“3+N+Z”联动模式助力困境老人跨越“数字鸿沟”

陈日周 仇树君 陈富荣 曾晓秀

2021年10月，深圳市光明区马田街道依托公共服务办303办公室及薯田埔社区党群服务中心办公场地，由街道分管民政工作的街道领导兼任社工站站长，由公共服务办主要负责人兼任常务副站长，集中街道内部已有的人、财、物等可利用资源，整合4名部门直聘工作人员，搭建“一站一点辐射辖区”的双百工作初期运转框架。2022年8月街道铺开设立余下7个社工点，实现8个社区社会工作服务点覆盖率100%。街道社工站依托深圳市民政局2022年双百优秀社工站激励项目（深圳市东西方社工服务社运营），关注一老一小，展开精准项目服务。该激励项目扎实开展“标准化”建设、“专业化”服务、“精品化”提升等工作，重点做好“数字化时代”困境老人赋能关爱项目，进一步提升街道社工站（点）的运作、管理和服务水平。

一、“数字化+后疫情”时代下老年人数字化学习应用的趋势与现实迫切性

据《2022年度国家老龄事业发展公报》，2022年全国60岁及以上老年人口到达1. 6714亿，占总人口的12. 5%。2022年80岁以上老年人口到达1899万。民政部此前透露，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，迈入中度老龄化。而老龄群体中，接触互联网的仍是少数。2022年《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国60岁及以上老年群体互联网普及率仅43.2%。由于长期生活习惯、年龄、身体状况、文化程度、认知差异等诸多因素，老年人在数字化媒介与社会面前呈现出并不理想的生存状态。 更数码、更科技，是当前社会发展的必然方向，但那些不会使用智能手机、不会用网的老年人，却也因此一步步陷入数字时代的“困境”里。在此背景下，在线化生产与大数据生活成为常态，老年人作为“数字化时代”的“弱势群体”更加凸显。

根据马田街道社工站掌握的服务对象档案数据显示60岁以上的老年群体庞大。从出行、支付到就诊，老人因难以适应“数字生活”而一路受阻。他们被迫切断了与社会的连线，成为了数字时代的“局外人”。这个问题在特殊老人，尤其是困境老人上尤为凸显，主要由于特殊老人普遍存在社会支持网络薄弱、能力水平偏低、求助意识差，往往遇到“数字鸿沟”时无力解决，影响其正常生活。

二、“3+N+Z”联动模式在困境老人数字化学习应用的实践与探索

马田社工站通过“3+N+Z”联动模式，开展“数字化时代”困境老年人赋能关爱项目。通过赋能与关爱社区高龄、独居、孤寡和困难老人，聚焦智慧养老主题，为数字时代下的困境老人提供生活消费、出行、支付等场景中运用科技赋能服务，解决困境老人的“银色数字鸿沟”问题，增强困境老人运用智能技术的获得感、幸福感、安全感。

（一）线上+线下多种调研方式，梳理个性化需求，且一对一展开赋能关爱服务

项目前期，社工开展定制服务，通过“数字脱困”助老行动来定制关爱服务计划。第一步，通过开展“数字化生活”之我有话说线上征集服务，以线上的形式收集困境老人关于“数字鸿沟”的个性化需求。第二步，通过开展“适老化改造”促进会活动，以线下的形式收集困境老人“数字鸿沟”的个性需求。第三步，根据前期收集的需求，以一对一探访和个案服务的形式，对75名独居、孤寡、空巢和困难等弱势老人进行流程化标准化赋能服务，让他们感受到被关注、被关爱，满足其慰藉心灵的需求。且为不同的群体送上赋能养老工具以及一对一教学，如为已确诊高血压、糖尿病等慢性病老人群体提供慢性病老人血压、血糖、睡眠心率等健康监测赋能养老工具；为高龄且不便出门的老人群体提供防跌倒智能服务工具；为患有痴呆症或记忆困难老人群体提供防走失定位的赋能养老工具。

（二）集中学习方式，聚焦困境老人生活，解决困境老人在智能时代的“数字鸿沟”问题

社工围绕“数字助老”帮扶行动之银发补习班展开助老赋能活动，以“出行·我能行”助老赋能活动、“支付·我能付”助老赋能活动等主题服务为抓手，以集中学习的形式，围绕操作智能手机线下购物支付、出行支付等，以及使用线上购物平台，解决困境老年群体数字出行不便、数字支付难的问题。同时，项目组建微信群，以线上咨询的形式，将各类操作手法以视频的形式发给困境老人群体，让他们能够持续性学习，且能够及时在群里咨询相关事宜。

