消费者权益保护法和银行消费者权益保护工作浅析

潘健洪

自2023年3月1日起，为金融消费者权益保驾护航的银保监“9号令”的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下称管理办法）于近期公布实施。如今，银行机构面对不断增多的广大消费者，其作为消费者权益保护的主体之一，被賦予了更高层次的要求，不但要履行保护消费者合法权益保护的社会责任，还要履行好保护金融消费者八大权利的重大使命。本文将结合《管理办法》的内容及管理要求变化分析，浅谈银行机构应如何做好消费者权益保护工作。

一、 《管理办法》内容及变化分析

（一）《管理办法》的背景

党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国银行保险业改革发展取得历史性的伟大成就，银行机构提供服务的渠道和提供的服务产品不断增多，由于新产品的不成熟，相关问题也不可避免的产生了。据报道，今年6月15日，国家金融监督管理总局对外通报了1—3月监管部门接收到并转送的银行业保险的消费者投诉情况，据报道：银行保险业总收到消费者投诉10.49万件，机构当中，国有大型商业银行和股份制商业银行堆头最大，分别占45.0%、27.7%。从数量和分布来看，银行业保险机构离全面做好消费者权益保护任重道远，为此，为进一步做好银行保险机构消费者权益保护工作，监管部门对于消费者权益保护也愈加重视，结合现时消费者权益面临的问题，不断持续完善有关管理制度。之前监管机构2020年下发了有关消费者权益保护工作的2020年五号令；随后，在2022年底监管部门在此基础上又对银行体制机制建设、监管处罚、保护消费者八项基本权利等内容进行了细化，颁布了9号令，并于2023年3月1日起执行。该《管理办法》的制定，是金融管理工作政治性最直接的体现，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。

（二） 《管理办法》的主要内容

本次下发的《管理办法》一共有八章，五十七条，当中第三至六章主要为消费者权益保护的八大权益内容，有关《管理办法》主要的内容可以归纳为以下：

一是关于办法制定的依据、适应范围，特别是明确了银行保险业机构的责任，作为消费者权益保护工作的责任。二是关于消费者权益保护工作与管理要求，特别是要求将消费者权益融入经营管理和考核机制中，进一步构建相关的工作机制和工作体系等。三是消保工作有关消费者的权利保护方面，主要是对保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权提出规范要求。四是对消费者财产保护及权利的明晰，要求保护好消费者财产的安全权和依法求偿权。五是要求金融机构提升广大消费者对金融服务和产品的认知，提高消费者的受教育程度和尊重权。六是合法使用消费者个人信息，保护好消费者个人信息的安全权，要求在消费者授权同意基础上开展各项有关个人信息处理活动等。七是加强对履职单位的监督管理，明晰相关监管措施和处罚事项等，特别是对同类业务和主体的统一标准和裁量。八是《管理办法》的有关正式实施说明、时间。

（三） 《管理办法》的新特点与新要求

本次下发的9号令《管理办法》相较于2020年下发的五号令《管理办法》，呈现出了以下的新特点与新要求：

第一，《管理办法》进一步明确了消费者权益保护的责任主体和责任，明确提出了对消费者权益保护的制度要求，重点是要求建立起相应的体制和机制，包括是将消费者权益保护工作与责任主体的公司治理、文化建设和战略规划相结合，同时，要求落实董事会作为消费者权益的责任，承担最终责任。另外，《管理办法》对消费者权益保护工作作了明晰，对消费者权益的保护机制提出进一步健全和不断去完善的要求，重点是消费者权益的事前、事中、事后的管理要求，以及加强内部管理、引入考核、审计监督等工作要求。

第二，对认定业务的类型、认定业务的主体和处罚力度进行了明晰，特别是同一类型的界定。包括：对同类金融机构统一监管标准，建立消费者权益保护工作的适当性管理机制。对线上线下的业务以及禁止第三方假借金融机构的名义违规向消费者提供金融服务和向消费者销售产品。对于监管机构收到投诉或监督发现的、涉及消费者权益侵害等违规行为，将加大相关的问责力度和处罚力度，对特别严重的侵害行为，还要追究金融机构有关高管及董事会人员的责任。

