人工智能在物流行业的应用与发展探讨

高 明

（晋中职业技术学院，山西 晋中 030600）

人工智能（artificial intelligence，AI），是人类智能理论、方法、技术及应用系统的一项新技术，是运用普通计算机程序来显示人类智能。随着智能技术的不断进步，人类的工作也逐渐随之改变，重复性工作，简单的智力劳动，比如数据录入、文字表述、货物搬运、车辆驾驶等，可能在不久的将来就会被人工智能彻底取代，这不仅会给各行各业带来重大变化，而且也会给各行业带来技术升级、成本降低、效率提高等一系列的效益。物流业也将是最大的受益对象之一，智能化的物流设备、智慧化的物流管理等，必将在今后的物流业中迅速发展，促使物流业全面进入智慧物流时代。

一、人工智能技术的发展历程

“人工智能”被认为是一种可以“复制和超越人类智力”的技术，它将会给整个人类社会带来革命性的变化。自1946 年第一台计算机 ENIAC 问世以来，人类就一直在向“人工智能”迈进。1956 年约翰·麦卡锡与其他科学家启动了“达特矛斯的 AI 暑期项目”，提出了“人工智能”这一概念，使得AI 学科正式诞生。1964 年，美国麻省理工学院教授约瑟夫·魏岑鲍姆开发出了Eliza——全球的第一个聊天机器人，它可以帮助医生去询问病人情况。之后，随着博弈论、统计学、神经科学、机器人学等学科的发展，使AI 得到了快速的发展，而它的关键研究也变得越来越清晰：怎样才能像人类一样学习、沟通、感知、移物、使用工具和操作机械等。在过去的数十年里，人们不断地进行着各种各样的尝试和探索，如今的AI 在许多方面都已经超过了人类，比如在2016 年AlphaGo 战胜韩国的李世石时，全世界都为之震撼，人工智能在影像辨识、声音辨识、资料发掘与解析、自动化等各领域，都显示出了不输于人类的智力，极大地解放了人类劳动，提升了人类的生产力。到了AIGC 元年的2022 年，可以进行互动聊天，甚至还可以创作写作的ChatGPT 的出现更令无数人震惊，并且很快就吸引了数量巨大的用户使用体验，人工智能的发展又开启了一个新的纪元。

二、人工智能在物流行业的应用现状

在物流领域，人工智能技术也在逐步得到应用，而且给物流产业带来了更高的效率和更高的经济效益。比如在亚马逊，人工智能技术已深入到了从采购、储存、运输、信息技术、智能控制等各个领域；而我们国内的京东物流、菜鸟、顺丰等物流企业都在积极的尝试着将人工智能技术运用到业务中去。

1.人工智能在客户服务中的应用

现在不论是通过PC 端还是手机端，不论是通过语音还是文字，消费者不论是在寻求售前、售中还是售后服务时，都避免不了遇到AI 客服。在消费者还没有提出问题时，它就通过海量数据分析预设出了不少典型问题，并且给出了详细的解答，同时还做到了发音清晰、文字通顺、表达流畅、回答专业。对于消费者来说，解决了人工客服数量不足、等待时间过长以及沟通过程中容易出现不良情绪等问题；对于企业来说则解决了人工客服压力大，咨询问题重复度高，咨询效率低等问题。再加上AI 客服可以做到全年365 天、全天24 小时在线，对交易双方来说都是方便、快捷的沟通方式。因此，目前AI 客服已在不少物流企业上岗，是人工客服的重要补充，但是AI 客户能回答和处理的问题仍然有限，对于复杂问题的理解还不够准确，对客户的情绪还不能精准判断，有时单调重复的回复还会给客户带来不好的体验甚至让客户怨声载道，影响了客户关系。

