基于乘客满意度的太原地铁服务质量研究

谷志朋 白国庆 张理

摘  要：太原地铁由于目前运营时间短，缺乏管理服务经验，因此有必要开展乘客满意度调查研究。研究以SERVQUAL模型为基础，以响应性、有形性、可靠性、合理性、便捷性五个维度为原则设计调查问卷，对问卷进行梳理和数据分析。研究显示：五个维度得分分别为：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78，其中，二级指标中Q12、Q16、Q17、Q20得分较低分别为：-0.63、-1.24、-0.61、-0.84，最后根据调查结果提出了相关建议，以期可以提升太原市地铁服务水平。

关键词：地铁;服务质量;SERVQUAL模型

中图分类号：F572    文献标志码：A    DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.022

Abstract： Due to the short operation time， Taiyuan Metro lacks management and service experience. Therefore， it is necessary to carry out passenger satisfaction survey and research. The research is based on SERVQUAL model， and the questionnaire is designed based on five dimensions of responsiveness， tangibility， reliability， rationality and convenience， and the questionnaire is sorted and analyzed. The research shows that the scores of each of the five dimensions are -0.25， -0.37， -0.46， -0.58 and -0.78 respectively. Among the secondary indicators， the lower scores of Q12， Q16， Q17 and Q20 are -0.63， -1.24， -0.61 and -0.84 respectively. Finally， according to the survey results， relevant suggestions are put forward in order to improve the service level of Taiyuan Metro.

Key words： subway; service quality; SERVQUAL model

0  引  言

太原地鐵2号线的成功通车，极大地缓解了交通运输的压力。地铁作为城市轨道交通重要组成部分，其客运服务直接面向广大乘客，研究从乘客的角度出发探索太原市地铁的服务质量水平，以期寻找出当前服务存在的不足，进而提出改进建议，提升运营服务质量。

国内关于地铁服务质量乘客满意度的研究虽起步较晚，但已取得一些成果，杨文杰通过服务流程的视角，从进出站和换乘设计、安全与秩序、站厅服务、站台服务、列车服务、员工服务、宣传水平等方面构建满意度指标，并提出符合南昌地铁的运营建议[1]。张菊香构建了地铁服务质量对乘客满意度及忠诚度的关系模型，通过提出假设并进行实验验证各因素之间的相互作用关系，提出一系列有针对性的管理性建议[2]。高伟森以乘客体验视角，以SERVQUAL模型为基础，对地铁运营服务质量进行评估，最后根据研究结果，提出了提升沈阳地铁服务质量水平的建议[3]。闫靖、黄彬彬基于旅客感知角度设计了调查问卷，利用SPSS软件对统计数据采用信效度分析，最后得出旅客感知度主要体现在四个维度[4]。孙霄为了有效提升南京地铁车站的服务质量，根据服务质量相关理论，综合运用文献归纳法、问卷调查法和统计分析法等多种方法，对南京目前服务进行研究，并提出自己的看法[5]。朱少华通过归纳总结地铁乘客满意度相关理论，并在实地考察南昌地铁运营服务现状的基础上运用模糊综合评价法，建立地铁乘客满意度指数模型，确定乘客满意度影响因素，结合实际情况给出可行性建议[6]。

国外对地铁的服务质量研究较早，研究体系比较成熟，例如Ron首创提出了地铁运营服务规范化安全管理模式，该模式可以提高地铁运营管理模式的现有安全管理水平，提升企业市场竞争力[7]。Edward A Morash等通过对地铁运营模式进行分析，阐述了选择地铁做为出行方式的原因和优势，并提出了保障地铁高效性，缩短旅客出行时间，提高服务满意度建议[8]。Gabriela Beir?o等通过对乘客实际感知与心中期望的差值分析，结合实际调查数据，提出可以提高公共交通服务管理质量和运营管理的策略[9]。Daniel Wood等对纽约市轨道交通开发的决策支持系统进行了研究，对该系统的作用进行分析，得出系统可以帮助调度员更有效地管理列车服务，提高地铁乘客乘车时间[10]。

1  太原市地铁服务质量理论基础

1.1  太原地铁运行现状。如图1所示，太原市地铁2号线，地铁运营里程为23.65千米，共23座车站，早班车为早上6：00，末班车为晚上22：30，全年都是一个时间表，列车准点率达99.96%，票价分段计价票制，起步价2元可乘坐5千米，最高为5元。

1.2  SERVQUAL模型。Parasuraman， Zeithaml和Berry设计了SERVQUAL模型，并将SERVQUAL模型服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性。研究在SERVQUAL模型的五个维度的基础上结合已有相关文献与太原市地铁现状做出相应调整：有形性、可靠性、响应性、便捷性、合理性，调整后更可以反映太原地铁服务质量特点，能有效测量乘客感知服务水平和预期服务水平的差距。

（1）有形性：包括有形的設施设备以及服务人员的服务态度、行为等;（2）可靠性：真实和准确地履行服务承诺的能力;（3）响应性：地铁服务人员帮助乘客并迅速提高服务水平的意愿;（4）便捷性：地铁内设施、管理可以帮助乘客乘车时更加便捷;（5）合理性：地铁的设计使乘客感到人性化。

地铁的每一项服务都很重要，每一微小细节都能反映太原地铁服务质量。因此，本文在假设各项服务权重一样的前提下进行数据整理，计算公式为：

SQ=∑PS-ES                           （1）

式（1）中SQ是第i项服务的实际感知均值与期望均值之差;PS是第i项乘客感知服务均值;ES是第i项乘客期望服务均值。如果SQ值越大说明地铁的服务质量越低，相反则越高。当PS>ES，则SQ>0，即服务质量超出乘客期望;当PS=ES，则SQ=0，服务质量刚好满足乘客期望;当PS