第三，治理消费者反映的侵害消费者权益的乱象和问题，界定了行为红线。特别是规定了收费业务的开通需经消费者同意、不得超约定收取额外费用，不得制定不合理的协议或合同格式条款来加重消费者的责任，不得对贷款本金采用利息预扣的操作。另外，对催收提出规定，不允许金融机构采用不当催收和暴力催收。对实施了委外催收的金融机构，应当履行债务人告知，不得采用不当手段催收。

第四，进一步规范金融机构对个人信息处理的要求，明确要规范、合规使用好个人信息，切实履行好消费者个人信息的保护工作。金融机构对于消费者个人信息安全要建立好保护机构机制、实行好分类、分级、分层保护，设立好使用个人信息的人员权限、系统权限。严防不正当使用消费者个人信息处理行为，在使用个人信息时要获得消费者本人的同意和授权。

二、 银行机构消费者保护工作开展的建议

本次《管理办法》对银行机构加强消费者权益保护工作提出了新要求，预计监管机构将以《管理办法》的出台为契机，就银行机构落实消费者保护工作的执行情况，开展约谈和不定期监督检查工作。为此，银行机构特别是管理层人员，要提高意识，进一步提升对消费者权益保护的重视程度，指导银行机构完善消费者权益制度机制、考核办法、审计检查、投诉快速响应等工作的开展，以此提升广大消费者的服务体验，提升银行的品牌形象。具体工作开展建议如下：

（一） 做好制度顶层设计，持续优化工作流程

根据《管理办法》的规定，作为承担保护消费者合法权益主体责任的银行机构，要将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，并要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。为此，银行机构应当在银行内部建立好规章制度和流程，做好制度的顶层设计、明晰责任人和职责范围。相关工作建议包括但不含于：一是建立起相关消费者权益保护的制度及实施细则，如：《某某银行的消费者权护基本制度》《某某消费者权益保护工作实施细则》《某某银行消费者权益委员会议事规则》《某某银行消费者权益考核管理办法》《某某银行消费者权益工作监督管理办法》等，保障消费者权益在银行内部的全面实施。二是银行机构要将消费者权益保护融入到银行公司治理、企业文化和战略规划等工作的各个环节，明晰董事会作为最终责任人承担消费者权益保护工作的责任。同时，在董事会设立消费者权益保护委员会，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并要明确各部门、机构履行消费者权益保护职责，与执行单位签定工作责任书，定期对消费者权益保护工作的执行情况与不足作总结并修正，定期举行消费者权益工作的学习和动员大会。如：某农商银行在对外披露的消费者权益工作报告中提到，该行以消保工作助力服务转型发展，坚持“以客户为中心”服务理念，做好制度顶层设计。并将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中，每年定期召开专题会议，对消费者权益保护工作进行总结和部署，并持续完善消费者权益制度保护工作，包括完善了1项基本制度、13项专项制度。另外，该行成立了消保委员会，负责制定该行消费者权益保护发展战略和重大事项决策，切切实实把消费者权益保护积极融入公司治理框架。

