基于模糊综合评价法分析乡村快递配送满意度情况

文/马紫嫣 何廖晨 张颖杰 张顺然 杨璞国

随着电子商务市场的日益发展，农村电商网络逐渐发展成熟，居民消费者对涉农电商网络的购买需求也日益增加，而快递配送作为物流活动中关键的一部分，直接影响着用户的购物体验。因此本次我们主要选取乡村居民，分别对其快递驿站、快递柜点以及送货上门等三种服务方式进行满意度调查，搭建起相关服务的综合评价分析模型，以此来定量了解农村居民群体对目前采取的电子商务配送物流模式及其满意接受程度，从中进一步发现农村电商物流与配送业务模式中的共性问题，并提出完善改进建议。

一、研究背景

随着科技水平的进一步发展，一个全新的移动互联网时代，使得国内以往很多传统电子商务的商业模式正遭到前所未有的严峻的市场挑战，传统实体商城模式的网络销售也正逐步地被互联网电子商务销售所取代，同时快速增长的国际快递市场需求也对当地快递服务质量提出了一个更高层次的要求。在乡村地区，快递经常成为被企业忽视的关注对象，并且存在其他众多质量问题，例如快递物流信息并不清晰完整，整体覆盖面太小，配送快递过程也难以充分保证整体质量水准等，这些方面都从某一程度上间接影响当地消费者群体对快递网购物流的满意度情况。那么快递行业作为企业“第三利润的开端”，配送作为最后一公里至关重要的一部分，二者扮演着非常重要的角色。

二、研究目的

本文基于模糊综合分析法构建乡村快递配送服务满意度分析模型，定量研究其满意度情况，揭示目前乡村快递配送服务情况以及存在的问题，从而提出改进意见，为提高乡村快递配送服务水平提供参考。

三、配送满意度研究

（一）研究数据来源。采用网络调查问卷系统进行网络满意度调查，问卷回收率93%，剔除无效数据问卷13份。通过实地抽样分析统计，在全部有效填写中，54%为男性，46%为女性。

（二）配送满意度评价体系构建

1.确立评价对象和评价集。本文以居民从自家到达快递代收点的所实际花费的时间、取件所需要花费的具体时间、取件通知发布的准确及时性、服务的质量等级4个核心变量来构建农村居民消费者对农村取送快递服务的满意度评价体系。指标主要有:一是从家到达快递点时间，人们希望花费的时间越少越好；二是从快递点取出快递所花费的时间，人们希望到达快递点立即取出自己的快递；三是取件通知的及时性；四是工作人员服务质量，具体指标体系如下。

2.构建评价指标体系以及确定权重指标

（三）配送满意度分析

1.构建评价矩阵

由评价体系确定的模糊因素有5个，建立U的一个因素集，即U={U1，U2，U3，U4，U5}，根据其影响因素权重等，得到U1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09），同理可以得到其余几个因素集的值。

2.模糊综合评价

对李克特量表的五种不同程度上的满意度赋值，即5、4、3、2、1。建立评价集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意）。

计算确定各项指标因子在这5项指标满意度矩阵中的隶属度，得到在各项指标准则层次之间的模糊评价矩阵R。以从家到达快递点的时间为例，以0-5分钟为非常满意，4人，5-10分钟为满意，24人，10-15分钟为一般，25人，15-30分钟为不满意19人，30分钟以上（包括不知道）为很不满意，15人。由百分比得出的对该影响因素的满意度模糊评价集：R1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09）

依次计算其余评价集，得到矩阵R1，R2，R3，R4，R5。R1=[0.060.340.430.080.09][0.040.270.290.220.18]R2=[0.070.370.370.130.06][0.090.360.430.080.04]R3=[0.090.550.270.550.04][0.080.320.470.090.04]R4=[0.110.310.450.100.03][0.080.460.400.050.01]R5=[0.080.240.460.150.07][0.110.370.420.160.04]

