基于体验式教学新护士就医服务体验的质性研究

詹春霞 张艳慧 毛晓群

作者单位：中山大学孙逸仙纪念医院（510120）

就医体验是指患者在各个就医服务环节中的真实感受，能客观反映医疗服务质量［1］。新护士作为医疗服务体系中的重要组成部分，其对临床环境的适应度，对患者的就医体验产生重要影响［2］。体验式教学是通过创设情境使学习者获得亲身体验，从而产生新的认识、情感并在实践加以运用的过程［3］。然而，目前国内缺少对其人文素养的培训，对扮演家属角色参与患者检查流程的培训更是鲜见。因此本研究以体验式教学为理论基础对新入职护士进行角色扮演参与患者检查。采用质性研究的方法，了解新护士扮演家属参与患者检查的真实感受，旨在深入了解新护士在这一培训环节的收获，在今后的工作中投入更多的人文，以期提高护理服务质量，为患者提供更加优质的护理。

1 临床资料

1.1 一般资料 2022 年9 月至11 月采用目的抽样法选取广州市某三甲医院临床护士为研究对象。纳入标准：①工作年限≤1 年，②应届毕业生，③参与就医服务体验，④知情同意，自愿参与本研究。排除标准：由于各种原因中断访谈。本研究经医院伦理委员会批准（SYSKY-2023-421-01）。访谈没有新主题出现时终止访谈。最终共访谈9人，其中男2 人，女7 人；年龄：（22.44±0.88）岁。具体见表1。

表1 受访者的一般资料（n=9）

1.2 研究方法 （1）访谈提纲的制定在文献阅读的基础上，根据研究目的和小组讨论制定初始访谈提纲，通过预访谈及专家咨询确定最终访谈提纲：①请您谈一下在参与医院检查过程中的真实感受（期间发生印象最深刻的一件事是什么？）②有哪些收获？③您遇到哪些困难？是怎么解决的？④您对在今后开展体验服务有哪些建议？⑤您觉得参加本次体验对自己的意义是什么？对以后的职业发展产生怎样的影响？（2）资料收集方法对9 名新护士进行半结构化深入访谈。提前与访谈对象取得联系，确定访谈时间。访谈开始前告知受访者研究目的，并承诺保护隐私，征得受访者同意并录音，访谈在安静的环境下进行，按照访谈提纲提问，并运用追问、倾听、回应等技巧，注意观察受访者的面部表情、肢体语言等并做好备忘录。当访谈不再出现新内容时结束访谈。访谈对象以N1-N9 编码。（3）资料整理与分析每次访谈结束后24 小时内由两名研究者分别独立完成文字转录，结合访谈备忘录对资料进行整理，完成之后返回受访者确认。使用Nvivo12 plus 软件，采用Colaizzi 七步分析法对资料进行分析提炼［5］。两名研究者对资料进行分析对比，当两人观点不一致时咨询专家进一步讨论。

2 结 果

2.1 主题一：熟悉医院整体环境 （1）了解医院科室布局新护士扮演家属身份陪同患者进行检查，减少患者焦虑［4］、使患者感到温暖的同时，也使护士了解各个科室的位置。N7：“平时都是在自己科室范围内工作，很少去其他科室，自己亲身体验后才发现原来做肝储备就在我们楼上。”N3：“我是刚入职四个月，检验科、B 超室等科室都没去过，刚开始第一天的时候我和患者的状态其实差不多，就是看着地标然后问工作人员才找到地方的，后来通过陪同检查才对各个部门位置熟悉了。”

（2）熟悉检查流程新护士学会换位思考，站在患者的角度感知患者及家属在就医过程各个环节遇到的困难及需求，并在今后的工作中更好地与患者共情。N2：“我会了解到每项检查需要多长时间、需要做哪些准备，以后再通知病人检查的时候注意事项会说的更全面”。N4：“我们在病房里面经常说让病人去做检查，其实我们是不知道他要做多久的。通过这次体验，了解到患者一般的检查时长，才能更加合理的安排工作时间。”