（二） 建立健全消费者权益保护工作机制

根据《管理办法》的规定，银行机构应从管理的自上而下、业务的自始到终、服务的方方面面，全面建立起消费者权益保护工作的有效机制，激发企业内部的内生工作动力，形成消费者权益保护工作的合力和推动的良性循环。为此，银行机构应当加强内部管理的考核与审计机制，规范做好个人信息保护、产品营销宣传、格式合同的规范和信息的披露等工作。同时，银行机构要切实承担好消费者权益的主体责任，扎实做好投诉处理的跟进工作，加强消费者权益的保护工作的开展，持续提升服务的质量，切实履行好消费者合法权益。相关的措施包括：一是进一步完善消费者权益保护内部考核机制，将消费者权益保护工作的实施情况（业务规范、个人信息保护、防范电信网络诈骗、投诉处理、内外宣传教育等工作）纳入银行机构各部门、支行和网点的工作考核，将消费者权益保护的考核实施情况与所在机构的经营管理绩效、KPI指标和个人履职考评等挂钩。同时，要将消费者权益保护工作纳入到员工学习个人考核和员工行为红线案防教育工作的培训范畴，银行各层级消费者权益管理部门要定期开展专项培训和消费者权益知识的宣传教育，持续提升银行从业人员对消费者权益保护工作的重视程度，由此形成合力，上下一心，切实做好消费者保护工作。如，某城商行将消保工作纳入到对各分支机构的综合经营绩效考核评价体系中，消保考核指标权重达到10%；将消费者权益保护工作纳入总行管理部室关键绩效指标（KPI）考核中，对各管理部室的日常消保工作开展情况及投诉处理情况进行考核，消保考核指标权重达到5%。二是服务管理部门和消费者权益主管部门，要定期对客户服务工作情况进行总结分析，特别是对消费者权益投诉方面的问题要进行全面、有效的梳理。同时，银行机构要制定有效的服务提升方案，建立投诉服务机制，畅通客户咨询投诉渠道，及时回应金融消费者的诉求。如，某城商银行在对外披露的消费者权益工作报告中提到：为确保消保工作有序开展，制度落到實处，该行建立溯源整改和常态化监测机制，通过“每日晨夕会、月度分析会、季度专题会、不定期检查”形式，持续对投诉工单进行监测和跟踪督办，第一时间发现和解决问题。

（三）防范消费权益问题引发的监管处罚及声誉风险

本次《管理办法》对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等消费者和社会舆论反映强烈的一些问题，进行了积极的回应，并提出了要依法设立“禁止性”规定，精准树立监管“高压线”的管理要求。另外，《管理办法》中规定了收费业务的开通需经消费者同意、不得超约定收取额外费用，不得制定不合理的协议或合同格式条款加重消费者的责任，不得对贷款本金采用利息预扣除操作。另外，对催收提出规定，不允许金融机构采用不当催收和暴力催收。为此，银行机构在日常经营管理中，要充分尊重并自觉保障好金融消费者的八大权益，包括：消费者知情权、自主选择权、公平交易权、消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权受尊重权和消费者信息安全权。相关的工作建议如下：一是要做好各业务、产品营销的合规宣传和消费者合理投诉的响应工作，要将消保的合规要求嵌入到产品服务设计开发、营销推介及售后管理等规范流程。二是要将消费者权益纳入银行声誉风险管理协同关注的范畴，预防由于消费者权益问题导致的重大声誉风险事件或监管处罚的发生。三是结合国内开展的防范和打击电信诈骗工作，做好对金融消费者的业务解释和反诈宣传教育工作，尽量减少银行机构由于采取对个人账户开立、个人银行卡使用、自助渠道交易限额等管控措施，而衍生出的大量消费者权益投诉事件，避免由此产生影响银行正常经营的舆论事件和监管处罚等情况。如，某银行在信用卡产品优惠活动宣传时，发布了“信用卡加油满减优惠活动宣传广告”，宣传内容为“办理本银行信用卡可享加油满200元立减45元的超级优惠”，由于在宣传中未说明该活动只限首次加油享有优惠，导致了消费者产生误解，从而进一步引发了消费纠纷事件。针对此事，上级监管机构依法对其作出责令整改并罚款20万元的行政处罚。

三、 结语

相信随着银行机构金融产品的不断丰富与创新，以及银行机构服务的多样性与广泛性，监管机构与广大金融消费者对银行机构的消费者权益保护工作的要求必将越来越高。例如，从今年三月起正式实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对银行机构在消费者权益保护工作领域上提出了更多、更高的要求，特别是《管理办法》中有关保护消费者八项基本权利的保障要求，作了更细致的要求。对于银行机构来说，为消费者提供更多、更好的服务，既是国家、监管机构的政策要求，也是银行业金融机构应尽的社会责任，也是实现自身可持续发展的需要。消费者权益无小事，银行机构应切实履行好职责，满足消费者对权益保护不断提高的要求，做好消费者保护工作，这将有利于加强消费者对银行业的信任和支持，将有利于树立银行良好的品牌形象，以及将更有利于保障银行机构健康发展。

作者单位：广东顺德农村商业银行股份有限公司，本科，经济师，高级审计师。