2.人工智能在货物配送中的应用

无人机配送是一种不受地形、交通和人员限制的运输模式，随着市场竞争的加剧和即时配送需求的不断增长，无人机配送也成了国内外不少企业竞相布局的一个新赛道。2013 年12 月，亚马逊推出了Prime Air 的“无人送货”服务，并且还定下了在2023 年底之前要完成10 万次无人机送货的目标。在国内，2013 年顺丰就在东莞进行了无人机测试；2015 年京东确立了无人机项目，并且规划了干线、支线、末端配送的三级无人机物流网络；美团从2017 年开始研究无人机配送，在2021 年完成了首笔无人机配送订单，2022 年又投资1000 万元在深圳成立了低空物流科技有限公司，主营无人机配送。2023 年7 月，美团发布了第四代无人机，而且已落地了无人机航线15 条。除了无人机，无人配送车的布局也竞争激烈。2020 年9 月阿里的“小蛮驴”诞生，2021 年“双11”期间350 多辆“小蛮驴”进入全国多所高校为师生提供省时省力的快递配送服务。京东也早在2016 年就开始研发智能快递车，2021 年京东无人配送车在江苏常熟正式运营，2023 年6 月天津市河北区开放了19.8 公里的道路供京东无人配送车运营。

3.人工智能在仓储管理中的应用

仓储是物流的重要环节，对于整个供应链的效率，客户体验等都起着非常重要的作用。京东、菜鸟、百世等物流企业多年来一直在仓储的自动化、智能化方面不断探索，京东的“亚洲一号”仓库就是其中的代表。“亚洲一号”智能仓库中大量使用着京东自主研发的AGV“地狼”搬运机器人，它承重可达500公斤，具有自主导航、感知环境、识别容器、一键归巢等功能，实现了高效率的货到人拣选，不仅大大提高了拣选作业的准确率和效率，还大大降低了员工的劳动强度和成本。而与它类似的“小黄人”“小橙人”等搬运机器人已大量地在菜鸟、申通、邮政等企业的仓库、分拣中心使用，这些机器人的使用使分拣环节减少了70%的人力劳动。在“亚洲一号”智能仓库里还有六轴协作机械臂，它利用了3D 视觉识别技术实现了货物的自动拣选，解决了人工拣选效率低、强度大、错误多、损耗大等问题。截止目前，京东的“亚洲一号”仓库已有43 座，除了以上智能化设备，“天狼”机器人、智能叉车、自动分播墙、自动打包等设备也大量使用，而仓库的“智能大脑”——智能仓储系统，可以实现每秒数十亿次运算，让这些智能设备协同运作，比起普通的仓储系统，工作效率提升了三倍不止。

三、人工智能在物流领域的实际应用价值

作为企业的第三利润源，物流创造的时间价值、空间价值，提供的增值服务越来越被企业所重视。作为提供专业化服务的物流企业要适应市场的需求，解决客户的痛点难点问题，打通市场的堵点问题，就要把先进的理念、一流的技术、精益的管理运用到经营管理中，人工智能作为新一代信息技术在物流行业大有可为。

1.客户关系的便捷管理

客户关系是企业最重要的关系。全面掌握客户信息，随时响应客户需求，及时提供客户服务，精准预测客户行为是每个物流企业努力的目标；信息的管理与维护、客户画像的绘制和客户的个性化定制，将会对客户的体验和客户的满意度产生重要的作用。目前使用的客户关系管理系统中还有大量需要手动操作的流程，人工智能技术可以使这些简化操作甚至完全自动化完成。而先进的智能定单则基于影像辨识技术与大数据的综合运用，可以更有效地管理从下单到结单的整个过程，使得整个过程的资讯更为即时、精确。智慧营销系统则是基于大数据分析、知识积累和深入调研的智能化购物系统，它又通过消费者行为习惯分析、市场分析等为消费者提供了更优的购物指导和决策。AI 客服是基于语音识别、逻辑推理、语音生成等新技术，可以为客户提供售前、售中、售后咨询，24 小时不间断地为客户解决问题，可以有效解决人工客服不足的问题。这些技术的使用，使得客户关系的管理变得更加便捷、高效、精准，让企业在激烈的市场竞争中占得先机。

