“交朋友”是志愿服务调查研究的关键— —《关于在全党大兴调查研究的工作方案》学习体会

文｜谭建光

广东省团校（广东青年政治学院）教授

历任第四届中国青年志愿者协会副会长、第二届中国志愿服务联合会理事、第一届广东省社工与志愿者合作促进会会长

近日，中共中央办公厅印发《关于在全党大兴调查研究的工作方案》中提出“问计于群众、问计于实践”。这就需要我们有“与群众交朋友”“拜群众为师”的态度。在志愿服务的调查中，就是要与志愿者以及相关群体人员交朋友、多交流。

习近平同志在2021年春季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的讲话中指出，“要拜人民为师，甘当小学生，特别要多交几个能说心里话的基层朋友”。这些叮嘱，对于专家学者、党员干部、社会工作者等开展志愿服务调查研究，有非常重要的指导意义。为此，我们结合多年来开展志愿服务调查研究的体会，围绕“交朋友”进行探讨，提供交流分享。

与志愿组织负责人交朋友，在一起谋划中思考

多年来活跃在全国各地的志愿服务组织，都有赖于一批有热心、有担当、有作为、有奉献的负责人。因此，深入基层开展志愿服务的调查研究，首先就是发现和接触一个个组织的负责人，通过他们了解和分析中国志愿服务的发展状况，中国志愿服务组织的具体情况。与这些负责人“交朋友”的关键，就是要“想他们之所想，急他们之所急”。我从1995年开始到深圳经济特区做志愿服务调查研究，迄今将近30年，发现所接触的志愿服务组织负责人，真正交谈的时候，都很少说个人的事情、生活的事情，而是说志愿组织发展的想法、遇到的困难、创新的探寻等等。所以，我们应该与他们一起探寻、一起分忧，在推动组织发展的同时，也调查了解许多真实的情况。

我最近到一个“社会化”的党员志愿服务组织调查交流。为什么说“社会化”呢，这个组织不是党政机关组成的，而是由社区党员发起组成的，吸收很多机关党员、基层党员参与志愿服务。成立10多年来，宣传报道介绍了他们的很多事迹、很多经验。然而，每次我与这位负责人交流的时候，他都会提出一些发展中的新困难和新想法，经过一起交流、一起探讨，就获得创新发展的一些思路。如2019年的调查交流，探讨出脱贫攻坚中“红星行动”三结对的做法；2021年的调查交流，探讨出社区治理“找碴、接茬、解茬、督茬”的思路；今年的调查交流，探讨出进一步系列发展的思路等等。正是因为我们与志愿组织负责人进行调查交流的时候，一起面对困难问题，一起分析社会趋势，一起探讨组织创新思路，就能够在掌握真实材料的基础上，获得未来发展的正确判断。

与志愿者骨干交朋友，在一起克难中思考

我们到各地区调查的时候，会经常接触到志愿者骨干，即在志愿服务组织中担任一定职务，承担较多任务，发挥示范带动作用的人员。通常在宣传报道中提到志愿者骨干，大多数是介绍他们的奉献精神、主动积极、做出成效。然而，当调查者深入观察和接近志愿者骨干，与他们贴心交流的时候，就会发现他们面临许多困难。调查者应“将心比心”“同频共振”，既要帮助他们解决困难问题，也要引导他们提高素质、做得更好。

与普通志愿者交朋友，在一起服务中思考

所谓普通志愿者，既有新参加志愿服务组织的成员，也有长期在志愿服务组织中参与一般性服务的成员，以及定期或不定期参与志愿服务的其他成员。普通志愿者常常是被调查研究者忽略的对象。在开展调查研究的时候，也要尽量多关注和理解普通志愿者，一方面是尊重他们的参与和服务，另一方面是从更广泛的角度理解志愿组织的状况、志愿服务的情况。记得有一次调查活动中，到了一个调查点，负责人和骨干忙于先前的服务暂时没有赶来，让一位普通志愿者先接待我们去团队秘书处。我们一边感谢这位志愿者的迎接和引路，一边与他交流沟通。原来这位志愿者是内地大学毕业后，来到这里找工作，同时自己主动电话联系志愿者团队，参与爱心服务的；虽然他只是一位新志愿者，但也提了一些有助于改进服务的建议。后来，我们与这位志愿者保持联系，也不断理解当地志愿服务发展的状况、遇到的问题、创新的探索等等。

