旅游企业绩效管理创新路径探讨

薛长明 赵海莉

［内容提要］在物质需求不断获得满足的背景下，为了满足更高层次的精神需要，我国民众的旅游需求逐渐旺盛，音乐露营地、帐篷节、网红桥等多样化的旅游产品供给层出不穷，这对旅游企业人力资源管理提出了更高的要求。本文在对旅游企业人员素质和人员供给现状进行阐述的基础上，重点探析了旅游企业绩效管理存在的问题，并就此提出创新路径。

引言

作为劳动密集型产业，旅游企业员工的绩效水平决定了企业在市场中的竞争力，这就对旅游企业绩效管理提出了挑战：绩效管理就如同一把双刃剑，绩效管理得当会提高员工满意度和综合绩效水平，反之则会影响到企业的经营目标实现。在实践中，旅游企业绩效管理中存在一些误区和问题，妨碍了绩效目标的实现，因此有必要进行旅游企业绩效管理创新研究。

一 旅游企业人力资源现状

要研究旅游企业绩效管理问题，必须要从人力资源管理的视角入手，分析旅游企业人力资源管理的现实困境，包括以下两个方面。

（一）对招聘人员的高要求与实际从业人员素质不高的矛盾

旅游业是典型的服务行业，良好的旅游服务能够获得游客良好的满意度和品牌评价，旅游企业员工对游客的服务水平和对旅游工作的统筹协调能力直接决定了游客的旅游满意度。这是旅游企业核心竞争力的重要内容，很大程度上影响了旅游企业的市场口碑和可持续发展。然而，现阶段旅游企业人员素质呈现出参差不齐的状况，这主要表现在两个方面。

一方面，旅游企业人员专业程度不高，受过专业教育培训的人员占比较低，从事一线直接对客服务的人员，甚至一些5A级旅游景区的一线人员就是从景区周边村镇招收的农村劳动力，专业程度不高影响了旅游企业整体的服务质量。另一方面，一些旅游企业缺乏完善的人力资源管理体系，在专业化、标准化方面存在很大的不足，特别是缺乏健全的培训体系和绩效管理体系，导致部分企业人员在工作中随性而为，无法满足游客的旅游需求。

（二）人员供给不足与旺盛的人员需求之间的矛盾

旅游企业亦是劳动密集型企业（如焦作某5A级旅游景区旅游从业人员达到1600多人），特别是随着社会公众旅游需求的不断提升，旅游行业对从业人员的需求也在逐渐加大，旅游企业人员供给不足的状况逐渐显现，主要体现在两个方面。

一方面，受旅游淡旺季的影响，就业群体对旅游行业从业稳定性预期偏低，造成旅游行业招聘难度大。以某景区为例，踏青休闲、戏水避暑、登山漂流等旅游活动集中在每年4月至10月份，但秋冬季之后天气寒冷，景区植被干枯，可观赏度锐减，游客量下滑明显，对员工的需求也会减少。新冠肺炎疫情发生后，最先受到冲击且难以恢复的还是旅游业。以修武县为例，三年前有旅行社30多家，现存正常经营的不足20家，同比下降超过30%，原旅行社经理、导游人员纷纷转行到企业上班、从事个体经营或者做直播等。旅游行业缺乏稳定性，加之一些直接面向游客的一线服务人员，存在工作时间长、劳动强度大、薪酬水平不高的问题，都导致了旅游企业人员留用困难。

另一方面，旅游行业专业人才供给不足。玻璃栈道、滑道、索道、攀岩等新兴旅游业态需要具备专业知识的从业人员，但很多景区都存在专业人员较少的问题，甚至很多县级文旅部门也缺少旅游专业人才。旅游专业人才匮乏，导致旅游企业发展速度慢、市场竞争能力弱等现实困境，严重制约了旅游企业的发展。

旅游企业人力资源管理中人员素质、人员供给的突出矛盾对企业绩效管理提出了新的要求。旅游企业绩效管理必须要找出问题、分析原因，并进行绩效创新，以更好地实现人员招募、留用和培养、提升，满足新背景下旅游业的人力资源需求。

