广州市某三甲医院急诊类“12345”工单投诉分类、成因和处理

刁冬梅 王鹏飞 蔡皓然 王宜文

作者单位：1.中山大学孙逸仙纪念医院

2.广州医科大学附属第一医院

3.广东省广州市红十字会医院

*通信作者

广州12345 政府服务便民热线提供了电话、微信、网站、“穗好办”APP 等多种渠道，为群众提供公共服务信息咨询、求助、投诉举报等服务［1］。综合性医院作为重要的公共事业单位，科室众多，接受不同病种的患者［2］。中山大学孙逸仙纪念医院（以下简称我院）作为广州市三级甲等综合性医院，患者具备来源广、教育水平不同、工种繁多、病情复杂、理解程度不同等，而急症类患者具有起病急、患者焦虑急躁、恐惧愤怒等特点，现有急诊管理制度与病患实际需求存在一定的矛盾和误差，不足以解决患者所有问题，容易发生医疗投诉。接收“12345”政府热线中对我院急诊类的投诉工单，统计分析，有助于理解医院急诊管理中存在的问题、通过整改解决诉求人的不满，提高急诊患者的就医体验、提升急诊医疗管理水平。

1 资料与方法

1.1 资料来源 本研究数据来源于2018 年1 月25 日至2021 年12 月31 日广州12345 政府便民热线中与急诊类相关的投诉工单457 件。根据投诉对象和内容，分为以下几类：（1）医疗资源类：指因挂号、就诊等待时间过长等医疗资源不足而产生的投诉；（2）医患沟通类：指投诉人就诊过程中，和我院工作人员沟通不畅而产生的投诉，包括保安导诊的指引不清、医务人员对患者问题不予理睬、态度冷淡、发生争吵等；（3）医疗行为类：指投诉人对就医过程中所接受的诊疗行为存在质疑而产生的投诉，包括对医护人员采取的检查、用药、手术、护理等治疗手段的合理性的质疑；（4）医院管理类：指投诉人对我院各项管理措施和流程合理性产生的投诉，包括出入院手续、基础设施使用等；（5）医院收费类：指投诉人对就医过程中对各类费用合理性产生的投诉，包括挂号费、医药费、住院费用、手术治疗费用等；（6）医疗过失类：指投诉人认为我院医护人员因医疗行为不当导致不良后果而产生的投诉，包括致伤、致残、致死等；（7）信息不畅类：指投诉人对我院相关咨询、投诉渠道等信息不了解而产生的投诉，包括不清楚医生出诊信息、咨询、投诉电话等；（8）疫情防控类：指投诉人对我院疫情防控相关管理流程而产生的投诉，包括核酸筛查流程、核酸结果查询、患者就诊核酸筛查要求等；（9）其他：指信息不足、描述不清及其他个别未分类的投诉事件［3，4］。

1.2 统计学方法 以自然年为单位，对每个自然年内发生投诉工单总量进行汇总分析，采用Excel 表格分类统计不同年份投诉事件总数、同一类投诉事件不同时间的发生频率。

2 结 果

2.1 不同年份投诉事件总数 2018 年投诉工单最少，共19 件，占4%；2019 年投诉工单86 件，占19%；2020 年件投诉工单144，占32%；2021 年投诉工单最多，共208 件，占46%，投诉工单总量呈逐年递增趋势。

2.2 同一投诉事件不同时间发生频率的变化 （1）医疗资源类投诉频率逐年降低；（2）医患沟通类投诉频率2019年明显增高，随后逐年降低；（3）医疗行为投诉事件频率总体呈下降趋势；（4）医院管理类事件频率，从2018 年到2020 年维持在15%-17%；（5）医院收费的投诉频率逐年下降；（6）医疗过失问题的投诉频率，2018 年最高，可能与数据统计方式有关。2018 年医疗过失投诉总数为8 件，2019年为6 件，2020 年为8 件，2021 年为8 件，整体发生次数较少；（7）信息不畅、噪音扰民、疫苗接种问题的投诉频率总体较低；（8）疫情防控投诉事件从2020 年开始出现，与疫情发生时间、在广州地区流行时间和范围有关；（9）其他事件的投诉占比较大，主要包括投诉信息不全，如未表述投诉事件、重复记录的投诉工单，参考价值不大。如表1所示。

