多措并举提升图书馆流通信息服务质量

韩佩琪

作为文献信息资料存储主阵地，图书馆可为读者提供舒适的阅读环境、丰富的图书资源，是提高人们综合素养，为人们浏览信息提供便利的主要场所。受现代信息技术的影响，图书馆的定位、功能、管理方式均发生了翻天覆地的变化，图书馆逐渐演变成为集信息传播、知识普及、休闲娱乐等多元化功能为一体的文化基地。为提高图书馆的服务水平与质量，需全方位规范图书馆借阅流通管理模式，这就要求流通部门有针对性地创新图书馆的信息服务模式。现阶段图书馆流通信息服务依旧面临许多问题，对此流通部门应从实际出发，根据图书馆的功能要求切实制定信息服务质量优化策略，以充分发挥图书馆为读者提供優质文献信息资源的作用。

流通信息服务是图书馆服务的关键环节

其一，流通信息服务属于图书馆的基础性工作，自传统图书馆建设初期便已形成，并保留至今。在数字图书馆发展推动下，图书馆日益朝着多元化、电子化，自动化方向发展，但机器无法完全代替人工，与读者面对面的服务必不可少。其二，流通信息服务属于传输性工作。图书馆主要以传输文献信息的形式为读者提供相关服务。图书馆馆藏资源丰富，海量化信息在图书馆收集整理下生成了不同类别的信息资源，而流通信息服务主要负责将信息资源传输给读者，此动态化传输过程既可为图书馆带来更加多样化的信息资源，还可为读者提升知识储备提供源源不断的动力。其三，流通信息服务属于形象性工作。流通信息服务直接面对的是广大读者，与读者之间的联系最为紧密，读者进入图书馆享受的最为直接且高频的服务便是流通信息服务，在面对面的服务过程中，工作人员的态度与素质在很大程度上影响着读者对服务质量的直观感受。

图书馆流通信息服务现状分析

工作人员层面

现阶段，一些图书馆工作人员依旧会在服务工作中出现一些明显的问题。尽管许多图书馆从很早之前便开始注重提高其信息服务水平与能力，也会采用各式各样的方式、方法不断提高自身信息服务质量，然而仍然会有许多外在因素造成图书馆信息服务能力较低。其一，目前图书馆中工作人员的学历多为本科以上，但多数工作人员并非图书馆管理专业出身，所以对图书馆日常管理工作并不熟练；其二，图书馆薪资相对较低，尽管福利补贴较好，但日常工作比较烦琐，因此薪资待遇根本不能满足图书馆工作人员的预期要求，长此以往便会导致工作怠慢现象增多，致使图书馆工作人员难以有序稳定地开展工作。

流通管理层面

图书馆流通管理工作中存在各式各样的问题，如图书乱放现象屡见不鲜，许多读者在平时借阅时经常是随手拿、随手放，很少将书本放回原本位置，或者是由于不了解图书馆书籍摆放规律，抑或是忘记了取书的具体位置，如此一来自然就会加剧图书错放乱放的现象。这种情况不能完全避免，只能由图书馆工作人员全方位做好日常检查巡视工作，发现摆放错误的图书时，及时进行纠正、处理。但若是图书馆工作人员没有做好此项工作，没有及时将归还图书整理归列，长此以往便会对整个图书馆工作效率与风评造成严重影响。

宣传推广层面

良好的图书馆会给读者以轻松之感，使得读者反复光顾，但目前，一些图书馆自认为是非营利性场所便不加以宣传推广，尚未充分做好宣传推广工作，不利于读者进一步了解图书馆，用好图书馆，也不利于增强读者与图书馆之间的黏性。所以，图书馆应当加大在宣传推广方面的投入，吸引更多读者前来借阅与体验，这样势必会有效推动图书馆工作的有序推进。

图书馆流通信息服务质量优化策略

优化馆藏布局

馆藏布局是影响图书馆流通信息服务效率的直接性因素，所以图书馆应根据实际情况合理优化、适度调整馆藏布局，利用信息化技术与计算机系统统计分析流通数据，将借阅频率相对较高的热门图书、利用率相对较高的公考、证考、研考图书分类放置于畅销书架与专用书架上，以促使读者可以在更短时间内迅速找到所需书籍。此外，图书馆在进行馆藏布局时，应将借阅频率比较高的图书放置在空间大且读者流动频繁的区域，以使更多读者借阅。

