流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理在发热门诊的应用探索

赖世春，高辉，李春梦

四川大学华西医院门诊部，四川成都 611730

发热门诊是医院根据国家卫生部门指示设立的，专门用于排查疑似传染病患者、行政治疗发热患者的专用诊室，其在筛查传染性疾病、切断传染病传播途径、控制感染中发挥着重要的作用[1]。发热是临床十分常见的一种疾病表现症状，可在多种疾病的不同病程中出现，缺乏特异性。据国内相关研究显示，在多种传染性疾病中，患者首发症状多以发热为主[2]。因此，关注发热门诊相关流程及应急管理十分重要。流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理是在原有门诊路径基础上，自发、持续、渐进地对相关流程进行优化改进，旨在优化就医流程，提高门诊管理质量。目前临床尚未有关于在发热门诊中应用流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理的研究报道，本研究选取四川大学华西医院2022 年1—12 月发热门诊32 名医护人员为研究对象，对流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理在发热门诊中的应用价值进行探讨，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取本院发热门诊32 名医护人员为研究对象，以2022 年1—6 月行常规门诊管理期间的32 名医护人员作为对照组，以2022 年7—12 月行流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理期间的32 名医护人员作为观察组。两组研究对象均为同一批医护人员，其中男7 名，女25 名；门诊医生8 名，门诊护士长5 名，护师6 名，护士13 名；年龄24～39 岁，平均（28.92±3.68）岁。本研究经医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①年龄＞18 岁；②3 年以上临床经验者；③知情并同意参与本研究。排除标准：①不配合完成问卷调查评估量表者；②中途因各种原因缺勤或退出者；③无法配合研究者。

1.3 方法

对照组行常规门诊管理。医护人员严格按照发热门诊标准执行相关管理工作，利用患者医保卡、就诊卡绑定医院公众号，利于流行病学流调；引入自助服务机器提供便利服务，简化就诊流程；严格实施感染防控，按三区两通道原则对发热门诊进行管理；实行医疗安全管理制度，记录不良事件发生原因，制订预防及处理措施。

观察组实施流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理。①流程评估。通过与患者、医护人员沟通交流，评估发热门诊流程情况；通过跟踪随访、实地调研等了解发热门诊中存在的不合理现象；通过对发热门诊运行情况进行不定期检查，了解发热门诊流程中存在的各种隐患。②流程分析。分析患者发热症状预检等候时间过长、自助机区域拥挤、发热预检分诊台规划不佳、测温和检测人员分配不均等问题的发生原因；通过实际调研，探讨实际解决方案，优化流程，重新分配资源，规范发热门诊管理。③流程改进。引入智慧闸机，将发热门诊实际需求与信息化智慧服务相结合，推出人脸识别测温系统；将发热门诊分诊预检台前置至一楼入口处，对就诊患者流行病史、热型、伴随症状进行初步询问；增加自助服务机，将门诊大厅自助服务机前摆；强化宣传引导，普及门诊流程，提高患者自我防护意识。④流程实施。于2022 年7 月前引入智慧闸机，并在发热门诊投入使用；加强宣传培训，使医护人员及患者知晓、接受且在实际操作时使用改进后的流程；加强现场指导，对新流程的实施进行监督、检查、指导，不定期进行实地调研，及时发现、反馈、改善实际操作中存在的问题；加强卫生应急管理，定期开展传染病感染相关紧急演练，制订应急预案，定期评估应急流程情况，提高发热门诊应急处理能力。

1.4 观察指标

1.4.1 发热门诊医院感染风险评估 于门诊管理实施前及实施结束后，采用本院自制医院感染风险评估表[3]，从风险严重等级、风险发生概率、风险预防控制3 个维度对医院感染风险进行评分，各维度满分为10 分，量表总分为30 分，得分越高表示医院感染风险越严重。

1.4.2 医护人员管理质量评估 于门诊管理实施前及实施结束后，采用本院自制管理效果评估表[4]对医护人员管理质量进行评估。该量表包含诊疗规范、安全防范、差错事件、医疗事故4 个项目，每项总分为10 分，诊疗规范、安全防范得分越高，差错事件、医疗事故得分越低，表示医护人员管理质量越好。

