中国人寿以客户视角持续打造“四高”优质服务

刘辉

近年来，中国人寿保险股份有限公司河北省分公司（以下简称“中国人寿寿险河北分公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，立足客户视角，不断提升服务品质和业务质量，以高时效、高价值、高科技、高情感的优质服务，用心用情守护人民美好生活。

“高时效”业务流程全面优化  一路畅通更快速度

石家庄的张大爷拨通95519客户服务专线，即可直达人工服务，大大省去找客服的不便。这是中国人寿为60岁及以上老年客户推出的“一声直达、一键接入、一线即通”的95519数字化专线绿色通道。2022年，全省老年客户来电申请量31119通，人工应答量30782通，接通率98.92%。

优质服务“唯快不破”。中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，优化销售支持工具，缩短客户业务办理时长；丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。针对“理赔难”社会关注焦点问题，推出了一系列创新服务举措，令客户更方便。

“高价值”增值服务独具特色  细致关怀更多贴心

中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求，开展经脉健身每日带练活动，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出各类健康科普视频及图文课程等。近年来，中国人寿寿险河北分公司贴近老、少、新重点人群，围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富中国人寿差异化增值服务生态。

“高科技”多样需求一站搞定  服务模式更加智慧

中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，坚持“一个客户 一个国寿”，以客户需求为导向的综合金融服务供给体系。业务流程实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式。实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。

“高情感”想人所想急人所急  倾情守护更有温度

中国人寿推出寿险APP尊老模式，让老年人理解“无障碍”、使用“无障碍”，让科技“去门槛”“更亲民”。客户等候区均設置了“爱心座椅”或“敬老座椅”，开设绿色通道、设置老年人专属窗口，为老年客户优先叫号；针对年老体弱、出行不便的老年客户，提供上门服务等。

中国人寿寿险河北省分公司认真落实监管机构工作要求，全面推进消费者权益保护各项工作落地，将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制，坚持问题导向加强跟踪督导。公司还围绕特殊群体的实际需求，创新服务方式和手段，加强消费者保险教育和权益保护，切实提升保险消费者的金融素养，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。