同时，我们也发现非常多的普通志愿者，其实是很有素质、很有才能的，只是认为志愿组织的项目难以发挥他们的特长，就不是非常积极，没有成为骨干志愿者。所以，调查者只有与普通志愿者一起服务、一起行动的时候，才能够赢得他们的信任，深入了解许多真实有益的信息。

与热心群众交朋友，在一起体验中思考

志愿服务的调查研究，不能只局限于志愿者的交流，还要关注和重视周围的群众、相关的群体。调查研究的时候，要主动接触周边的群众，真情交流沟通。记得前两年，农村志愿者带我们调查乡村环境治理的志愿服务，到了一个偏远山区的村庄，考察志愿者带动村民整治的环境、建设的景点。在参观山坡上的一座小凉亭时，有位背着一把锯子的村民一直跟在我后面，但他比较羞涩，没有说话。后来，志愿者骨干介绍，说这位村民身体不是很好，但是后来也参加了义务整治环境、建设凉亭。他知道我是外地专家来调查，就特别热情，一直跟在后面。我主动走到这位村民前与他交流，他很高兴地指着凉亭说：“这里是我锯的板子，这里是我锯的柱子。”经过与这些村民的交流，我们知道最初动员群众参与乡村治理遇到很多困难，就是通过志愿者“一群带一群、一个带一个”，才逐渐掀起相互比赛、比学赶超的热潮，村民们就都来参加义务奉献了。调查研究者与群众交朋友、聊家常，就能够从另一个角度了解志愿服务在基层的真实情况，也有利于探寻符合社会实际需要的创新发展路径。

与专业社工交朋友，在一起钻研中思考

这些年，在全国各地，尤其是在大中城市、沿海地区，出现了越来越多的专业社工，既包括大学社会工作专业的毕业生，也包括志愿者骨干考取社工师资格证的人员。在许多志愿服务组织中，社工承担了组织协调、项目推进、培训辅导、评估总结等任务。调查者与社工的交流，要更多关注在志愿组织发展中的专业促进作用。一般而言，很多社工不仅仅是参加志愿服务，帮助做好实施推动，而且会用专业的眼光、专业的视角分析如何提升志愿服务水平、提升志愿组织能量。记得有一次，基层政府邀请我们讨论建设“志愿服务一条街”的构想，很多志愿者骨干提出了种种想法和建议。一位专业社工一直没有说话，而是用笔在纸上写写画画。大家快说完的时候，他将每个人提出的建议列出一个“思维导图”，用纵横坐标对比后发现，建议非常多，要都做是做不到的。但是纵横对比之后，发现有三到四个建议属于“核心措施”。只要把这几个做好了，就可以延伸出其他各个建议需要的元素，能够产生综合效益。我非常欣赏这位专业社工的思考方式。因此，以后每次到各地志愿服务组织调查的时候，只要见到有社工在一起座谈或者走访，我都会特意询问社工对志愿服务发展的想法和建议，与志愿者骨干的建议相互补充、加深思考。

所以，在志愿服务专业化的进程中，调查研究的时候还要与社工等各类专业人士交流沟通，激励他们的钻研精神，为志愿服务的创新发展提供支持和帮助。

与社区农村工作者交朋友，在一起支持中思考

社区农村工作者，包括社区书记、村书记、居委会主任、村委会主任以及其他人员，都是与志愿服务有非常密切关系的人员。调查研究者要非常看重这些基层工作者的作用，贴心理解他们的想法，进行平等有益的交流，才能够获得志愿服务在社区农村发展的真实信息。

我也是基层党建、党群服务的专家之一，曾经有一段时间，每个月要到乡村社区，与两名社区书记深入沟通。那段时间的调查与交流，对于我了解基层干部、了解群众需求、了解志愿服务在乡村社区的发展路径，有很大的帮助。曾经有些志愿者反映，以为自己到社区帮助群众一定会受到欢迎，但是接触社区工作者的时候，对方没有很热情，也没有特别上心。这位志愿者就有点失望，不太明白。我在乡村社区调查之后才知道，基层工作者每天接到的任务和指令太多了，每天要应付的差事和报表太多了。如果志愿者没有很明确的服务特长，没有根据群众需要做好特色服务项目，简简单单到社区农村就不一定能够帮忙，有时候可能还会添乱。特别是有些志愿者满足于到社区农村做一点点好事就拍照留念，完成任务，这是不会受到基层工作者欢迎的。我们最初到社区农村调查的时候，村居书记也是态度非常一般，应付式地接待一下。后来，我们体现出非常体谅基层工作者的压力和辛苦，真诚与他们交流沟通的态度，他们就越来越坦诚交流，说出许多真心话。这一过程中，我们也引导乡村社区书记，告诉他们在最初协调志愿组织服务的时候，会增加负担，也会遇到困难；但是通过社会志愿者团队的逐渐进入，关爱帮助特殊群众，并且吸引村居群众参与组建志愿者队伍，关心和参与基层治理，就能够帮助居委会、村委会解决许多难题，有利于社区农村的和谐发展。不少村居书记等基层工作者接受了我们的建议，越来越支持志愿服务的发展。