2.供应系统的科学构建

采购供涉及环节较多、过程较长，而且是物流企业的业务起点和供应保证，和影响资金使用效率的重要环节。因此，科学采购、高效收货和质量检验、智能财务管理等，可以有效地提升供应的工作效率，减少运营费用。通过人工智能的图像识别、大数据分析和深度学习等技术，对采购中的历史数据进行分析、挖掘，寻找采购过程的内在规律，制订一个科学的采购计划，做到适度采购，适时采购，使得在满足客户需求的条件下，采购资金高效使用。在货物入库时可以通过识别技术，可以快速地统计出商品的种类和数量，同时运用影像技术、专家系统能快速、有效地对商品进行品质判定，这样不仅能提高验收的速度而且可以实行全方位的商品品质检验，防止抽样不足而产生的质量问题，验收完成后再使用无人驾驶技术、自动立体仓库系统将采购的货物快速搬运、自动上架，整个入库过程会变得更加快速、高效。因此，运用人工智能技术不但可以减少验收人数、验收时间，提高验收工作质量，节约经营费用，而且通过数据分析、预测可以大大提高整个供应系统的效率和质量，建立起一个经济高效的供应系统。

3.储存拣选的高效精准

仓储、配送是物流的重要业务环节，仓配一体化是电商物流、供应链管理等物流企业的典型运营模式。随着市场竞争的加剧，各物流、快递企业纷纷推出当日达、次日达等配送服务，为此建立了数量众多的前置仓作为支持，京东在全国就拥有1000 多座仓库，但是这些限时配送服务还必须有高效精准的储配体系。智能仓库的出现，将会给整个物流业带来变革。数据分析、图像识别、机器视觉、无人驾驶等人工智能技术的使用将仓储管理变得更加高效而精准。从货物入库开始，通过图像识别、数据分析、专家系统等技术快速验收，精准确定最优储位。货物储存期间利用电脑视觉、图像识别、无人机等技术，可以快速的清点品类和数目，比起手工盘点，更加高效，更加精准。利用数据分析、专家系统、自动立体化储存系统能实时监控库存情况，及时下达采购指令，并随时进行储位优化管理。当接到客户订单后，通过大数据分析，智能仓储系统下达排序最优的拣选任务，自动分拣机器人、智能分拣车、自动分拣机等设备以及佩戴有智能眼镜或穿戴设备的人员协同完成拣选任务，使得整个仓储过程精准而高效。

4.运输配送的智能优化

运输是连接各物流节点的动脉，配送则关系到物流“最后一公里”的质量，二者相连不仅关系着整个物流从主动脉到毛细血管的畅通，也影响着终端用户对整个供应链的满意程度。单一的运输方式早已不能满足市场需求，但高效、快捷的多式联运又涉及多领域、多部门的协同，存在着不小的难度。智能运输平台通过数据分析、预测，利用海量的数据处理能力，快速匹配不同的运输方式和运力，并且规划出最优的路线及更加实时可靠的解决方案。智能驾驶、无人驾驶技术不仅能为各种运输工具的司机提供更加可靠的保障，而且可能使运输的运营成本降低45%。而对于保温、冷藏等具有特殊功能的运输工具，则能实时监控温度、调节温度，保证货物新鲜。终端配送则要根据城市、农村及学校、商业区、住宅区等不同区域的情况和物流需求，运用智能化的物流设施与解决办法，以有效地改善物流企业的“终端”服务品质和服务效能。利用AR 智能眼镜为配送人员提供规划好的路线，快速寻找配送货物；在人员较多的住宅小区，设置智能快递驿站，解决双方时间不对称问题；基于图像识别与数据分析的智能机器人可以为顾客完成送货服务。