二 旅游企业绩效管理存在的问题

（一）绩效计划缺乏战略导向

绩效计划是绩效管理的首要环节，也是企业开展绩效管理的钥匙。从目前旅游企业绩效管理实践来看，少有从企业战略、企业文化和核心价值观的层面去考虑绩效计划的制定，导致企业的绩效管理缺乏战略性，与企业的全局发展要求背道而驰。旅游企业各个部门在制定本部门的绩效计划时，往往从本部门的角度出发，着眼于本部门在一个计划年度内要完成哪几项目标，而不是根据旅游企业的战略目标进行分解，造成企业既定目标与实际执行之间的偏差，不利于企业战略的实现。例如安全部门主要考虑安全生产工作，刻意回避新项目引进，项目部门以及销售部门则更愿意引进一些如“步步惊心网红桥”、漂流等新鲜、奇特、适合年轻大众群体的旅游项目；销售部门关注于旅游产品的销售量，而不太关心目标客户的层次、消费水平以及本企业员工服务质量。从短期来看，旅游企业各部门在绩效计划上做到了各司其职，但由于绩效计划缺乏战略导向，经常会出现各部门的绩效考核结果都非常好，但企业整体的品牌形象、经营绩效却不太理想。同时，由于绩效计划与企业战略脱节，员工在实践中会感到困惑，无法得知什么是企业所期望的，什么是不被允许的，从企业长远发展的战略角度来看，这既不利于员工思想与行为的引导，也不利于客户需求的满足和口碑的实现，更是阻碍了旅游企业的可持续发展。

（二）绩效考核指标体系不完善

绩效考核指标体系是有效开展绩效考核的基础，也对员工的工作方向具有指引作用。然而，现阶段旅游企业绩效考核指标体系存在不全面、不科学的问题，主要体现在三个方面的内容。

首先，部分旅游企业的绩效管理缺乏体系化，绩效考核指标体系完全照搬行业内标杆企业的内容，没有将绩效考核指标体系与企业发展实际结合起来。同时，部分旅游企业没有将绩效考核指标体系与具体岗位说明书、岗位职责结合起来，一个部门内不同岗位使用统一的指标内容，导致绩效考核无法真实地反映员工绩效情况。

其次，部分旅游企业在绩效考核指标体系设计上没有遵循可量化原则，指标体系中存在大量依靠管理者主观经验判断的内容，严重影响了绩效管理的客观性和规范性，对于员工的工作积极性造成负面影响，阻碍了企业的健康发展。

最后，一些旅游企业在绩效考核指标体系设计上存在片面化的问题，虽然在短期来看是有利于经营效益提升的，但是从长远来看对企业是不利的。例如销售部门的考核指标主要以销售额、市场占有率等为主，而忽略了销售成本、人员结构、地域消费水平等指标，或者这些指标的权重太轻，导致企业整体绩效体系不完善。

（三）绩效管理实施缺乏沟通

绩效反馈是绩效管理的重要内容，绩效管理并不是单向的管理者对员工的绩效考核，而是管理者与员工通过不断进行双向沟通，营造良好氛围来提升员工向心力和凝聚力，因为绩效管理的目的并不是对员工进行考核，而是以绩效考核为手段纠正员工行为偏差，实现绩效改进。现阶段，一些旅游企业在绩效管理实施中缺乏与员工的深入沟通，一方面，部分旅游企业管理层缺乏对绩效管理工作目标、意义的宣讲，员工不理解绩效管理的价值，将绩效管理理解为管理人员对自身工作的监督与束缚，对绩效管理工作漠视，甚至内心存在抵触情绪，导致绩效管理流于形式。另一方面，在绩效指标制定和绩效考核结果运用方面，缺乏与员工的深入沟通，员工不理解何为达到工作标准以及缺少行为纠偏，管理人员与员工在绩效标准的理解上存在偏差，在绩效考核结果上自然也会存在较大的分歧，这不仅不利于员工的绩效改善，更是让员工对企业不满，降低员工的工作积极性，让绩效管理的目标适得其反，阻碍了企业的长远发展。

（四）绩效考核结果运用不合理

绩效考核结果的有效应用是推进绩效管理目标的重要方式，能对企业员工起到良好的激励作用，提升员工的工作积极性，从而实现绩效改善的目的。现阶段，旅游企业绩效考核结果运用存在一些不合理现象。一方面，部分旅游企业绩效考核结果并没有与其他人力资源环节充分结合起来，考核结果在晋升、培训、岗位调整等方面缺乏有效应用，结果运用较为有限。目前大多数旅游企业将绩效考核结果运用于薪酬管理方面，然而在实践中整体绩效考核的结果相差不大，薪酬激励的效果并不显著。另一方面，一些旅游企业缺乏基于绩效考核结果的绩效改善追踪，对于部分旅游企业而言，绩效考核的结束意味着阶段性绩效管理的完成。但实际上绩效考核从本质上是为了绩效改进，因此有必要在绩效结果出现后设立绩效改善方案，并进行持续跟踪，而这是很多旅游企业在绩效管理中所缺失的。

