包括数据分析、人工智能、低代码开发等方面，进一步提高团队的专业能力，促进数字化运维团队与其他部门的合作和协作；要加强对运维数字化平台中的数据保护和隐私保密，采取合适的加密和权限控制措施，定期对数字化运维平台开展安全审计和风险评估，通过信息安全意识培养和教育，增强员工对信息安全的风险认知和防范能力等等[11]。

6 结束语

电费数字化运营作为实现中国铁塔数字化转型战略目标的重要探索，在部分地市公司已经取得了良好的效益。笔者认为，铁塔地市公司数字化转型是一个持续改进的过程，在上述电费数字化运营实践的基础上，紧紧围绕总部业务导向，基于电费数字化运营经验，各业务发展持续推进数字化转型。