2.2 主题二：培养新护士岗位胜任力 （1）增强新护士职业价值感通过参与患者的整个检查过程，一方面帮助患者解决实际问题，另一方面增加新护士的参与感、职业价值感。N7：“如果沟通做得不好的话，患者就不理解我们说的意思，彼此之间不能做到很好配合，通过这次学习意识到沟通的重要性，良好的沟通可以产生良好的效果。”N9：“我的工作很简单，帮助不了解医院环境的患者及时找到正确的检查位置。能够帮助别人，我收获了快乐，也感受到了人与人之间信任和爱护，我做的事情非常小，也非常的简单，但是当我看到不熟悉路的病人在我的帮助下顺利就医时，依然是十分开心的。”

（2）增加对生命的深刻体会在服务过程与患者进行深入的沟通，了解患者整个患病经过，体会患者对生命的渴望、对恢复健康的期待。N3：“我是送患者做手术的，送他进去之后就跟他家属聊天，得知这次是因为肿瘤转移进行第二次手术，突然理解到生命的可贵。”N7：“我也从患者身上明白了生命的珍贵，爱惜身体才是过好生活的前提，所谓‘身体是革命的本钱’大抵就是这样的吧。”

（3）培养新护士评判性思维能力新护士在体验过程中能够切身体会患者的感受，并在过程中发现存在的问题。N3：“去做心电图的时候，是需要插单排队的。我当时去的时候看到一位老先生拿着单在那里排队，他不知道要插单，所以一直都叫不到他的号，他很着急，也没有一个指引说需要先插单，然后再排队。”N9：“做MRI 需要很长的时间，能不能考虑搞个进度条，显示几号患者在做，还需要等待多长时间，给患者有个判断等待时间的依据，不用遥遥无期的等下去。”

2.3 主题三：明晰职业发展方向 扮演家属角色帮助患者的过程中能够促使新护士接触更多的专科方向，找到兴趣点。N8：“现在老年患者特别多，他们中大多是一些慢性病，其实很多在社区医院应该可以解决的，所以在慢病这一块的感觉还有很多东西要做。”N1：“我印象最深刻的是一位阿姨，年龄也不大，她全身黄染、很多抽血指标都是异常，去了多家医院一直都查不出原因，后来我了解到其实患者的病情挺严重的，感觉这些处于生命后期的患者需要的也许不是什么医学上的专业治疗，而是心灵的慰藉。”

3 讨 论

3.1 帮助新护士熟悉新环境新护士过渡期是护士职业涯中的关键，是新护士不断学习、积累经验、提高专业能力的的过程［5］。但是由于新护士对临床环境不熟悉、缺乏与患者沟通的能力，在临床工作中缺乏信心，甚至对个人能力产生怀疑，出现转型冲击［6］，不利于医院人力资源的管理以及整体护理质量的提升。因此，护理管理者应更多的关注新护士，为其提供支持和帮助，提高新护士工作热情。帮助新护士顺利度过转型期，有利于提高护士的心理韧性及自我效能感［7］。本研究从帮助新护士从熟悉医院环境着手，以期能逐渐加强其对同事以及整个医院团队的认识，提高其归属感，提高工作投入，进而为患者提供更加优质的服务。

3.2 就医体验帮助新护士理解护理工作内涵目前，很多医院在对新护士的培训中以护理理论及专业技能操作为主要培训项目，忽略了护理人文关怀的学习与实践。本研究通过角色转换帮助新护士了解患者整个就医过程的艰辛以及需求，使其在今后的工作中能站在患者的角度正确地感知患者及家属的心情，及时做出正确的回应，满足患者及家属的身体及心理需求，并且通过帮助患者来获得职业价值感。因此，护理管理者应关注新护士的成长，帮助新护士顺利度过转型期，防止护理人力资源的流失。对于新护士而言，在学校的学习停留在理论层面，在体验中通过与患者的沟通，能够使新护士更加切身的感受疾病对身体带来的伤害，并深刻体会生命的意义，进而在今后的临床工作中，更好地为患者提供全周期、高质量的护理。

3.3 帮助新护士从体验中发现问题，找到职业发展方向理论源于实践，在实践中推动理论发展。从患者的视角出发，体会患者在医院检查过程中的无助感以及对家属和亲人的依赖［8］。从结果中总结出，护士陪同患者参与检查，在检查过程中与患者进行深入的沟通，走进患者的内心深处，了解患者的需求，与李少玲等［9］对“影子”护士参与住院患者体验的研究结果一致。此外，新护士通过亲身体验发现老年人就医问题、慢性病问题以及关于晚期肿瘤患者的个性化护理等问题，找到在自己专业领域感兴趣的点，有助于护士的职业发展以及医院专科护理人才的培养。