2  构建调查问卷

2.1  问卷设计。问卷以SERVQUAL量表为基础形成的，问卷指标体系如表1所示。调查问卷包括两大部分：第一部分是问卷调查对象的基本信息，包括性别、年龄、职业、乘坐地铁时间、选地铁出行的原因等;第二部分为问卷的主题部分包含有形性、可靠性、响应性、便捷性、合理性五部分共计20个问题，主题部分的每个问题在感知与期望上均以李克特5点法计分。

调查通过线下、线上两种形式向公众发放问卷，线下主要在地铁站向调查对象发放纸质问卷，线上通过问卷星设计后进行网上发布。共计收回问卷134份，其中有效数据108份。

2.2  样本统计性描述。从回收问卷表2来看，被调查者男性较多65.68%，这可能与乘坐地铁男性较多或者男性填写的问卷较多有关;从年龄来看，19～29岁的群体为主，比例站61.60%，从乘坐地铁时间来看，早晚高峰占比达57.71%，从选择地铁出行的原因来看，速度快占比最高24.9%，从出行目的来看，上班占比最高为41.13%。

3  数据分析

3.1  信效度分析。对数据行了信度、效度检验，检验结果如表3所示。首先进行了信度检验克隆巴赫Alpha系数为0.825，大于0.8，说明数据具有很高的可信度;随后进行了效度检验KMO系数为0.732，较为接近1，说明变量间的相关性较强，数据的结构效度较好。

3.2  基于SERVQUA模型的地铁服务质量评估。首先计算了各个指标的ES、PS与SQ的均值，接着统计了五个维度的均值，结果如表4所示。其中，乘客实际感受均值均在3.5以上，但大多数在4以下;期望均值均在4以上，可知太原市地铁服务质量距离乘客期望之间还有差距。

五个维度得分从大到小依次为响应性、有形性、可靠性、合理性、便捷性，其均值依分别为：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78。五个维度中便捷性分值最小，说明乘客对便捷性的满意度最低，有形性、响应性得分较高，说明乘客在这两方面的满意度较高，合理性、可靠性的分值居中。

各个指标中Q得分最低为-1.24，说明乘客对地铁换乘的方便性满意度较低，这可能与太原市只开通了一条地铁有关;其次为Q分值为-0.84，说明乘客对地铁发车时间为7.5分钟的间隔满意度较低;指标Q的分值为-0.63，说明乘客对地铁票价的满意度较低;指标Q的分值为-0.61，说明乘客对支付方式的便捷性满意度较低，其他指标的分值均大于-0.5，说明对其他指标较为满意。

4  结论与建议

总的来说，各个指标的乘客实际感受均值均在3.5以上，说明太原市地铁的服务相对较好。但是乘客对便捷性满意度相对较低，从便捷性对应的指标Q、Q来看，在换乘便捷方面，第一，随着太原市地铁修建的加快，换乘会更加方便;第二，建议加强地铁与公交之间的关联，提升换乘便捷性。在支付便捷方面，建议除特定的APP外，希望可通过支付宝、微信等方式直接扫码进站。

其次，乘客对合理性满意度相对较低，从合理性对应的指标Q来看，在发车间隔方面，太原市地铁发车间隔在7分30秒左右，时间较长，建议在早晚高峰期间增加发车频次，其他时间按正常发车即可。

乘客对可靠性的满意度相对较好，但可靠性从对应的指标Q来看，在地铁票价方面，乘客期望更廉价的票价。

参考文献：

[1] 杨文杰. 基于乘车流程视角的南昌轨道交通乘客满意度调查[J]. 市场研究，2020（4）：10-11.

[2] 张菊香. 地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究[J]. 物流科技，2022，45（2）：95-98.

[3] 高伟森. 基于乘客体验的沈阳市地铁运营服务质量评价[D]. 大连：大连海事大学，2018.

[4] 闫靖，黄彬彬. 基于旅客感知的地铁服务质量评价体系构建[J]. 太原城市职业技术学院学报，2020（5）：29-31.

[5] 孙霄. 南京地铁车站服务质量测评与提升研究[D]. 昆明：云南师范大学，2017.

[6] 朱少华. 南昌市地铁1号线乘客满意度及影响因素调查[D]. 南昌：江西财经大学，2017.

[7]  RON SANCHEZ. Preparing for an uncertain future： Managing organizations for strategic flexibility[J]. International Studies of Management & Organization， 1997，27（2）：71-94.

[8]  EDWARD A MORASH， STANLEY J HILLE， EDWARD R BRUNING. Marketing rail piggyback services[J]. Transportation Journal， 1977，17（2）：40-50.

[9]  GABRIELA BEIR?O， J A SARSFIELD CABRAL. Understanding attitudes towards public transport and private car： A qualitative study[J]. Transport Policy， 2007，14（6）：478-489.

[10]  DANIEL WOOD， TIMON STASKO， LAUREN TARTE， et al. A Real-time service management decision support system for train dispatching at New York City transit[J]. Transportation Research Record： Journal of the Transportation Research Board， 2018，2672（8）：327-338.

收稿日期：2023-02-21

基金项目：山西省教育科学“十四五”规划课题项目（GH-220341）

作者简介：谷志朋（1992—），男，河北曲周人，太原学院机电与车辆工程系，助教，硕士，研究方向：道路交通安全、交通运输。

引文格式：谷志朋，白国庆，张理. 基于乘客满意度的太原地铁服务质量研究[J]. 物流科技，2023，46（15）：89-91.