三 旅游企业绩效管理创新路径

针对旅游企业绩效管理中存在的问题，应当重点围绕以下几个方面进行改善。

（一）建立基于企业战略的绩效计划

绩效计划是绩效管理的首要环节，对于绩效管理的其他方面具有指向性作用。在绩效计划阶段，旅游企业要根据企业的战略目标进行层层分解，形成企业目标、部门目标和岗位目标相对独立又统筹兼顾。为了实现战略目标和绩效计划的相促相融，旅游企业要在绩效计划制定前召开专题会议对企业年度战略目标进行审定，并以内部文件的形式传达至各个部门和各个岗位，确保全员知晓战略目标。在此基础上，各部门一方面将部门目标分解到各个岗位，落实到员工个人，另一方面对于需要跨部门协作的内容进行商讨，确保战略目标的实现，避免为了部门利益而忽视企业发展的问题。在绩效计划制定过程中，旅游企业要引导和鼓励员工充分参与，就部门、岗位的绩效标准和评价标准与员工达成共识，充分的参与不仅能让员工认识到该做什么以及如何去开展工作，也促进员工更积极地去实现绩效目标，从而促进企业整体绩效目标的实现。

（二）健全企业绩效考核指标体系

针对旅游企业绩效考核指标体系不完善的问题，一是要建立基于岗位要求的绩效考核指标体系。绩效考核指标体系来源于企业战略目标和绩效标准，可以结合各岗位的岗位说明来确定指标体系的内容。绩效考核指标体系要避免一刀切，企业可以设立专门的绩效管理工作小组，与部门负责人、员工个人一起商讨具体的绩效指标，保证绩效指标体系的针对性和时效性，确保绩效指标能真实反映出岗位职责与重点工作内容。二是绩效考核指标体系设计中要坚持定量为主，定性为辅的原则。绩效指标的选取要尽量采用可以量化的指标，保证绩效考核的客观性、规范性，减少主观因素的影响。而对于确实无法进行量化，但又十分重要的指标，可以适当采用定性的方法进行设计。第三，绩效考核指标体系设计要坚持全面性原则，要从企业长远发展的视角着眼，指标体系不仅要符合部门的短期利益，更要符合企业的长期利益，杜绝为了短期指标而忽视长期指标的现象，设计出具有全面性、综合性的考核指标体系。

（三）完善绩效沟通与反馈流程

绩效管理的核心目标在于绩效改善，而这离不开有效的绩效沟通与反馈。因此，旅游企业要完善绩效沟通与反馈流程。一方面，要建立顺畅的绩效沟通机制，管理人员要引导和鼓励员工针对绩效管理提出自己的想法和意见，同时，管理人员要深入到员工中去，及时了解员工的实际需求，有针对性地开展绩效指导，提升员工的参与感。另一方面，要建立绩效考核结果的沟通与反馈机制。在绩效考核结果出来后，不仅部门负责人要与员工进行绩效面谈，还要组织专门的绩效管理人员与员工进行面谈，将绩效结果的评价过程对员工进行释明，并商讨绩效改进方法，让员工对绩效结果既知其然，也知其所以然。同时，绩效沟通过程中既要重视绩效结果，又要注重员工平时的工作表现与工作态度，给予员工一定的支持与鼓励，提升员工进行绩效改进的积极性。

（四）充实绩效考核结果应用

绩效考核结果应用是实现绩效管理落地的有效方法，从人力资源管理的视角来看，可以将绩效考核结果应用于人力资源管理诸多环节。第一，绩效考核结果要充分应用于员工绩效改进。绩效考核结果是员工绩效改进的依据，在员工对绩效考核结果充分认可的基础上，管理人员要与员工共同制定详尽的绩效改进方案，并且按照方案的内容开展绩效改进追踪，确保绩效改进的正确方向。第二，绩效考核结果要充分应用于员工薪酬分配。绩效考核结果代表了员工对企业经营效益的贡献程度，符合按劳分配的原则，因此旅游企业要在实事求是的基础上，基于对预先设立绩效目标的达成程度，作为薪酬分配的依据，通过绩效管理实现对员工的有效激励。第三，绩效考核结果要充分应用于员工培训。根据绩效考核结果中员工暴露出的问题与不足，企业可以有针对性地开展相关培训，提升培训效果。第四，绩效考核结果要充分应用于员工岗位调整，促使员工在岗位中发挥更大的价值，与岗位职责相匹配。

四 结语

绩效管理是一个系统的过程，旅游企业在绩效管理中一方面是要完善绩效计划、指标制定、绩效沟通、绩效考核和绩效反馈等各个环节，另一方面要加强绩效管理与其他人力资源管理环节的联系，落实全过程、全方位的绩效管理机制。