绿色电力市场化环境下供电企业运营策略研究

国网辽宁省电力有限公司鞍山供电公司 张婧楠 刘思源 魏 博

1 电力市场化改革

1.1 相关概念界定

1.1.1 电力市场

电力市场是发电、输电、售电、客户等电力系统成员，本着公平公开公正的原则对电力这个商品进行市场经济活动的统称。电力市场是发输用电环节的客户发生电力产品交换行为这一经济活动的总和[1]。

我国电力市场的特点包括：一是相对确定的市场范围。由于配电网的相对稳定性，依赖配电网实现交易的电力市场也相对稳定，其客户和电力市场不会出现显著波动；二是独特的电力交易产品。电力产品与普通商品不同，不是看得见摸得着的实体，在交易过程中产品的生产和消费时间同步，不能够对产品进行保存；三是市场管理严格化。由于电力产品在我国的国民经济中处于重要地位，发挥着强大的作用，所以对于电力产品的买卖双方必须严格进行交易监管，双方要依据相关法律获得准入资格，办理相关手续。

1.1.2 电力市场营销

电力市场营销是指行业内部通过对电力产品进行生产、运输及销售，为用电客户提供相应用电服务，满足其对电力 产品安全性、优质性、可靠性和经济性等的需求，从而获取利润的综合性经营销售活动。常见的电力市场营销工作主要包括市场划分、制定产品及服务策略、电价制定等[2]。

电力市场营销的特点包括：电力产品相对单一，导致在电力产品营销策略方面存在局限性，不能丰富产品的样式，也无法增加附加产品；电力产品在交易过程中涉及很多环节，产品的发送与传输在瞬间即完成，商品存储的成本不用考虑；电力产品销售要建设投资巨大、技术含量高的电力网络，投入产出比低；电力产品对服务保障的要求较高，需要专业性的快速抢修队伍时时地为客户提供服务；只有稳定、持续、安全的电力产品才能满足国民稳定的生活需要。

1.2 电力市场化改革

当前在电力市场化改革体制下，电改前后电力用户购买电量的主要方式及流程如图1所示。

图1 电改前后用户购电流程

2 A 供电公司营销现状及问题分析

2.1 营销现状

2015年以前，A 供电公司的市场营销部的主要职能是为用户提供稳定安全的电力供应，包括新装办电、变更用电、用电安全检查、电费收缴等供电服务，服务对象为居民、农业、工商业客户。随着电力市场改革的深入推进，公司的营销现状已不能满足当前电力市场的需要。主要表现为：营销策略传统化。“统购统销”方式的营销策略不能适应日渐完善的电力市场发展机制，没有着眼于电力市场化的发展趋势；营销机构缺乏体系化。面对日益增加的工商用户，公司因没有构建完整的营销体系而在电力市场竞争中处于劣势，各项营销策略保障措施需要落实。

针对此类问题，公司于2015年调整营销机构，依照工作内容市场营销部划分为客户、市场、计量、营业、结算和农电等6个专业，每个专业设置专门的工作负责人，营销战略目标调整为服务人民群众，服务中央企业，扩大电力市场，增加电力销售，优化营商环境，增强社会效益。

2.2 营销策略中存在的问题

供电可靠性差。由于A 供电公司存在设备老旧、网络构架合理性不足等问题，因此有些地区网络构架合理性不足，配电网自动化水平不高，因而部分管辖区域出现频繁停电现象。此外，一些偏远地区受交通条件影响，发生故障时工作人员无法在第一时间到达故障地点进行抢修，恢复供电，个别线路不能坚持日常巡检，对故障缺陷无法做到提前预知与检修。

与电力产品多样性不足。电力产品单一，无法满足多样化的用户需求。A 供电公司的核心产品为电力，随着经济的不断发展，客户尤其是企业客户对电力产品的使用需求不断提高，其需要的不仅仅是电能的使用。A公司当前只提供的单一性产品，没有建立适应不同用户需求的电力产品，也没有形成多样化的产品营销策略，因此用户的感知差异小，转换成本也不高。公司的营销观念单一，仅以产品消费为主，缺乏针对当前能源领域发展的新技术创新，产品营销模式和营销策略忽视了产品设计理念，未能展现企业实力。

电价策略缺乏灵活性。A 供电公司价格政策保守，长期执行所在省份省电网规定的各类电价，电价策略缺乏个性化与差异化；另一方面A 供电公司在执行电价过程中缺乏灵活性，在价格方面缺乏有效的策略，例如忽略了分时电价、企业功率因数电价、工商户基本电价等。第三，忽视了电价的经济区域性特点，对于经营区域内的各种不同用户没有形成收费的差异性，忽视了电量、时段、生产经营等差异性因素。

营销渠道建设与推广滞后。当前A 公司的营销服务基本以线下渠道开展，由于用电客户数量多，交通条件不均衡等一系列原因，绝大多数的服务仍然需要工作人员深入现场才能完成，这大大降低了对客户需求的响应速度，也降低了市场灵敏性。另一方面，线上服务业务宣传力度不够，居民客户和非居民客户线上注册率较低，使各种业务的开展存在推广滞后现象。

市场拓展困难较多。A 供电公司的营销人员缺乏推广意识，在市场拓展中缺乏工作主动性和参与性，缺乏具有营销专业知识和电力专业知识的营销人员，一些人员对新业务的开展显得力不从心，创造性不足，因主动挖掘电力市场的能力不强导致新客户多为上门电的用户。

