精细化管理模式在发热门诊大批量收治患者中的应用*

王 怡,常 健,李雪莲,韦 敏,王 宁

上海市第一人民医院护理部,上海 201620

呼吸道传染性疾病因其传染性强,人群普遍易感的特点,在世界范围内广泛流行。感染呼吸道传染病后,患者通常会出现发热、咳嗽、乏力、肺炎等症状[1-2]。发热门诊作为发热患者筛查诊治的特殊窗口,随着患者人数骤增,以及医疗需求急增的冲击,远远超出发热门诊常规收治能力。精细化管理作为一种管理理念,具有精、准、细、严等特征[3],其目标是将管理的每个环节精细化,流程优化以适应医院管理的发展要求。面对大批量患者就诊的形势,本院发热门诊于2022年12月开始实施精细化管理模式,通过优化人员、物资及流程管理等措施为患者提供安全、有序的就医环境,现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 本院发热门诊自2022年12月开始实施精细化管理,本研究选取2022年12月至2023年2月100例实施精细化管理的发热门诊患者作为观察组,其中男52例,女48例;年龄20～70岁,平均(45.5±2.13)岁;轻症88例,中症9例,重症3例。另选取2022年3～5月100例未实施精细化管理的发热门诊患者作为对照组,其中男58例,女42例;年龄20～70岁,平均(44.5±2.15)岁;轻症84例,中症11例,重症5例。两组患者性别、年龄等一般资料比较,差异均无统计学意义(P>0.05),具有可比性。纳入标准:(1)自愿参与本研究;(2)无智力障碍,可正常交流。排除标准:(1)临床资料不完整;(2)不配合本研究的患者。所有研究对象均知情同意并签署知情同意书。本研究经本院医学伦理委员会审核通过。

1.2方法

1.2.1对照组 根据国家传染病管理相关政策及专家共识,实施符合发热门诊的防控管理和常规护理管理方式。主要内容如下:(1)发热门诊分区、通道设置与管理,设置为三区三通道。(2)发热门诊设备配置与管理。发热门诊设备配置包括基础设备、消毒设施、防护用品、治疗护理及抢救设备、转运设备;设备由专人管理交接,确保性能良好备用,并做好安全管理。(3)护理岗位管理与人员培训。根据发热门诊工作岗位、护理人员数量、工作量做到弹性调配[4];所有进入发热门诊工作的护理人员均需接受专门培训,考核可采用线上和现场实践培训相结合,考核合格后准予上岗。(4)护理人员防护和健康管理。护理人员做好健康管理,每日监测体温,如有不适予以适当休息或针对性处理;关心关爱护理人员身心健康,及时疏导和干预。(5)患者护理。针对发热门诊患者进行信息采集;根据患者病情及就诊先后顺序进行分诊;做好相关治疗、护理,包括高热护理、用药护理、氧疗护理等;医务人员专人陪同转运。(6)消毒及医疗废物处置。根据文献[5]对发热门诊进行日常消毒,遵循文献[6]的要求进行医疗废物处理。

1.2.2观察组 实施精细化护理管理方式。以精细化管理理念为基础,将每个环节精细化,流程制度化,并优化人员管理,从而应对大批量患者就诊的情况。主要方式如下:(1)就诊区域设置。除常规发热门诊的三区三通道外,另设立就诊前等候区。当大批量患者就诊,现场排队就诊人数≥50人时,引导患者至发热门诊外缓冲区等候就诊,以限制室内人流量,减少交叉感染发生。此外,为面对大批量患者就诊的情况,专门设置1间机动房间,以供支援医生看诊;设置1间母婴室,为患者提供便利的就医环境。(2)院内转运。在常规转运危重症患者的基础上采用信息化手段,提前将患者的基本信息、病情发展及现有的治疗方案传递给接收方,以便接收方做好充分的准备,做到精准化交接,提高患者安全转运率。(3)加强工作人员管理。选择院内经验丰富的护理骨干作为第一梯队及后备梯队人力储备库,充足的人力资源是保障大批量患者安全有序就诊的前提。为防止交接班引起交叉感染隐患,适当延长交接班、换班周期。此外,质控护士定期现场检查及指导护理人员工作,一旦发现错误行为应立即纠正,同时质控护士按照院内制订的质控标准进行督查考核,及时发现问题并予以持续化改进措施,从而保证护理质量。(4)物资管理。将“6S管理模式”[7]应用到发热门诊物资管理中,当有大批患者集中就诊时,物资管理者及时与医院后勤保障部门进行物资调度,以满足临床实际需求。此外,由于呼吸道传染性疾病会引发肺炎,严重者会出现低氧血症,尤其是在面对大批量患者就诊时,容易出现多名患者同时出现低氧血症的情况,故氧疗所需物资均统一集中管理,特别是气管插管、呼吸机等抢救物品需严格定点放置,专人定期清点、检查与维护,随时呈备用状态。(5)包容型领导。包容型领导是指基于制度和情感的双重规范管理方式,注重以人为本、人尽其长,对护理的高效运作具有积极意义[8]。发热门诊的包容型领导体现在岗位设置和弹性排班方面,具体如下。①岗位设置。观察组采用组长负责制,根据各自的护理特长,统一协调安排组员的当班岗位及工作,遇到突发大批量患者就诊的情况,组长可第一时间进行岗位调整及人员安排,在确保人力资源充分利用的同时保障患者就诊安全。②弹性排班。对照组每班人员相对固定,人员结构合理配置,确保护理质量和患者安全。观察组在对照组的基础上每日安排一名护士机动,以应对当班护士突发身体状况不能正常工作的情况。在保证护理工作正常运行的情况下,症状加重期予以休息,症状缓解期予以安排日班岗位,确保夜间得到充足的休息,促进身体康复。根据每日工作量安排人力资源,白班和中班发热患者就诊量大,工作负荷重,因此,增加12:00-20:00的班次以缓解工作人员紧缺的压力。(6)风险管理。针对大批量患者就诊可能出现的突发事件进行情景模拟演练。设置不同场景,由组长带领组员在本病区开展实况演练,组员通过演练提出不足,不断完善并优化应急预案流程。要求人人熟练记忆并掌握紧急情况发生时的应急处理,确保护理工作有序开展。