根据各综合评价集指标值的权重计算公式B=W*R，算出各综合评价集的B1，同理计算其余的各准则层次的各综合评价集。（本文选用M（∧，∨）算子）

根据公式E=B*H（H=5、4、3、2、1）可对各准则层的满意度评价集数进行模糊的计算，得到了各准则层的满意度总评价值。

以上述5个主要指标构成的总体满意度的模糊综合评价集B1、B2、B3、B4、B5分别构成为一个二级模糊综合满意度评价矩阵集R，根据权重表计算得到权重，计算得到总体综合满意度评价集B，B=W*R=（0.09077069，0.18297678，0.07360722，0.0440192，0.01608526）。

（四）模型结果

对最终的综合总评价集进行模糊的计算，得到最终的综合总评价值。即E=5B1+4B2+3B3+2B4+B5=1.51070589

分析所得：总体满意度评价值指标为1.51，小于3，说明部分居民反映对当地现有的物流快递公司服务和水平普遍不太满意，还需政府部门加强对当地快递物流服务标准化水平等的跟踪管理。

四、配送满意度分析

（一）现存问题

根据分析得到农村居民对取快递依旧有不满意的方面，综合如下：

1.物流设施不完善

目前农村物流的基础设施建设稍滞后，农村站点匹配度不高，有些只是在乡镇设有站点，同时冷藏设备设施不完善。在整个运送生鲜及农产品等的生产过程成本中，物流费用只占产品总成本约的70%，导致各类生鲜产品进不了村，村里的农副产品也出不了村。

2.费用收取无标准

目前网上各个运输公司的收费标准五花八门，甚至有些随意报价、胡乱收费，由于物流行业领域内也没有统一规范的费率标准，导致网上出现一些快递费价格比其货物价格都还要高许多的情况。一些小乡镇邮政代收服务点实行二次上门收费一个小包裹一般按2块，大的要5块多甚至近20块，由于没有制定统一价格的服务标准，导致这一情况。

3.配送体系不成熟

站点距离远，房屋也没有统一的门牌号，这让快递员在小胡同里寻找地址非常困难。

（二）改进措施

根据本次调查结果得到满意度情况及所希望达到的目标，针对现存问题，提出以下建议：

1.推广应用先进适用的农村物流装备

在农村交通中需要进一步积极推广一些适合当地农村道路特点需求的农用运输车型。比如在地形较复杂、公路普及率不高的地区，推广使用电动三轮车对农产品进行配送，不仅缩减运输成本，还能更好地适应复杂的地形。

2.强化快递行业消费维权

建立健全有关加强快递物流行业社会诚信和服务保障公约，集中力量加强对辖区经营从事快递配送行业产品的商家进行检查，坚决制止一系列“霸王条款”违法活动，充分协调和发挥全部门力量，共同做好企业及产品消费者的权益保障。

3.提高最后一公里配送效率

整合线下闲散车辆运力，通过线上物流平台接单发货的物流方式来进行物流配送，把城市外卖配送的方法运用到农村快递市场，合理配置闲散劳动力，最后实现城乡最后一公里快递配送网络效率的提升。

4.多种方式并用，提高服务质量

客户的服务的质量是指客户对其服务的过程中的每一种体验“感知”，是指一种“主观意识”。按“峰终定律”理解，人们能记住任何服务事件的印象往往是两个部分，一是服务过程中的最强体验，一个是最后的体验。客户在取件的环节，作为一个消费者的“最终的体验”，将直接对整个消费者行为的最终满意度高低起直接决定性作用，低劣的客户取件和服务无疑是间接导致潜在客户利益大量流失的最大凶手。所以，应该有多种营销方式并存，提高服务质量。

（1）提高快递点服务人员的综合素质

目前很多人将快递点取件人员定义为辅助人员，没有给予足够的重视，殊不知，他们对整个服务过程有着至关重要的作用，所以需要严格选择工作人员，对其进行专业培训，提高其综合素质。

（2）提高快递人员的时间观

对于送货上门该种方式，其准时性尤为重要。因此要挑选具有专业素养的配送员，能够做到准时地将快递安全无破损送到恰当的地点。

（3）对每一站点可以适当增加取件员

当客户来取件时，由取件员找快递，而不是由客户自行找件，因为客户不熟悉快递放置的规律，不仅造成时间的浪费，甚至会有拥堵、快递丢失的现象。同时需要快递员熟悉货架摆放规律，在最短的时间内以最快的速度为客户找到正确的快递。