三、“3+N+Z”联动模式促进困境老人数字融入的路径

“数字化时代”困境老年人赋能关爱项目通过“3+N+Z”联动模式，以社工站为平台，通过双百社工站这一统筹运作平台，各社工点社工的引导、带领、联动党群社工、社区志愿者展开一系列赋能关爱行动；项目有效地促进了社工站、社工点社工与党群社工的联动，并带动志愿者织密困境老人赋能关爱网，共同服务于不擅长使用智能设备的老年人，并且发挥了社工站社工底数清、动态管理、统籌协调的特点，党群社工贴近群众、定制服务、打通服务“最后一米”的优势，志愿者主动发现、及时补位的灵活性。同时也扭转了党群社工对社工站定位不清、职责不明、关系不顺的现状。

该模式下，街道社工站2名事务岗社工、社区社工点1名服务岗社工、N名社区党群服务中心社工以及社区志愿者（Z）不再孤立存在，而是互相联动。在项目布局上，社工站还对三者赋予不同的使命，形成一个联动三角：“社工站、社工点社工”侧重统筹及服务信息收集和汇集资源并扩大社会影响力；“党群社工”侧重开展赋能关爱定制服务、主题服务；“社区志愿者”侧重协助党群社工开展赋能关爱定制服务和主题服务。“3+N+Z”联动模式以铁三角的形式，有效促进困境老人摆脱信息孤岛，共享数字化时代的红利，破解数字鸿沟难题，重新走入并拥抱这个社会，实现困境老人公平发展。

（一）个人层面：定制服务促进困境老人调适自我心理

双百社工站社工了解到25%的困境老人希望自学，但由于技术自卑与恐惧因素而不会使用智能手机。因此双百社工站、社工点社工联动社区党群社工，上门入户探访，一对一耐心教学，促进困境老人在学习心态上克服和调适对智能设备的技术自卑和恐惧心理。通过主题服务的微信群，持续性促进困境老人对智能手机上的功能多加练习，形成记忆以便更好地掌握，积极融入数字时代生活和学习新知识。

（二）家庭层面：社工联动家庭加强关爱和帮助，进行数字反哺

家庭是进行文化反哺、弥合数字鸿沟的重要场域，41.07%的困境老人在使用智能手机遇到困难时，第一时间想寻求子女的帮助。在入户探访的关爱困境老人的同时，社工提醒其家人在平时生活中也应多观察困境老人使用智能手机的情况，及时发现他们的使用难点，主动询问并帮助其解决。数字化时代，作为晚辈应通过耐心的引导、讲解和教学帮助长辈平稳地过渡到数字化生活的新场景。通过家人的力量，帮助困境老人抵御孤独，让困境老人感受来自家庭以及全社会的数字化包容、数字化引导和数字化陪伴。

（三）社会层面：多元协同，为数字融入提供更多渠道

相关研究证明，社区是推动老年人使用智能手机的社会力量。46.43%的困境老人希望政府创办专门教学机构来学习智能化产品，32.14%的困境老人是希望他人教学。因此双百社工站、社工点社工联动党群社工、社区志愿者开展主题服务，对困境展开数字化技能培训，针对随迁老人感兴趣的应用，不会使用的功能进行集中统一培训，用通俗易懂的图文形式、PPT、视频以及实际指导等方式提高其数字化水平。

“3+N+Z”聯动模式下，社工站、社工点社工和党群社工可以在社区里尝试开展多样性的公益课堂、反诈 APP 推广活动课堂等，使得“数字反哺”变得多样化。让困境老人更好地融入数字社会，享受科技进步带来的数字化福利。而社区志愿者作为“红马甲数字骑手”，可以在平时生活中积极帮助有意愿的困境老人跨越数字鸿沟，例如在困境老人经常出入的场所：菜场、商场等地方辅助其完成智能手机操作，扫码支付等，切实解决出行、就医、消费等日常生活中遇到的问题，促使困境老人拥抱智慧生活。总之，要充分利用社区、党群社工、志愿者群体等多方联动，专门为困境老人的数字融入提供更多的渠道。

（作者单位：深圳市光明区马田街道公共服务办公室（街道社工站）、深圳市东西方社工服务社）