首先，针对性设置新书集中展示区。图书馆应定期采购新书以丰富馆藏资源，为读者提供良好的图书资源信息服务。为促使读者充分深入了解新书类型，可将刚购入的新书放置于独特且显眼的位置以集中展览，以帮助读者及时了解图书馆购入的新书，从而提高新书借阅频率，减轻新书上架压力，为馆藏布局优化调整提供支持。其次，根据实际情况设置特藏书库。图书馆中会存储一些特殊类型的书籍，其普遍具备经典性与稀缺性，应集中存储于特定位置。就图书馆而言，有关于图书馆发展史的书籍具有重要价值，有利于读者或者工作人员充分了解图书馆的发展历程，提升其对图书馆的认可度、信任度以及了解度，所以可将此类相关书籍单独存储于固定区域。此外设置特藏书库这一模式能够为图书馆更新发展提供科学有效的辅助性资源，提高图书馆馆藏影响力。

优化借阅功能

其一，完善图书馆借阅环境配套服务设施。图书馆需制定图书乱架、书籍破损、书籍丢失等一系列问题相应的解决策略，有效防止图书借阅之后书籍损坏的现象发生，减轻后续工作人员整理图书的压力。图书馆还可以尝试引进自助式图书借阅设备或自助式检索设备，促使读者可通过自助检索的方式查找所需图书，同时自助式借阅与归还，尽量减少图书乱架现象的发生。图书馆还可放置复印设备，读者查询到所需书籍之后，可通过复印方式带走所需文献资料，这有利于读者便捷有效地利用图书信息资源。此外，图书馆还需全方位加大监控力度，全程实时监管图书偷窃行为，避免图书被盗现象的发生。

其二，面向读者宣传优秀品质，以助其形成健康的读书借阅理念。面对广大读者，图书馆定期举办教育学习讲座的可行性并不高，对此可尝试在图书馆比较明显的地方张贴标识语，提醒读者树立良好的借阅理念，并安排专业人员帮助读者熟练掌握图书馆检索方式与手段。同时构建健全的图书馆规章制度，确保读者严格遵循规章制度借阅图书，在潜移默化中形成文明借阅的行为习惯。图书馆还可面向所有读者发放读者手册，明确借阅规定与要求，详细讲解图书馆馆藏分布、借阅流程、违章处罚规定等，以及各种类型电子设备与自助类型设备的使用方法，以确保读者能够充分合理地利用图书馆内部的所有资源。

优化阅读氛围

第一，优化阅读环境。阅读环境与阅读氛围密切相关，所以为了提高阅读服务整体水平，必须切实构建健康和谐的阅读环境，保障图书馆内外干净整洁，调整阅读区域亮度，使读者可以拥有愉悦的心态与舒适的体验。为促使读者充分深入交流阅读心得体会，图书馆可设置读者交流区域，用隔音玻璃划分区域。读者可在交流区域内自主沟通，或者用手机交流，既能够保证读者的私密空间，又能够避免影响他人。另外图书馆还可摆放一些鲜花或绿色植物，提供热水与充电装置，以提高读者对图书馆流通信息服务的满意度。

第二，强化阅读推广。图书馆可在各个角落設置图书排行榜、专家推荐书籍、新书通告等一系列宣传标语或宣传板报，激发读者阅读积极性与热情，还可定期举办阅读之星评选活动，鼓励读者选择喜欢的书籍书写读后感，并进行评选，以调动读者的参与兴趣与阅读乐趣，促使读者养成健康的读书态度与行为习惯。

优化巡视检查

首先，设置流动巡视岗位。流动巡视岗位的设置有利于顺利解决读者借阅时遇到的各式各样的问题，能够为读者提供更为准确且及时的信息服务。流动巡视岗位还可切实有效处理错架乱架等各种不良现象，防止后期统一管理过程中发生书架管理任务量大且难度大等问题。与此同时，流动巡视岗位还可以实时监督读者阅读行为，避免极个别读者肆意扰乱借阅秩序。其次，加大安全检查力度。因为图书馆内大都为纸质图书及资料，一旦发生漏水或者火灾势必会造成不可挽回的损失，会致使大量书籍损毁或者遗失，所以必须全方位做好防火、防水、防盗工作。此外，图书馆还应明确禁止读者带入易燃易爆物品，定期检查卫生间及暖气阀门，避免大范围漏水。防盗方面则需要科学合理地利用监控体系，读者需刷卡进入图书馆，确保阅读环境安全舒适。图书馆流通部门应高度重视防火、防水、防盗工作的落实。