四、人工智能在物流领域的发展趋势

物流业作为国民经济的基础性、战略性产业对，对我国经济的高质量发展起着非常重要的作用。我国对于物流行业的发展一直非常重视，近年来出台了一系列的政策措施鼓励、推动智慧物流的建设。2016 年国家发改委就发布了《“互联网+”高效物流实施意见》，指出要建设高效便捷的智慧物流生态体系，而在我国的“十四五”规划中也提出要将智慧物流作为重点领域进行试点示范，2023 年国务院最新印发的《质量强国建设纲要》中也提出要积极发展智慧物流。在国家政策的支持下，物流智能化、智慧化的速度会越来越快，据统计近十年来我国智能物流高速增长，年平均增长速度超过了20%，2022 年我国智慧物流的市场规模超过了8500 亿元，比2020 年的6000 亿元增长了41.67%。虽然有着如此惊人的增长速度，但我国物流行业整体的智能化水平还相对较低，自动化水平平均也只达到了20%，即使是以京东、菜鸟等为代表的物流头部企业也还有大量的普通仓库，大量的工作需要人工完成，更何况其他数量众多的中小物流企业，它们的智能化水更低，有的还处于完全的人工操作水平，因此，我国物流行业智能化发展的空间、潜力都非常巨大。

图1 2011—2022年中国智能物流行业市场规模及其增长率

1.各种无人设备的广泛使用

虽然无人机、无人叉车、无人配送车、检测机器人等无人设备还没有在物流领域普及使用，但是其高效率的运输、搬运、检测等能力，对于降低劳动强度，提高工作效率、提升服务质量，满足即时配送需求的增长等方面都将起到重要作用。一是国家政策也大力鼓励无人驾驶等技术的发展和使用，国家发展和改革委员会发布的《“十四五”现代流通体系建设规划》中指出要提升物流自动化、无人化、智能化水平，要探索发展自动加强货运服务；《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》中提出要推广无人车、无人机运输投递，稳步发展无接触递送服务。工业和信息化部等八部委联合印发的《物联网新型基础设施建设三年行动计划（2021—2023 年）》中提出要加快自动加强等应用场景建设。二是无人驾驶技术的快速发展为无人车、无人机等设备的广泛使用创造了条件。早在20 世纪90 年代，国防科技大学就研制出了我国第一辆真正意义上的无人驾驶汽车，在专家团队持之以恒的努力下，研究不断取得进展，2011 年顺利完成了286 公里高速全程无人驾驶实验。作为我国最早进行自动驾驶研发的科技公司，百度在2021 年发布的百度汽车机器人具备了L5 级自动驾驶能力。而美团刚发布的第四代无人机除了可以在—20℃至50℃”的中雨、中雪和6 级风、夜晚等环境中稳定飞行外，还降低了50%的噪音，能适应97%以上国内城市的自然环境。三是市场需求的快速发展也为无人设备的广泛使用起到了积极的促进作用。随着科技的飞速发展和人民对美好生活需求的不断增长，我国无人驾驶市场规模也大幅增长，统计数据显示，从2017 年的681 亿元到2022 年的2894 亿元，增长超过了两倍，而到2023 年预计会达到3301 亿元。

图2 2017—2023年中国无人驾驶市场规模预测趋势图

而民航局也在2020 年发布数据，我国已有超过1 万家企业生产运营无人机，另据统计数据显示2021 年又有6041 家无人机企业注册成立。相关统计资料还显示，从2015 年开始我国民用无人机市场规模也逐渐增长，尤其是2019 年以来增长显著，预计到2024 年会增长到2076 亿元，物流配送将会是民用无人机市场中最为耀眼的一部分，同时随着无人驾驶、视觉检测等技术的深入研究和成本的降低，各种无人设备在物流领域的广泛使用将成为现实。在仓库内部无人叉车、AGV 搬运车、分拣机器人、智能密集库忙碌而有序地工作着，无人仓将大量出现；在高速公路、省道等陆路交通干线上，无人驾驶货车在安全、高速行驶；在人口密集的校园、住宅小区普及无人车配送，偏远的的农村、繁华的商业区实现无人机送货，形成“陆空一体”无人配送系统。

