严莉 在高标准服务中展现青春担当

王婧

2008年，严莉作为从人民大会堂管理局引进的第一批骨干之一，入职华油集团。15年来，她先后任北京分公司机要服务部副经理、管家部经理、餐饮部总监，现任北京物业分公司朝阳分公司副经理。

15年来，严莉不仅将人民大会堂的工作经验引进来，还结合实际进行调整，得到了好评。今年，她被评为中国石油集团第十二届“十大杰出青年”。

2009年，北京分公司受人民大会堂管理局邀请参加国庆招待宴会服务工作，严莉担任组长，带领60名服务人员参加国庆招待宴会服务。经过四个月严格训练和精心准备，国庆招待宴会当天，严莉带领团队以良好的精神风貌和崇高职业素养圆满完成任务。

2015年5月，26岁的严莉从机要服务部调至管家部任经理。管家部是物业服务的基础，十分重要，负责石油大厦办公室的日常清洁，年均清洁房间20余万间；承担着1.2万件制服的管理和缝补工作；地毯年吸尘5303平方米，相当于752个标准足球场的面积；年使用和报废擦布639块，连起来长度有278.38米……如此庞大的工作量，由一群平均年龄39岁、学历初高中的员工完成，他们动手能力强、经验丰富，也相对思维固定。如何说服他们接受新的管理模式、提升工作质量和效率？

面对百余名比自己年长的同事，严莉起初也满心踌躇。但她很快投入到工作中，为提升服务标准，进一步完善QHSE管理体系文件，她从各部门淘汰的旧电脑中挑出6台，辅导部门员工从最基础做起，陆续开展资料收集、文字整理和照片拍摄工作，历时6个月，终于编订完成6个班组的图文版工作标准。“这期间，大家共拍摄照片5347张，入册2126张，图文内容合计735页。”严莉说。因为工作手册较为厚重，为方便各班组岗上宣贯和培训，她还组织部门员工在体系文件的基础上提炼《岗位操作口袋书》。

一位时任集团公司党组成员到单位调研时，看到《岗位操作口袋书》时说：“这就是我一直想要做的东西，还没有做成，没想到在这里看见了，很好。”

严莉秉承“将工作氛围地营造当成一种福利带给员工”的理念，尽心尽力让员工争做青春、阳光、快乐、健康的阳光物业人。

因为保洁服务的工作性质，员工每天平均要走2万多步，蹲起弯腰无数次，膝盖积水、腰椎肩盘突出都是常见病。面对病痛，严莉和同事们一起从网上查找资料，编排工间操，让员工在工作间隙通过运动缓解身体不适，得到员工点赞。她还鼓励员工积极踊跃参加活动，在东城区第七届“五月的鲜花”比赛中，12名员工展示了舞蹈《感觉自己萌萌哒》；在集团公司运动会时，6名员工参加集体跳绳项目并获得第二名。

严莉用三年时间，改变了管家部“大哥、大姐”的状态。集团公司领导到管家部办公室，看到以人为本的环境布置、精神焕发的员工风貌，由衷赞许：“这就是职工小家典型的样子。”

2020年11月，华油集团从十余家国内外知名企业中脱颖而出，成为北京冬奥村、冬残奥村住宿和餐饮服务商，使集团公司成为集油、气、氢、餐、宿“五位一体”服务保障冬奥的唯一企业。严莉第一时间就踊跃报名，并顺利通过选拔，成为冬奥服务团队的一员。

北京作为全球首座双奥之城，举世瞩目。“虽然我在人民大会堂工作时，有过参与2008年北京奥运会招待活动保障的经历，但还没有在奥运村，特别是新冠肺炎疫情之下闭环管理冬奥村的服务接待经验。当我在北京冬奥村现场聆听习近平总书记的重要讲话后，顿时感到使命光荣，但是内心的巨大压力也一齐涌上心头。”回忆当初，严莉说道。

严莉的工作任务是带领281名前厅运行组员工完成运动员餐厅、工作人员餐厅和村内7个茶点站的保障工作。进入冬奥筹备组的当天，严莉就进入边学边问边干边分析思索的工作状态，为了确保服务的规范性和及时性，她以图文版工作标准为思路，带领同事一起桌演模拟，研究制定了《北京冬奥村（冬残奥村）运动员主餐厅餐饮服务执行标准和操作规范》《用餐秩序管理方案》《管事运行工作规范》等制度办法，为餐厅服务标准化打下基础。

2022年1月18日，北京冬奧村开启闭环管理，所有人只能点对点，在分配的岗位、规定的路线活动。大家因为服务冬奥从五湖四海齐聚北京，但是大部分人员在冬奥村的定岗和自己善长的工作都不一致，岗位交叉，还要克服闭环管理、工作强度大等多重压力，员工陆续出现“生怕工作干不好”的焦虑和不安。那时，严莉就像个“能量棒”，到各个岗位为大家加油打气，帮助大家增加自信，鼓励大家心往一处想、劲往一处使，坚定使命必能达成的信心。

服务北京冬奥期间，严莉每日在岗工作至少12小时。开村最初四天，她一共只睡了15个小时。

员工问她：“累不累？有没有后悔？”

她回答说：“累？当然！悔？从未！退？绝不！”

阳光明媚的运动员餐厅，室内温度常常在26℃以上，她和同事们穿戴口罩、手套、面屏、头套、鞋套、两层防护服，保障2200平米的餐厅24小时运行，防护服下“上班一身汗、下班一身寒”成为了常态，“冬天里的痱子和湿疹”见证了疫情防控的艰辛。赛时期间，餐饮运行团队坚持“一切以赛时和运动员为中心”思想理念，全力保障运动员及随队官员在北京冬奥村的餐饮需求，服务过程中克服“两袋一箱”垃圾打包清运、隔油池厨余垃圾和含油废水清掏处理、餐桌档板更换等困难。同时，她还带领团队筹办“虎年迎新”“国粹元宵”“快乐桌游”等主题活动，用中国式热情和“困难面前有我们，我们面前没困难”的态度，给国际冬奥组委、各国参赛代表队留下了深刻印象，展示了中华民族文化风采，传递了和平和友谊，为简约、安全、精彩的办赛目标贡献了力量。

当北京冬奥完美落幕，大家陆续出村的时候，严莉悬着的一颗心才真正放下，“华油阳光冬奥服务团队”这支平均年龄只有29岁的“朝气”之师，以保障“零差错”、防疫“零感染”、运行“零事故”的一流服务圆满完成各项工作。团队被全国总工会授予“工人先锋号”殊荣，严莉获得集团公司授予的“服务保障冬奥先进个人”荣誉称号。严莉说：“这都是因为集团公司党组的关心、华油集团的全力支持，以及所有队员的辛勤付出，这是石油人在冬奥服务中将奥林匹克精神与石油精神和大庆精神铁人精神的完美结合。”

精彩圆梦时，砥砺再出发。严莉表示，“作为一名中国石油青年，我将在未来工作中继续扎根石油，服务立基，贡献当代青年力量，用青春谱写履职担当的崭新篇章。”

责任编辑 华南