3 A 供电公司运营策略优化措施

提供优质的电力相关产品。提高供电可靠性。依托大数据管理平台，对管理区域内各条线路的电网建设、设备维护、负荷情况、运行与管理技术等多个方面进行数据分类、汇总与分析，以此为参考，同时结合具体工作实际，总结多年故障停电原因、安全隐患存在原因，进而排查跳闸率高、投诉率高的辖区范围，并形成数据清单与检修维修任务单，这样的数字化体系建设有助于形成自动化的故障报修流程，且故障定位准确，大大缩短故障的排查与处理时间。

融合传统供电服务与新型能效业务。目前电力市场环境下，用户需求不断增多，不再是满足合格的电能质量，还涉及电量分析、电量电费消费构成、用电服务建议等方面的内容。因此，电力公司应充分利用大数据分析技术，结合电能能效模型及行业能效标准，针对客户的具体用电情况开展分析，以图文并茂的形式向客户呈现其能效状况，同时提供专业的能效建议，提供提升举措的服务产品。这样一方面客户可以精准掌握电量使用情况，另一方面可以了解自身的能耗水平，同时根据供电公司提供的能效账单及时调节耗能。

电价策略要科学灵活。优化市场化采购电量规模与电价测算。在电力市场环境下，准确的电量预测可以优化市场化电量采购规模、优化电价预算。A 供电公司在电量预测方面应扩大考虑的因素，包括经济形势、政策调整、重大事件、气象变化、节假日、业扩报装等方面[3]。同时，还要引进先进技术，依托互联网络搭建数据分析与预测平台，综合运用数据库处理技术对已用数据进行信息整理，建立科学的数据预测模型，组织相关业务专家进行论证，包括预测电量的分析、核准等，这样可以减少电量预测偏差，减少市场营销费用，进而能够降低经营成本和风险。

引导客户改变缴费习惯。分别提供居民客户和工商业用户不同的电价执行政策方案，使用户可以根据自身用电情况预测自身电费情况，这种直观的电价选择方式便于用户对各种电价政策进行比较[4]。例如，居民用户可以根据阶梯电价选择峰谷电价，工商业用户可以依据电费构成情况优化使用空间。另外，供电公司可以通过自营平台宣传电费优惠活动，开展积分累积、积分奖励等活动提高客户交纳预付电费的热情，同时使客户享受预存电费的实惠。

服务渠道多样化。A 供电公司应将现有的客户群体按电压等级进行网络化管理，分别为低压网格组和高压网络组，每组再划分若干网格单元，每个单元的客户集中为相近的社区，电力设备运行状况及配电抢修资源配置等情况大体一致，网格实行包片负责制，以统一标准解决相应问题，及时响应居民用户、企业用户及商用店铺等客户的各种需求，积极办理用电业务，做好用电检查及装表接电等服务工作。网格化管理的供电服务方式能够优化供电公司的营商渠道，提升供电服务质量。

发挥电优势，促进居民生活用电增长。一是以电代煤，供电公司应围绕生产生活、家庭电气化、交通服务等领域开展宣传用电优势活动，活动形式可以多样化，综合线下营业厅和线上App 的混合形式进行，倡导用户使用电能这种清洁没有污染的能源，少用或不用煤、燃油等不经济的能源。例如：居民用户厨房全电改造、煤改电取暖、瓶改电等，餐饮商铺全电餐饮项目等。二是以电代油。随着电动汽车等新能源汽车的普及，交通运输领域不断推广电动汽车，轨道交通在电气化方面也在蓬勃发展，供电公司应抓住这个契机，大力建设供电一体化装置，打造充电成功率高、使用率高的电动汽车服务站，这样才能紧跟市场形势，在电力市场发展中占有一席之地。

增强服务意识。供电公司要对居民用户和工商用户做好信息发布工作，定期进行问卷调查和入户访谈，应重视用户的建议和意见。还应做好新政策的解读与停限电预告工作，充分利用微信群、公众号、公司网站、手机短信等线上资源发布计划范围内的相关信息，尤其是因欠费导致的停电通知一定提前告知用户，且要至少在停电前30min 送达用户，以免给用户造成损失。

要尽量减少办理环节，供电公司应通过公司网站、App 等渠道向用户公示各类业务的办理流程、办理时限及需要准备的相关纸质版申请资料，同时对各个环节中涉及的查验审核事项提供线上服务。例如，提交电子签名、营业执照等，也可以在平台提供语音自助服务，向客户提供供电方案和设计标准等方面的咨询服务，使用户在报装到施工送电的全过程都享受到优质服务。

主动服务，做好用电客户隐患排查工作。例如，定期对企业用户用电线路、用电设备进行检修；对小学和幼儿园的同学们普及用电安全知识、提高安全意识；对校园用电排查用电安全隐患；对辖区居老人等特殊弱势群体定期进行摸排走访。

4 结语

随着电力市场的建设与推进，供电公司在市场中的竞争越来越激烈，供电企业只有不断地完善市场运营政策和交易机制才能具有优势，不断扩展业务。因此，供电公司必须进行多方面的改革，尤其要重视运营策略研究，使营销策略能够充分发挥作用。