2.智能客服的广泛使用

随着各行业电子商务业务快速发展，市场竞争的加剧和服务意识、服务质量的提升，客服这一岗位的人员需求量越来越大，但近年来人工客服的流失率却居高不下，据阿里云研究中心发布的调研数据显示，人工客服对工作的不满意度高达51%，主要原因是工作强度高，工作压力大，产生负面情绪多，很多客服人员抱怨每天不仅要回答大量重复性问题，还要应对许多客户的不理智、不文明言语，让人身心俱疲。因此，客服岗位虽然需求量大，但求职人员的从业意愿却不高，这样的供需矛盾在未来会更加突出和加剧，这也推动着智能客服加速普及。据全球增长咨询公司沙利文发布的《2023 年中国智能客服市场报告》中显示，中国在2022 年的智能客服市场规模达到了66.8亿元，预计到2027 年市场规模将会增长到181.3 亿元。

当然智能客服在目前的使用中还存在着随着无法处理复杂的问题，面对情况多样的客户回复却比较单一，有的甚至只能回复预设的问题，超范围问题不能处理，出现了许多智能客服不智能的现象。但随着AIGC 的发展和运用，智能客服和数智化营销价值将被重构，AI 客服将能从多维度和细粒度对沟通内容、情感等方面进行分析、挖掘，在海量专业知识学习的基础上，进行内容生产，根据客户的实际情况自动生成话术，使AI客服真正成为既具备专业知识又懂得与人沟通的新一代智能客服。我们听到的再不会是冷冰冰、千篇一律的回复，而是有价值、有温度的指导，切实可行的解决方案和不厌其烦的讲解，智能沟通将进入2.0、3.0 时代。这样，AI 客服将越来越展现其优越性，发挥其优势，推动物流企业的客户进入新的时代。

3.大数据技术的广泛使用

在数字经济时代，一个个体消费者每天都会产生大量的数据，更不要说其他经济主体产生的数据，因此，数据量呈爆炸式增长是现代社会的显著特征。而这些海量的数据已成为社会、企业重点关注的重要资源和争夺的新焦点，同时这些海量数据汇聚在一起也将逐步对经济的发展起到驱动的作用。在我国《“十四五”数字经济发展规划》中指出，随着大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术向社会各领域进行广泛渗透，将会使生产生活方式和产业生态发生革命性变革，并且强调在“十四五”时期，要将数据作为关键要素，并促使数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业的转型和升级，并催生新业态新模式。因此，大数据作为一种新的生产要素，它的影响将不亚于传统的三大生产要素。数据资产将成为企业的核心资产，数据管理将成为企业的核心竞争力，未来物流行业的发展也离不开大数据这一强大的驱动力，而且会广泛地运用于物流的各领域、各环节、各岗位。首先，大数据技术将是物流行业运用人工智能技术的有力支撑，正是由于大数据技术能对海量数据进行快速收集、深入分析和高效处理能力，才会使得物流AI 具有更强的学习能力，变得更加智慧；其次，大数据技术将是物流行业降低成本的关键手段，通过收集、分析、挖掘客户的销售信息、订货信息、资金信息，以及客户的市场情况、生产情况、需求情况等数据为仓库选址、储位优化、库存控制等各种决策提供最优方案，促进物流成本降低；第三，大数据技术将是物流行业高效运作的重要保证，物流企业大量使用大数据技术可促使操作、经营、服务更加精准，效率更高。可以说在未来，从仓库的选址、储位优化、库存控制、订单处理、货物拣选、路线规划、客户服务到操作流程的设计、管理系统的设计、物流节点的设立等每个环节都将离不开大数据技术的支持。通过大数据强大的计算、分析、预测功能，处理物流过程中出现的海量数据，预测客户行为、精准把握客户需求，高效处理客户订单，科学管理仓库、货物及调度运输，使物流企业大降低成本提高效益的基础上可以为客户提供更加优质、高效、个性化和增值性的服务。

五、结语

借助物联网、大数据、区块链等技术的深入研究，AI 技术的发展也会日趋完善；而随着我国经济转向高质量发展阶段，政策和市场都要求物流业转型升级，人工智能在物流领域的应用也会愈加广泛，智能化操作、智慧化运营将成为物流行业的主流，会有越来越多的高技术人才愿意从事物流工作，我国的物流业也将由劳动密集型向知识密集型转变，对于助推我国经济的高质量发展将起到更加积极的作用。