1.4.3 医护人员满意度评估 分别于门诊管理实施结束后，采用本院自制满意度量表[5]对医护人员满意度进行调查，总分100 分，最终结果90～100 分为满意，80～89 分为较满意，79 分以下为不满意。总满意度=（满意人数+较满意人数）/总人数×100%。

1.5 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件分析数据。符合正态分布的计量资料用(±s)表示，采用t检验；计数资料用频数（n）和百分数（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医护人员发热门诊医院感染风险比较

与对照组比较，观察组风险发生概率、风险预防控制、风险严重等级评分明显较低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组医护人员发热门诊医院感染风险比较［(±s)，分］

表1 两组医护人员发热门诊医院感染风险比较［(±s)，分］

组别观察组（n=32）对照组（n=32）t 值P 值风险发生概率评分2.72±0.63 3.04±0.71 4.487 0.005风险严重等级评分2.77±0.56 3.16±0.73 4.396 0.005风险预防控制评分2.13±0.49 2.47±0.55 3.768 0.008

2.2 两组医护人员管理质量比较

与对照组比较，观察组安全防范、诊疗规范评分明显更高，差错事件、医疗事故评分明显更低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组医护人员管理质量比较［(±s)，分］

表2 两组医护人员管理质量比较［(±s)，分］

组别观察组（n=32）对照组（n=32）t 值P 值安全防范评分8.79±0.75 7.63±0.84 4.175 0.006诊疗规范评分8.81±0.79 7.95±0.81 4.337 0.005差错事件评分2.56±0.65 3.92±0.97 4.034 0.006医疗事故评分3.12±0.74 3.94±0.83 4.649 0.005

2.3 两组医护人员满意度比较

观察组总满意度为96.88%，显著高于对照组的81.25%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组医护人员满意度比较

3 讨论

当机体在各种微生物病原体及其产物等各种原因的作用下，出现体温调节中枢发生功能障碍，使体温升高超出正常范围，临床称之为发热，其发生原因与机体遭受细菌、病毒等病原体感染密切相关[6]。在临床常见传染疾病中，患者首发症状多以发热为主，而发热门诊是筛查传染性疾病、切断传播途径、控制院内感染的重要环节。因此，如何优化就诊流程、提高预检分诊效率、确保患者及医护人员生命安全、提高发热门诊管理质量是医院关注的重要问题[7]。

流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理通过对原有门诊路径进行自发、持续、渐进地优化改进，从而优化就医流程，提高门诊管理质量。王婷等[8]对流程优化4A 模型下智慧门诊和应急管理进行实践探索，发现其具有督促卫生应急、阻断传播途径、保障患者生命安全等作用。这可能与其根据实际情况优化门诊流程，完善门诊管理有关。因此本研究将该模式应用于发热门诊管理中，研究结果显示，观察组风险发生概率、风险预防控制、风险严重等级评分明显对照组低（P＜0.05），提示该模式可有效降低发热门诊医院感染风险。其原因可能是在流程优化4A 模型下，通过流程评估、分析、改进和实施，充分了解既往常规发热门诊流程的不足，深入分析其原因后，根据医院实际情况对流程进行优化改进，并确保其顺利实施，有效提高了预检分诊效率及准确性，提高了医护人员应急处理能力，加强了发热门诊传染病防控能力，从而降低院内感染风险[9]。

良好的医院管理在提高医护人员工作质量、减少差错事件及医疗事故中发挥着重要的作用[10]。本研究结果显示，观察组安全防范、诊疗规范评分明显较对照组高，差错事件、医疗事故评分明显较对照组低（P＜0.05），提示在发热门诊中实施流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理，可有效提高医护人员管理质量。究其原因，该管理模式通过对发热门诊流程进行优化改进，引入智慧闸机，调整服务关口位置，改善自助服务机服务能力；同时在优化流程实施时加强宣传培训及现场指导，及时发现并改善实际问题，强化卫生应急管理能力，有效改善医护人员管理质量[11]。在本研究中，观察组满意度明显较对照组高，这可能与该管理模式下对发热门诊流程进行优化，降低了发热门诊医院感染风险，提高了医护人员管理质量，从而使得其满意度得到提高[12]。

综上所述，在发热门诊中实施流程优化4A 模型下智慧门诊及应急管理，可有效降低发热门诊医院感染风险，提高医护人员管理质量，且患者满意度高。