提高服务质量的关键

2023-10-07 08:10罗克研
中国质量万里行 2023年7期
关键词:服务质量顾客消费

罗克研

当发生消费投诉纠纷时,如何兼顾企业和消费者双方的利益和权益?如何在安抚消费者的同时,也考虑自己员工的感受?这些问题长期以来一直困扰着市场和社会各界。国内知名超市胖东来的做法,让人眼前一亮。

面对纠纷有规则彼此尊重

前不久,在河南许昌,一位顾客由于打折商品在胖东来超市与员工发生争执。这是一件人们司空见惯的“小事儿”,但对于胖东来公司随后的做法,引来不少人的点赞。

事情发生后,公司立刻展开调查,之后便有了网上热议的这份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

这份调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细。在这份调查报告内,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门向顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。调查报告还指出,顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。

可以看到,在这次事件中,胖东来不仅公开承认了服务存在的问题,还在两次的调查中发现了不同的问题并且分别进行了调查、分析和处理,这种方式一是真实还原事件过程,二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

很多人给胖东来点赞,其实更多的是对其真诚的态度和优质的服务点赞。在大众看来,这不仅仅是8页纸,还是一个企业文化的厚度,也是对每一个员工负责的温度。

服务质量待提高真诚在先

近些年,服务行业的投诉问题一直屡见不鲜,在中国质量万里行消费投诉平台上,以“服务质量”为关键词搜索,2022年因服务问题投诉的消费案例有近2000例,其中线下服务占了八分之一。在今年上半年,因服务问题投诉的消费案例有近600例。

以线下服务投诉为例,今年5月24日,天津的杨先生在咸水沽镇华润万家超市购买到一袋过期的瓜子,保质期显示的是10个月,生产日期是2022年7月22日,购买时已经过期了两天。当他找到服务台询问情况时,一位超市员工二话不说拿过商品,把商品破坏,日期撕掉,转头就走了,这个行为让杨先生惊讶不已。

显然,这样粗暴的处理方式,对杨先生买到过期商品,基本态度和解释也没有,根本谈不上服务,尽管这只是一袋不到20元的瓜子。

提到服务质量,从过往中国质量万里行消费投诉平台收到的相关服务投诉来看,消费者近些年普遍的感受是,企业在处理相关投诉上缺乏耐心和尊重。消费者经常碰到的线上购物问题,有时因为差价问题、质量问题等投诉,往往得到的赔偿让消费者感到很“廉价”,不仅仅是口头上的简单道歉,有时会收到一些无关紧要的消费券。实际上,消费者更希望的是,客服态度良好,按规则进行退款、退货。

一些投訴产生的原因,很多时候体现在服务的态度上,双方因言语上的不合导致更多问题的发生,还有是本该真诚对待过错或失误,但商家却总是选择逃避或者掩盖。

消费者会为“优质的服务”买单

一直以来,知名企业尤其是服务型企业负面舆情危机公关翻车事件并不鲜见。例如,去年在星巴克发生的“驱赶民警事件”也使企业形象一落千丈,但星巴克在事件发生后第二天才发布声明,否认有驱赶或投诉民警的情况,但对工作人员处理事情的言语不妥引发的沟通误会表示道歉。其声明避重就轻,没有后续处理措施,给人一种傲慢感。

现实情况下,每个企业在处理服务投诉问题时都有不同的处理方法,而衡量服务质量会因行业而异。尽管有很多企业已经把“以顾客为中心”形成企业价值观写入企业文化手册中,但实际中,企业也还是很难衡量。

比如在餐厅中消费,服务质量往往集中体现于及时性服务(不能过于匆忙或怠慢)、服务员的专心和友好上。

技术或维修服务质量在汽车行业中尤为重要,因为顾客的汽车必须按时保质地完成维修工作。这主要集中体现于技术服务或维修服务本身上,而不是与技术人员或前台服务员的互动上,除非顾客对专业人员的建议感到不信任。

经济学理论中有个“理性人”假设的概念,但消费者在购物上,并不完全符合这种特点,他们会理性选择和判断,但同时也容易受诸多因素的影响。此前,福布斯网站在一项调查中显示,68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多,这便是优质的服务带来的溢价。

独立研究机构Forrester也在研究中总结到,“竞争战略不能再依赖于制造、分销或信息方面的优势。这是‘顾客’的时代,最恰当的顾客体验是显著提升品牌差异化的唯一途径”。

编后语:重视销售人员的日常培训

商业企业每天都与各类人群打交道,“磕磕碰碰”在所难免。“胖东来”对消费纠纷的处理,对当事双方乃至舆论,都有个比较令人满意的交待,令人称道和三思。

实体店除了要保证商品质量,更应该有良好的服务质量,一线销售人员的综合素质,关系着商业企业的日常稳定运营,因此,不仅要以“双质量”尽可能地减少消费者投诉,还要在投诉发生后,能够迅速、妥善地加以解决。

无论如何,实体店的店面现场管理工作,都应该把包括陈列管理、货龄管理、促销活动管理、价格带(价格上下限之间的范围)管理等,纳入到对员工的经常性培训过程中,以最大化地减少客户投诉风险。

通过持续的产品知识培训,包括对产品包装设计、标识。产品包装一般会突出产品诉求点、保质期、规格、配料表成份、QS标志、产品认证标识等,不断优化销售人员对商品的理解,充分认识商品卖点,恰到好处地与顾交流,达成共识,避免造成误导顾客购买,形成客户投诉风险。这对商业企业的日常运营和品牌维护,十分必要。

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