提高服务质量的关键

罗克研

当发生消费投诉纠纷时，如何兼顾企业和消费者双方的利益和权益？如何在安抚消费者的同时，也考虑自己员工的感受？这些问题长期以来一直困扰着市场和社会各界。国内知名超市胖东来的做法，让人眼前一亮。

面对纠纷有规则彼此尊重

前不久，在河南许昌，一位顾客由于打折商品在胖东来超市与员工发生争执。这是一件人们司空见惯的“小事儿”，但对于胖东来公司随后的做法，引来不少人的点赞。

事情发生后，公司立刻展开调查，之后便有了网上热议的这份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

这份调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细。在这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门向顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。调查报告还指出，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

可以看到，在这次事件中，胖东来不仅公开承认了服务存在的问题，还在两次的调查中发现了不同的问题并且分别进行了调查、分析和处理，这种方式一是真实还原事件过程，二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

很多人给胖东来点赞，其实更多的是对其真诚的态度和优质的服务点赞。在大众看来，这不仅仅是8页纸，还是一个企业文化的厚度，也是对每一个员工负责的温度。

服务质量待提高真诚在先

近些年，服务行业的投诉问题一直屡见不鲜，在中国质量万里行消费投诉平台上，以“服务质量”为关键词搜索，2022年因服务问题投诉的消费案例有近2000例，其中线下服务占了八分之一。在今年上半年，因服务问题投诉的消费案例有近600例。

以线下服务投诉为例，今年5月24日，天津的杨先生在咸水沽镇华润万家超市购买到一袋过期的瓜子，保质期显示的是10个月，生产日期是2022年7月22日，购买时已经过期了两天。当他找到服务台询问情况时，一位超市员工二话不说拿过商品，把商品破坏，日期撕掉，转头就走了，这个行为让杨先生惊讶不已。

显然，这样粗暴的处理方式，对杨先生买到过期商品，基本态度和解释也没有，根本谈不上服务，尽管这只是一袋不到20元的瓜子。

提到服务质量，从过往中国质量万里行消费投诉平台收到的相关服务投诉来看，消费者近些年普遍的感受是，企业在处理相关投诉上缺乏耐心和尊重。消费者经常碰到的线上购物问题，有时因为差价问题、质量问题等投诉，往往得到的赔偿让消费者感到很“廉价”，不仅仅是口头上的简单道歉，有时会收到一些无关紧要的消费券。实际上，消费者更希望的是，客服态度良好，按规则进行退款、退货。

一些投訴产生的原因，很多时候体现在服务的态度上，双方因言语上的不合导致更多问题的发生，还有是本该真诚对待过错或失误，但商家却总是选择逃避或者掩盖。

消费者会为“优质的服务”买单

一直以来，知名企业尤其是服务型企业负面舆情危机公关翻车事件并不鲜见。例如，去年在星巴克发生的“驱赶民警事件”也使企业形象一落千丈，但星巴克在事件发生后第二天才发布声明，否认有驱赶或投诉民警的情况，但对工作人员处理事情的言语不妥引发的沟通误会表示道歉。其声明避重就轻，没有后续处理措施，给人一种傲慢感。

现实情况下，每个企业在处理服务投诉问题时都有不同的处理方法，而衡量服务质量会因行业而异。尽管有很多企业已经把“以顾客为中心”形成企业价值观写入企业文化手册中，但实际中，企业也还是很难衡量。

比如在餐厅中消费，服务质量往往集中体现于及时性服务（不能过于匆忙或怠慢）、服务员的专心和友好上。

技术或维修服务质量在汽车行业中尤为重要，因为顾客的汽车必须按时保质地完成维修工作。这主要集中体现于技术服务或维修服务本身上，而不是与技术人员或前台服务员的互动上，除非顾客对专业人员的建议感到不信任。

经济学理论中有个“理性人”假设的概念，但消费者在购物上，并不完全符合这种特点，他们会理性选择和判断，但同时也容易受诸多因素的影响。此前，福布斯网站在一项调查中显示，68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多，这便是优质的服务带来的溢价。

独立研究机构Forrester也在研究中总结到，“竞争战略不能再依赖于制造、分销或信息方面的优势。这是‘顾客’的时代，最恰当的顾客体验是显著提升品牌差异化的唯一途径”。

编后语：重视销售人员的日常培训

商业企业每天都与各类人群打交道，“磕磕碰碰”在所难免。“胖东来”对消费纠纷的处理，对当事双方乃至舆论，都有个比较令人满意的交待，令人称道和三思。

实体店除了要保证商品质量，更应该有良好的服务质量，一线销售人员的综合素质，关系着商业企业的日常稳定运营，因此，不仅要以“双质量”尽可能地减少消费者投诉，还要在投诉发生后，能够迅速、妥善地加以解决。

无论如何，实体店的店面现场管理工作，都应该把包括陈列管理、货龄管理、促销活动管理、价格带（价格上下限之间的范围）管理等，纳入到对员工的经常性培训过程中，以最大化地减少客户投诉风险。

通过持续的产品知识培训，包括对产品包装设计、标识。产品包装一般会突出产品诉求点、保质期、规格、配料表成份、QS标志、产品认证标识等，不断优化销售人员对商品的理解，充分认识商品卖点，恰到好处地与顾交流，达成共识，避免造成误导顾客购买，形成客户投诉风险。这对商业企业的日常运营和品牌维护，十分必要。