可见，调查研究者与基层工作者的平等、真诚交流，对于掌握乡村社区的真实情况，对于把握志愿服务的深入发展，都有非常重要的作用。

与志愿服务工作者交朋友，在一起指导中思考

志愿服务工作者是新名词，是指在党委、政府、事业单位、社会组织中负责协调推进志愿服务的工作人员。在本职工作时间内，他们是志愿服务工作者，而不能简单称为“志愿者”。然而，在本职工作时间之外，他们有不少人也参与志愿组织的服务活动，这时候就可以称为“志愿者”。调查研究者要主动与志愿服务工作者多交流、多沟通。一方面了解党和国家制定的志愿服务政策措施，在各地区落实和执行的情况怎么样；另一方面了解志愿服务对于社会经济发展、社会治理创新具有什么价值。其实，我们与志愿服务工作者“交朋友”，经常是“调查”和“讨论”交织在一起的。因为，向他们提出问题寻求回答的时候，他们作为管理者和协调者，不仅仅叙述志愿服务的情况，经常还会加上自己的判断和想 法。

我们通常会区分志愿服务工作者叙述的内容，哪些是当地志愿服务发展的客观状况，哪些是其主观认知和判断。既坚持“以事实为准绳”，也适当参考其判断的价值。这样，调查者就能够从志愿者、群众、村居工作者、志愿服务工作者等多个角度了解对同一种志愿服务趋势、同一个志愿服务事件的看法，分析异同、获得启迪。志愿服务工作者是指导和推动事业发展的重要角色，他们的观点和思考，值得调查研究者的关注和重视。

调查研究“交朋友”的要诀

志愿服务的调查研究者，通过与志愿者、群众、干部“交朋友”，能够更加真实了解组织的发展状况、揭示存在的问题、探寻解决的路径。那么，怎样才能够真正“交朋友”呢？其实，“交朋友”就是交心，需要真心、贴心、细心、耐心、齐心。

●真心

在志愿服务调查研究的时候，要充分尊重志愿者和志愿组织，真心实意信赖他们、对待他们，才能够获得他们的认可和喜欢，才能够无话不谈。因此，调查者既不能冷漠淡薄，也不能虚情假意，而是要真真正正理解和尊重志愿者。

●贴心

调查者要走进志愿者的内心，就要换位思考，真正站在志愿者的角度体验和感受。当人们赞赏志愿者“无私奉献”的时候，我们要体会志愿者付出的艰辛；当社会对志愿者提出无限要求的时候，我们要体会志愿者也有“不能承受之轻”。这样，我们在调查研究的时候，就不会轻易说出伤人感情的话，就能够真正说出让志愿者贴心温暖的话，也能够赢得志愿者的信任，并真诚地交流沟通。

●细心

调查研究者在与志愿者、群众、基层干部等交流的时候，不能满足于访谈表中问题的“一问一答”，而是要细心从志愿者的神态和话语中捕捉细微变化，从而引出更加深入的交流，获得更加真实的情况。与此同时，也能够给志愿者更多的体谅和支持，促进志愿服务的稳健发展。

●耐心

调查研究者“交朋友”的时候，还有一个要点就是要耐心听取志愿者的叙述、表达。因为，志愿者真情流露的时候，不会顺着“访问大纲”一点一滴回答，而是越说越投入，讲述自己服务的经历和遇到的困难。这个时候，应该是一边倾听、一边肯定，同时引导志愿者表达更多有价值、有内容的话语。这样，既能够了解越来越多的“意外”信息和资料，也能够赢得志愿者的信赖。

●齐心

调查研究中的齐心，就是调查者与调查对象之间形成默契、共同努力，解决面临的困难问题、探索发展的路径方法。如果仅仅是“我调查”“你回答”的简单方式，志愿者觉得有隔阂、很被动，可能会应付敷衍。如果是调查者关心志愿者和志愿组织的发展，在交流中一起面对现实、探寻举措，被调查者就感觉“同心同路”，更加愿意配合做好调查研究，提供更多更翔实的信息。这样，也有利于调查者、被调查者共同探究创新发展之路。