优化咨询工作

其一，为读者提供推荐服务。现代化社会形势下，读者阅读需求逐渐趋于多样化，为充分了解读者阅读的实际需求，图书馆需定期提供好书推荐服务，方便读者在短时间内获得自身所需信息，以强化读者对图书的全面了解，满足读者信息多元化需求。为深层了解读者实际需求，图书馆流通部门还应积极配合其他部门，建立长效合作关系，构成联动服务模式。例如与采编部的合作，流通部门应及时反馈读者阅读排行榜或者书目需求，从而为采编部图书采访工作的有序开展提供重要参考依据。其二，高度重视图书馆工作人员素质的培养。要想提升图书馆咨询功能质量与水平，就必须确保图书馆馆内工作人员熟练掌握专业素养与技术能力。对此流通部门要针对工作人员开展形式多元化的教育培训，其中培训内容应涉及计算机知识、网络技术、心理知识、礼仪制度等，以此全方位提高工作人员综合素养与能力。此外，还可派遣工作人员到其他图书馆学习交流，深度了解行业发展动态，以汲取丰富的管理工作经验。

优化信息化体系

第一，同步耦合实体馆藏和虚拟馆藏。在信息化技术高速更新发展的趋势下，虚拟图书馆也由概念成为可实现的目标，为了持续改善读者阅读体验，互联网公司开始尝试研发AR与VR图书馆，使读者可以随时随地阅读。虚拟阅读模式的诞生节省了读者的时间与精力，尤其对于很多大城市的读者而言，交通拥挤、工作繁重均导致其难以拥有充足时间进入图书馆借阅图书，而虚拟阅读模式不仅省时省力，还自由私密，未来势必会成为图书馆主要的发展方向。与此同时，数字化技术与信息化技术的有机结合，还可促使图书馆就其实际需求构建数字资源数据库，数字化处理纸质内容，尽量避免图书馆出现图书资源短缺现象，或者珍贵古籍无法被借阅的现象，还可进一步防止图书馆馆藏重复整理，浪费工作人员的时间精力。此外，实体图书馆与虚拟图书馆应实现深度融合，具体体现在举办各式各样的阅读活动与公益课程，以帮助读者实现自我提升。为有序实现此目标还可借助互联网平台、新媒体平台，促使更多优质资源融入虚拟图书馆借阅业务体系的建设与优化。

第二，以信息化模式创建导航服务。现阶段图书馆虽然可以利用信息化技术实现图书索引功能，但是要想以此技术优化流通信息服务业务，必须要进行网络技术导航服务的设计与研发。信息化时代背景下，为了进一步健全图书馆管理体系，尽量避免人工服务可能带来的各种问题，图书馆的部分工作可以引进AI机器人替代人工。数字化与网络化技术能够为读者提供更加便捷的检索与导航功能，帮助读者快速顺利获取有关资源。此外AI机器人具有信息化处理功能，可基于语音识别系统与读者交流沟通，从而精准化判断读者实际需求，优化读者阅读体验。

第三，提高信息服务自动化水平。为提高图书馆流通信息服务质量，优化图书馆流通业务管理工作与提高信息服务自动化水平，应基于多渠道模式加大信息技术创新应用。例如，建设图书馆流通部门数字化信息服务平台，帮助读者有效解决借阅中面临的各种问题，最大程度地满足读者的实际需求。同时以大数据技术构建数据库，以趣味性咨询方式与服务方式吸引读者，并有针对性地普及图书馆有关知识，增强图书馆吸引力与影响力。另外，数据库还应设置问答功能，使阅读过相同书籍的读者可以讨论交流，以解决自身在阅读书籍时遇到的问题，从而真正意义上发挥阅读开启民智的作用。

优化网络资源共享

在图书馆流通信息服务管理体系中构建体验式用户，以多元化服务形式持续提高人们视觉美感，完善基础设施设备，提高流通信息服务质量。未来发展进程中，图书馆流通信息服务管理还需进行针对性的改进与健全，进一步扩大实际服务范围，通过“互联网+”形式创建信息服务系统，实现网上预约、资源监控、个性化服务定制等多项功能，切实将网络新媒体渗透于流通信息服务管理机制中，从而推动读者基于网络流通信息服务实现远程操作。同时，创建移动信息平台管理模式，激发读者阅读兴趣，提高读者信息服务体验。新时期背景下，除了持续优化网络技术外，图书馆开展流通信息服务最为关键的是要遵循人性化原则，服务过程中侧重了解读者在图书馆体验中的心理动态与行为意识，以开放式环境面向读者，利用网络共享将图书馆管理体验与资源分享给读者。在服务读者的同时构建网络资源链接，并迅速生成网络服务资源，将图书馆流通信息服务与网络有机融合，使信息服务更加多元化。

（作者单位：陕西服装工程学院）