表1 不同年份同一投诉事件发生频率的变化（%）

3 讨 论

3.1 同一投诉事件不同发生频次变化 （1）医疗资源类投诉频率逐年降低，与我院进行挂号系统整改、医生在互联网医院开诊有关。我院自获得广东省首批互联网医院上线服务资质后，积极倡导开展线上门诊，帮助分流门诊患者，减少患者挂号难的问题。（2）医患沟通类投诉频率与我院实施医德医风考评有关。2020 年，我院为深化纪检职能、匡正医德医风，在对职工进行考核时，坚持德才兼备、以德为先，坚持注重实绩、群众公认的原则，以促进我院职工精湛自身技术，提升自身品质，更好的服务群众，从2020 年起连续下降两年的医患沟通投诉事件的频率可以看出颇有成效。（3）医疗行为投诉事件频率下降，这与我院对各医务人员的定期培训有关。在疫情防护、专业技术、科研能力方面，我院不定期举行相关培训，并在医院OA 上积极宣传，鼓励医务工作人员参加学习，并对优秀员工进行表彰。在公共区域设立投诉箱、公布投诉邮箱和电话、设立行风办，对违法违规行为及时发现、进行纠正，严重者全院批评，以纠正不良医疗行为。（4）医院管理类事件频率，2018 年-2020 年较稳定，与医院管理的负责性有关。医院是个涉及党政、医务、财务、后勤、基建等各个部门的庞大的体系，医院的运营维持稳步发展是首要且具有一定难度的问题，医院的运营管理改动也不易实施。（5）医院收费的投诉频率逐年下降，与增加医院消费透明度的措施有关。自2019 年起，我院逐步成立阳光用药监管小组等小组，同时发布《中山大学孙逸仙纪念医院阳光采购制度》、《中山大学孙逸仙纪念医院阳光用药监督管理实施细则》、《中山大学孙逸仙纪念医院阳光用药制度》等文件，定期公布阳光用药数据以增加患者消费的透明度，上述举措有助于减少患者这方面的投诉。（6）医疗过失问题的投诉频率，总件数不足22 件，表明我院因医护人员医疗行为不当而导致的不良后果较少。（7）疫情防控投诉事件从2020 年开始出现，与疫情发生时间、在广州地区流行时间和范围有关。自疫情爆发以来，我院积极相应政府防疫政策，定期对医务人员进行防护、核酸采样、消毒的培训，并进行相关考核，通过考核者才允许从事相关活动。并设立入院核酸要求争取从源头上控制阳性病例的发生、减少院内传播的可能性。在各要求执行期间，可能给患者就医带来不便，如入院前出示核酸阴性证明、查看行程码，从而产生少量投诉。

3.2 改进就医环境，改善就医流程的举措 我院分为北院区、南院区和深汕院区三大院区，近年由于医院发展需要，又建立新院区和科研中心。在院区建设过程中，带来了一定的噪音扰民、光污染等问题，给周边群众的生活带来一定影响，噪音扰民和其他相关投诉工单的数量也随着增加［3，4］。随着新冠疫情的爆发和传播，我院及时对疫情防控、核酸检测、新冠疫苗注射等情况作出反应、严防把控，患者出入医院需要满足一定的核酸及健康码要求，患者的收治、住院床位分布重新调控，较疫情未发生前，防疫要求不方便患者就医，也增加了相关的投诉事件。根据我院“12345”政府热线投诉的工单分类、同一投诉事件环比的变化趋势，我们可以看出，针对急诊发生的投诉问题，做出积极回应和整改，能够有效降低投诉事件次数和频率［5，7］。同时，不同的社会条件和环境，也影响着投诉人对事件的敏感度和投诉倾向［8，9］，如疫情发生以后，疫情防控和疫苗接种方面的投诉事件逐年增多，随着新冠疫情防控政策的改变，此类投诉已明显减少。