1.3观察指标 比较两组患者医疗服务满意度和护士工作失误情况。(1)采用自制发热门诊患者医疗服务满意度调查表进行调查,内容包括性别、年龄,对发热门诊预检台护士的接待和咨询是否满意,发热门诊护士是否做到有问必答,对发热门诊护士服务态度是否满意,对发热门诊候诊环境、秩序是否满意,在本院发热门诊就诊时,护士是否做好相应的解释、宣教及指导,对护士技术是否满意,在治疗(输液、肌肉注射等)过程中护士是否经常巡视观察,护士在治疗及护理过程中是否注意保护患者隐私,对发热门诊护士工作状态是否满意等项目。总分为100分,>85分判定为满意,>70～85分判定为较满意,55～70分判定为一般,<55分判定为不满意。共发放200份问卷,问卷回收率为100%。(2)根据护理常规及护理流程制订标准判定工作失误情况,主要包括管理不当、流程执行不当、操作不当。

1.4统计学处理 采用SPSS22.0统计软件进行数据分析处理。计数资料以例数或百分率表示,组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1两组患者医疗服务满意度比较 观察组患者医疗服务满意度高于对照组,差异有统计学意义(χ2=10.010,P<0.05)。见表1。

表1 两组患者医疗服务满意度比较[n(%)]

2.2两组护士工作失误情况比较 观察组护士工作失误情况总发生率低于对照组,差异有统计学意义(χ2=5.107,P<0.05)。见表2。

表2 两组护士工作失误情况比较[n(%)]

3 讨 论

3.1区域合理配置,流程清晰,保障患者安全有序就医的同时提高患者满意度 实施精细化管理后,观察组患者医疗服务满意度为96.00%,高于对照组的82.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。发热门诊通过设置机动诊室以应对大批量患者就诊情况,根据人流量迅速启动备班支援,有效缩短了患者就医等候时间。信息化手段在转运中的应用便于接收科室提前做好物资、仪器准备及病情预判,有效缩短了患者的安全转运时间。

3.2加强人员和病区管理,包容型领导,实现对员工人文关怀的同时减少护士工作失误情况发生 实施精细化管理后,观察组护士工作失误情况总发生率低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。面对大批量患者就诊,合理放置急需物品,保障物资充足,可以提高护士的工作效率,减少工作失误情况发生。在呼吸道传染性疾病大流行期间,不可避免地出现临床护理工作的不确定性和紧急情况,护士工作在临床一线,日常工作繁杂,面对身体健康和工作压力的双重考验,包容型领导,以及合理的岗位设置能有效缓解护士减员和就诊患者骤增的矛盾。灵活调度可以优化班次,提高工作效率[9],确保护士有足够的时间休息,更好地确保患者安全和护理质量[10]。因此,护理管理者应科学化、人性化地管理病区和护理人员,从而降低工作失误情况发生。

3.3有效组织管理,应用风险管理是保障大批量患者有序就诊的关键 面对呼吸道传染性疾病人数骤增、发热门诊大批量患者就诊的情况,如何做好应急处理工作对所有护理人员的护理水平和组织管理能力是很大的考验[11]。由于临床护士缺乏应对大批量患者集中就诊的经验,通常会产生紧张和无措感,组织和开展应对突发事件的演练可以有效缓解护士的紧张和焦虑情绪,保障护理工作有序进行。此外,应用风险管理的理念可以有效改善患者的就医体验,大大减轻因就诊排队时间长而造成的护患矛盾。因此,进行科学决策统筹和风险管理演练,对第一时间给予患者及时救治起关键作用。

综上所述,面对批量护理人员减员和大批量患者就诊的情况,本院发热门诊通过加强人员和病区管理,灵活变动房间功能,以及包容型领导和风险管理的应用,有效保障了面对大批量患者就诊时,护理人员能够在最短时间内进入工作状态[12]。发热门诊的精细化管理在应对大批量患者就诊的实践中得到良好的应用,可以为突发大规模传染病暴发时加强发热门诊的管理提供参考。